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【摘 要】阐述危机管理的概念，护理危机出现的原因及在医院护理管理中应用现状， 讨论护理危机管理的策略。
【关键词】危机管理；护理管理；对策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0832-02
近年来， 危机管理被越来越多的护理管理人员掌握并运用到护理管理中。护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前预防、预控危机， 并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机， 尽量避免和减少危机产生的危害， 最终从危机中获利【1】。本文从分析我国医院护理的危机管理现状入手，分析护理危机发生原因及应用现状，探讨护理中的危机管理对策，为临床护理管理者提供借鉴。
1 护理危机的发生原因
1.1 护患关系中的信任危机 护患关系是指护理人员在工作中与患者及其家属建立起来的一种人际关系。张琴【2】认为近年来，随着医患关系日趋紧张， 护患矛盾面临着前所未有的考验。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。王淑维【3】发现服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高。丁俊【4】调查中发护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。在外部环境的影响下带来护患之间的信任度有所降低。
1.2 护理服务中的意识危机 护理人员在工作中，常常忽略病人的内心感受和精神需求，许多护理人员自身服务的定位没有得到及时调整，以病人为中心的医疗服务模式没有得到真正落实，陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张，产生危机。在护理工作中，护士更多考虑的是如何解决影响患者健康的根本问题，忽视了潜在的法律问题，易引起法律纠纷【5】。
1.3 出现护理缺陷或差错带来后果的危机 医学行业是一项高科技、高难度的危险行业， 它在客观上存在着一定的失败率， 任何临床活动甚至看似微不足道的诊疗活动都存在或多或少的风险。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性， 在工作中与患者接触机会最多， 加之护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性， 患者情况千差万别， 病情变化多端， 出现过失或差错在所难免【6】。护理工作中的盲区导致会发生护理缺陷，特别是出现重大护理差错、事故和护理纠纷后，使医院的经济利益和社会效益受到损失，出现危机。
1.4 其他因素导致的危机：醫院管理不善导致病人外流、人才管理不善导致护理人员的流失； 地震、水灾、火灾及突发公共卫生事件等自然灾害带来的护理危机，网络失控造成的混乱，引发的各种危机使医院受到系列损害。
2 危机管理在护理管理中的应用现状
2.1 危机管理在预防护理危机中的应用
危机管理的重点在于提前预防，面对护理危机出现时， 护理管理者必须能够利用一切的资源有效地防范和处理危机，为医院赢得信誉和效益。黄 纯【7】认为医院护理危机暴发前，护理管理者应建立护理信息收集系统和护理危机管理计划系统， 拟订护理危机事件处理程序与应对计划， 进行护理危机管理教育、培训并建立护理危机管理预案； 危机发生后， 护理管理者应在最短的时间内积极主动地投入到危机的处理中， 寻求最佳解决方案， 避免事态进一步恶化。王淑维【8】认为建立比如人才的离职、护理差错事故、现场或电话投诉、紧急抢救患者、病区物品或药品不足、意外停电等分门别类设计好计划、工作流程和替补方案等，一旦出现问题会迅速采取某计划解决。总之，护理管理者需要在常态护理管理中建立和完善护理危机管理体系， 并迅速运用到突发的护理危机管理中【9】。所有的危机发生之前都有预警信号，护士是直接深入临床一线工作最大的群体，与病人接触最多，也是临床护理危机的接触者。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事， 也不仅是护士长的职责， 而是护理人员都应参与的事。危机源的及时捕捉依赖于每个护士的参与， 并且需要护士的配合。黄瑞卿【10】等通过建立重点患者管理制度，识别重点患者，标记重点患者，重点患者重点照顾和沟通，领导关心，同时加强患者的风险意识教育，对医院潜在的护理危机进行预警、监测和妥善处理，从而使护理工作健康、稳步、持续发展。另外，由医院护理管理者预先设计某种突发事件， 组织策划后限时点名呼叫各科各级的危机处置护理人员， 到达现场进行桌面演习，有效地提高了各科室相互协同作战， 危机处置的应急能力[ 11，12]。
2.2 危机管理在发生危机事件时的应用
护理的对象是身体患病人群，因为患者病情的不确定性、不稳定和突发性，护理危机需要多途径、多形式预防把握。周艳红等【13】在实施外科护理危机管理的分析认为成立护理法律小组，加强护理人员的素质教育，使护理人员知法、懂法。召开外科护理安全工作会，病例讨论会，从法律角度规范护理记录的书写与管理。提高护理人员的交流沟通能力，另外还要提高护理人员的专业技能，提高护理人员的应急抢救意识和能力。根据医院外科手术患者的特点，组织学习专业知识，未雨绸缪、防微杜渐，加强护理人员安全教育，风险意识、安全意识和防范意识，起到了很好地效果。余红春【14】服药护理中预警护理危机， 经实施危机意识教育、药物知识培训、完善发药制度、加强与医生的沟通等措施后， 均未发生安全事故和护患纠纷。在危机处理阶段， 速度是关键， 危机不等人， 主动出击是最好的防御。危机发生后， 迅速启动危机管理组织， 包括危机管理领导小组和沟通小组。危机管理领导小组的职责就是制定应对危机的立场基调， 统一口径， 以免引起信息混乱， 并协调各小组工作。包括迅速组织有关人员， 尤其是专家参与， 对危机发生的原因和主要经过进行客观的调查，评估危机的危害性， 并及时向社会及医院职工通报相关信息【15】。李淳悦[16]根据事件的性质以及对患者造成的不良后果种类，分别进行处理。对护理技术的失误，处理上采取不回避失误，正视失误的态度。管理者要沉着面对，并迅速调动，全面掌握危机， 分析评估风险，寻找补救措施， 根据事态的发展， 突破惯性思维， 灵活机动，不断地对决策做好修正和调整. 3 小结
目前大多数护理管理部门对护理工作的流程进行跟踪评估， 排除安全隐患，不断循环， 将事后的弥补变为事前预防， 变被动为主动，能够有效地把控危机事件。护理管理者重视护理人员综合素质的培养，使护理人员具有管理学、法律学、伦理学、社会学等多元化知识。严格执行工作制度； 优化工作流程；关键性制度的落实，提高危重症抢救技术、应急应变能力及观察能力， 全面提高护理质量。普及危机管理知识， 学会识别和预测危机，使护理人员自觉地将危机管理渗透到护理工作的各个方面。避免护理及相关组织形象受到无谓的伤害.健全护理管理制度， 真正为病人提供安全、有序、优质的护理。有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理。为此， 建議护理同仁们进一步深入探讨如何将护理危机转变成推动护理事业发展的契机。
参考文献：
[1] 黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2008，15，2：181
[2] 张琴.实施护理危机管理的研究进展[J].护理研究，2010，11，24，11：2827
[3] 王淑维.危机预测与应对在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2010，9，5，27：275
[4、5] 丁俊.护理工作危机意识探讨[J].临床合理用药2011，11，4，11A：138—139
[6] 黄瑞卿，李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究，2010，7，1：67-69
[7] 黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2008，15，2：181
[8] 王淑维.危机预测与应对在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2010，9，5，27：275
[9] 李锐，王显柏，曾理.医院震灾应急护理管理及实践[J].国际护理学杂志，2009，28（ 8）：1050-1051.
[10] 黄瑞卿，李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究2010，1：67-68
[11] 郑一宁，付凤齐.加强突发事件培训提高护士应对能力[J].中国护理管理，2009，9（ 8）：67- 68.
[12] 卢一郡.突发公共卫生事件中急诊科的组织与管理[J].广西医学，2005，23（2）： 141-143.
[13] 周艳红，吴翠芹，杜冉冉，刘艳.实施外科护理危机管理的分析[ J].河北医药2012，4，34，7：1094—1095
[14] 余红春，雷丽婵等.住院肿瘤患者口服药护理危机分析及对策[ J].护理学杂志，2010，4，25 （7）：31—32
[15] 王倩.危机管理在临床护理工作中应用的探讨[J].临床护理杂志2009，6，8，3：70-71
[16] 李淳悦.危机管理在骨科护理管理中的应用[J].天津护理，2012，8，20， 4：251-252
【关键词】危机管理；护理管理；对策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0832-02
近年来， 危机管理被越来越多的护理管理人员掌握并运用到护理管理中。护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前预防、预控危机， 并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机， 尽量避免和减少危机产生的危害， 最终从危机中获利【1】。本文从分析我国医院护理的危机管理现状入手，分析护理危机发生原因及应用现状，探讨护理中的危机管理对策，为临床护理管理者提供借鉴。
1 护理危机的发生原因
1.1 护患关系中的信任危机 护患关系是指护理人员在工作中与患者及其家属建立起来的一种人际关系。张琴【2】认为近年来，随着医患关系日趋紧张， 护患矛盾面临着前所未有的考验。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。王淑维【3】发现服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高。丁俊【4】调查中发护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。在外部环境的影响下带来护患之间的信任度有所降低。
1.2 护理服务中的意识危机 护理人员在工作中，常常忽略病人的内心感受和精神需求，许多护理人员自身服务的定位没有得到及时调整，以病人为中心的医疗服务模式没有得到真正落实，陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张，产生危机。在护理工作中，护士更多考虑的是如何解决影响患者健康的根本问题，忽视了潜在的法律问题，易引起法律纠纷【5】。
1.3 出现护理缺陷或差错带来后果的危机 医学行业是一项高科技、高难度的危险行业， 它在客观上存在着一定的失败率， 任何临床活动甚至看似微不足道的诊疗活动都存在或多或少的风险。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性， 在工作中与患者接触机会最多， 加之护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性， 患者情况千差万别， 病情变化多端， 出现过失或差错在所难免【6】。护理工作中的盲区导致会发生护理缺陷，特别是出现重大护理差错、事故和护理纠纷后，使医院的经济利益和社会效益受到损失，出现危机。
1.4 其他因素导致的危机：醫院管理不善导致病人外流、人才管理不善导致护理人员的流失； 地震、水灾、火灾及突发公共卫生事件等自然灾害带来的护理危机，网络失控造成的混乱，引发的各种危机使医院受到系列损害。
2 危机管理在护理管理中的应用现状
2.1 危机管理在预防护理危机中的应用
危机管理的重点在于提前预防，面对护理危机出现时， 护理管理者必须能够利用一切的资源有效地防范和处理危机，为医院赢得信誉和效益。黄 纯【7】认为医院护理危机暴发前，护理管理者应建立护理信息收集系统和护理危机管理计划系统， 拟订护理危机事件处理程序与应对计划， 进行护理危机管理教育、培训并建立护理危机管理预案； 危机发生后， 护理管理者应在最短的时间内积极主动地投入到危机的处理中， 寻求最佳解决方案， 避免事态进一步恶化。王淑维【8】认为建立比如人才的离职、护理差错事故、现场或电话投诉、紧急抢救患者、病区物品或药品不足、意外停电等分门别类设计好计划、工作流程和替补方案等，一旦出现问题会迅速采取某计划解决。总之，护理管理者需要在常态护理管理中建立和完善护理危机管理体系， 并迅速运用到突发的护理危机管理中【9】。所有的危机发生之前都有预警信号，护士是直接深入临床一线工作最大的群体，与病人接触最多，也是临床护理危机的接触者。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事， 也不仅是护士长的职责， 而是护理人员都应参与的事。危机源的及时捕捉依赖于每个护士的参与， 并且需要护士的配合。黄瑞卿【10】等通过建立重点患者管理制度，识别重点患者，标记重点患者，重点患者重点照顾和沟通，领导关心，同时加强患者的风险意识教育，对医院潜在的护理危机进行预警、监测和妥善处理，从而使护理工作健康、稳步、持续发展。另外，由医院护理管理者预先设计某种突发事件， 组织策划后限时点名呼叫各科各级的危机处置护理人员， 到达现场进行桌面演习，有效地提高了各科室相互协同作战， 危机处置的应急能力[ 11，12]。
2.2 危机管理在发生危机事件时的应用
护理的对象是身体患病人群，因为患者病情的不确定性、不稳定和突发性，护理危机需要多途径、多形式预防把握。周艳红等【13】在实施外科护理危机管理的分析认为成立护理法律小组，加强护理人员的素质教育，使护理人员知法、懂法。召开外科护理安全工作会，病例讨论会，从法律角度规范护理记录的书写与管理。提高护理人员的交流沟通能力，另外还要提高护理人员的专业技能，提高护理人员的应急抢救意识和能力。根据医院外科手术患者的特点，组织学习专业知识，未雨绸缪、防微杜渐，加强护理人员安全教育，风险意识、安全意识和防范意识，起到了很好地效果。余红春【14】服药护理中预警护理危机， 经实施危机意识教育、药物知识培训、完善发药制度、加强与医生的沟通等措施后， 均未发生安全事故和护患纠纷。在危机处理阶段， 速度是关键， 危机不等人， 主动出击是最好的防御。危机发生后， 迅速启动危机管理组织， 包括危机管理领导小组和沟通小组。危机管理领导小组的职责就是制定应对危机的立场基调， 统一口径， 以免引起信息混乱， 并协调各小组工作。包括迅速组织有关人员， 尤其是专家参与， 对危机发生的原因和主要经过进行客观的调查，评估危机的危害性， 并及时向社会及医院职工通报相关信息【15】。李淳悦[16]根据事件的性质以及对患者造成的不良后果种类，分别进行处理。对护理技术的失误，处理上采取不回避失误，正视失误的态度。管理者要沉着面对，并迅速调动，全面掌握危机， 分析评估风险，寻找补救措施， 根据事态的发展， 突破惯性思维， 灵活机动，不断地对决策做好修正和调整. 3 小结
目前大多数护理管理部门对护理工作的流程进行跟踪评估， 排除安全隐患，不断循环， 将事后的弥补变为事前预防， 变被动为主动，能够有效地把控危机事件。护理管理者重视护理人员综合素质的培养，使护理人员具有管理学、法律学、伦理学、社会学等多元化知识。严格执行工作制度； 优化工作流程；关键性制度的落实，提高危重症抢救技术、应急应变能力及观察能力， 全面提高护理质量。普及危机管理知识， 学会识别和预测危机，使护理人员自觉地将危机管理渗透到护理工作的各个方面。避免护理及相关组织形象受到无谓的伤害.健全护理管理制度， 真正为病人提供安全、有序、优质的护理。有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理。为此， 建議护理同仁们进一步深入探讨如何将护理危机转变成推动护理事业发展的契机。
参考文献：
[1] 黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2008，15，2：181
[2] 张琴.实施护理危机管理的研究进展[J].护理研究，2010，11，24，11：2827
[3] 王淑维.危机预测与应对在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2010，9，5，27：275
[4、5] 丁俊.护理工作危机意识探讨[J].临床合理用药2011，11，4，11A：138—139
[6] 黄瑞卿，李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究，2010，7，1：67-69
[7] 黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2008，15，2：181
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[10] 黄瑞卿，李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究2010，1：67-68
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[13] 周艳红，吴翠芹，杜冉冉，刘艳.实施外科护理危机管理的分析[ J].河北医药2012，4，34，7：1094—1095
[14] 余红春，雷丽婵等.住院肿瘤患者口服药护理危机分析及对策[ J].护理学杂志，2010，4，25 （7）：31—32
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[16] 李淳悦.危机管理在骨科护理管理中的应用[J].天津护理，2012，8，20， 4：251-252