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摘要:以科学、技术、社会相互作用的原理即STS教育理念开展银行柜员培训,符合银行柜员工作的综合性特点和规范化要求,有利于提升培训效果。从中国建设银行浙江省台州分行的实践来看,银行柜员STS培训要拓宽实施途径,创新实施方法。要努力抓好上岗集中培训和阶段重点培训,还要注重个体培训和员工相互之间的培训,充分运用好主管人员宣讲演示法、检辅人员即时抽查研讨法、分行管理人员与网点挂钩指导体验法、师徒结对角色扮演法、一线经验交流法等基本方法。
关键词:STS教育;银行柜员;教育培训
作者简介:丁雪君(1968-),女,浙江台州人,中国建设银行浙江省台州分行会计营运部,会计师,经济师,主要研究方向:金融研究。(浙江 台州 318000)
STS是三个英语单词Science、Technology、Society第一个字母的缩写,STS教育就是透过对科学—技术—社会相互作用问题的探究,培养了解社会、了解科学技术、致力改善社会问题的公民,并能运用科学技术解决各种事务的人才。STS教育理念的核心在于帮助受教育者能够对外部世界的迅速变化及时作出适当的调整和改变。在过去的十几年里,STS教育已经成为各级各类教育及各种培训的重要理念和操作模式。银行一线柜员需要以科学、技术、社会相互作用的原理提升自身素质和能力,了解外部环境的变化,能把握好社会问题,树立良好企业形象。近年来,中国建设银行浙江省台州分行(以下简称“台州建行”)以STS教育理念开展银行柜员培训,提升了培训质量,取得了一些成功经验。
一、 STS教育理念对银行柜员培训的适切性
1.以STS教育理念培训能吻合柜员工作性质综合性的特点
银行柜员工作不是简单的劳动,需要综合性的素质。从科学这一视角,银行柜员需要掌握金融、会计等业务知识,在工作中遵循一般认知规律;从技术这一视角,现在的银行柜员必须掌握基本的计算机技术、网络技术、记账技术和点钞技术等,具有完成柜员工作的综合性技能;从社会这一视角,银行柜员要有基本的社会素养,良好的精神风貌和健全的身心素质,善于处理人际关系,推动社会交往,弘扬企业文化,以自身的职业形象树立银行形象。以STS培训银行柜员,体现了情境互动性和人本性,能对柜员素质发挥奠基和引导功能。
2.以STS教育理念培训能满足柜员工作特点规范性的要求
柜员工作既要体现以客户为中心,着力提高客户的满意度,又要保证对银行尽责,始终保持对单位的忠诚度;柜员工作既要对人,以热情和便捷取得顾客的认同,又要对事,以准确和快速提高工作效率。柜员工作的程序性和工作任务的对象性,决定了柜台工作人员必须始终坚持工作的规范性,这就决定了柜员需要掌握的知识不在于多而在于实,STS教育理念就能提高培训的实效性,以培训的实效性满足工作的规范性要求。
3.以STS教育理念培训能适应柜台工作人员流动性的现状
随着金融市场化的推进,银行从业人员特别是一线柜台人员流动性增大。在人员流动的形势下保证柜员工作的连续性,防范各种风险隐患,是银行在新时期必须解决好的重要课题。以STS理念培训柜员,能坚持培训的主体性、趣味性、渐进性、动态性和多样性,又能体现个性化原则,做到因材施教,让柜员的个性在培训中得到充分发挥与和谐发展,可有效防范人员的恶意流失。STS培训突出实践性和发展性,注重实际运用,紧密结合当代科技的飞速发展,有利于对新员工的启蒙。
二、 银行柜员STS培训的实施途径
1.上岗集中培训与岗位深化培训相结合
STS培训重点要抓好柜员的上岗集中培训,要把上岗集中培训作为STS培训的主阵地,在取得经验的基础上形成相对稳定的银行柜员STS培训内容体系。开发新型的STS综合“课程包”,如设立柜员综合技能实训课,开办银行企业文化与员工形象塑造课,举办礼仪与口语课,增加培训的科技含量,加大科技素质培养力度等。STS培训不是一劳永逸的,要在上岗集中培训的基础上,与岗位能力提升相结合,全程设计并安排好岗位深化培训。岗位深化培训要突出活动性,使柜员在探究性、创造性的动手动脑活动中,强化工作兴趣,提高工作技能,陶冶个人情操。
2.阶段重点培训与常规渲染培训相结合
STS培训要围绕每一阶段的工作中心突出抓好重点培训,台州建行为了有效控制核算差错和防范操作风险,实现将全行差错率控制在0.08‰之内的目标,组织了历时半年的“稽核差错专题培训”,既有系统的STS分析与指导,又有效采取应对措施,更为有效地控制并减少凭证稽核差错。STS培训要实现常规化,充分发挥企业文化与环境对员工的感染作用,台州建行运用企业文化激发员工的归属感,如确立企业价值观、生日慰问、节日联谊等,还通过橱窗、网站、板报、挂像、基础设施等形成良好氛围,使员工犹如生活在温馨的海洋中,而最主要的是让员工亲自参加科技环境的建设,更多一份对社会的体验。
3.集体培训与个体培训相结合
STS培训既可以组织集体培训,也可以开展个体培训。台州建行为了抓好资金结算业务营销,促进支付结算向营销服务转型,于2010年四月制定了《台州分行资金结算业务营销竞赛活动实施细则》,一方面是组织集体培训,要求全市对公网点参与体验营销,强化对先进集体的通报表彰和奖励;另一方面是对重点结算产品进行解读,并要求各行将指标分解到人,要求组织好个体培训,让个体走向社会,让员工了解社会、服务于社会,为STS培训开辟一个更为广阔的舞台,让员工在社会大舞台中得到锻炼。
4.垂直培训与员工相互培训相结合
STS培训大多是从上对下的垂直培训,台州建行尝试了员工之间的相互培训。2009年以来,台州建行营运管理中心全面开展“PPT制作大练兵活动”,大练兵活动确立了20多项柜员操作业务主题,组织全体工作人员分类制作PPT多媒体课件,借助投影仪轮流讲课,大家一起做听众,相互进行点评,取长补短,效果很好。STS员工相互培训还可以组织交流世界观、人生观、科学的价值观和科技意识、科学态度和精神、关心社会、关心他人等方面的内容。
三、银行柜员STS培训的实施方法
由于STS培训的渠道不同,所采用的施教方法也不尽相同。有些方法各条渠道均可通用,有些则为某一渠道专用。根据台州建行的实践,目前适合银行柜员STS培训的常用方法有五种。
1.主管人员宣讲演示法
宣讲演示法包括两种方式:言语表达和实际演示,主管人员要将凝结于柜员岗位的综合技能和具体要求宣讲好、演示好。在培训中,要将柜员工作过程展示出来,使工作要求由“静”变“动”,将客观形态的知识,内化为员工的主观形态和知识,使员工的培训学习过程与实际的操作过程相似。要将讲解与演示结合好,做到边讲解边演示,边演示边讨论,以及借助多媒体等进行培训。STS的宣讲演示法还不能由主管人员唱“独脚戏”,要组织员工参与独立操作实践,让每一个柜员有所发现和创造,培养独立工作的能力。
2.检辅人员即时抽查研讨法
检辅人员是银行柜员的主要培训师,也承担STS主要培训任务。即时抽查研讨法就是由检辅人员围绕柜员工作要求和可能存在的问题,即时组织抽查,发现问题或隐患,通过双方或多方研究、讨论,最终解决问题。比较通常的做法是检辅人员对照工作要求,运用一定的工作程序,由柜员集体讨论或完成规定的操作要求,实现综合水平的提升。提高柜员运用技术解决问题的能力,更有效的方法是可以从社会问题如风险后果的严重性等方面入手,接着进入问题背后的技术方法和设计,然后再学习涉及这些方法的科学性知识,最后使问题等到解决。或是从技术的方法开始,接着研究它们所依据的科学理论,然后进入由于使用那些设计所衍生的社会问题,通常以问题解决、下决定、采取行动等策略作结束。
3.分行管理人员与网点挂钩指导体验法
这一方法是按照扁平化管理的理念,以服务为宗旨,通过与基层银行和网点的挂钩联系,开展指导和体验。近年来,台州建行积极利用网络、PPT多媒体等现代技术服务前台,还推行了分行管理人员与网点进行挂钩,建立起挂钩指导体验法的基本机制,明确分行管理人员的业绩考核与网点工作情况相联系,确保对基层的指导与体验到位。分行领导还经常带领骨干人员到基层行开展“服务下乡”活动,加强与广大一线员工的联系,提高一线员工的业务素质。该方法使分行主管深入柜台,跟班蹲点,在一线参观、调查、考察乃至跟班作业,在一线发现问题,形成对一线工作的切实理解和深切体验,让他们自身在实践中接受教育,提高能力和素质。
4.师徒结对角色扮演法
通过一对一结对,组织柜员扮演不同的角色,在调查、收集资料的基础上对各种问题进行公开的讨论和决策,培养工作责任感和价值感。台州建行组织了以老带新的师徒结对法,帮助解决各种疑难问题,从一线柜员工作需求出发优化服务,在坚持传统电话答疑的同时,对工作中遇到的较大问题采用NOTES邮箱解答,对工作中的普遍性重大问题运用PPT多媒体技术予以解决。实施师徒结对角色扮演法要精心设计与工作有关的现实材料,让结对员工分批或分头操作、探究,从而感知与工作有关的程序,然后再组织学习研讨,让员工各抒自己在探究中的发现,交流、丰富、内化对工作的理解。
5.一线经验交流法
群众是最好的老师,STS培训要善于吸取一线柜员的工作经验,台州建行通过《台州会管交流》这一平台及时将一线成功的经验加以交流推广。比如为了发动柜员要“用心”做好柜面营销服务工作,使人人都主动成为资金结算业务营销竞赛活动的参与者,《台州会管交流》单列一期专刊,深入挖掘各支行或营业网点在资金结算和现金管理产品推广销售等方面的经验,全面提高柜面营销能力,在全行形成“争先创优”的良好工作氛围。
参考文献:
[1]]孙可平.STS 教育论[M].上海:上海世纪出版集团,2001.
[2]安德鲁·皮克林.作为实践和文化的科学[M].北京:中国人民大学出版社,2006.
[3]高慎英,刘良华.有效教学论[M].广州:广东教育出版社,2004.
[4]方丽梅.“STS教育”指导下的研究型教学模式的探讨[J].实验技术与管理,2008,(2).
[5]黄晓.论STS教育的特点[J].比较教育研究,2002,(9).
(责任编辑:苏宇嵬)
关键词:STS教育;银行柜员;教育培训
作者简介:丁雪君(1968-),女,浙江台州人,中国建设银行浙江省台州分行会计营运部,会计师,经济师,主要研究方向:金融研究。(浙江 台州 318000)
STS是三个英语单词Science、Technology、Society第一个字母的缩写,STS教育就是透过对科学—技术—社会相互作用问题的探究,培养了解社会、了解科学技术、致力改善社会问题的公民,并能运用科学技术解决各种事务的人才。STS教育理念的核心在于帮助受教育者能够对外部世界的迅速变化及时作出适当的调整和改变。在过去的十几年里,STS教育已经成为各级各类教育及各种培训的重要理念和操作模式。银行一线柜员需要以科学、技术、社会相互作用的原理提升自身素质和能力,了解外部环境的变化,能把握好社会问题,树立良好企业形象。近年来,中国建设银行浙江省台州分行(以下简称“台州建行”)以STS教育理念开展银行柜员培训,提升了培训质量,取得了一些成功经验。
一、 STS教育理念对银行柜员培训的适切性
1.以STS教育理念培训能吻合柜员工作性质综合性的特点
银行柜员工作不是简单的劳动,需要综合性的素质。从科学这一视角,银行柜员需要掌握金融、会计等业务知识,在工作中遵循一般认知规律;从技术这一视角,现在的银行柜员必须掌握基本的计算机技术、网络技术、记账技术和点钞技术等,具有完成柜员工作的综合性技能;从社会这一视角,银行柜员要有基本的社会素养,良好的精神风貌和健全的身心素质,善于处理人际关系,推动社会交往,弘扬企业文化,以自身的职业形象树立银行形象。以STS培训银行柜员,体现了情境互动性和人本性,能对柜员素质发挥奠基和引导功能。
2.以STS教育理念培训能满足柜员工作特点规范性的要求
柜员工作既要体现以客户为中心,着力提高客户的满意度,又要保证对银行尽责,始终保持对单位的忠诚度;柜员工作既要对人,以热情和便捷取得顾客的认同,又要对事,以准确和快速提高工作效率。柜员工作的程序性和工作任务的对象性,决定了柜台工作人员必须始终坚持工作的规范性,这就决定了柜员需要掌握的知识不在于多而在于实,STS教育理念就能提高培训的实效性,以培训的实效性满足工作的规范性要求。
3.以STS教育理念培训能适应柜台工作人员流动性的现状
随着金融市场化的推进,银行从业人员特别是一线柜台人员流动性增大。在人员流动的形势下保证柜员工作的连续性,防范各种风险隐患,是银行在新时期必须解决好的重要课题。以STS理念培训柜员,能坚持培训的主体性、趣味性、渐进性、动态性和多样性,又能体现个性化原则,做到因材施教,让柜员的个性在培训中得到充分发挥与和谐发展,可有效防范人员的恶意流失。STS培训突出实践性和发展性,注重实际运用,紧密结合当代科技的飞速发展,有利于对新员工的启蒙。
二、 银行柜员STS培训的实施途径
1.上岗集中培训与岗位深化培训相结合
STS培训重点要抓好柜员的上岗集中培训,要把上岗集中培训作为STS培训的主阵地,在取得经验的基础上形成相对稳定的银行柜员STS培训内容体系。开发新型的STS综合“课程包”,如设立柜员综合技能实训课,开办银行企业文化与员工形象塑造课,举办礼仪与口语课,增加培训的科技含量,加大科技素质培养力度等。STS培训不是一劳永逸的,要在上岗集中培训的基础上,与岗位能力提升相结合,全程设计并安排好岗位深化培训。岗位深化培训要突出活动性,使柜员在探究性、创造性的动手动脑活动中,强化工作兴趣,提高工作技能,陶冶个人情操。
2.阶段重点培训与常规渲染培训相结合
STS培训要围绕每一阶段的工作中心突出抓好重点培训,台州建行为了有效控制核算差错和防范操作风险,实现将全行差错率控制在0.08‰之内的目标,组织了历时半年的“稽核差错专题培训”,既有系统的STS分析与指导,又有效采取应对措施,更为有效地控制并减少凭证稽核差错。STS培训要实现常规化,充分发挥企业文化与环境对员工的感染作用,台州建行运用企业文化激发员工的归属感,如确立企业价值观、生日慰问、节日联谊等,还通过橱窗、网站、板报、挂像、基础设施等形成良好氛围,使员工犹如生活在温馨的海洋中,而最主要的是让员工亲自参加科技环境的建设,更多一份对社会的体验。
3.集体培训与个体培训相结合
STS培训既可以组织集体培训,也可以开展个体培训。台州建行为了抓好资金结算业务营销,促进支付结算向营销服务转型,于2010年四月制定了《台州分行资金结算业务营销竞赛活动实施细则》,一方面是组织集体培训,要求全市对公网点参与体验营销,强化对先进集体的通报表彰和奖励;另一方面是对重点结算产品进行解读,并要求各行将指标分解到人,要求组织好个体培训,让个体走向社会,让员工了解社会、服务于社会,为STS培训开辟一个更为广阔的舞台,让员工在社会大舞台中得到锻炼。
4.垂直培训与员工相互培训相结合
STS培训大多是从上对下的垂直培训,台州建行尝试了员工之间的相互培训。2009年以来,台州建行营运管理中心全面开展“PPT制作大练兵活动”,大练兵活动确立了20多项柜员操作业务主题,组织全体工作人员分类制作PPT多媒体课件,借助投影仪轮流讲课,大家一起做听众,相互进行点评,取长补短,效果很好。STS员工相互培训还可以组织交流世界观、人生观、科学的价值观和科技意识、科学态度和精神、关心社会、关心他人等方面的内容。
三、银行柜员STS培训的实施方法
由于STS培训的渠道不同,所采用的施教方法也不尽相同。有些方法各条渠道均可通用,有些则为某一渠道专用。根据台州建行的实践,目前适合银行柜员STS培训的常用方法有五种。
1.主管人员宣讲演示法
宣讲演示法包括两种方式:言语表达和实际演示,主管人员要将凝结于柜员岗位的综合技能和具体要求宣讲好、演示好。在培训中,要将柜员工作过程展示出来,使工作要求由“静”变“动”,将客观形态的知识,内化为员工的主观形态和知识,使员工的培训学习过程与实际的操作过程相似。要将讲解与演示结合好,做到边讲解边演示,边演示边讨论,以及借助多媒体等进行培训。STS的宣讲演示法还不能由主管人员唱“独脚戏”,要组织员工参与独立操作实践,让每一个柜员有所发现和创造,培养独立工作的能力。
2.检辅人员即时抽查研讨法
检辅人员是银行柜员的主要培训师,也承担STS主要培训任务。即时抽查研讨法就是由检辅人员围绕柜员工作要求和可能存在的问题,即时组织抽查,发现问题或隐患,通过双方或多方研究、讨论,最终解决问题。比较通常的做法是检辅人员对照工作要求,运用一定的工作程序,由柜员集体讨论或完成规定的操作要求,实现综合水平的提升。提高柜员运用技术解决问题的能力,更有效的方法是可以从社会问题如风险后果的严重性等方面入手,接着进入问题背后的技术方法和设计,然后再学习涉及这些方法的科学性知识,最后使问题等到解决。或是从技术的方法开始,接着研究它们所依据的科学理论,然后进入由于使用那些设计所衍生的社会问题,通常以问题解决、下决定、采取行动等策略作结束。
3.分行管理人员与网点挂钩指导体验法
这一方法是按照扁平化管理的理念,以服务为宗旨,通过与基层银行和网点的挂钩联系,开展指导和体验。近年来,台州建行积极利用网络、PPT多媒体等现代技术服务前台,还推行了分行管理人员与网点进行挂钩,建立起挂钩指导体验法的基本机制,明确分行管理人员的业绩考核与网点工作情况相联系,确保对基层的指导与体验到位。分行领导还经常带领骨干人员到基层行开展“服务下乡”活动,加强与广大一线员工的联系,提高一线员工的业务素质。该方法使分行主管深入柜台,跟班蹲点,在一线参观、调查、考察乃至跟班作业,在一线发现问题,形成对一线工作的切实理解和深切体验,让他们自身在实践中接受教育,提高能力和素质。
4.师徒结对角色扮演法
通过一对一结对,组织柜员扮演不同的角色,在调查、收集资料的基础上对各种问题进行公开的讨论和决策,培养工作责任感和价值感。台州建行组织了以老带新的师徒结对法,帮助解决各种疑难问题,从一线柜员工作需求出发优化服务,在坚持传统电话答疑的同时,对工作中遇到的较大问题采用NOTES邮箱解答,对工作中的普遍性重大问题运用PPT多媒体技术予以解决。实施师徒结对角色扮演法要精心设计与工作有关的现实材料,让结对员工分批或分头操作、探究,从而感知与工作有关的程序,然后再组织学习研讨,让员工各抒自己在探究中的发现,交流、丰富、内化对工作的理解。
5.一线经验交流法
群众是最好的老师,STS培训要善于吸取一线柜员的工作经验,台州建行通过《台州会管交流》这一平台及时将一线成功的经验加以交流推广。比如为了发动柜员要“用心”做好柜面营销服务工作,使人人都主动成为资金结算业务营销竞赛活动的参与者,《台州会管交流》单列一期专刊,深入挖掘各支行或营业网点在资金结算和现金管理产品推广销售等方面的经验,全面提高柜面营销能力,在全行形成“争先创优”的良好工作氛围。
参考文献:
[1]]孙可平.STS 教育论[M].上海:上海世纪出版集团,2001.
[2]安德鲁·皮克林.作为实践和文化的科学[M].北京:中国人民大学出版社,2006.
[3]高慎英,刘良华.有效教学论[M].广州:广东教育出版社,2004.
[4]方丽梅.“STS教育”指导下的研究型教学模式的探讨[J].实验技术与管理,2008,(2).
[5]黄晓.论STS教育的特点[J].比较教育研究,2002,(9).
(责任编辑:苏宇嵬)