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摘 要 近年来，我国数字科技馆的迅速发展使得其标准化研制和服务质量的评价工作显得十分重要。笔者在对相关概念进行基本界定的基础上，根据国内外服务评价相关的现有研究，分别从“量化评估”“主观评价”以及“定性与定量相结合”三个方面进行了梳理，明确了国内外数字科技馆及相关领域的服务质量评价规范的适用特点和适用范围，并对领域内研究现状进行归纳和总结。针对梳理过程发现的问题，认为数字科技馆服务质量评价规范的建设应当紧密结合经济、社会发展实际和用户需求，设计定性和定量相结合的服务质量评价指标，注重以用户为核心的服务质量评价理念，并突出对数字科技馆的科普教育效果的评价。
关键词 数字科技馆 博物馆 图书馆 服务质量评价
1 引言
1.1 研究背景
数字化科学技术馆（以下简称为“数字科技馆”）作为国家重要的公共文化服务平台，在普及科学技术知识，缩小数字鸿沟，完善公共文化服务体系等方面发挥着重要作用。由教育部、中国科协和中国科学院共同建设的基于互联网的国家级公益性科普服务平台——中国数字科技馆上线运营以来，取得了良好效果，并赢得国际、国内社会的充分肯定[1]。与此同时，各省市的地方科技馆纷纷以中国数字科技馆为参照，以作为中国数字科技馆二级子站的形式，探索建设地方、网络的科普教育服务平台。目前基本形成了以中国数字科技馆为代表的一批多方共建全面共享的全國性跨系统数字化科普资源系统[2]。
在我国数字科技馆建设方兴未艾的同时，我们也应看到：由于长期以来缺乏统一有效的标准规范来评价数字科技馆的科普服务效果和科普服务质量，我国数字科技馆的建设成效无法得到充分反映，用户的科普服务体验也相应得不到保障。因此，学术界相关的标准化研制工作也应提上日程，综合研究国内外数字科技馆及相关领域研究成果的紧迫性愈发凸显。
目前国内关于数字科技馆评价的标准化工作还处于起步阶段。结合文献调研发现，数字科技馆行业内可供参考的研究文献较少，涉及服务质量评价的研究几乎没有。考虑到图书馆（含数字图书馆）和博物馆在服务目的、服务内容和服务形式上与科学技术馆有许多相似乃至重合之处，以及数字科技馆就其本源而言也属于自然科学博物馆的范畴，因此本文文献调研的范围包括了国内外图书馆、博物馆乃至企业领域的相关服务评价规范。
1.2 研究目的及意义
信息时代科普教育的鲜明特征是为学习服务、为用户服务。科普教育作为一种特殊的教育形式，在信息社会、知识经济和终身学习的时代背景下，其所具备的共享性、教育性和服务性等属性将更加突出，WTO亦早已将教育行业归入服务行业中[3]。因此，突出数字科技馆的服务性和教育性，以用户体验为核心针对数字科技馆服务质量进行评价，对于提升其服务水平和服务质量具有重要意义。本文研究目的在于通过梳理国内外科学技术类博物馆、图书馆（数字图书馆）以及其他服务性行业的相关规范和研究文献，呈现相关研究现状，归纳总结存在问题，为我国数字科技馆服务质量评价标准研制以及相关标准化建设工作提供参考依据。
1.3 相关概念界定
（1）数字科技馆：数字科技馆即数字化的科学技术博物馆。目前既有学者从资源传播的过程出发进行概念界定[4]，也有从功能和形式出发作了相应界定[5-6]，总体看来，基本都是着眼于数字科技馆服务的内涵特点、功能目的和实现过程等方面。综合已有研究，结合自身理解，我们将数字科技馆界定为：“数字科技馆是一个以数字化科普资源为主要内容，以传播科普知识、满足用户需求为主要目的，以资源共建共享为主要形式，以计算机网络为载体渠道的新型互联网科普教育资源共享平台”。
（2）数字图书馆：中国数字图书馆工程筹备领导小组负责人徐文伯将数字图书馆的定义为“所谓数字图书馆，就是对有高度价值的图像、文本、语言、音响、影像、软件和科学数据等多媒体信息进行收集、规范性的加工，进行高质量保存和管理，实施知识增值并提供在广域网上高速横向跨库连接的电子存取服务[7]”。通俗地说，数字图书馆也就是运用信息技术构建的一个突破时空界限，为用户提供多种载体形式知识服务的网络信息资源库。
（3）服务与服务质量评价：关于服务的概念，国际标准化组织（ISO）于2000年在ISO 9000系列标准中，对此给出了权威定义：“服务是反应实体显性和隐性需求的能力的特性总合[8]”。服务是一种无形的产品，服务消费比产品消费更强调精神、感官与身心的愉悦和满足[9]。所谓服务质量，指的是机构提供服务活动对于用户需求的满意程度，既可以是对消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价[10]。因此，我们将数字科技馆的服务质量评价界定为：用户对数字科技馆所提供的服务满足其自身显性和隐性期望的感知程度。其中既包括对数字科技馆所提供服务资源、内容、形式等方案的评价，又包括用户的具体感知。前者是从以机构的角度来看待服务质量，后者是用户自身的期望和感知的角度来看待服务质量。
2 研究现状
已掌握的文献资料显示，现有规范和研究按照评价角度的不同和评价指标设计的特点可以分为三种类型。一种是从机构角度出发，以机构为主，对其所提供的服务内容、服务方式对服务质量进行评价，由于这种评价方式以机构服务资源数量、功能种类等易于量化的指标为主要评价手段，我们将其界定为“基于定量分析的评价”;另一种是从用户角度出发，以用户为主体围绕其对于服务的具体感知和体验设计相应的评价指标，我们将其界定为“基于用户视角的主观评价”;还有就是综合定量分析和用户主观体验评价指标各自特点的“主观与客观相结合”的评价方式。以下分别对这三类文献进行梳理和分析。
2.1 以机构为中心的量化评估
基于定量分析的评价也称量化评估，即对机构提供服务内容中一些可量化的具体指标进行评价，是机构服务质量提供的保障性来源。信息技术发展到大数据时代，数字科技馆及相关领域机构的数字资源建设和使用数据都以指数型的速度增长。这一背景之下，馆藏资源数量、资源种类、功能丰富性以及用户的参观和访问情况逐渐成为机构服务重要的考核评价指标。 与基于用户主观体验的评价指标相比，量化评估的指标在一定程度上更具有客观性和全面性。客观性表现在有客观的馆藏数据和访问数据支持;全面性体现在可以对所有访问网站的数据进行分析，不再受限于样本调查的局限性，在一定程度上反应用户对于平台的关注程度和利用程度，为评价网络平台上不同资源内容的吸引力以及服务效果提供参考。以下选取美国、英国以及中国数字科技馆等国内外有代表性的十个标准中涉及量化评估的部分指标进行分析。
（1）有代表性评价规范及其重要指标枚举
有代表性的评价规范有：①ISO 11620标准就读者在文献资源提供、获取、处理、咨询等图书馆服务各方面的使用情况进行了相应指标设计[11];②欧洲图书馆数字化服务绩效评价指标体系加强和完善了ISO 11620标准以适应网络环境下图书馆的评价要求[12];③ISO 2789标准（国际图书馆统计标准）针对图书馆电子馆藏数量、资源使用情况、电子服务利用情况进行相应指标设计[13];④IFLA学术图书馆绩效评价指标中设计了信息服务渗透率、图书处理速度、资源可取获性等指标[14];⑤美国E-Metrics项目中对用户可使用的数字资源、资源与服务利用情况等方面进行评价[15];⑥新西兰国立博物馆绩效指标针对财务、知识、访问情况等方面进行评价[16]。参考文献中对指标内容已经进行详细介绍，笔者不再赘述，仅就其中与机构服务质量相关的用于量化评估的重要指标进行梳理，如表1所示。
此外，部分国内学者也从量化评估的视角针对数字图书馆服务评价进行了相关研究。北京大学王海娟从馆藏、技术、服务、管理等四个方面设计数字图书馆的评价指标[17]。华中师范大学吴建华等针对图书馆服务评价，运用德尔菲法和层次分析法从基础设施、资源配置、资源组织、资源利用和服务功能五个方面设计评价指标[18]。常春等结合网站日志数据分析目标用户对于数字图书馆各项功能的使用率的用户动摇率[19]。这些研究中对于机构服务的量化评估指标构建基本都集中在对馆藏资源情况和资源服务利用情况等方面，与国外其他指标大抵相似。
（2）评价指标特点分析
梳理分析以上有代表性的评价指标，我们发现能够用于定量分析的指标中大多都涉及馆藏资源、使用情况和运营管理等方面易于量化的数据，并且评价的中心逐渐从对资源数量和功能种类等保障性条件的评价转移到对用户实际使用情况的评价，即逐渐突出结果性评价的重要性。
表1中的指标分类和指标集中程度表明评价指标中大多集中在机构或平台的资源“使用情况”这一维度，而在馆藏资源数量建设和运营管理等方面的指标设计却较为分散。诚然机构或平台的资源建设情况以及所提供服务功能的丰富程度，是用户获得良好体验的物质前提和基本保障，同时也是其具备提供相关服务能力的客观反映，这一指标的评价数据易于采集，来源也较为客观，因此作为评价指标也具有一定合理性。但是，资源的数量并不完全是反应服务质量和服务效果的较有效因素。通俗地说，数量和种类的多寡并不一定能直接反映机构本身服务水平的高低，并由此得出一个评价结果。与之相比，资源的使用情况或者说资源的利用率从表现结果来说更能说明机构服务对于用户的吸引程度，这也是诸多指标中几乎都涉及访问人数、访问频率以及时间等方面数据评价的原因。同理，就数字科技馆而言，网站科普资源的数量，科普展览的形式，网站运用的先进技术功能都是保障机构服务有效开展的必要条件，在评价时可以酌情参考，但是从结果来看，网站本身的用户访问情况更能直接表明数字科技馆的服务效果。
[表1 基于定量分析的服务质量评价指标][指标分类 指标名称或内容 使用该指标的评价
规范代码 馆藏资源 馆藏数量/范围 ①②④⑤ 资源质量/权威性 ③④⑥ 展览形式/活动情况 ⑤⑥ 使用情况 访问人数 ①②③④⑤⑥ 访问时间/频率 ①②③④⑤⑥ 资源利用率 ①②③④ 运营管理 展品、藏品、人員管理 ①②③⑥ ]
2.2 基于用户视角的主观评价
基于主观体验的评价即以用户在整个服务过程中的实际期望和感受为标准进行评价。目前国内外公认较为权威的以用户主观体验为核心的评价指标设计起源于1989年A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（简称PZB）三位美国设计共同研制的SERVQUAL模型。SERBQUAL模型以服务质量的构成要素为核心，开发出包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等与用户体验息息相关的五个维度的服务质量评价体系，按照不同维度的特点相应设计22个细分问题[20]。因为其以用户具体的期望与感知情况为服务质量的评价方式，故该模型又称“期望—感知”模型。
SERVQUAL模型以用户体验为核心的评价思想吸引国外众多学者开展了大量探索。他们或从图书馆的视角，将SERVQUAL模型应用于图书馆服务质量评价，帮助图书馆管理者了解用户的服务体验情况，如：Danuta Nitecki在马里兰等大学图书馆[21]、英国学者Wisniewsk和Donnelly在英国的几所公共图书馆[22]以及Van Dyke和Kappelman等人的研究[23];或从博物馆的角度出发，将SERVQUAL与传统的博物馆评价相结合。如：美国学者Phaswana Mafuya等运用SERVQUAL模型测量观众对罗德岛博物馆服务质量的期望与感知程度[24];Lau Pei Mey 等同样运用SERVQUAL模型对马来西亚博物馆服务质量、顾客满意度与顾客行为意向三者之间的关系进行了研究[25]。这些研究对SERVQUAL模型的内涵和外延进行了拓展和补充，体现了其在以用户主观体验为中心的服务质量评价领域中所具有的代表性和权威性。
在SERVQUAL的基础上，LibQUAL TM针对其存在的一些不足[26]，对五个一级指标进行了重新设计以适应图书馆服务质量评价需要。在继承SERVQUAL以用户体验评价服务质量的思想基础上，将一级指标确定为情感性（Affect of Service）、信息控制（Information Control）和空间性（Library as Place）三个一级指标[27]。此后美国研究图书馆学会（ARL）为评价美国国家科学数字图书馆（简称NSDL）又在LibQUAL TM的基础上设计了DigiQUAL，以适应数字图书馆数字化、网络化的服务特点的评价需要，其中一级指标的三个维度与LibQUAL TM基本类似，分别为：服务效果（effect of service）、信息控制（information control）、数字图书馆环境（library as place）[28]。 从SERVQUAL一开始专注于企业服务质量的评价，到LibQUAL TM模型专注于传统图书馆服务质量的评价，再到DigiQUAL专注于数字图书馆服务质量的评价，虽然评价具体的评价指标或问题一直在变，但是其指标设计的核心思想，以用户体验为核心、以用户为主体进行服务质量评价的思想却是一脉相承的。值得注意的是，以上三个服务质量评价标准的指标设计完全是以用户主观体验为评价依据，不涉及量化评估因素，除此之外，前文提及的部分指标如ISO 11620标准、美国博物馆评估计划等也有涉及评价用户满意度的主观评价指标设计，但由于其整个评价规范侧重的是以机构和资源建设情况为中心，而不是以用户的视角进行评价，此处便不再引入进行介绍。如今我国数字科技馆科普教育活动发展迅速，用户对机构服务能力和服务水平的需求也在不断提升，在评价中突出用户的整个体验过程、体验感受以及主体地位是科学有效评价数字科技馆服务质量的必然要求。
（1）有代表性评价规范及其重要指标枚举
有代表性的评价规范有：①SERVQUAL;②LibQUAL TM;③DigiQUAL;具体指标内容详见参考文献，以下仅就其中与基于主观体验用于评价用户满意度的部分重要指标进行梳理。如表2所示。其中情感性也称移情性，指的是机构及其工作人员对于用户需求的关注程度，一级相应用户的感知程度;机构环境指的是资源、功能、人员等服务环境构成，用于评价用户对于服务的保障性条件的感知程度;服务效果指的是用户在体验机构具体资源及服务时的感知效果;教育效果则是专门强调机构的教育性意义实现情况。主观评价的指标范围与量化评估的大抵相似，甚至在某些维度还超越了量化评估的评价范围，只是评价主体的不同导致了整个评价实施过程和评价结果的差异。
[表2 基于主观体验的服务质量评价指标][指标名称 使用该指标的评价规范代码 情感性（移情性） ①②③ 机构环境 ①②③ 服务效果 ①②③ 教育效果 ②③ ]
（2）评价指标特点分析
梳理表2中不同评价规范的指标分类我们可以发现，基于用户主观体验的评价指标，大多都以用户满意度和服务效果呈现。此类评价指标抓住了用户在整个服务及其过程的感知、体验和期望，以用户的角度去发现服务存在的问题进而分析并改进服务质量。抛开了定量分析评价中以机构及其管理者为中心的评价思想，突出对用户最终访问结果的评价，如LibQUAL TM标准中关于机构服务效果的评价，就是围绕读者在文献资源提供、获取、处理、咨询等图书馆服务各方面的使用体验进行的。
从具体的评价过程和评价方式来看，此类评价指标主要是针对用户各方面的服务期望以及服务机构所提供的服务内容和服务方式，设计相应一级维度和二級指标，在此基础上设计合理的调查问题并编制问卷。其次，发放问卷对用户的感知体验进行测量。最后，回收问卷并就调查结果进行数据分析并得出评价结果。其中，编制问卷过程中应考虑利用层次分析法确定不同问题的权重系数，并就问卷的信度和效度做相应测试;问卷评分方式一般应采用李克特五级/七级量表其次，每个指标分值在1～5分/7分之间，分别代表满意程度的高低，分值越高表明服务质量越好。
随着时代的进步和技术的发展，服务理念和服务方式的转变，SERVQUAL模型中的不足也日渐凸显。其“可靠性”和“保证性”等一级指标中的许多二级指标在实际运用过程中会出现概念重合、划分不清、难以度量等问题。虽然它已经不能完全满足现今社会关于服务质量，尤其是基于新兴信息技术的数字科技馆平台的服务评价的需要，但是其关于服务质量由用户的“期望与感知”决定的指标设计思想，深深地影响了其他众多的基于用户体验的评价指标设计，对于数字科技馆服务评价相关指标的设计具有重要参考意义。基于用户主观体验的评价指标虽然可以让平台直接了解用户具体需求和体验反馈，但是在实际运用过程中还需要注意和克服评价指标设计的科学性、全面性以及问卷设计信效度等问题。
2.3 主观与客观相结合的服务质量评价规范
顾名思义，主观与客观相结合的评价方式兼顾了量化评估和用户主观体验的不同方面，将整个评价过程按照评价内容的特点差异划分为不同的评价主体。其中既包括对服务提供的资源、功能等保障性部分进行必要的数据采集和定量分析，也包括对用户参观满意度的集中测量。以下罗列分析部分国内外有代表性的规范和指标，以便相关领域研究者参考。
（1）有代表性评价规范及其重要指标枚举
①中国数字科技馆服务效果评价体系在用户使用情况方面对访问人员数量、访问时间、访问频率、资源利用率以及相应的用户满意度进行评价[29]; ②美国史密森学会绩效评价指标由公众参与、研究、管理、财务等四个大的项目构成，其中具体包括对教育、公众活动、展览和藏品等二级指标的评价[30];③英国博物馆评价指标将网络资源使用、教育与学习、用户满意度等方面的指标列入博物馆的服务评价范围[31];④美国博物馆评估计划（Museum assessment program，MAP），MAP主要由机构评估、藏品管理评估、面向公众评估和博物馆治理评估等方面构成，其中机构评估用于评价博物馆整体运营状况，藏品管理评估用于对博物馆馆藏资源的展览、维护、管理等情况进行评价[32];⑤台湾大型公立博物馆绩效评估指标根据观众访问情况、网络使用、教育推广活动、财务等方面设计量化评估指标[33];⑥马宁宁针对数字图书馆的数字资源、硬件设施、资源使用和管理等各个维度设计量化评估和主观评价相结合的评价指标[34]。王明明在分析非营利组织不同评价导向和评价方法的基础上归纳了博物馆绩效评价理论，并经由葛里芬等人进一步完善，提出博物馆评价需要包含“展示与教育成效”“收藏管理与应用”“学术研究”以及“营销推广”等几个方面[35]。
不论是基于网络的数字化博物馆、图书馆还是线下实体场馆，就其本质属性而言，都属于公共文化服务范畴。数字科技馆建设在我国起步较晚，标准化建设工作还处于开拓阶段，相应服务质量评价的理论模型和评价指标较少，因此必须在以坚持数字科技馆网络化科普教育特色的前提下，广泛吸收博物馆、图书馆等其他各项发展较为成熟的公共文化服务机构的标准化研制发展经验，以保证评价指标来源的科学性和权威性。美国史密森学会绩效评价指标和英国博物评价指标在国际上具有广泛影响力，尤其在涉及馆藏资源建设、运营管理、教育性以及用户满意度等方面，对数字科技馆的资源建设、网络平台管理和用户体验评价等方面的指标设计具有重要参考意义。 （2）评价指标特点分析
混合型的服务质量结合了此前两种评价方式的优点，使得评价指标的数据来源更加全面，评价结果相比较前两者单一的评价方式而言也更加客观准确。由于前文已经对量化评估和主观评价两种评价指标的特点进行了详细分析，此处便不再赘述。
值得注意的是，主观与客观相结合的评价方式仍以客观量化评估为主，用户主观评价为辅。从表3中可以看出，与SERVQUAL、LibQUAL TM等完全以用户体验为中心的主观评价不同，评价指标的一级维度中大部分都是量化评估指标，用户满意度仅是其中一个方面，在整体中所占比例并不算多，评价的主体似乎仍是以机构为主而不是以用户为主。
[表3 主观与客观相结合的服务质量评价规范][指标分类 指标类型 使用该指标的评价
规范代码 馆藏资源建设情况 量化评估 ①②③④⑤⑥ 资源使用/参观情况 量化评估 ①②③④⑤⑥ 运营管理情况 量化评估 ①②③④⑤⑥ 用户满意度情况 主观评价 ①②③④⑤⑥ 教育性效果评价 量化评估 ①②③⑤ ]
此外，与国内相比，国外发达国家的博物馆和图书馆等公共文化场馆更加注重对机构在教育职能上所实现服务效果进行评价。英国博物馆评价指标中直接设置了用户的教育和学习的评价维度、美国的博物馆评价指标中在公众参与上主要侧重于教育性效果的评价、台湾地区博物馆标准也就教育推广活动设计了专门评价指标等，机构围绕教育职能的各个方面设计评价指标，用于评价用户在参观过程中的学习体验和学习效果，突出了博物馆的教育性社会职能。与之相比，国内虽然政策文件中一直都在强调博物馆的文化教育功能、图书馆的知识教育功能以及数字科技馆的科普教育功能，但是在指标设计上却缺乏有效的指标对教育效果进行评估。
国家或地区间经济发展水平以及文化认知习惯差异可能是造成这一现象原因。首先是场馆建设数量的问题，虽然我国的科技馆或博物馆近年来取得极大的建设成就，但是就覆盖范围以及人均场馆数量而言与发达国家之间还存在相当差距。其次是文化认知差异的问题，实际上这一问题也是前一问题之上的衍生问题，即正是由于科普教育建设的不足导致社会和民众对这一类机构缺乏了解，进而造成科技馆或博物馆在实际运营层面似乎更多被当作科普观光和技术展览场所而不是教育场所和学习场所。因此，对数字科技馆的教育性意义的挖掘不但需要国家层面予以重视并给予相应投入，同时也需要广大公民的知识文化水平的提升和思想观念的转变，只有这样才能从整体上以推进我国科普事业的建设发展。
3 总结与建议
在对国内外数字科技馆及其相关领域服务质量评价规范的调研和分析过程中，笔者深感我国数字科技馆服务过程和服务效果缺乏有效果的评价和质量控制机制，难以从用户的角度，以用户体验为核心来把握和控制数字科技馆的资源建设与服务效果。如何站在用户的角度构建一套体系化的数字科技馆评价机制，进而将这一套机制嵌入数字科技馆服务内容的各个功能模块，以提升数字科技馆的科普服务效果和科普教育水平，应是今后数字科技馆在建设过程中需要不断探索的问题。
目前，我国数字科技馆标准化建设工作已经展开，中国数字科技馆着眼于全国科普资源体系的统一性，也建议各省、市科技馆以二级子站的形式集成到中国数字科技馆门户网站，构建系统化的全国性科普资源共享平台，相应的建设和评价考核标准也亟须统筹规划设计。数字图书馆领域的建设经验表明，“单馆独干”形式所造成的标准不统一使得各馆均浪费了大量人力物力资源，却在评价结果上无显著成效[36]。为此，我国数字科技馆的服务质量评价规范建设也亟须必要的顶层设计，在确定全国性统一标准的基础上，让地方科技馆根据自身特点确定相应的评价规范。
综上所述，全面的、定性与定量相结合、主观与客观相结合是数字科技馆服务质量评价规范科学合理设计的基本要求。以用户为中心是数字科技馆及相关公共服务性机构提升服务水平的必然要求，在具体的评价指标设计中既要根据机构自身特点，又要充分了解机构所面向用户群的特点进行合理统筹规划。数字科技馆作为传播科普知识的公共文化服务机构，其服务质量评价最终要回归到用户和科普教育本身，在确定以用户为中心的若干核心指标基础上，设计完整的定性与定量相结合的服务质量评价指标。为此，笔者从以下几个方面提出几点建议以供讨论。
一是突出对数字科技馆科普教育功能的评价。与国内相比，国外的评价规范中大多都涉及对于图书馆、博物馆等公共文化服务机构的教育功能的评价，如何更好地实现数字科技馆的科普教育职能是标准化工作必须要考虑到的一个方面，国内在这方面的研究还有待加强。
二是有效結合定量分析和主观体验两种评价的优点设计评价指标。数字科技馆的用户访问情况和资源使用情况等方面的数据是必要的量化评估指标，可以客观体现机构的服务效果，而具体到服务内容和功能的使用体验评价，则需要引入用户的主观体验评价，使得评价结果数据来源更加全面。
三是探索大数据背景下的数字科技馆服务质量评价指标构建。数字科技馆的建设与新兴技术的发展息息相关，在大数据的时代背景下，对资源建设和用户访问所产生的海量数据进行深入挖掘有助于整体而全面地了解数字科技馆的运营和服务情况，对于客观评价数字科技馆地服务质量具有重要意义，这在实际中有待相关领域研究者地进一步实证探索。
四是确保评价指标设计的权威性和有效性。这就需要对机构本身服务充分了解的基础上，对用户群进行大量的调查访谈。权威性指的是数字科技馆一级指标的来源要有科学依据和数据支持，不能凭借个人主观经验判断进行设计;有效性指的是评价指标能够想用户之所想，有效的反应用户的需求或服务体验。
五是标准建设应切合国家、社会和时代发展。随着信息化变革步伐的加快，经济社会的不断发展，人们的思想观念和服务需求也在不断发生变化，相应的数字科技馆的服务理念也应当发生转变以切合国家的发展、社会的进步和用户的需求。 參考文献
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关键词 数字科技馆 博物馆 图书馆 服务质量评价
1 引言
1.1 研究背景
数字化科学技术馆（以下简称为“数字科技馆”）作为国家重要的公共文化服务平台，在普及科学技术知识，缩小数字鸿沟，完善公共文化服务体系等方面发挥着重要作用。由教育部、中国科协和中国科学院共同建设的基于互联网的国家级公益性科普服务平台——中国数字科技馆上线运营以来，取得了良好效果，并赢得国际、国内社会的充分肯定[1]。与此同时，各省市的地方科技馆纷纷以中国数字科技馆为参照，以作为中国数字科技馆二级子站的形式，探索建设地方、网络的科普教育服务平台。目前基本形成了以中国数字科技馆为代表的一批多方共建全面共享的全國性跨系统数字化科普资源系统[2]。
在我国数字科技馆建设方兴未艾的同时，我们也应看到：由于长期以来缺乏统一有效的标准规范来评价数字科技馆的科普服务效果和科普服务质量，我国数字科技馆的建设成效无法得到充分反映，用户的科普服务体验也相应得不到保障。因此，学术界相关的标准化研制工作也应提上日程，综合研究国内外数字科技馆及相关领域研究成果的紧迫性愈发凸显。
目前国内关于数字科技馆评价的标准化工作还处于起步阶段。结合文献调研发现，数字科技馆行业内可供参考的研究文献较少，涉及服务质量评价的研究几乎没有。考虑到图书馆（含数字图书馆）和博物馆在服务目的、服务内容和服务形式上与科学技术馆有许多相似乃至重合之处，以及数字科技馆就其本源而言也属于自然科学博物馆的范畴，因此本文文献调研的范围包括了国内外图书馆、博物馆乃至企业领域的相关服务评价规范。
1.2 研究目的及意义
信息时代科普教育的鲜明特征是为学习服务、为用户服务。科普教育作为一种特殊的教育形式，在信息社会、知识经济和终身学习的时代背景下，其所具备的共享性、教育性和服务性等属性将更加突出，WTO亦早已将教育行业归入服务行业中[3]。因此，突出数字科技馆的服务性和教育性，以用户体验为核心针对数字科技馆服务质量进行评价，对于提升其服务水平和服务质量具有重要意义。本文研究目的在于通过梳理国内外科学技术类博物馆、图书馆（数字图书馆）以及其他服务性行业的相关规范和研究文献，呈现相关研究现状，归纳总结存在问题，为我国数字科技馆服务质量评价标准研制以及相关标准化建设工作提供参考依据。
1.3 相关概念界定
（1）数字科技馆：数字科技馆即数字化的科学技术博物馆。目前既有学者从资源传播的过程出发进行概念界定[4]，也有从功能和形式出发作了相应界定[5-6]，总体看来，基本都是着眼于数字科技馆服务的内涵特点、功能目的和实现过程等方面。综合已有研究，结合自身理解，我们将数字科技馆界定为：“数字科技馆是一个以数字化科普资源为主要内容，以传播科普知识、满足用户需求为主要目的，以资源共建共享为主要形式，以计算机网络为载体渠道的新型互联网科普教育资源共享平台”。
（2）数字图书馆：中国数字图书馆工程筹备领导小组负责人徐文伯将数字图书馆的定义为“所谓数字图书馆，就是对有高度价值的图像、文本、语言、音响、影像、软件和科学数据等多媒体信息进行收集、规范性的加工，进行高质量保存和管理，实施知识增值并提供在广域网上高速横向跨库连接的电子存取服务[7]”。通俗地说，数字图书馆也就是运用信息技术构建的一个突破时空界限，为用户提供多种载体形式知识服务的网络信息资源库。
（3）服务与服务质量评价：关于服务的概念，国际标准化组织（ISO）于2000年在ISO 9000系列标准中，对此给出了权威定义：“服务是反应实体显性和隐性需求的能力的特性总合[8]”。服务是一种无形的产品，服务消费比产品消费更强调精神、感官与身心的愉悦和满足[9]。所谓服务质量，指的是机构提供服务活动对于用户需求的满意程度，既可以是对消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价[10]。因此，我们将数字科技馆的服务质量评价界定为：用户对数字科技馆所提供的服务满足其自身显性和隐性期望的感知程度。其中既包括对数字科技馆所提供服务资源、内容、形式等方案的评价，又包括用户的具体感知。前者是从以机构的角度来看待服务质量，后者是用户自身的期望和感知的角度来看待服务质量。
2 研究现状
已掌握的文献资料显示，现有规范和研究按照评价角度的不同和评价指标设计的特点可以分为三种类型。一种是从机构角度出发，以机构为主，对其所提供的服务内容、服务方式对服务质量进行评价，由于这种评价方式以机构服务资源数量、功能种类等易于量化的指标为主要评价手段，我们将其界定为“基于定量分析的评价”;另一种是从用户角度出发，以用户为主体围绕其对于服务的具体感知和体验设计相应的评价指标，我们将其界定为“基于用户视角的主观评价”;还有就是综合定量分析和用户主观体验评价指标各自特点的“主观与客观相结合”的评价方式。以下分别对这三类文献进行梳理和分析。
2.1 以机构为中心的量化评估
基于定量分析的评价也称量化评估，即对机构提供服务内容中一些可量化的具体指标进行评价，是机构服务质量提供的保障性来源。信息技术发展到大数据时代，数字科技馆及相关领域机构的数字资源建设和使用数据都以指数型的速度增长。这一背景之下，馆藏资源数量、资源种类、功能丰富性以及用户的参观和访问情况逐渐成为机构服务重要的考核评价指标。 与基于用户主观体验的评价指标相比，量化评估的指标在一定程度上更具有客观性和全面性。客观性表现在有客观的馆藏数据和访问数据支持;全面性体现在可以对所有访问网站的数据进行分析，不再受限于样本调查的局限性，在一定程度上反应用户对于平台的关注程度和利用程度，为评价网络平台上不同资源内容的吸引力以及服务效果提供参考。以下选取美国、英国以及中国数字科技馆等国内外有代表性的十个标准中涉及量化评估的部分指标进行分析。
（1）有代表性评价规范及其重要指标枚举
有代表性的评价规范有：①ISO 11620标准就读者在文献资源提供、获取、处理、咨询等图书馆服务各方面的使用情况进行了相应指标设计[11];②欧洲图书馆数字化服务绩效评价指标体系加强和完善了ISO 11620标准以适应网络环境下图书馆的评价要求[12];③ISO 2789标准（国际图书馆统计标准）针对图书馆电子馆藏数量、资源使用情况、电子服务利用情况进行相应指标设计[13];④IFLA学术图书馆绩效评价指标中设计了信息服务渗透率、图书处理速度、资源可取获性等指标[14];⑤美国E-Metrics项目中对用户可使用的数字资源、资源与服务利用情况等方面进行评价[15];⑥新西兰国立博物馆绩效指标针对财务、知识、访问情况等方面进行评价[16]。参考文献中对指标内容已经进行详细介绍，笔者不再赘述，仅就其中与机构服务质量相关的用于量化评估的重要指标进行梳理，如表1所示。
此外，部分国内学者也从量化评估的视角针对数字图书馆服务评价进行了相关研究。北京大学王海娟从馆藏、技术、服务、管理等四个方面设计数字图书馆的评价指标[17]。华中师范大学吴建华等针对图书馆服务评价，运用德尔菲法和层次分析法从基础设施、资源配置、资源组织、资源利用和服务功能五个方面设计评价指标[18]。常春等结合网站日志数据分析目标用户对于数字图书馆各项功能的使用率的用户动摇率[19]。这些研究中对于机构服务的量化评估指标构建基本都集中在对馆藏资源情况和资源服务利用情况等方面，与国外其他指标大抵相似。
（2）评价指标特点分析
梳理分析以上有代表性的评价指标，我们发现能够用于定量分析的指标中大多都涉及馆藏资源、使用情况和运营管理等方面易于量化的数据，并且评价的中心逐渐从对资源数量和功能种类等保障性条件的评价转移到对用户实际使用情况的评价，即逐渐突出结果性评价的重要性。
表1中的指标分类和指标集中程度表明评价指标中大多集中在机构或平台的资源“使用情况”这一维度，而在馆藏资源数量建设和运营管理等方面的指标设计却较为分散。诚然机构或平台的资源建设情况以及所提供服务功能的丰富程度，是用户获得良好体验的物质前提和基本保障，同时也是其具备提供相关服务能力的客观反映，这一指标的评价数据易于采集，来源也较为客观，因此作为评价指标也具有一定合理性。但是，资源的数量并不完全是反应服务质量和服务效果的较有效因素。通俗地说，数量和种类的多寡并不一定能直接反映机构本身服务水平的高低，并由此得出一个评价结果。与之相比，资源的使用情况或者说资源的利用率从表现结果来说更能说明机构服务对于用户的吸引程度，这也是诸多指标中几乎都涉及访问人数、访问频率以及时间等方面数据评价的原因。同理，就数字科技馆而言，网站科普资源的数量，科普展览的形式，网站运用的先进技术功能都是保障机构服务有效开展的必要条件，在评价时可以酌情参考，但是从结果来看，网站本身的用户访问情况更能直接表明数字科技馆的服务效果。
[表1 基于定量分析的服务质量评价指标][指标分类 指标名称或内容 使用该指标的评价
规范代码 馆藏资源 馆藏数量/范围 ①②④⑤ 资源质量/权威性 ③④⑥ 展览形式/活动情况 ⑤⑥ 使用情况 访问人数 ①②③④⑤⑥ 访问时间/频率 ①②③④⑤⑥ 资源利用率 ①②③④ 运营管理 展品、藏品、人員管理 ①②③⑥ ]
2.2 基于用户视角的主观评价
基于主观体验的评价即以用户在整个服务过程中的实际期望和感受为标准进行评价。目前国内外公认较为权威的以用户主观体验为核心的评价指标设计起源于1989年A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（简称PZB）三位美国设计共同研制的SERVQUAL模型。SERBQUAL模型以服务质量的构成要素为核心，开发出包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等与用户体验息息相关的五个维度的服务质量评价体系，按照不同维度的特点相应设计22个细分问题[20]。因为其以用户具体的期望与感知情况为服务质量的评价方式，故该模型又称“期望—感知”模型。
SERVQUAL模型以用户体验为核心的评价思想吸引国外众多学者开展了大量探索。他们或从图书馆的视角，将SERVQUAL模型应用于图书馆服务质量评价，帮助图书馆管理者了解用户的服务体验情况，如：Danuta Nitecki在马里兰等大学图书馆[21]、英国学者Wisniewsk和Donnelly在英国的几所公共图书馆[22]以及Van Dyke和Kappelman等人的研究[23];或从博物馆的角度出发，将SERVQUAL与传统的博物馆评价相结合。如：美国学者Phaswana Mafuya等运用SERVQUAL模型测量观众对罗德岛博物馆服务质量的期望与感知程度[24];Lau Pei Mey 等同样运用SERVQUAL模型对马来西亚博物馆服务质量、顾客满意度与顾客行为意向三者之间的关系进行了研究[25]。这些研究对SERVQUAL模型的内涵和外延进行了拓展和补充，体现了其在以用户主观体验为中心的服务质量评价领域中所具有的代表性和权威性。
在SERVQUAL的基础上，LibQUAL TM针对其存在的一些不足[26]，对五个一级指标进行了重新设计以适应图书馆服务质量评价需要。在继承SERVQUAL以用户体验评价服务质量的思想基础上，将一级指标确定为情感性（Affect of Service）、信息控制（Information Control）和空间性（Library as Place）三个一级指标[27]。此后美国研究图书馆学会（ARL）为评价美国国家科学数字图书馆（简称NSDL）又在LibQUAL TM的基础上设计了DigiQUAL，以适应数字图书馆数字化、网络化的服务特点的评价需要，其中一级指标的三个维度与LibQUAL TM基本类似，分别为：服务效果（effect of service）、信息控制（information control）、数字图书馆环境（library as place）[28]。 从SERVQUAL一开始专注于企业服务质量的评价，到LibQUAL TM模型专注于传统图书馆服务质量的评价，再到DigiQUAL专注于数字图书馆服务质量的评价，虽然评价具体的评价指标或问题一直在变，但是其指标设计的核心思想，以用户体验为核心、以用户为主体进行服务质量评价的思想却是一脉相承的。值得注意的是，以上三个服务质量评价标准的指标设计完全是以用户主观体验为评价依据，不涉及量化评估因素，除此之外，前文提及的部分指标如ISO 11620标准、美国博物馆评估计划等也有涉及评价用户满意度的主观评价指标设计，但由于其整个评价规范侧重的是以机构和资源建设情况为中心，而不是以用户的视角进行评价，此处便不再引入进行介绍。如今我国数字科技馆科普教育活动发展迅速，用户对机构服务能力和服务水平的需求也在不断提升，在评价中突出用户的整个体验过程、体验感受以及主体地位是科学有效评价数字科技馆服务质量的必然要求。
（1）有代表性评价规范及其重要指标枚举
有代表性的评价规范有：①SERVQUAL;②LibQUAL TM;③DigiQUAL;具体指标内容详见参考文献，以下仅就其中与基于主观体验用于评价用户满意度的部分重要指标进行梳理。如表2所示。其中情感性也称移情性，指的是机构及其工作人员对于用户需求的关注程度，一级相应用户的感知程度;机构环境指的是资源、功能、人员等服务环境构成，用于评价用户对于服务的保障性条件的感知程度;服务效果指的是用户在体验机构具体资源及服务时的感知效果;教育效果则是专门强调机构的教育性意义实现情况。主观评价的指标范围与量化评估的大抵相似，甚至在某些维度还超越了量化评估的评价范围，只是评价主体的不同导致了整个评价实施过程和评价结果的差异。
[表2 基于主观体验的服务质量评价指标][指标名称 使用该指标的评价规范代码 情感性（移情性） ①②③ 机构环境 ①②③ 服务效果 ①②③ 教育效果 ②③ ]
（2）评价指标特点分析
梳理表2中不同评价规范的指标分类我们可以发现，基于用户主观体验的评价指标，大多都以用户满意度和服务效果呈现。此类评价指标抓住了用户在整个服务及其过程的感知、体验和期望，以用户的角度去发现服务存在的问题进而分析并改进服务质量。抛开了定量分析评价中以机构及其管理者为中心的评价思想，突出对用户最终访问结果的评价，如LibQUAL TM标准中关于机构服务效果的评价，就是围绕读者在文献资源提供、获取、处理、咨询等图书馆服务各方面的使用体验进行的。
从具体的评价过程和评价方式来看，此类评价指标主要是针对用户各方面的服务期望以及服务机构所提供的服务内容和服务方式，设计相应一级维度和二級指标，在此基础上设计合理的调查问题并编制问卷。其次，发放问卷对用户的感知体验进行测量。最后，回收问卷并就调查结果进行数据分析并得出评价结果。其中，编制问卷过程中应考虑利用层次分析法确定不同问题的权重系数，并就问卷的信度和效度做相应测试;问卷评分方式一般应采用李克特五级/七级量表其次，每个指标分值在1～5分/7分之间，分别代表满意程度的高低，分值越高表明服务质量越好。
随着时代的进步和技术的发展，服务理念和服务方式的转变，SERVQUAL模型中的不足也日渐凸显。其“可靠性”和“保证性”等一级指标中的许多二级指标在实际运用过程中会出现概念重合、划分不清、难以度量等问题。虽然它已经不能完全满足现今社会关于服务质量，尤其是基于新兴信息技术的数字科技馆平台的服务评价的需要，但是其关于服务质量由用户的“期望与感知”决定的指标设计思想，深深地影响了其他众多的基于用户体验的评价指标设计，对于数字科技馆服务评价相关指标的设计具有重要参考意义。基于用户主观体验的评价指标虽然可以让平台直接了解用户具体需求和体验反馈，但是在实际运用过程中还需要注意和克服评价指标设计的科学性、全面性以及问卷设计信效度等问题。
2.3 主观与客观相结合的服务质量评价规范
顾名思义，主观与客观相结合的评价方式兼顾了量化评估和用户主观体验的不同方面，将整个评价过程按照评价内容的特点差异划分为不同的评价主体。其中既包括对服务提供的资源、功能等保障性部分进行必要的数据采集和定量分析，也包括对用户参观满意度的集中测量。以下罗列分析部分国内外有代表性的规范和指标，以便相关领域研究者参考。
（1）有代表性评价规范及其重要指标枚举
①中国数字科技馆服务效果评价体系在用户使用情况方面对访问人员数量、访问时间、访问频率、资源利用率以及相应的用户满意度进行评价[29]; ②美国史密森学会绩效评价指标由公众参与、研究、管理、财务等四个大的项目构成，其中具体包括对教育、公众活动、展览和藏品等二级指标的评价[30];③英国博物馆评价指标将网络资源使用、教育与学习、用户满意度等方面的指标列入博物馆的服务评价范围[31];④美国博物馆评估计划（Museum assessment program，MAP），MAP主要由机构评估、藏品管理评估、面向公众评估和博物馆治理评估等方面构成，其中机构评估用于评价博物馆整体运营状况，藏品管理评估用于对博物馆馆藏资源的展览、维护、管理等情况进行评价[32];⑤台湾大型公立博物馆绩效评估指标根据观众访问情况、网络使用、教育推广活动、财务等方面设计量化评估指标[33];⑥马宁宁针对数字图书馆的数字资源、硬件设施、资源使用和管理等各个维度设计量化评估和主观评价相结合的评价指标[34]。王明明在分析非营利组织不同评价导向和评价方法的基础上归纳了博物馆绩效评价理论，并经由葛里芬等人进一步完善，提出博物馆评价需要包含“展示与教育成效”“收藏管理与应用”“学术研究”以及“营销推广”等几个方面[35]。
不论是基于网络的数字化博物馆、图书馆还是线下实体场馆，就其本质属性而言，都属于公共文化服务范畴。数字科技馆建设在我国起步较晚，标准化建设工作还处于开拓阶段，相应服务质量评价的理论模型和评价指标较少，因此必须在以坚持数字科技馆网络化科普教育特色的前提下，广泛吸收博物馆、图书馆等其他各项发展较为成熟的公共文化服务机构的标准化研制发展经验，以保证评价指标来源的科学性和权威性。美国史密森学会绩效评价指标和英国博物评价指标在国际上具有广泛影响力，尤其在涉及馆藏资源建设、运营管理、教育性以及用户满意度等方面，对数字科技馆的资源建设、网络平台管理和用户体验评价等方面的指标设计具有重要参考意义。 （2）评价指标特点分析
混合型的服务质量结合了此前两种评价方式的优点，使得评价指标的数据来源更加全面，评价结果相比较前两者单一的评价方式而言也更加客观准确。由于前文已经对量化评估和主观评价两种评价指标的特点进行了详细分析，此处便不再赘述。
值得注意的是，主观与客观相结合的评价方式仍以客观量化评估为主，用户主观评价为辅。从表3中可以看出，与SERVQUAL、LibQUAL TM等完全以用户体验为中心的主观评价不同，评价指标的一级维度中大部分都是量化评估指标，用户满意度仅是其中一个方面，在整体中所占比例并不算多，评价的主体似乎仍是以机构为主而不是以用户为主。
[表3 主观与客观相结合的服务质量评价规范][指标分类 指标类型 使用该指标的评价
规范代码 馆藏资源建设情况 量化评估 ①②③④⑤⑥ 资源使用/参观情况 量化评估 ①②③④⑤⑥ 运营管理情况 量化评估 ①②③④⑤⑥ 用户满意度情况 主观评价 ①②③④⑤⑥ 教育性效果评价 量化评估 ①②③⑤ ]
此外，与国内相比，国外发达国家的博物馆和图书馆等公共文化场馆更加注重对机构在教育职能上所实现服务效果进行评价。英国博物馆评价指标中直接设置了用户的教育和学习的评价维度、美国的博物馆评价指标中在公众参与上主要侧重于教育性效果的评价、台湾地区博物馆标准也就教育推广活动设计了专门评价指标等，机构围绕教育职能的各个方面设计评价指标，用于评价用户在参观过程中的学习体验和学习效果，突出了博物馆的教育性社会职能。与之相比，国内虽然政策文件中一直都在强调博物馆的文化教育功能、图书馆的知识教育功能以及数字科技馆的科普教育功能，但是在指标设计上却缺乏有效的指标对教育效果进行评估。
国家或地区间经济发展水平以及文化认知习惯差异可能是造成这一现象原因。首先是场馆建设数量的问题，虽然我国的科技馆或博物馆近年来取得极大的建设成就，但是就覆盖范围以及人均场馆数量而言与发达国家之间还存在相当差距。其次是文化认知差异的问题，实际上这一问题也是前一问题之上的衍生问题，即正是由于科普教育建设的不足导致社会和民众对这一类机构缺乏了解，进而造成科技馆或博物馆在实际运营层面似乎更多被当作科普观光和技术展览场所而不是教育场所和学习场所。因此，对数字科技馆的教育性意义的挖掘不但需要国家层面予以重视并给予相应投入，同时也需要广大公民的知识文化水平的提升和思想观念的转变，只有这样才能从整体上以推进我国科普事业的建设发展。
3 总结与建议
在对国内外数字科技馆及其相关领域服务质量评价规范的调研和分析过程中，笔者深感我国数字科技馆服务过程和服务效果缺乏有效果的评价和质量控制机制，难以从用户的角度，以用户体验为核心来把握和控制数字科技馆的资源建设与服务效果。如何站在用户的角度构建一套体系化的数字科技馆评价机制，进而将这一套机制嵌入数字科技馆服务内容的各个功能模块，以提升数字科技馆的科普服务效果和科普教育水平，应是今后数字科技馆在建设过程中需要不断探索的问题。
目前，我国数字科技馆标准化建设工作已经展开，中国数字科技馆着眼于全国科普资源体系的统一性，也建议各省、市科技馆以二级子站的形式集成到中国数字科技馆门户网站，构建系统化的全国性科普资源共享平台，相应的建设和评价考核标准也亟须统筹规划设计。数字图书馆领域的建设经验表明，“单馆独干”形式所造成的标准不统一使得各馆均浪费了大量人力物力资源，却在评价结果上无显著成效[36]。为此，我国数字科技馆的服务质量评价规范建设也亟须必要的顶层设计，在确定全国性统一标准的基础上，让地方科技馆根据自身特点确定相应的评价规范。
综上所述，全面的、定性与定量相结合、主观与客观相结合是数字科技馆服务质量评价规范科学合理设计的基本要求。以用户为中心是数字科技馆及相关公共服务性机构提升服务水平的必然要求，在具体的评价指标设计中既要根据机构自身特点，又要充分了解机构所面向用户群的特点进行合理统筹规划。数字科技馆作为传播科普知识的公共文化服务机构，其服务质量评价最终要回归到用户和科普教育本身，在确定以用户为中心的若干核心指标基础上，设计完整的定性与定量相结合的服务质量评价指标。为此，笔者从以下几个方面提出几点建议以供讨论。
一是突出对数字科技馆科普教育功能的评价。与国内相比，国外的评价规范中大多都涉及对于图书馆、博物馆等公共文化服务机构的教育功能的评价，如何更好地实现数字科技馆的科普教育职能是标准化工作必须要考虑到的一个方面，国内在这方面的研究还有待加强。
二是有效結合定量分析和主观体验两种评价的优点设计评价指标。数字科技馆的用户访问情况和资源使用情况等方面的数据是必要的量化评估指标，可以客观体现机构的服务效果，而具体到服务内容和功能的使用体验评价，则需要引入用户的主观体验评价，使得评价结果数据来源更加全面。
三是探索大数据背景下的数字科技馆服务质量评价指标构建。数字科技馆的建设与新兴技术的发展息息相关，在大数据的时代背景下，对资源建设和用户访问所产生的海量数据进行深入挖掘有助于整体而全面地了解数字科技馆的运营和服务情况，对于客观评价数字科技馆地服务质量具有重要意义，这在实际中有待相关领域研究者地进一步实证探索。
四是确保评价指标设计的权威性和有效性。这就需要对机构本身服务充分了解的基础上，对用户群进行大量的调查访谈。权威性指的是数字科技馆一级指标的来源要有科学依据和数据支持，不能凭借个人主观经验判断进行设计;有效性指的是评价指标能够想用户之所想，有效的反应用户的需求或服务体验。
五是标准建设应切合国家、社会和时代发展。随着信息化变革步伐的加快，经济社会的不断发展，人们的思想观念和服务需求也在不断发生变化，相应的数字科技馆的服务理念也应当发生转变以切合国家的发展、社会的进步和用户的需求。 參考文献
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