PAC理论在服务沟通中的应用

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【摘要】

：

<正>服务沟通是一种特殊的人际交往行为,服务者在服务中会遇到各种各样的客户,面对其五花八门的服务需求,常常卷入各种大大小小不愉快的服务冲突事件里,甚至有时还威胁到自身

【作者】

：

徐莉

【机构】

：

中国社会科学院大学;

【出处】

：

中国机关后勤

【发表日期】

：

2004年期

【关键词】

：

服务员服务者成人型 PAC 人际交往行为特征表现心理状态儿童状态心理互动心理期待心理支持

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<正>服务沟通是一种特殊的人际交往行为,服务者在服务中会遇到各种各样的客户,面对其五花八门的服务需求,常常卷入各种大大小小不愉快的服务冲突事件里,甚至有时还威胁到自身的人身安全,这使服务者承受着巨大的心理压力。PAC理论可以为服务者如何进行服务沟通进而建立良好的客服关系,提供一种思路和一套方法。一、PAC理论PAC理论是加拿大心理学家伯恩(T.A.Berne,1964)在其著作

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