【摘 要】
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基于格朗鲁斯的服务感知质量模型,以长沙市消费者为调查样本,构建了美发业服务感知质量评价模型,运用实证分析方法提炼出影响美发业服务感知的四个关键因素,结果显示服务感知
【机 构】
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中国社会科学院财经战略研究院,湖南商学院工商管理学院
【基金项目】
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中国博士后科学基金项目“全渠道模式下零售服务质量的动态演化及稳定策略研究”(项目编号:2017M611104);湖南省自然科学基金项目“全渠道模式下零售企业服务质量的协同演进机制研究”(项目编号:2017JJ2131)
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基于格朗鲁斯的服务感知质量模型,以长沙市消费者为调查样本,构建了美发业服务感知质量评价模型,运用实证分析方法提炼出影响美发业服务感知的四个关键因素,结果显示服务感知质量是由服务传递质量、服务设施质量、附加产品质量以及服务承诺质量组成,且目前美发业的各服务指标水平均没有达到消费者的期望水平,长沙市美发业的总体服务质量不高,服务质量的改善亟待解决。并就期望-感知因素进行了分类研究,结果可分为高期望高感知、高期望低感知、低期望高感知、低期望低感知四类。最后提出相关的对策和建议,作为美发企业实践的参考。
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