图2军人用户分类
　　
　　图3面向企业的快速通道设计
　　美国政府门户网站——“第一政府(firstgov)”自2000年9月开通以来，在联合国每年发布的电子政务调查报告中一直名列前茅，电子政府成熟度指数屡占鳌头。经过两次大规模的结构改造更新，现在网站首页简洁、布局明了，整体内容如图1所示，其中主体内容按照用户对象的不同被分为四个部分：面向公众(G2C)、面向企业(G2B)、面向联邦雇员(G2E)、面向政府(G2G)。
　　各部分在具体内容组织时，将按照应用主题的不同设置服务主题、按照用户对象的不同整合服务项目这两种组织方式结合使用。网站信息海量，却丝毫不显冗杂而井井有条；服务全面，却不流于表面，可谓博大精深；结构庞杂，却不是简单堆砌，各级网站分工明确、协调有序。本期我们以美国政府门户网站为例，借鉴分析其在优化整合、搭建人性化服务框架，协调统一、打造协调高效的电子政府等方面的成功经验，以期为我国政府网站在今后发展过程中如何有机组织分类、协调合作提供一些有益的启示。
　　
　　一、海量信息以门户网站为枢纽，优化聚合、细致分类，搭建全面、精准、人性化的服务框架
　　
　　美国政府门户网站，整合了全美各级政府已建立的2.2万多个政府网站，可以搜索到的网页超过5100万个。有如美国政府的电子地图，通过门户网站几乎可以链接到美国已有的任何一个政府网站。美国社会信息化程度高，互联网在政府和用户中都具有很高的普及率，如何通过一个门户网站整合组织如此海量的信息资源，搭建服务框架为用户提供人性化的服务，这成为决定美国政府门户网站成功与否的关键。
　　1. 优化聚合、细致分类
　　整体上看(如图1所示)，美国政府门户网站按照用户对象的不同组织网站内容，但对各主题具体内容组织，它将按用户分类和按应用主题分类两种方式相结合：一方面对用户对象进行细化，针对特定用户人群组织服务主题；另一方面，按照应用主题的不同，网站对包含的海量信息进行了人性化的聚类整合，服务框架一目了然。
　　以“面向公众”为例，栏目包括了资讯信息和在线服务两大部分。资讯信息围绕主题类别将相关资源整合为14类。在线服务包括了100项，使用了3种不同的组织形式：按字母顺序归类排列为20类，按应用主题不同分类聚合为14类，按用户对象不同划分为27类，其中就用户对象分类这一形式，27个分类群体，仅消费者相关的就包含了消费指南、消费活动、消费者组织3类，在整体生命周期框架下再将主题进行划分，通过这种细致全面的分类组织，为处于不同阶段的用户快捷地选择进入可满足自身所需的服务类目提供了方便。
　　用户按需要进入不同的分类栏目后，网站针对用户身份或主题内容继续进行下一层级的分类整合，通过层层分类，最终精准锁定服务对象，缩小服务跨度，大大提高了服务内容的针对性，为用户在海量信息中快速获取自身所需的特定服务提供了便捷的通道。
　　以“面向公众”按用户分类中的“在役和退役军人”主题为例，如图2示，进入该主题后，网站将用户再细分为5个细类：军事爱好者与兵役资源、预备军人与后备军官训练队、在役军人、退役军人、资源中心与图书馆。
　　具体对各细类，网站提供了全面的、针对性的服务项目。如对军事爱好者与兵役资源，围绕其在了解美国军事、军队情况等各方面的需要，网站设置了7个服务项：现有的军队运作，资源中心，津贴、福利、健康与退休、家庭支持、住房、投票选举与旅行，培训、教育与职业转换，购买产品和其他消费者服务，联邦政府其他部门的资源。用户通过身份对应、主题定位可以快速获取网站所提供的全方位服务。
　　2. 快速通道、以人为本
　　除了通过这种层层分级获取服务外，网站对于时效性强、常用的信息资讯和服务，设置了专门栏目，“Top Request”按照用户的点击率、使用情况进行统计，将最为常用的主题单列出来、动态排序，用户可以快捷地获取这些热点资讯和服务，充分体现了网站在组织设计方面智能化、人性化的特点。
　　如“面向企业”，除了按层分类组织服务外，它在本栏目的首页还提供了常用服务项目、新闻、关注、最高需求项目等几个栏目。栏目中的主题内容都来自对企业用户使用本网站的统计情况。如图3所示，这种栏目首页常用主题的设置，为用户获取热点资讯和服务提供了快速接入通道。
　　美国政府门户网站，信息量大、服务全面，围绕应用主题优化整合；根据用户对象的不同细致分类；多种分类方式综合使用，层层推进，逐步缩小服务跨度、精准服务对象；设置热点资讯服务的快速进入通道，方便用户；由此协调有序地搭建了一个人性化的服务框架。这一方面既扩大了网站的内容容量和覆盖面，同时大大提高了服务的针对性，服务全面却并不流于表面可谓博大精深。
　　
　　二、统筹整合门户网站与各级子网站，分工合作，打造协调高效、运转流畅的电子政府
　　
　　美国政府门户网站建立在美国高度信息化的社会基础之上，2000年在门户网站开通之际，美国各级政府的政府网站建设已经相当完善，如何明确分工、统筹整合这些政府网站的资源，打通门户网站与各子网站间通道、打破子网站与子网站之间的界限，打造一个协调高效、运转流畅的电子政府，成为门户网站的一个重要目标。为此，网站在内容组织、分工协调、网站设计等多方面做了广泛的努力。
　　1. 专栏设置、双管齐下
　　首先网站在组织内容主题时，专门设置了“面向联邦雇员”和“面向政府”两个栏目，从人员办事方式和政府运作流程两个方面同时入手，以促进电子政府的打造。尤其是“面向政府”栏目，全面介绍了“电子政府计划”，推出了政府间合作方案，将门户网站作为一个部门协调者，推动了各级政府网站的协调合作。
　　同时门户网站对于一些时效性强、涉及面广、需要联邦政府全局把握的相关方面，设置了专门主题提供在线服务。如2005年美国经受了特大的飓风袭击，随即在“面向政府”就推出了“飓风恢复”主题，里面整合了联邦政府和多个相关州政府的资源，共提供了7项服务：寻找亲朋、如何获取帮助、受灾者的住房、捐赠和志愿者、健康与安全、政府采取的措施、常见问题回复，用户可以由此获取全面、贴身的在线服务。
　　另一方面，各级网站明确分工，对纳税、驾照更新等与用户日常生活息息相关的主题，门户网站只是一个资源整合者，提供了相关主题的介绍，但具体的在线办理则通过门户网站选择属地，在地方政府网站获取服务。如：申请美国护照，涉及到国家层面需要全局把握，要上联邦政府的网站；但办理驾驶执照更新，则最终要上州政府车辆管理部门的网站；申请住户的长期停车证，则要上市政府的网站。这时门户网站更多的只是一个电子地图的作用，为用户提供服务入口。
　　2. 统筹设计、资源共享
　　此外美国政府门户网站还注重与国外政府网站的协作，努力促进资源信息的国际共享，它在“面向政府”栏目中的“国际合作”主题中提供了诸多国外政府网站的链接，尤其是对通信信息相关的国际组织、协会框架下的相关成员国，本栏目给出了其政府相关部门的链接和负责人信息。这体现了美国政府门户网站国际化的特点。
　　在网站设计方面，为了保证网站资源和在线服务的安全可靠，美国政府门户网站推出了统一的安全认证计划，社会公众、企业、联邦雇员可以通过门户网站统一的身份认证密码，进入已申请加入计划的联邦政府各部门、地方州政府，获取相关的在线办理服务。美国政府网站推出的这类计划都具有全面的大局统筹观，依托计划实施不仅充分发挥了门户网站的枢纽作用，同时又可以整合协调各部门网站、业务运转，提高服务效率。
　　美国政府门户网站信息海量、服务全面，作为领先全球的政府网站，在网站主题内容的组织分类、人性化服务框架的搭建、网站建设的组织设计等各方面都独具特色，它们每一方面都从不同角度体现了美国政府网站的先进性。
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