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摘 要：近年来受船市环境影响，船厂在船舶建造及售后服务过程中面临的压力越来越大，售后服务由内外部因素造成的风险越来越多，部分风险甚至直接转化为经济损失。作者调研了一些船企并结合长期从事售后服务工作的经验和教训，运用防风险管理技术，从风险源、风险种类、风险应对和风险预防等方面开展研究，为船企提升售后服务风险应对能力提供参考。
关键词：船企;防风险;售后服务管理
中图分类号：U673.23 文献标识码：A
Abstract： In recent years， under the influence of ship market environment， shipyards are facing more and more pressure in the process of shipbuilding and after-sales service. There are more and more risks caused by internal and external factors in the after-sales service stage， and some risk points are even directly converted into real economic losses， the level of risk response has sounded the alarm bell for the production and operation of shipyards. Through the investigation of some shipbuilding enterprises， and based on the experience and lessons obtained in the long-term after-sales service work， this paper uses the technical thinking of risk prevention management to carry out research from the aspects of risk source， risk type， risk response and risk prevention， so as to provide reference for shipbuilding enterprises to enhance the risk response ability of after-sales service.
Key words： Shipbuilding enterprise; Risk prevention; After-sales service management.
1 船舶售后服务风险源分析
船舶售后服务的风险源分为两部分：一是内部因素。主要来自船厂建造产品质量不符合建造规范或技术规格书要求进行交付而带来的潜在风险;二是外部因素。主要来自机电设备的质量、船东操作失误、不可抗力等方面。
1.1 内部风险源
内部风险源主要是指在船舶建造各个阶段，包括合同、技术规格书签订、设备订货、生产过程质量管理、船舶交船状态等存在的风险源：
（1）建造合同、技术规格书、交船协议等文件存在的风险源，包括：
① 合同和规格书条款
为响应不同船东的要求，合同和规格书中可能会出现不合理或者超出建造规范要求的条款，给售后服务工作带来困难;
② 交船备忘和质量保函
交船备忘录中的项目往往是交船前来不及处理或者处理难度大的项目，这两类问题遗留至售后服务阶段处理将带来巨大的成本损失，且对船舶航行存在潜在的风险;质保函中的条款对船厂售后服务的约束比较多，且大多有利于船东，特别是见索即付型质保函，船东往往会拿来对船厂施压。
（2）设计、建造、采购、检验、售后服务等多个环节存在的风险源，包括：
① 船舶设计
船舶设计中存在的缺陷如不能在建造过程中纠正，将给售后服务工作带来较大风险;
② 船舶建造（包括设备）总体质量
如果在建造过程中质量管控不严、工艺纪律执行不到位，均会留下质量隐患，给售后服务阶段带来风险;
③ 交船前的手尾工作
在建造阶段手尾工作处理相比在船舶营运阶段处理，在人力、物力和辅助设备方面均存在诸多优势，且节约成本。如将手尾工作遗留到售后服务阶段处理，将增加保修费用且存在不可预见的风险;
④ 交船前设备养护、移交船员培训及工艺交底
船舶建造周期较长，重要设备特别是电气设备、机械设备的定期防护是否到位，将对设备后续正常運行产生较大影响;船舶交付前对设备的移交船员培训及工艺交底工作非常重要，特别是设备的重点操作环节、对船员进行培训及工艺交底，在对保修阶段发生争议时的影响很大。
（3）建造过程信息采集及可追溯性
建造过程信息采集及可追溯性管理工作是否到位，将对售后阶段船舶质量问题原因分析、责任认定、纠正预防措施等产生较大影响。
1.2 外部风险源
（1）供货商
①采购产品技术协议
采购产品技术协议要求对产品质量产生直接影响，并对设备出现质量问题后的责任认定非常重要。如果未能明确对供货设备的技术要求、使用要求以及船舶使用环境条件要求等，在设备运行过程中发生问题时，供货商可能以技术协议未明确要求或设备使用环境不满足使用说明书规定为由，拒绝提供无偿售后服务，给船厂售后服务工作带来风险; ② 订货合同
订货合同存在的风险主要来源于对供货商的产品售后服務要求不明确。主要是设备保修期与船舶保修期不一致、设备保修范围、区域不明确、设备发生问题后的处理方式和违约责任不明确等;
③ 产品质量
目前在供应商的选择方面，成本管控因素起了重要作用，而产品质量因素并不占主导，存在厂商质保能力不足而影响供货质量的风险;另一方面，在船东指定部分供应商的情况，其中部分供应商存在产品质保能力不足的风险。
（2）船东
① 延迟交船
近年来船东以各种理由拖延接船甚至弃船的情况屡见不鲜。对此，船厂一方面要承担延期交船而造成的经济损失压力;另一方面船东为获取最大利益在交船期前提出质量优化或增加备品备件等要求，部分要求无法在船舶离厂前完成而推迟到售后阶段，增大处理难度和成本;此外，延迟交船或弃船带来的另一个风险，是船舶设备面临质保到期，由于设备没有通过航行正常运行磨合，增加设备维护保养、故障处理的难度和成本;
② 与船东公司的关系
为获得良好的声誉和更多的订单，在售后服务过程中不仅要考虑船厂的利益，同时要与船东公司维护良好的关系，在处理与船东争议过程中，只能先处理问题再进行追责，而往往向船东追责很困难。
2 船舶售后服务风险类型
船舶售后服务风险，可以分为直接风险（可预见风险）和潜在风险（不可预见风险）两大类：
2.1 直接风险
直接风险主要包括：经济损失风险、船舶安全风险、船厂信誉风险等。船舶保修期内的每个保修项目，都需要花费人力物力，而处理效率、服务态度也直接影响船舶状态及船厂形象。
2.2 潜在风险
潜在风险往往是很难预估的，包括船舶使用寿命风险、船厂与船东合作关系的维持风险、船厂后续经营接单风险等。这些风险与船舶的设计、建造、售后服务都有着千丝万缕的联系，做好每个环节才能有效预防潜在风险的发生。
3 售后服务风险管控措施
基于对售后服务风险源及风险类别的分析，可以看到船舶售后服务工作不应从船舶交船开始，而应从船舶接单开始，贯穿于整个船舶寿命周期，这样才能有效预防直接风险和潜在风险。
3.1 风险源头管控
（1）对船东公司的风险预判
从接单之初就要开展对船东公司的风险预判，尽可能收集船东公司船舶运营情况和船东对保修工作的要求及管理模式，了解船东的个性要求，从中预判风险点，并提前做好应对。
（2）建造合同的签订
针对船东主导建造合同签订的现状，经营人员应在合同签订前起草售后服务条款及质量保函，征询售后服务人员及法务人员的意见，避免存在较大风险因素的条款;在无法避免的情况下，应进行识别、分析和评价风险，并制定防控措施;并在开工前对项目团队进行合同、技术规格书宣贯，梳理风险点进行提醒。
（3）合格供应商的选择
优质的供应商必须具备足够的质量保证能力和良好的服务态度，以及快速的反应速度和高效的处理能力。
在收集供应商信息时，除产品质量、服务态度、服务效率外，还要尽量收集供应商全球服务能力、配件提供范围及速度、全寿命服务情况等信息，作为后续选择合格供应商的主要依据。
物资部门应建立采购产品质量信息库，对供应商的设备质量持续收集汇总、综合分析并反馈供应商，提高自身质量保证能力，为建立战略伙伴关系打好基础。
（4）技术协议的签订
与供应商签订技术协议时，除了要求设备必须满足船舶基本操作、航行安全要求外，对技术要求的细节应尽量全面考虑船舶运营环境、区域、人员配比情况等，以及提供全面的设备操作说明、故障排除、零配件信息、售后服务信息等内容，将这些要求在技术协议中体现。
（5）订货合同的签订
与供应商签订合同时，保修要求要与建造主合同保持一致。订货合同需包含对设备售后服务的明确要求，包括以下几点：
①尽量保证设备保修期与船舶保修期一致;
② 明确供货商提供设备保修范围、服务点信息、反馈问题处理的时间和按质量管理体系要求进行闭环管理;
③ 明确争议问题处理方式，要求供应商作为售后服务主体优先安排排除故障，查找问题原因再划分责任;
④ 明确供应商的违约责任并加强管理，尽量保留质保金，减少因厂家违约带来的损失。
3.2 建造过程风险管控
（1）建造过程可追溯性
在建造过程中，每个部门按照产品质量管理制度履职并保留过程见证材料;各阶段人员均需强化风险责任意识，确保在售后阶段出现的问题时可追溯;明确项目责任制，将售后服务工作管理作为建造管理的延伸，建造人员配合做好产品售后服务工作，进一步提升售后服务质量。
（2）建造过程中的质量问题管理
做好质量问题分类管理，小问题要及时处理闭环，较大质量问题应做好质量问题归零管理，减少后续质量问题发生。
在建造过程中，对发生的较大质量问题要建立台帐，并对其风险点制定防控措施，售后服务人员应动态对故障风险点关注、跟踪和控制。
（3）交船手尾工作的处理
在交船前售后服务人员要工作前移，重点了解交船手尾的处理情况，督促责任单位逐项落实;对特殊原因无法在交船前解决的，应明确处理责任单位及负责人、处理方案及完成时间等。通过落实责任、从严管理，提升手尾处理工作效果，降低售后服务风险和成本。
（4）交船前培训和移交工作
交船前培训和移交工作到位，对于船厂和船东来说是一项双赢的工作。特别是针对重要系统和设备，要在交船前制定设备培训和移交计划，确保船员了解设备操作的重点及注意事项，并做好培训记录和移交签收工作，避免因船员操作失误造成设备问题。
3.3 售后服务阶段风险管控
（1）熟悉合同规格书的要求并严格执行，在规定的时间内完成保修项目处理进展反馈，与船东及时核对沟通，保留相关见证材料;
（2）提升对保修问题管理的有效性、及时性，做好问题分类分析反馈、持续跟踪，对高风险项目重点管理，并做好风险防控预案;
（3）建立应急处理机制，对紧急、高风险问题及时启动应急处理机制，明确各部门的责任、处理流程、处理时间要求、方式等;
（4）对争议问题的处理，在保证船舶安全营运的前提下制定处理方案，并协调解决;责任判定方面要与相关方进行协商，共同见证，做好过程记录;争议问题往往需要经营、设计、物资、法务等多部门的配合，共同维护船厂利益;
（5）对售后服务质量问题开展共性问题分析，促进设计、生产等环节的系统改进提高;
（6）建立售后过程风险管理台账，涵盖从合同签订到建造全过程及售后服务阶段的风险清单和防控措施，在船舶保修结束后进行总结，作为后续船舶开展风险防范工作的共享材料。
4 结束语
在精细化质量管理引领下，船舶行业的发展模式由规模速度型向高质量效益型转变。售后服务工作作为质量管理的一部分，需不断提升精细化风险控制水平，积极做好风险应对，提升船舶航行的安全性和船企质量品牌;有效开展售后服务工作，更需要团队力量，不断完善管理机制，将各环节风险降到最低，不断提升售后服务的高效高质。
参考文献
[1] GB/T 27921-2011 风险管理 风险评估技术[S].
[2] GB/T 24353-2009 风险管理原则与实施指南[S].
[3]宋太亮.装备建设大质量观. 北京：国防工业出版社， 2017.
关键词：船企;防风险;售后服务管理
中图分类号：U673.23 文献标识码：A
Abstract： In recent years， under the influence of ship market environment， shipyards are facing more and more pressure in the process of shipbuilding and after-sales service. There are more and more risks caused by internal and external factors in the after-sales service stage， and some risk points are even directly converted into real economic losses， the level of risk response has sounded the alarm bell for the production and operation of shipyards. Through the investigation of some shipbuilding enterprises， and based on the experience and lessons obtained in the long-term after-sales service work， this paper uses the technical thinking of risk prevention management to carry out research from the aspects of risk source， risk type， risk response and risk prevention， so as to provide reference for shipbuilding enterprises to enhance the risk response ability of after-sales service.
Key words： Shipbuilding enterprise; Risk prevention; After-sales service management.
1 船舶售后服务风险源分析
船舶售后服务的风险源分为两部分：一是内部因素。主要来自船厂建造产品质量不符合建造规范或技术规格书要求进行交付而带来的潜在风险;二是外部因素。主要来自机电设备的质量、船东操作失误、不可抗力等方面。
1.1 内部风险源
内部风险源主要是指在船舶建造各个阶段，包括合同、技术规格书签订、设备订货、生产过程质量管理、船舶交船状态等存在的风险源：
（1）建造合同、技术规格书、交船协议等文件存在的风险源，包括：
① 合同和规格书条款
为响应不同船东的要求，合同和规格书中可能会出现不合理或者超出建造规范要求的条款，给售后服务工作带来困难;
② 交船备忘和质量保函
交船备忘录中的项目往往是交船前来不及处理或者处理难度大的项目，这两类问题遗留至售后服务阶段处理将带来巨大的成本损失，且对船舶航行存在潜在的风险;质保函中的条款对船厂售后服务的约束比较多，且大多有利于船东，特别是见索即付型质保函，船东往往会拿来对船厂施压。
（2）设计、建造、采购、检验、售后服务等多个环节存在的风险源，包括：
① 船舶设计
船舶设计中存在的缺陷如不能在建造过程中纠正，将给售后服务工作带来较大风险;
② 船舶建造（包括设备）总体质量
如果在建造过程中质量管控不严、工艺纪律执行不到位，均会留下质量隐患，给售后服务阶段带来风险;
③ 交船前的手尾工作
在建造阶段手尾工作处理相比在船舶营运阶段处理，在人力、物力和辅助设备方面均存在诸多优势，且节约成本。如将手尾工作遗留到售后服务阶段处理，将增加保修费用且存在不可预见的风险;
④ 交船前设备养护、移交船员培训及工艺交底
船舶建造周期较长，重要设备特别是电气设备、机械设备的定期防护是否到位，将对设备后续正常運行产生较大影响;船舶交付前对设备的移交船员培训及工艺交底工作非常重要，特别是设备的重点操作环节、对船员进行培训及工艺交底，在对保修阶段发生争议时的影响很大。
（3）建造过程信息采集及可追溯性
建造过程信息采集及可追溯性管理工作是否到位，将对售后阶段船舶质量问题原因分析、责任认定、纠正预防措施等产生较大影响。
1.2 外部风险源
（1）供货商
①采购产品技术协议
采购产品技术协议要求对产品质量产生直接影响，并对设备出现质量问题后的责任认定非常重要。如果未能明确对供货设备的技术要求、使用要求以及船舶使用环境条件要求等，在设备运行过程中发生问题时，供货商可能以技术协议未明确要求或设备使用环境不满足使用说明书规定为由，拒绝提供无偿售后服务，给船厂售后服务工作带来风险; ② 订货合同
订货合同存在的风险主要来源于对供货商的产品售后服務要求不明确。主要是设备保修期与船舶保修期不一致、设备保修范围、区域不明确、设备发生问题后的处理方式和违约责任不明确等;
③ 产品质量
目前在供应商的选择方面，成本管控因素起了重要作用，而产品质量因素并不占主导，存在厂商质保能力不足而影响供货质量的风险;另一方面，在船东指定部分供应商的情况，其中部分供应商存在产品质保能力不足的风险。
（2）船东
① 延迟交船
近年来船东以各种理由拖延接船甚至弃船的情况屡见不鲜。对此，船厂一方面要承担延期交船而造成的经济损失压力;另一方面船东为获取最大利益在交船期前提出质量优化或增加备品备件等要求，部分要求无法在船舶离厂前完成而推迟到售后阶段，增大处理难度和成本;此外，延迟交船或弃船带来的另一个风险，是船舶设备面临质保到期，由于设备没有通过航行正常运行磨合，增加设备维护保养、故障处理的难度和成本;
② 与船东公司的关系
为获得良好的声誉和更多的订单，在售后服务过程中不仅要考虑船厂的利益，同时要与船东公司维护良好的关系，在处理与船东争议过程中，只能先处理问题再进行追责，而往往向船东追责很困难。
2 船舶售后服务风险类型
船舶售后服务风险，可以分为直接风险（可预见风险）和潜在风险（不可预见风险）两大类：
2.1 直接风险
直接风险主要包括：经济损失风险、船舶安全风险、船厂信誉风险等。船舶保修期内的每个保修项目，都需要花费人力物力，而处理效率、服务态度也直接影响船舶状态及船厂形象。
2.2 潜在风险
潜在风险往往是很难预估的，包括船舶使用寿命风险、船厂与船东合作关系的维持风险、船厂后续经营接单风险等。这些风险与船舶的设计、建造、售后服务都有着千丝万缕的联系，做好每个环节才能有效预防潜在风险的发生。
3 售后服务风险管控措施
基于对售后服务风险源及风险类别的分析，可以看到船舶售后服务工作不应从船舶交船开始，而应从船舶接单开始，贯穿于整个船舶寿命周期，这样才能有效预防直接风险和潜在风险。
3.1 风险源头管控
（1）对船东公司的风险预判
从接单之初就要开展对船东公司的风险预判，尽可能收集船东公司船舶运营情况和船东对保修工作的要求及管理模式，了解船东的个性要求，从中预判风险点，并提前做好应对。
（2）建造合同的签订
针对船东主导建造合同签订的现状，经营人员应在合同签订前起草售后服务条款及质量保函，征询售后服务人员及法务人员的意见，避免存在较大风险因素的条款;在无法避免的情况下，应进行识别、分析和评价风险，并制定防控措施;并在开工前对项目团队进行合同、技术规格书宣贯，梳理风险点进行提醒。
（3）合格供应商的选择
优质的供应商必须具备足够的质量保证能力和良好的服务态度，以及快速的反应速度和高效的处理能力。
在收集供应商信息时，除产品质量、服务态度、服务效率外，还要尽量收集供应商全球服务能力、配件提供范围及速度、全寿命服务情况等信息，作为后续选择合格供应商的主要依据。
物资部门应建立采购产品质量信息库，对供应商的设备质量持续收集汇总、综合分析并反馈供应商，提高自身质量保证能力，为建立战略伙伴关系打好基础。
（4）技术协议的签订
与供应商签订技术协议时，除了要求设备必须满足船舶基本操作、航行安全要求外，对技术要求的细节应尽量全面考虑船舶运营环境、区域、人员配比情况等，以及提供全面的设备操作说明、故障排除、零配件信息、售后服务信息等内容，将这些要求在技术协议中体现。
（5）订货合同的签订
与供应商签订合同时，保修要求要与建造主合同保持一致。订货合同需包含对设备售后服务的明确要求，包括以下几点：
①尽量保证设备保修期与船舶保修期一致;
② 明确供货商提供设备保修范围、服务点信息、反馈问题处理的时间和按质量管理体系要求进行闭环管理;
③ 明确争议问题处理方式，要求供应商作为售后服务主体优先安排排除故障，查找问题原因再划分责任;
④ 明确供应商的违约责任并加强管理，尽量保留质保金，减少因厂家违约带来的损失。
3.2 建造过程风险管控
（1）建造过程可追溯性
在建造过程中，每个部门按照产品质量管理制度履职并保留过程见证材料;各阶段人员均需强化风险责任意识，确保在售后阶段出现的问题时可追溯;明确项目责任制，将售后服务工作管理作为建造管理的延伸，建造人员配合做好产品售后服务工作，进一步提升售后服务质量。
（2）建造过程中的质量问题管理
做好质量问题分类管理，小问题要及时处理闭环，较大质量问题应做好质量问题归零管理，减少后续质量问题发生。
在建造过程中，对发生的较大质量问题要建立台帐，并对其风险点制定防控措施，售后服务人员应动态对故障风险点关注、跟踪和控制。
（3）交船手尾工作的处理
在交船前售后服务人员要工作前移，重点了解交船手尾的处理情况，督促责任单位逐项落实;对特殊原因无法在交船前解决的，应明确处理责任单位及负责人、处理方案及完成时间等。通过落实责任、从严管理，提升手尾处理工作效果，降低售后服务风险和成本。
（4）交船前培训和移交工作
交船前培训和移交工作到位，对于船厂和船东来说是一项双赢的工作。特别是针对重要系统和设备，要在交船前制定设备培训和移交计划，确保船员了解设备操作的重点及注意事项，并做好培训记录和移交签收工作，避免因船员操作失误造成设备问题。
3.3 售后服务阶段风险管控
（1）熟悉合同规格书的要求并严格执行，在规定的时间内完成保修项目处理进展反馈，与船东及时核对沟通，保留相关见证材料;
（2）提升对保修问题管理的有效性、及时性，做好问题分类分析反馈、持续跟踪，对高风险项目重点管理，并做好风险防控预案;
（3）建立应急处理机制，对紧急、高风险问题及时启动应急处理机制，明确各部门的责任、处理流程、处理时间要求、方式等;
（4）对争议问题的处理，在保证船舶安全营运的前提下制定处理方案，并协调解决;责任判定方面要与相关方进行协商，共同见证，做好过程记录;争议问题往往需要经营、设计、物资、法务等多部门的配合，共同维护船厂利益;
（5）对售后服务质量问题开展共性问题分析，促进设计、生产等环节的系统改进提高;
（6）建立售后过程风险管理台账，涵盖从合同签订到建造全过程及售后服务阶段的风险清单和防控措施，在船舶保修结束后进行总结，作为后续船舶开展风险防范工作的共享材料。
4 结束语
在精细化质量管理引领下，船舶行业的发展模式由规模速度型向高质量效益型转变。售后服务工作作为质量管理的一部分，需不断提升精细化风险控制水平，积极做好风险应对，提升船舶航行的安全性和船企质量品牌;有效开展售后服务工作，更需要团队力量，不断完善管理机制，将各环节风险降到最低，不断提升售后服务的高效高质。
参考文献
[1] GB/T 27921-2011 风险管理 风险评估技术[S].
[2] GB/T 24353-2009 风险管理原则与实施指南[S].
[3]宋太亮.装备建设大质量观. 北京：国防工业出版社， 2017.