【摘要】配件供应直接影响汽车4S店售后服务的质量，然而汽车配件种类繁多、客户需求不一，给配件管理带来一定的难度。文中从配件管理流程入手，提出做好配件管理的一点看法。 【关键词】工作流程；配件管理；4S店在汽车售后服务体系中，维修服务和零部件服务是不可分割的整体。及时，高效的向用户提供高质量的零部件和各种能够提高车辆附加值的汽车用品，让顾客感到满意和喜悦。这是优化客户服务水平，提升客户满意度的主要驱动因素。熟悉汽车配件管理工作流程是做好汽车配件管理的第一步。一、零部件入库流程（一）到货验收内容：按照运输单给地址标签清点总件数；查看外包装是否有已拆散的现象；查看外包装是否有已损坏的现象。A；无损坏，在运输单据上签名盖章。B；有损坏，拍下照片，在运输单据上注明有损坏或者包装有拆开现象并签名盖章及时把照片寄给运输公司索赔。（二）清点数量找到标有"内有清单"字样的大包装箱，开箱找到零件清单，两人一组，一个核对清单，报数量，一人清点零部件的数量，检查零部件数量是否相符。对于零部件数量或开箱有损坏的零部件，及时向零部件销售科索赔（损坏零部件要带照片）。（三）入库上架对于数量和质量都没问题的零部件按照货物号及时上架，防止遗漏零部件上架完成后，要及时对仓位进行整理。（四）数据整理零部件上架以后及时将数据输入电脑系统，整理库存情况，并打出验收清单，填写相关数据，对于需要索赔的零部件要及时向零部件销售科提出报告，并提交相应资料。二、零部件订货流程零部件订货流程包括分析库存状况，了解缺货零部件信息、按照厂家订货方法订货（考虑影响因素）、订单制作、主管领导审批、通过DNS发送厂家、接受零部件销售合同（若缺货，做好零部件B/O管理）、零部件到货跟踪、验收，入库流程、接收发票，月度销售汇总清单、汇款。（订货考虑因素：1新车型零部件需求不稳定，需要仔细研究需求情况，判断订货合理性。2旧车型零部件需求有减少趋势，要做好零部件需求的预测，避免造成零部件的积压滞销。3部分与季节变化密切相关的零部件，要及时补充订量。4服务周前需准备充足服务周常用零件）。零部件订货流程图三、零部件出库流程零部件出库流程包括接收订单、将零部件名称转换零部件号码、检查库存（若无库存，按照订货流程订货）、订货合同单，出库指示单、按出库指示单拿取零部件、电脑系统出库信息录入、修理工，客户验货确认、单据归档保存。（注意事项：1.在将零部件名称转换为零部件号码的时候，要确认该零部件的使用车型，年款，颜色以及规定数量。2.在按照出库指示单拿取零部件时，务必遵循"先进先出"原则，以确保零部件出库正常有序，防止零部件由于长期存放性能下降）。零部件出库流程四、零部件B/O管理在4S店零部件工作汇总，不可避免的会出现B/O（缺货）情况。一般情况来说，4S店工作中会遇到两种的B/O：第一种：是指某种零部件在4S店没有库存了，需要向厂家订货，在零部件还没有到货前，顾客需要零部件而造成的B/O。第二种：是指某种零部件，4S店向厂家订货，厂家暂时也没有库存的情况下，给顾客造成的B/O。无论哪种情况的B/O都会影响维修速度，给顾客造成不便，没有达到优质的服务目的。因此，4S店零部件工作过程中，一定要对B/O零部件进行管理。对于无库存的零部件，必须及时向厂家零部件销售科订购，并及时确认到货日期；对于因为零部件缺货而在库待修车辆，应根据预定到货时间安排作业，并通知顾客预定交车时间；对于无库存零部件而顾客需要用车时，应请顾客按预定到货日期预约来店维修；零部件到货日期不能保证日期时，必须事先与顾客联系，征求顾客统一必须每日核实，及时掌握零部件到货情况，制定B/O零部件跟踪管理板，及时跟踪缺货零部件的到货，更好的服务顾客。五、零部件盘点流程在零部件仓库管理工作中，定期盘点对我们工作的顺利开展起着非常重要的作用，主要体现在以下几个方面：（一）掌握准确库存数量。在日常的零部件出入库过程中，难免出现多出，少出零部件的现象。所以通过盘点我们准确的掌握库存数量。（二）修正账面库存数量。在掌握了准确的库存数量以后，我们就可以修正我们系统或账面上的错误，以便更好的开展工作。（三）发现零部件错位现象。在零部件工作中，可能会有部分零部件的实际货位号和电脑记录不符。通过盘点可以纠正这部分零部件的货位号，方便以后出入库，提高工作效率。盘点流程：盘点计划编制→打印盘点清单→核实仓库零部件→核实数据→整理盘差→修改库存文件→盘差分析注意事项：不要影响正常业务、不要给客户带来不便、检查零部件是否拜访在正确的货位、检查零部件是否拜访混淆、检查零部件货位是否易于查找。并且要在零部件的入库，保管，出库的具体操作过程中，要做到保质，保量，高效，低耗，节约，安全的完成仓库保管的各项任务，并尽可能的节省保管费用。保质：就是要使库存零部件保持原有的使用价值，使零部件的质量在仓库保管过程中尽量不降低，从而满足用户需要。为此，就必须加强仓库的科学管理，在零部件入库及出库的过程中，要严格把关，凡是质量或包装不合乎规定的，一律不允许入库和出库。对库存易损零部件，要定期或不定期的进行检查凡是需要进行保养的零部件，一定要及时按规定保养，以保证库存零部件质量随时处于良好的状态。对于一些金属材质的零部件，在潮湿的空气中容易锈蚀，因此厂家的精密金属零部件均采用特制的防锈塑料袋包装，并且涂有防锈油。当塑料袋打开或破损后要及时检查防锈油涂抹情况，如零部件没有立即使用，应实际用塑料袋密封。同时4S店还应该加强对零部件到货验收工作。特别对于易损件和到货时包装损坏的零部件要求开箱仔细检查。保量：是指仓库保管按照科学的储存原则，以实现最大的库存放置量。在汽车零部件存储过程中，影响因素很多。例如，相同号码的零部件可能会有不同的包装数量或包装尺寸；零部件外形的长短不一，大小不同以及轻重各异；进出频度不均衡，而且性能不能的零部件保管要求有不同等等。但各种4S店的仓库有效面积，货架布局，空间高度有限的情况下，如何科学，有效的利用现有仓库以达到最大的储存量，而又能方便零部件的出入库。这就要求仓库管理员因地制宜，根据本仓库的特点，结合科学的管理经验，对仓库进行合理规划，充分利用有限空间，提高仓库容积利用率。加强对零部件的动态管理，零部件在出入库的过程中，要严格执行交接验收制度，不但要保证零部件的质量，而且要保证数量准确，对零部件一定要坚持"有动比对，日清月结"同时，定期盘点以保证库存零部件数量准确，并随时做到帐，卡，物三者相符。高效：就是要求在入库和出库的各个环节中，在保证工作质量的前提下，都要体现一个"快"字，即高效率的开展工作。这就是要求我们在日常入库，出库过程中尽量合理简化工作流程根据频度原则来对仓库货位进行设定。将高拼读零部件货位设定在易于出货的地方那个，最好能结合发料台空间位置，设置常用件发料台，尽量缩短常用件发料所需时间，以保证发货的快捷性。低耗：是指将零部件在仓库保管期间的损耗降低到最低限度。零部件在入库前，由于制造，运输，中转的原因，可能会法政损耗或短缺。所以应该严格管好入库关，尽可能发现质量有缺陷，数量不符的零部件，并做好纪录，查找原因，向相关人员报告。零部件入库后，还要采取有效措施，防止零部件品质下降，如防止野蛮操作，零部件要轻拿轻放，按照正确的堆垛码放要求摆放零部件，以减少零部件损坏。节约：指节省零部件销售整个流程中的费用消耗。为达到此目的，必须要求仓库管理人员充分发挥人的智慧和作用，加强仓库科学管理，挖掘现有仓库储存能力，提高劳动生产效率，把仓库的一切费用降到最低水平。如部分4S店在使用打印纸时，采用双面打印，通过这一改良，可将每年的用纸费用降低50%以上。安全：指仓库工作中要做好防火，防盗，防工伤事故，防自然灾害，防霉变残损等工作，确保零部件，设备，人身安全。汽车保有量的快速增长给汽车售后服务带来很大发展空间，配件业务在汽车4S店有着举足轻重的位置，做好配件管理，熟悉工作流程显得尤为重要。参考文献[1]王新.如何解决配件供应链与储存成本的矛盾[J].汽车维修，2003，（8）[2]蒋雄，张仁颐.汽车配件企业安全库存设置[J].物流科技，2008，31（10）. [3]方志贤.基于精益流程管理的汽车4S店配件管理策略[J].物流管理与工程，2009，3l（11）.