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摘要：微观互动冲突是一个新兴的研究领域，主要涵盖了日常生活中的各种交往性冲突，例如：夫妻口角、邻里纠纷、儿童间欺负行为、办公室诽谤乃至部分民事争议等。谈判与仲裁是解决微观互动冲突的重要策略。此外，关系疗法与设计互动冲突管理系统等方法也有助于解决这类冲突。
关键词：微观互动冲突；困境；谈判；仲裁
中图分类号：C913 文献标识码：A 文章编号：1003-1502(2009)01-0096-06
所谓微观互动冲突是指发生在小群体内部或者彼此熟悉的小群体之间的交往性冲突。20世纪50年代以来，冲突论成为社会科学领域的重要研究视角之一，国内外的社会学者都比较重视诸如阶级斗争、劳资纠纷、不同利益团体之间矛盾等宏观社会冲突问题。这类宏观方面的研究关注的是冲突背后的经济利益和生产关系格局。然而，当持宏观视角的社会冲突论者在面对夫妻口角、儿童间欺负行为、办公室诽谤、家族成员的经济纠纷乃至部分民事争议等问题时，要么束手无策，要么不屑一顾。
相比之下，社会心理学研究具备更为有效的微观视角，其历来关注发生在日常生活中的微观互动冲突现象。近三十年来，由于受到博弈论与控制论等理论的影响，社会心理学者关于微观互动冲突的研究取得了较大进展，并在此基础上提出了一些行之有效的解决微观互动冲突的策略。
关于微观互动冲突来源的假设是此类研究的立足点。其基本的理论观点是：微观互动冲突来源于当事人把利益分歧或自身的负性情绪归结于其他当事人或当事群体，本质上源于当事各方对同一事物所持态度有所差别。因此，有关说服与态度改变等研究成果有助于解决微观互动冲突。但是，在现实生活中应该由谁来充当说服者或改变当事人态度的劝导者呢?相关研究指出当事人在解决此类冲突时拥有较大的自主性；如果当事各方能够在协商与谈判的基础上关注共同利益的话，会使他们的后继行为更具合作性；如果协商与谈判未能达成当事各方的信任与合作的话，他们就应当及时寻求仲裁或者求助其他策略来解决彼此间的冲突。
一、微观互动冲突的产生与影响因素
微观互动冲突中的当事方(人或小群体)往往相互作用、相互影响，甚至可能是有着较为密切联系的互动者，他们了解对方的某些要求，也许还能感受到彼此之间的共同利益。所以，处于微观互动冲突中的当事方往往持有混合动机：他们既想保存自身利益又想维护共同利益。在微观互动冲突情境中，维护了自身利益的决策被称之为利己策略；维护了共同利益的决策被称之为合作策略。
按照“理性人”假设，处于微观互动冲突中的当事人很可能会选择利己的策略，以达到期望收益的最大值。但实际上，利己策略经常无法实现自身收益最大化的目标。例如，一问坐满了观众的剧院突然发生大火，急于逃生的观众都渴望从有限的紧急出口中尽快逃出去，但是当所有人挤成一团时，必然会因为相互拥挤和彼此践踏而影响逃生速度。在这种紧急情境下，最佳的解决方案是大家同时采取合作策略，按照一定规则有序使用紧急出口。“纳什均衡”从理论上说明了在多方博弈中，每个局中人都会为了使自身效用最大化而选择看似最佳的利己策略，其结果必然是形成一种均衡的战略组合，在这种战略组合中，当事人既会损害自身利益也会损害他人利益。由约翰·纳什的导师图克教授所提出的“囚徒困境”则更加生动地说明了，在微观互动冲突中合作策略比利己策略更有利于实现当事各方的效用最大化。
实践中我们发现，在微观互动冲突中并不适用“帕累托最优”法则，也很难提供“帕累托改进”的余地，因为微观互动冲突中更多涉及的是心理关系而非资源分配关系，在不使任何一方感觉很差的同时，完全可能使当事各方都感觉较好；相反，当至少有一方的情况变得更好时，那些没有变化的当事方又可能会因为“相对剥夺感”而觉得境遇变差。例如，当多个员工同时向他们所在单位申请唯一的一套住房时，单位领导还是有多种解决方案可供选择的，例如，与申请者一起评估他们的申请条件和理由并共同决策，向未分得住房的员工提供某种形式的补偿或承诺此后分配的优先权，等等。反之，如果单位领导采取了武断或强制的决策方式，就很难避免申请未果者产生相对剥夺感。
可见，合作方式是解决微观互动冲突的最优策略之一，当我们考虑到主流社会规范的要求时似乎更是如此。巴特森等人设计了一项实验，他们把若干被试置于这类冲突当中，要求其中一组被试按照主流社会规范来做决策，另一组则从维护自身的私利出发。结果发现前者的主观感受要比后者幸福得多。在微观互动冲突中利己策略看似可以维护自身的私利，却对决策者的心理造成了负性影响，使之产生焦虑与愧疚感。在多数情况下，社会规范可以带来较为公平的结果，社会成员因此更加愿意服从社会规范的要求。有研究表明，那些依据公正程序建立起来的规范，无论其结果是否公平都会得到一定程度的尊重和服从。
然而在现实的微观互动冲突中，当事方的决策会因为受到某些社会心理因素的影响而未必选择合作策略。首先是当事方的动机，也包括当事方对自身利益的关注程度、对共同利益的态度、合作的愿望、社会价值观及其对决策后果评估等；其次是决策者对其他当事方行为的观察和期望；第三是当事方之间社会交往的多少，适当的社会交往可以从多方面增强他们合作的可能性；第四是卷入到互动冲突中当事方的多少，夸若和威廉姆斯等人发现，冲突所涉及的当事方越多，他们相互合作的可能性就越小；第五是参与决策的当事群体的规模大小，决策群体规模越大越有可能做出不与其他群体合作的策略选择。
以上社会心理因素在多数情况下会促使当事方做出利己的决策。亚当·斯密在《国民财富的性质和原因的研究》中认为，个人从利己的目标出发，最终却可能达到了利他的社会效果。实际上，在微观互动冲突中并没有“看不见的手”可以发挥导向作用，如果冲突各方发现了诱发利己行为的强烈诱因，他们就很少会自愿地服从主流社会规范。在这种情况下，为了实现社会控制的目标就必须对冲突各方施以影响，例如：鼓励冲突各方通过谈判等方式来协同决策；设置监督或仲裁机构，向冲突各方施压要求他们选择合作策略，利用奖励等方式引导他们做出合作决策，并且对不合作的当事方进行必要的惩罚，等等。
二、谈判
谈判(negotiation)是指发生冲突的当事方之间为了协调多方利益关系而进行的讨论，其主要目标在于发现冲突各方的共同利益，避免有的当事方把自身的利益受损或负性情绪归结于冲突中的其他各方身上。谈判从某种意义上讲也是一种互动冲突，可能会产生4种潜在的后果：(1)未达成一致；(2)一方获胜；(3)各方做出简单妥协；(4)达成一致，实现双赢的结果。可见，实现双赢或者利用谈判来解决微观互动冲突只是一种可能的结果而已。
哪些策略有助于在谈判过程中达成一致协议呢? 首先是妥协策略，只有当事各方适当妥协，放弃自身私利最大化的目标，才能保证谈判顺利进行；其次是斗争策略，谈判者必须要说服其他各方承认自己的正当权益，因此，谈判中容许出现具有说服力的辩论乃至威胁等斗争手段；第三是有效解决问题的策略，该策略是指谈判者在谈判过程中既坚持自身利益，又要兼顾其他各方的基本要求，并且在达成协议的过程中体现出足够的灵活性，这样有助于获得谈判各方都满意的效果，并且给各方带来相应利益。
如何选择适当的谈判策略是一个非常复杂并且较难把握的问题，比如说如何适当使用妥协策略与斗争策略的问题：过分妥协会导致谈判策略软弱无力，最终损害妥协方的正当权益；过分斗争又很难达成具有一致性的方案，减少了共赢的可能性。那么，哪些变量会影响谈判策略的选择呢?鲁宾和普鲁特等人提出了一种双重关注模型(dual concern model)。他们认为“自我关注”和“他人关注”两个变量影响着谈判策略的选择。自我关注是指谈判者关注自身或自身所属群体的利益，其与坚持斗争策略有关；他人关注是指谈判者对其他各方利益的关注，其与选择妥协策略有关。自我关注和他人关注是双重关注模型中相对独立的变量，可以看作是两个具有高低变化的独立维度。一般情况下，自我关注水平较高的一方不容易改变最初的谈判目标；自我关注水平较低者则具有比较灵活的谈判目标，其在谈判过程中更容易选择妥协策略。这两个变量的组合形成了4种可能性：(1)谈判各方自我关注程度高而他人关注程度低，这时容易导致更大的冲突；(2)谈判各方自我关注程度低而他人关注程度高，这时有助于各方做出相互让步；(3)自我关注与他人关注程度都低时，表明谈判者处于一种心不在焉的状态，不利于谈判的进行；(4)自我关注与他人关注程度都高，这种状态最有助于通过谈判来解决问题。
双重关注模型只考虑了谈判者的利益关注点．未涉及谈判者的其他方面心理因素。实际上，谈判者除了受其利益关注点影响以外，还会受到自身心理预期和可行性知觉的影响，他们在提出自身的利益诉求以后会密切注意对手的反应，以判断对手对他们所提出要求或条件的态度，因此，谈判者所捕捉到的非语言信息会影响到他们的心理预期，尤其是谈判者对于谈判策略的可行性知觉会影响他们是否或者如何选择这种谈判策略。有一项研究将谈判各方分离开来，让他们只能听到对方的陈述却看不到对方，借以避免非语言的刺激，结果发现在这种情况下更有可能找到共赢的谈判方案问。
认知偏见也是影响谈判过程的重要心理变量。认知偏见是指依据自身好恶或成见而提出的有偏差的意见和判断。在谈判过程中最为常见的认知偏见是“贬低性评价偏见”。这种偏见理所当然地认为谈判对手所提出的方案只是为了维护其自身利益，基本上没有任何价值。谈判中的任何一方如果持有贬低性评价偏见的话，其做出让步的可能性就会大大减小。福边认为自负也是影响谈判的一种认知偏见。自负的谈判者通常认为自己掌握着充分并且有力的证据，这种过分的自信往往减少其向对方让步的可能性，从而减少最终达成共识的可能性。与没有经验的谈判者相比，有经验的谈判者认知偏见较少；如果谈判中一方需要解释或说明他们所提条件和方案的合理性，而他又强烈希望谈判尽早结束的话，认知偏见则会表现得非常明显。
谈判是解决微观互动冲突的一种策略，社会心理学的相关研究主要集中在两个人或几个人的谈判方面，现有研究成果对于解决微观互动冲突具有很强的指导意义。关于群体谈判、组织谈判的关注不够是当前研究的不足之处，此外，关于谈判的研究还可以从社会建构论的角度进一步深入，即从“谈判乃是谈判者建构的一种对特定情境的共同理解和相互关联的意义构成物”的视角出发，深入地发掘谈判者对谈判过程的认知理解与构建，突破目前主要局限在某些影响因素方面的研究。
三、仲裁
所谓仲裁(mediation)是指由中间方帮助冲突各方达成谈判协议的一种解决方案。当微观互动冲突发生后，冲突各方往往会通过谈判来解决冲突。如果谈判失败导致冲突升级的话，就需要仲裁者的介入来弥合冲突各方在目标上的差距，使之朝着合作方向努力。仲裁一方面能够缓解微观互动冲突，另一方面有助于冲突各方通过合作减少态度与利益分歧。
在解决日常生活中的微观互动冲突时，经常充当仲裁者的主要有父母、上司和法官等等角色。对于冲突各方来说，这类仲裁者具有权力和威信，可以做出有约束力的决定，他们可以利用权威身份，敦促冲突各方尽快解决互动冲突问题并达成一致性协议。当前关于仲裁的研究主要关注的是仲裁者策略与仲裁结果之间的关系。经验与实验结果均表明：只要仲裁者能够找到有针对性的仲裁策略，完全可以帮助互动冲突各方达成满意的协议，其前提是仲裁者准确把握了谈判各方争论的焦点㈣。当互动冲突增强时，仲裁者首先应该找出冲突焦点和需要优先解决的问题。如果此前仲裁者与冲突各方都有良好关系的话，他应该利用自身的权威来促进冲突各方的交往，而不必使用过多的强迫手段就可以取得较好的仲裁效果。
仲裁者最为常用的仲裁策略主要有两种：第一种是有助于冲突各方建立融洽关系的策略；第二种是促进冲突各方达成谈判目标、消除误解的策略。这两种策略均有助于仲裁发挥良好的作用。当谈判各方的冲突比较激烈时，仲裁者应当采取强而有力的措施减少他们之间的争吵与敌意，最大限度地发挥仲裁的权威作用；当谈判各方的冲突比较温和时，仲裁者应避免过多干预，只需要发挥引导作用即可㈣。
常识认为如果仲裁者带有偏见，就很可能会阻碍谈判各方达成一致。但有的研究表明，有时候带有偏见的仲裁者反而是促成谈判的最佳人选。仲裁者的偏见主要有两种形式：第一种是仲裁者与谈判一方早有联盟关系，第二种是仲裁者倾向于支持谈判中一方。实际上，只要仲裁者在介入谈判之后能够总体上保证公正无私，即便存在某些偏见也能得到谈判各方的认可和接受。不过，如果仲裁者能够与冲突各方都保持良好关系的话，有助于他使用更多的增进交往策略，减少强迫手段的使用，以便取得更好的仲裁效果。
面对相当激烈的互动冲突时，仲裁者介入谈判后应当首先要求冲突各方减少接触或暂缓谈判，而由仲裁者穿梭于各方之间进行协调，类似的仲裁行为被称之为磋商。磋商可以缓和冲突各方的敌对情绪，有助于形成真诚的谈判态度，从而促进互动冲突的解决。仲裁者在磋商期间应尽量减少冲突者的自负心理，存在自负心理的谈判者一味反对对方提出的意见，即使他们的意见已经得到对方的接受和认可，这时仲裁者需要与这种“贬低性评价认知偏见”做斗争，仲裁者可采取施压方法，指出其观点中不切实际之处，迫使他们做出让步，必要时还可以设定最后期限，以便尽快达成协议。
但是，应当看到磋商这种仲裁行为有两个潜在的缺陷：(1)仲裁者与其中一方的磋商容易使其他各方 产生疑虑，甚至引起不必要的争论；(2)仲裁者过于频繁地使用磋商策略，会妨碍谈判各方直接处理他们所面临的各种矛盾。因此，仲裁行为的重点和中心应当是确定各方的共同焦点，并且刺激他们积极思考共同寻找解决冲突的方案，综合运用包括磋商在内的多种策略敦促各方达成协议。
研究发现仲裁者的行为受到两个变量的影响：一是仲裁者对冲突各方既定目标的关心水平，二是仲裁者对共同背景的感知。卡尼维尔基于这两种变量提出了关心一可能模型，可以较好预测仲裁者的行为。该模型认为，(1)如果仲裁者高度关注冲突各方的既定目标，并且非常了解冲突各方的共同背景，仲裁者将会努力促进各方达成共赢；(2)如果仲裁者较少关注冲突各方的既定目标，也不太了解共同背景因素，仲裁者很有可能采用向冲突各方施压的方式来促成相互妥协；(3)如果仲裁者关注冲突各方的既定目标，却忽视了共同背景因素，仲裁者将会倾向于补偿已经做出妥协的一方，即要求另外一方或几方也做出相应的妥协；(4)如果仲裁者很少关心冲突各方的既定目标，却非常了解他们之间的共同背景，仲裁者会要求冲突各方站在自身立场上来解决争议，这种仲裁方式很可能会导致谈判拖沓不决。
仲裁行为要获得良好的效果还需要依赖以下条件：(1)冲突不是特别激烈，处于中等或以下水平；(2)冲突各方都抱有实现共赢的较强动机；(3)冲突各方都愿意接受仲裁；(4)仲裁过程中不存在严重的资源短缺和信息不对称现象；(5)冲突各方的分歧不是发生在普遍原则和共识层面上。如果上述条件存在，仲裁行为较容易取得令人满意的效果。因为仲裁行为经常会带有一定的强制性和压迫性，甚至可能会引起新的争议，所以，有时候发生互动冲突的各方会为了避免仲裁而主动妥协以达成一致。例如，当姐姐与弟弟发生冲突时，父母的仲裁可能会使她们都受到惩罚，因此，他们有时会为了共同利益而妥协，以避免父母仲裁所带来的强制性干预。
四、解决微观互动冲突的其他方式
谈判虽然有助于冲突各方明确各自的基本要求和共同利益所在，但它在本质上也是微观互动冲突的一种，并不一定能解决互动冲突问题。仲裁在解决微观互动冲突时具有两个主要优势：第一，仲裁以冲突各方达成一致协议为目标；其次，在仲裁过程中有助于引进公平公正的标准。不过，仲裁在解决微观互动冲突时也存在不足：仲裁者往往过分强调达成一致协议，却忽视了冲突各方现实要求和内心要求。所以，在仲裁之下达成的一致性协议最终可能会形同虚设。总之，谈判和仲裁并不是解决微观互动冲突的全部策略，还有其他方式可供选择，例如：关系疗法、设计互动冲突管理系统等。
当微观互动冲突各方之间的关系存在机能障碍时，他们的争议往往会比较大甚至很难协调，仲裁者面对这种情况时往往无能为力，这时可引入“中间方咨询”，即“关系疗法”的干预形式。关系疗法最早是由婚姻关系专家所创立，他们发现婚姻契约有助于发生冲突的夫妻解决争议，婚姻契约是指夫妻双方通过中间方的干预都不再固执己见的状态。婚姻关系治疗专家经常把问题解决训练以及对婚姻冲突的基本动力分析纳入到关系疗法中来。在问题解决训练中，治疗专家指导当事人学习倾听和交往技巧，并提出涉及冲突各方的共性问题，引导他们参与共同讨论，寻找解决问题的方案。在关系治疗过程中，干预者需要帮助冲突各方分析影响冲突解决的动机、知觉和情感等因素，帮助冲突各方找出关键问题之所在，以便能及时地解决或协调冲突。
尤艾等人提出了一套设计互动冲突管理系统的方法，他们希望借助于该系统鼓励那些有助于微观互动冲突解决的讨论。冲突管理系统的设计主要有如下指导方针：(1)首先要识别那些有可能发生互动冲突的对立个人或群体；(2)在冲突各方中遴选出若干谈判者，并要求他们在冲突发生时首先介入谈判过程；(3)使谈判者相互认识，教会他们解决冲突的基本技巧；(4)任命一些干预互动冲突的仲裁者，并对他们加以培训，使之与各方谈判者相互熟悉；(5)一旦互动冲突发生时，首先要求冲突各方进入冷静期，然后仲裁者和谈判者开始行动，争取通过谈判和仲裁尽快解决冲突问题。到目前为止，冲突管理系统在国外许多大的社会实体中都有所应用，例如学校、工厂和社区等等。
五、评价与展望
社会学关于冲突的研究视角过于宏观，我们很难用其冲突理论来解释亲子冲突、夫妻口角和邻里纠纷等微观互动现象。在当代中国社会背景下关注宏观社会冲突的研究虽然重要，但是，如何构建微观层面的社会和谐也是学者们必须回答的问题。以社会心理学为首的相关学科历来关注微观互动研究，它们在实验研究的基础上提出了解决微观互动冲突的一些方案和模型，这些研究值得相关工作者在解决微观社会互动冲突时加以尝试和运用。
早期的相关研究大多是从影响微观互动冲突的各种变量之间可能存在的逻辑关系假设出发进行理论探讨，而当前的研究越来越注重对各个变量之间的相互影响加以缜密的思考和严格的求证。以往社会心理学者偏爱在实验室中研究微观互动冲突，这类研究成果招致不少批评，有学者指出相关研究成果缺乏生态效度，其某些解释显得非常牵强并且缺乏理论上的活力，未能充分说明丰富多彩的微观互动现象。不过，随着现场实验的不断开展以及博弈论等理论的引入与应用，相关研究逐渐揭示了微观互动冲突的基本表现形式和变化规律，并把研究内容扩展到现实生活中的保守现象、逃税以及群体惰性等抽象问题上来，其理论的解释力越来越强。
目前关于微观互动冲突的基本理论观点是：微观互动冲突主要不在于利益分歧，而在于冲突各方把利益分歧和自身的负性情绪归结到其他人或群体身上，其本质是冲突各方对同一事物的态度有所不同而已，因此，相关研究对协调微观互动冲突都抱有非常乐观的态度。当前不同的理论与学科在微观互动冲突领域内开始相互融合，关于微观互动冲突的一体化理论正在逐步形成，沿着现在的研究轨迹，微观互动冲突研究将获得更大的发展，成为值得我国学者加以深入探索的新领域。
责任编辑：宋奇
关键词：微观互动冲突；困境；谈判；仲裁
中图分类号：C913 文献标识码：A 文章编号：1003-1502(2009)01-0096-06
所谓微观互动冲突是指发生在小群体内部或者彼此熟悉的小群体之间的交往性冲突。20世纪50年代以来，冲突论成为社会科学领域的重要研究视角之一，国内外的社会学者都比较重视诸如阶级斗争、劳资纠纷、不同利益团体之间矛盾等宏观社会冲突问题。这类宏观方面的研究关注的是冲突背后的经济利益和生产关系格局。然而，当持宏观视角的社会冲突论者在面对夫妻口角、儿童间欺负行为、办公室诽谤、家族成员的经济纠纷乃至部分民事争议等问题时，要么束手无策，要么不屑一顾。
相比之下，社会心理学研究具备更为有效的微观视角，其历来关注发生在日常生活中的微观互动冲突现象。近三十年来，由于受到博弈论与控制论等理论的影响，社会心理学者关于微观互动冲突的研究取得了较大进展，并在此基础上提出了一些行之有效的解决微观互动冲突的策略。
关于微观互动冲突来源的假设是此类研究的立足点。其基本的理论观点是：微观互动冲突来源于当事人把利益分歧或自身的负性情绪归结于其他当事人或当事群体，本质上源于当事各方对同一事物所持态度有所差别。因此，有关说服与态度改变等研究成果有助于解决微观互动冲突。但是，在现实生活中应该由谁来充当说服者或改变当事人态度的劝导者呢?相关研究指出当事人在解决此类冲突时拥有较大的自主性；如果当事各方能够在协商与谈判的基础上关注共同利益的话，会使他们的后继行为更具合作性；如果协商与谈判未能达成当事各方的信任与合作的话，他们就应当及时寻求仲裁或者求助其他策略来解决彼此间的冲突。
一、微观互动冲突的产生与影响因素
微观互动冲突中的当事方(人或小群体)往往相互作用、相互影响，甚至可能是有着较为密切联系的互动者，他们了解对方的某些要求，也许还能感受到彼此之间的共同利益。所以，处于微观互动冲突中的当事方往往持有混合动机：他们既想保存自身利益又想维护共同利益。在微观互动冲突情境中，维护了自身利益的决策被称之为利己策略；维护了共同利益的决策被称之为合作策略。
按照“理性人”假设，处于微观互动冲突中的当事人很可能会选择利己的策略，以达到期望收益的最大值。但实际上，利己策略经常无法实现自身收益最大化的目标。例如，一问坐满了观众的剧院突然发生大火，急于逃生的观众都渴望从有限的紧急出口中尽快逃出去，但是当所有人挤成一团时，必然会因为相互拥挤和彼此践踏而影响逃生速度。在这种紧急情境下，最佳的解决方案是大家同时采取合作策略，按照一定规则有序使用紧急出口。“纳什均衡”从理论上说明了在多方博弈中，每个局中人都会为了使自身效用最大化而选择看似最佳的利己策略，其结果必然是形成一种均衡的战略组合，在这种战略组合中，当事人既会损害自身利益也会损害他人利益。由约翰·纳什的导师图克教授所提出的“囚徒困境”则更加生动地说明了，在微观互动冲突中合作策略比利己策略更有利于实现当事各方的效用最大化。
实践中我们发现，在微观互动冲突中并不适用“帕累托最优”法则，也很难提供“帕累托改进”的余地，因为微观互动冲突中更多涉及的是心理关系而非资源分配关系，在不使任何一方感觉很差的同时，完全可能使当事各方都感觉较好；相反，当至少有一方的情况变得更好时，那些没有变化的当事方又可能会因为“相对剥夺感”而觉得境遇变差。例如，当多个员工同时向他们所在单位申请唯一的一套住房时，单位领导还是有多种解决方案可供选择的，例如，与申请者一起评估他们的申请条件和理由并共同决策，向未分得住房的员工提供某种形式的补偿或承诺此后分配的优先权，等等。反之，如果单位领导采取了武断或强制的决策方式，就很难避免申请未果者产生相对剥夺感。
可见，合作方式是解决微观互动冲突的最优策略之一，当我们考虑到主流社会规范的要求时似乎更是如此。巴特森等人设计了一项实验，他们把若干被试置于这类冲突当中，要求其中一组被试按照主流社会规范来做决策，另一组则从维护自身的私利出发。结果发现前者的主观感受要比后者幸福得多。在微观互动冲突中利己策略看似可以维护自身的私利，却对决策者的心理造成了负性影响，使之产生焦虑与愧疚感。在多数情况下，社会规范可以带来较为公平的结果，社会成员因此更加愿意服从社会规范的要求。有研究表明，那些依据公正程序建立起来的规范，无论其结果是否公平都会得到一定程度的尊重和服从。
然而在现实的微观互动冲突中，当事方的决策会因为受到某些社会心理因素的影响而未必选择合作策略。首先是当事方的动机，也包括当事方对自身利益的关注程度、对共同利益的态度、合作的愿望、社会价值观及其对决策后果评估等；其次是决策者对其他当事方行为的观察和期望；第三是当事方之间社会交往的多少，适当的社会交往可以从多方面增强他们合作的可能性；第四是卷入到互动冲突中当事方的多少，夸若和威廉姆斯等人发现，冲突所涉及的当事方越多，他们相互合作的可能性就越小；第五是参与决策的当事群体的规模大小，决策群体规模越大越有可能做出不与其他群体合作的策略选择。
以上社会心理因素在多数情况下会促使当事方做出利己的决策。亚当·斯密在《国民财富的性质和原因的研究》中认为，个人从利己的目标出发，最终却可能达到了利他的社会效果。实际上，在微观互动冲突中并没有“看不见的手”可以发挥导向作用，如果冲突各方发现了诱发利己行为的强烈诱因，他们就很少会自愿地服从主流社会规范。在这种情况下，为了实现社会控制的目标就必须对冲突各方施以影响，例如：鼓励冲突各方通过谈判等方式来协同决策；设置监督或仲裁机构，向冲突各方施压要求他们选择合作策略，利用奖励等方式引导他们做出合作决策，并且对不合作的当事方进行必要的惩罚，等等。
二、谈判
谈判(negotiation)是指发生冲突的当事方之间为了协调多方利益关系而进行的讨论，其主要目标在于发现冲突各方的共同利益，避免有的当事方把自身的利益受损或负性情绪归结于冲突中的其他各方身上。谈判从某种意义上讲也是一种互动冲突，可能会产生4种潜在的后果：(1)未达成一致；(2)一方获胜；(3)各方做出简单妥协；(4)达成一致，实现双赢的结果。可见，实现双赢或者利用谈判来解决微观互动冲突只是一种可能的结果而已。
哪些策略有助于在谈判过程中达成一致协议呢? 首先是妥协策略，只有当事各方适当妥协，放弃自身私利最大化的目标，才能保证谈判顺利进行；其次是斗争策略，谈判者必须要说服其他各方承认自己的正当权益，因此，谈判中容许出现具有说服力的辩论乃至威胁等斗争手段；第三是有效解决问题的策略，该策略是指谈判者在谈判过程中既坚持自身利益，又要兼顾其他各方的基本要求，并且在达成协议的过程中体现出足够的灵活性，这样有助于获得谈判各方都满意的效果，并且给各方带来相应利益。
如何选择适当的谈判策略是一个非常复杂并且较难把握的问题，比如说如何适当使用妥协策略与斗争策略的问题：过分妥协会导致谈判策略软弱无力，最终损害妥协方的正当权益；过分斗争又很难达成具有一致性的方案，减少了共赢的可能性。那么，哪些变量会影响谈判策略的选择呢?鲁宾和普鲁特等人提出了一种双重关注模型(dual concern model)。他们认为“自我关注”和“他人关注”两个变量影响着谈判策略的选择。自我关注是指谈判者关注自身或自身所属群体的利益，其与坚持斗争策略有关；他人关注是指谈判者对其他各方利益的关注，其与选择妥协策略有关。自我关注和他人关注是双重关注模型中相对独立的变量，可以看作是两个具有高低变化的独立维度。一般情况下，自我关注水平较高的一方不容易改变最初的谈判目标；自我关注水平较低者则具有比较灵活的谈判目标，其在谈判过程中更容易选择妥协策略。这两个变量的组合形成了4种可能性：(1)谈判各方自我关注程度高而他人关注程度低，这时容易导致更大的冲突；(2)谈判各方自我关注程度低而他人关注程度高，这时有助于各方做出相互让步；(3)自我关注与他人关注程度都低时，表明谈判者处于一种心不在焉的状态，不利于谈判的进行；(4)自我关注与他人关注程度都高，这种状态最有助于通过谈判来解决问题。
双重关注模型只考虑了谈判者的利益关注点．未涉及谈判者的其他方面心理因素。实际上，谈判者除了受其利益关注点影响以外，还会受到自身心理预期和可行性知觉的影响，他们在提出自身的利益诉求以后会密切注意对手的反应，以判断对手对他们所提出要求或条件的态度，因此，谈判者所捕捉到的非语言信息会影响到他们的心理预期，尤其是谈判者对于谈判策略的可行性知觉会影响他们是否或者如何选择这种谈判策略。有一项研究将谈判各方分离开来，让他们只能听到对方的陈述却看不到对方，借以避免非语言的刺激，结果发现在这种情况下更有可能找到共赢的谈判方案问。
认知偏见也是影响谈判过程的重要心理变量。认知偏见是指依据自身好恶或成见而提出的有偏差的意见和判断。在谈判过程中最为常见的认知偏见是“贬低性评价偏见”。这种偏见理所当然地认为谈判对手所提出的方案只是为了维护其自身利益，基本上没有任何价值。谈判中的任何一方如果持有贬低性评价偏见的话，其做出让步的可能性就会大大减小。福边认为自负也是影响谈判的一种认知偏见。自负的谈判者通常认为自己掌握着充分并且有力的证据，这种过分的自信往往减少其向对方让步的可能性，从而减少最终达成共识的可能性。与没有经验的谈判者相比，有经验的谈判者认知偏见较少；如果谈判中一方需要解释或说明他们所提条件和方案的合理性，而他又强烈希望谈判尽早结束的话，认知偏见则会表现得非常明显。
谈判是解决微观互动冲突的一种策略，社会心理学的相关研究主要集中在两个人或几个人的谈判方面，现有研究成果对于解决微观互动冲突具有很强的指导意义。关于群体谈判、组织谈判的关注不够是当前研究的不足之处，此外，关于谈判的研究还可以从社会建构论的角度进一步深入，即从“谈判乃是谈判者建构的一种对特定情境的共同理解和相互关联的意义构成物”的视角出发，深入地发掘谈判者对谈判过程的认知理解与构建，突破目前主要局限在某些影响因素方面的研究。
三、仲裁
所谓仲裁(mediation)是指由中间方帮助冲突各方达成谈判协议的一种解决方案。当微观互动冲突发生后，冲突各方往往会通过谈判来解决冲突。如果谈判失败导致冲突升级的话，就需要仲裁者的介入来弥合冲突各方在目标上的差距，使之朝着合作方向努力。仲裁一方面能够缓解微观互动冲突，另一方面有助于冲突各方通过合作减少态度与利益分歧。
在解决日常生活中的微观互动冲突时，经常充当仲裁者的主要有父母、上司和法官等等角色。对于冲突各方来说，这类仲裁者具有权力和威信，可以做出有约束力的决定，他们可以利用权威身份，敦促冲突各方尽快解决互动冲突问题并达成一致性协议。当前关于仲裁的研究主要关注的是仲裁者策略与仲裁结果之间的关系。经验与实验结果均表明：只要仲裁者能够找到有针对性的仲裁策略，完全可以帮助互动冲突各方达成满意的协议，其前提是仲裁者准确把握了谈判各方争论的焦点㈣。当互动冲突增强时，仲裁者首先应该找出冲突焦点和需要优先解决的问题。如果此前仲裁者与冲突各方都有良好关系的话，他应该利用自身的权威来促进冲突各方的交往，而不必使用过多的强迫手段就可以取得较好的仲裁效果。
仲裁者最为常用的仲裁策略主要有两种：第一种是有助于冲突各方建立融洽关系的策略；第二种是促进冲突各方达成谈判目标、消除误解的策略。这两种策略均有助于仲裁发挥良好的作用。当谈判各方的冲突比较激烈时，仲裁者应当采取强而有力的措施减少他们之间的争吵与敌意，最大限度地发挥仲裁的权威作用；当谈判各方的冲突比较温和时，仲裁者应避免过多干预，只需要发挥引导作用即可㈣。
常识认为如果仲裁者带有偏见，就很可能会阻碍谈判各方达成一致。但有的研究表明，有时候带有偏见的仲裁者反而是促成谈判的最佳人选。仲裁者的偏见主要有两种形式：第一种是仲裁者与谈判一方早有联盟关系，第二种是仲裁者倾向于支持谈判中一方。实际上，只要仲裁者在介入谈判之后能够总体上保证公正无私，即便存在某些偏见也能得到谈判各方的认可和接受。不过，如果仲裁者能够与冲突各方都保持良好关系的话，有助于他使用更多的增进交往策略，减少强迫手段的使用，以便取得更好的仲裁效果。
面对相当激烈的互动冲突时，仲裁者介入谈判后应当首先要求冲突各方减少接触或暂缓谈判，而由仲裁者穿梭于各方之间进行协调，类似的仲裁行为被称之为磋商。磋商可以缓和冲突各方的敌对情绪，有助于形成真诚的谈判态度，从而促进互动冲突的解决。仲裁者在磋商期间应尽量减少冲突者的自负心理，存在自负心理的谈判者一味反对对方提出的意见，即使他们的意见已经得到对方的接受和认可，这时仲裁者需要与这种“贬低性评价认知偏见”做斗争，仲裁者可采取施压方法，指出其观点中不切实际之处，迫使他们做出让步，必要时还可以设定最后期限，以便尽快达成协议。
但是，应当看到磋商这种仲裁行为有两个潜在的缺陷：(1)仲裁者与其中一方的磋商容易使其他各方 产生疑虑，甚至引起不必要的争论；(2)仲裁者过于频繁地使用磋商策略，会妨碍谈判各方直接处理他们所面临的各种矛盾。因此，仲裁行为的重点和中心应当是确定各方的共同焦点，并且刺激他们积极思考共同寻找解决冲突的方案，综合运用包括磋商在内的多种策略敦促各方达成协议。
研究发现仲裁者的行为受到两个变量的影响：一是仲裁者对冲突各方既定目标的关心水平，二是仲裁者对共同背景的感知。卡尼维尔基于这两种变量提出了关心一可能模型，可以较好预测仲裁者的行为。该模型认为，(1)如果仲裁者高度关注冲突各方的既定目标，并且非常了解冲突各方的共同背景，仲裁者将会努力促进各方达成共赢；(2)如果仲裁者较少关注冲突各方的既定目标，也不太了解共同背景因素，仲裁者很有可能采用向冲突各方施压的方式来促成相互妥协；(3)如果仲裁者关注冲突各方的既定目标，却忽视了共同背景因素，仲裁者将会倾向于补偿已经做出妥协的一方，即要求另外一方或几方也做出相应的妥协；(4)如果仲裁者很少关心冲突各方的既定目标，却非常了解他们之间的共同背景，仲裁者会要求冲突各方站在自身立场上来解决争议，这种仲裁方式很可能会导致谈判拖沓不决。
仲裁行为要获得良好的效果还需要依赖以下条件：(1)冲突不是特别激烈，处于中等或以下水平；(2)冲突各方都抱有实现共赢的较强动机；(3)冲突各方都愿意接受仲裁；(4)仲裁过程中不存在严重的资源短缺和信息不对称现象；(5)冲突各方的分歧不是发生在普遍原则和共识层面上。如果上述条件存在，仲裁行为较容易取得令人满意的效果。因为仲裁行为经常会带有一定的强制性和压迫性，甚至可能会引起新的争议，所以，有时候发生互动冲突的各方会为了避免仲裁而主动妥协以达成一致。例如，当姐姐与弟弟发生冲突时，父母的仲裁可能会使她们都受到惩罚，因此，他们有时会为了共同利益而妥协，以避免父母仲裁所带来的强制性干预。
四、解决微观互动冲突的其他方式
谈判虽然有助于冲突各方明确各自的基本要求和共同利益所在，但它在本质上也是微观互动冲突的一种，并不一定能解决互动冲突问题。仲裁在解决微观互动冲突时具有两个主要优势：第一，仲裁以冲突各方达成一致协议为目标；其次，在仲裁过程中有助于引进公平公正的标准。不过，仲裁在解决微观互动冲突时也存在不足：仲裁者往往过分强调达成一致协议，却忽视了冲突各方现实要求和内心要求。所以，在仲裁之下达成的一致性协议最终可能会形同虚设。总之，谈判和仲裁并不是解决微观互动冲突的全部策略，还有其他方式可供选择，例如：关系疗法、设计互动冲突管理系统等。
当微观互动冲突各方之间的关系存在机能障碍时，他们的争议往往会比较大甚至很难协调，仲裁者面对这种情况时往往无能为力，这时可引入“中间方咨询”，即“关系疗法”的干预形式。关系疗法最早是由婚姻关系专家所创立，他们发现婚姻契约有助于发生冲突的夫妻解决争议，婚姻契约是指夫妻双方通过中间方的干预都不再固执己见的状态。婚姻关系治疗专家经常把问题解决训练以及对婚姻冲突的基本动力分析纳入到关系疗法中来。在问题解决训练中，治疗专家指导当事人学习倾听和交往技巧，并提出涉及冲突各方的共性问题，引导他们参与共同讨论，寻找解决问题的方案。在关系治疗过程中，干预者需要帮助冲突各方分析影响冲突解决的动机、知觉和情感等因素，帮助冲突各方找出关键问题之所在，以便能及时地解决或协调冲突。
尤艾等人提出了一套设计互动冲突管理系统的方法，他们希望借助于该系统鼓励那些有助于微观互动冲突解决的讨论。冲突管理系统的设计主要有如下指导方针：(1)首先要识别那些有可能发生互动冲突的对立个人或群体；(2)在冲突各方中遴选出若干谈判者，并要求他们在冲突发生时首先介入谈判过程；(3)使谈判者相互认识，教会他们解决冲突的基本技巧；(4)任命一些干预互动冲突的仲裁者，并对他们加以培训，使之与各方谈判者相互熟悉；(5)一旦互动冲突发生时，首先要求冲突各方进入冷静期，然后仲裁者和谈判者开始行动，争取通过谈判和仲裁尽快解决冲突问题。到目前为止，冲突管理系统在国外许多大的社会实体中都有所应用，例如学校、工厂和社区等等。
五、评价与展望
社会学关于冲突的研究视角过于宏观，我们很难用其冲突理论来解释亲子冲突、夫妻口角和邻里纠纷等微观互动现象。在当代中国社会背景下关注宏观社会冲突的研究虽然重要，但是，如何构建微观层面的社会和谐也是学者们必须回答的问题。以社会心理学为首的相关学科历来关注微观互动研究，它们在实验研究的基础上提出了解决微观互动冲突的一些方案和模型，这些研究值得相关工作者在解决微观社会互动冲突时加以尝试和运用。
早期的相关研究大多是从影响微观互动冲突的各种变量之间可能存在的逻辑关系假设出发进行理论探讨，而当前的研究越来越注重对各个变量之间的相互影响加以缜密的思考和严格的求证。以往社会心理学者偏爱在实验室中研究微观互动冲突，这类研究成果招致不少批评，有学者指出相关研究成果缺乏生态效度，其某些解释显得非常牵强并且缺乏理论上的活力，未能充分说明丰富多彩的微观互动现象。不过，随着现场实验的不断开展以及博弈论等理论的引入与应用，相关研究逐渐揭示了微观互动冲突的基本表现形式和变化规律，并把研究内容扩展到现实生活中的保守现象、逃税以及群体惰性等抽象问题上来，其理论的解释力越来越强。
目前关于微观互动冲突的基本理论观点是：微观互动冲突主要不在于利益分歧，而在于冲突各方把利益分歧和自身的负性情绪归结到其他人或群体身上，其本质是冲突各方对同一事物的态度有所不同而已，因此，相关研究对协调微观互动冲突都抱有非常乐观的态度。当前不同的理论与学科在微观互动冲突领域内开始相互融合，关于微观互动冲突的一体化理论正在逐步形成，沿着现在的研究轨迹，微观互动冲突研究将获得更大的发展，成为值得我国学者加以深入探索的新领域。
责任编辑：宋奇