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摘 要 为 了解中医院急诊患者就诊需求以及对服务的满意度。通过对2012年1月-2012年6月前来我院就诊的急诊患者发放《急诊病人问卷调查表》，如患者的健康状况和自主性允许，由本人回答，否则由陪同亲属代答，回收有效问卷，利用SPSSl3.5软件包分析处理数据。结果 调查共发放l000份问卷，有效问卷1000份，问卷回收率为100%。患者总体满意度较高，但患者对医院急诊就诊流程满意度、急诊药物收费满意度，急诊候诊满意度最低。通过调查发现急诊输液大厅卫生、医疗质量满意度都有显著提高。医院管理者应制定相应政策，进一步改善就医环境、完善就诊流程、提高医疗服务质量，增强医疗费用合理度等，提高医院的管理效益。
关键词 中医院 急诊 服务 满意度
中图分类号：R473 文献标识码：A
急诊乃医院临床工作极其重要的一环，对患者的诊断、治疗是否正确及时，往往直接影响其生命的安全。患者能否得到及时正确有效的紧急诊治，往往决定患者的预后，可以说有时往往瞬息之间的事，时间就是生命，容不得半点耽搁 。
中医院急诊科收治的急危重患者多.病种复杂、病谱广、抢救和管理任务重.是城市急救网络的基本组成部分，是医院抢救急、危、重患者的重要场所 。本研究对广西中医药大学第一附属医院2012年1月至2012年6月利用六个月时间，在不同就诊时段随机选择1000名患者进行现场问卷调查，以了解病人在急诊就诊过程中对医院的医院环境、服务收费、服务质量等方面的满意情况，并进行了比较分析，探讨新型中医院医院管理机制，制定出相关对策，以求提高医院的管理效益。
一、对象与方法
（一）调查对象。
选择2012年1月—2012年6月前来该院急诊就诊的患者作为调查对象。
（二）调查方法。
机抽取我院部分急诊病人为样本。在急诊护士的帮助下，采用急诊大厅拦截和输液大厅询问的方式向病人及其陪同人员介绍研究的目的和意义。向急诊患者现场发放《急诊病人问卷调查表》，内容见表1。征得病人同意后，要求病人填写门诊病人满意度调查表。根据一般的研究伦理学要求，不愿意填写问卷调查的病人不接受调查。根据病人的期望与需求，制定满意度问卷调查表共3个项目，其内容涵盖医疗环境7条、急诊服务收费5条和医疗服务质量10条。
（三）分析方法。
要求病人根据自己在就诊期间对这些内容的感受和体验，在“总体满意度”的评价中，采用“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”5级标准 。
（四）统计学处理。
仔细核查收回的问卷，统计汇总信息，对取得的数据采用EXCEL图表反映，然后将数据录入计算机，应用统计软件 SPSS16. 0进行处理。 为下一步分析及政策建议的提出提供证据支撑。
二、结果
病人对医院的医疗环境、急诊服务收费、医疗服务质量3个项目的满意度见表1。
从表1可以看出，1000例病人中绝大部分病人对该院的服务态度和服务质量还是比较满意的，但也有部分病人对急诊各项服务不满意，甚至非常不满意。接受调查的1000例病人中，医院急诊就诊流程满意度最低（6.6%）；急诊服务收费的药物收费满意度最低（42.3%）；急诊医疗服务质量的候诊时间的满意度最低（51.7%）。
三、讨论
医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际社会的广泛重视。病人满意度调查，不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节。许多国家将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量，改进医院工作的重要内容之一 。
中医院是中医药事业的重要组成部分.经过几十年的发展.中医药服务规模、服务能力、服务条件有了很大的提高.中医院的经济改革的工作取得了一定成绩和经验。但是.当前中医院工作还存在许多问题和差距。医院工作尚不能适应社会主义市场经济体制的新形势，不能适应人民群众日益增长的对医疗服务多样化的需求.医疗费用过高.社会环境还不够宽松.服务质量还不尽如人意 。研究和探讨新型中医院医院财务管理机制，對增强医院活力，提高运行效率，促进医疗市场的健康有序发展具有现实意义。
急诊工作属于高风险、高难度、高强度的医疗工作。急危重症患者的不可预见性和随机性很大。患者和家属往往无思想准备。容易出现情绪激动、急躁、愤怒及语言过激等不理智表现，或者是无正当理由投诉医护人员.甚至直接威胁医护人员的人身安全。急诊工作的这种特殊性决定了急诊科是最容易出现纠纷的临床科室，因此，如何作好急诊医患沟通，加强急诊综合服务能力，提高患者满意度，就显得尤为重要。
本研究显示，患者对医院急诊的就诊流程满意度最低，仅有6.6%。医院为盲目扩大规模，忽略了就医环境的绿化投入，服务流程不规范，大大降低患者的满意度。
流程的定义是指一组结合在一起能为客户创造价值的工作，在美同90%的纠纷不是技术问题，而是流程管理问题，我国也是如此 。而且目前我国尚无系统的疾病管理流程供临床医师参考与遵循。原因町能和各大医院的自身条件及现状差异较大有关。医院院急救中心应根据自身的管理条件，制定出适合本院的急危重症和特殊情况的疾病管理流程，规范了诊治行为，降低了医疗风险，提高了满意度。
改善急救环境，增加服务项目，更清晰地标识急救流程。设立分诊护士导医，并佩戴服务胸签。把平车、担架、轮椅放到显眼的位置，方便患者急用。同时不断改善就医环境，实行人性化服务，为急诊患者提供更方便和温馨的服务，加强与患者的沟通技巧，面带微笑，给患者美的感觉。
药品费用过高，是“看病难，看病贵”的原因之一。由于国家及各级政府对公立医院的投入不足，机构正常运行主要依靠“以药养医”和医疗服务收费维持，一些医院甚至完全靠业务收入进行创收，造成药品价格过高，患者负担加重。对公众而言，药价过贵，对于小病而言，在门诊治疗，最长用到的也是药品，这部分价格太高了治疗费用。本研究急诊服务收费的药物收费满意度仅有42.3%。 只有加强监管，将药价控制在合理范围，才能真正减轻患者的负担。加大对公立医院的财政投入。各级卫生部门要抓好药品价格监管问题，从源头上治理药品价格过高问题。虽然我国也制定了“基本药物目录” ，但是要严防制药机构打擦边球，不遵纪守法。 这些都有赖于相关机构的监管工作落到实处， 唯有如此， 药价才会下来，群众才会满意，可以提高门诊服务满意度。
本文数据显示，急诊患者候诊的满意度也仅达51.7%。患者来医院身体都是很痛苦的，希望马上看医生、药到病除的心理人之常情，但急诊不是“快诊”，它遵循“轻重缓急”的顺序，时间就是生命，优先抢救危重病人肯定毋庸置疑。关键在于医患沟通。
急诊工作繁忙，而且头绪甚多，这不仅要求医师有快速诊治疾病的能力和沟通技巧，还要有很好的协作互助精神，提高和保持急诊医师责任心和业务水平，以满足急诊医疗工作质量要求，更重要的是医师与患者之间沟通，减少矛盾而不影响医疗质量的事件。
醫患沟通应做到：（1）沟通必须在第一时间进行，在接诊后即需要启动沟通；（2）用于沟通的时间短暂，需要边抢救边沟通；（3）需要反复多次沟通。急诊工作的特殊性要求急诊科的医护人员必须在很短的时间内了解患者的病情及心情，了解患者家属的态度等。
此外，急诊科医护人员要定期组织业务学习和研讨，针对不同病症、情境制定标准操作规程，降低或者消除治疗方案分歧，获得医疗服务高满意度 。
四、结论
总体而言，患者对医院急诊服务的满意度较高，但仍有许多地方需要改进。（1）急诊环境应更加舒适，服务流程更加合理完善；（2）就诊环节应更加优化，减少候诊时间；（3）医疗费用应更加合理，避免开大处方，检查项目合理。□
项目基金：广西壮族自治卫生厅课题基金（编号：Z2011114）；
（作者：广西中医药大学第一附属医院财务科 经济师）
参考文献：
[1]张建，韩丽霞.提高急诊患者的满意度进，改进急诊诊治流程.中国实用医药，2010，5（32）：266-267.
[2]丁邦晗，夏萍.作好急诊医患沟通，提高急诊服务满意度.《中国中医急症》，2012，21（9）：1458-1459.
[3]李玉，王欣，杨慧亨，朱颖钊.天津市5所三甲综合医院门诊患者服务需求和满意度调查.中国医院管理，2011，31（6）：57-59.
[4]夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲. 门诊服务满意度调查分析.全科护理，2009，7（1）：194-197.
[5]黄晓光，朱岷.中医院经济运行的问题与对策研究.医药管理，2007，39（9）：63-64.
[6]董利军，陈淼，包清.突出抓好急诊管理的“三个环节”.中国急救医学，2008，28（7）：662-663.
[7]陈鸣，董冉.急诊病人家属期望管理浅析.内蒙古中医药，2011，30（20）：119-120.
关键词 中医院 急诊 服务 满意度
中图分类号：R473 文献标识码：A
急诊乃医院临床工作极其重要的一环，对患者的诊断、治疗是否正确及时，往往直接影响其生命的安全。患者能否得到及时正确有效的紧急诊治，往往决定患者的预后，可以说有时往往瞬息之间的事，时间就是生命，容不得半点耽搁 。
中医院急诊科收治的急危重患者多.病种复杂、病谱广、抢救和管理任务重.是城市急救网络的基本组成部分，是医院抢救急、危、重患者的重要场所 。本研究对广西中医药大学第一附属医院2012年1月至2012年6月利用六个月时间，在不同就诊时段随机选择1000名患者进行现场问卷调查，以了解病人在急诊就诊过程中对医院的医院环境、服务收费、服务质量等方面的满意情况，并进行了比较分析，探讨新型中医院医院管理机制，制定出相关对策，以求提高医院的管理效益。
一、对象与方法
（一）调查对象。
选择2012年1月—2012年6月前来该院急诊就诊的患者作为调查对象。
（二）调查方法。
机抽取我院部分急诊病人为样本。在急诊护士的帮助下，采用急诊大厅拦截和输液大厅询问的方式向病人及其陪同人员介绍研究的目的和意义。向急诊患者现场发放《急诊病人问卷调查表》，内容见表1。征得病人同意后，要求病人填写门诊病人满意度调查表。根据一般的研究伦理学要求，不愿意填写问卷调查的病人不接受调查。根据病人的期望与需求，制定满意度问卷调查表共3个项目，其内容涵盖医疗环境7条、急诊服务收费5条和医疗服务质量10条。
（三）分析方法。
要求病人根据自己在就诊期间对这些内容的感受和体验，在“总体满意度”的评价中，采用“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”5级标准 。
（四）统计学处理。
仔细核查收回的问卷，统计汇总信息，对取得的数据采用EXCEL图表反映，然后将数据录入计算机，应用统计软件 SPSS16. 0进行处理。 为下一步分析及政策建议的提出提供证据支撑。
二、结果
病人对医院的医疗环境、急诊服务收费、医疗服务质量3个项目的满意度见表1。
从表1可以看出，1000例病人中绝大部分病人对该院的服务态度和服务质量还是比较满意的，但也有部分病人对急诊各项服务不满意，甚至非常不满意。接受调查的1000例病人中，医院急诊就诊流程满意度最低（6.6%）；急诊服务收费的药物收费满意度最低（42.3%）；急诊医疗服务质量的候诊时间的满意度最低（51.7%）。
三、讨论
医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际社会的广泛重视。病人满意度调查，不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节。许多国家将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量，改进医院工作的重要内容之一 。
中医院是中医药事业的重要组成部分.经过几十年的发展.中医药服务规模、服务能力、服务条件有了很大的提高.中医院的经济改革的工作取得了一定成绩和经验。但是.当前中医院工作还存在许多问题和差距。医院工作尚不能适应社会主义市场经济体制的新形势，不能适应人民群众日益增长的对医疗服务多样化的需求.医疗费用过高.社会环境还不够宽松.服务质量还不尽如人意 。研究和探讨新型中医院医院财务管理机制，對增强医院活力，提高运行效率，促进医疗市场的健康有序发展具有现实意义。
急诊工作属于高风险、高难度、高强度的医疗工作。急危重症患者的不可预见性和随机性很大。患者和家属往往无思想准备。容易出现情绪激动、急躁、愤怒及语言过激等不理智表现，或者是无正当理由投诉医护人员.甚至直接威胁医护人员的人身安全。急诊工作的这种特殊性决定了急诊科是最容易出现纠纷的临床科室，因此，如何作好急诊医患沟通，加强急诊综合服务能力，提高患者满意度，就显得尤为重要。
本研究显示，患者对医院急诊的就诊流程满意度最低，仅有6.6%。医院为盲目扩大规模，忽略了就医环境的绿化投入，服务流程不规范，大大降低患者的满意度。
流程的定义是指一组结合在一起能为客户创造价值的工作，在美同90%的纠纷不是技术问题，而是流程管理问题，我国也是如此 。而且目前我国尚无系统的疾病管理流程供临床医师参考与遵循。原因町能和各大医院的自身条件及现状差异较大有关。医院院急救中心应根据自身的管理条件，制定出适合本院的急危重症和特殊情况的疾病管理流程，规范了诊治行为，降低了医疗风险，提高了满意度。
改善急救环境，增加服务项目，更清晰地标识急救流程。设立分诊护士导医，并佩戴服务胸签。把平车、担架、轮椅放到显眼的位置，方便患者急用。同时不断改善就医环境，实行人性化服务，为急诊患者提供更方便和温馨的服务，加强与患者的沟通技巧，面带微笑，给患者美的感觉。
药品费用过高，是“看病难，看病贵”的原因之一。由于国家及各级政府对公立医院的投入不足，机构正常运行主要依靠“以药养医”和医疗服务收费维持，一些医院甚至完全靠业务收入进行创收，造成药品价格过高，患者负担加重。对公众而言，药价过贵，对于小病而言，在门诊治疗，最长用到的也是药品，这部分价格太高了治疗费用。本研究急诊服务收费的药物收费满意度仅有42.3%。 只有加强监管，将药价控制在合理范围，才能真正减轻患者的负担。加大对公立医院的财政投入。各级卫生部门要抓好药品价格监管问题，从源头上治理药品价格过高问题。虽然我国也制定了“基本药物目录” ，但是要严防制药机构打擦边球，不遵纪守法。 这些都有赖于相关机构的监管工作落到实处， 唯有如此， 药价才会下来，群众才会满意，可以提高门诊服务满意度。
本文数据显示，急诊患者候诊的满意度也仅达51.7%。患者来医院身体都是很痛苦的，希望马上看医生、药到病除的心理人之常情，但急诊不是“快诊”，它遵循“轻重缓急”的顺序，时间就是生命，优先抢救危重病人肯定毋庸置疑。关键在于医患沟通。
急诊工作繁忙，而且头绪甚多，这不仅要求医师有快速诊治疾病的能力和沟通技巧，还要有很好的协作互助精神，提高和保持急诊医师责任心和业务水平，以满足急诊医疗工作质量要求，更重要的是医师与患者之间沟通，减少矛盾而不影响医疗质量的事件。
醫患沟通应做到：（1）沟通必须在第一时间进行，在接诊后即需要启动沟通；（2）用于沟通的时间短暂，需要边抢救边沟通；（3）需要反复多次沟通。急诊工作的特殊性要求急诊科的医护人员必须在很短的时间内了解患者的病情及心情，了解患者家属的态度等。
此外，急诊科医护人员要定期组织业务学习和研讨，针对不同病症、情境制定标准操作规程，降低或者消除治疗方案分歧，获得医疗服务高满意度 。
四、结论
总体而言，患者对医院急诊服务的满意度较高，但仍有许多地方需要改进。（1）急诊环境应更加舒适，服务流程更加合理完善；（2）就诊环节应更加优化，减少候诊时间；（3）医疗费用应更加合理，避免开大处方，检查项目合理。□
项目基金：广西壮族自治卫生厅课题基金（编号：Z2011114）；
（作者：广西中医药大学第一附属医院财务科 经济师）
参考文献：
[1]张建，韩丽霞.提高急诊患者的满意度进，改进急诊诊治流程.中国实用医药，2010，5（32）：266-267.
[2]丁邦晗，夏萍.作好急诊医患沟通，提高急诊服务满意度.《中国中医急症》，2012，21（9）：1458-1459.
[3]李玉，王欣，杨慧亨，朱颖钊.天津市5所三甲综合医院门诊患者服务需求和满意度调查.中国医院管理，2011，31（6）：57-59.
[4]夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲. 门诊服务满意度调查分析.全科护理，2009，7（1）：194-197.
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[6]董利军，陈淼，包清.突出抓好急诊管理的“三个环节”.中国急救医学，2008，28（7）：662-663.
[7]陈鸣，董冉.急诊病人家属期望管理浅析.内蒙古中医药，2011，30（20）：119-120.