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[摘要] 目的 了解笔者所在医院药物咨询的情况，提高药学服务质量。 方法 对2010年1～12月记录完整的851份咨询记录，咨询问题的特点和内容等方面进行回顾性分析。 结果 药物咨询对象以患者为主，咨询内容以用法用量、药理作用为主，还不够深入。 结论 药师应重视自身综合素质的提高，提高药学服务质量。
[关键词] 药物咨询；分析；药学服务；沟通
[中图分类号] R917 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2011）23-170-02
随着社会的发展，药学服务越来越受到临床医务工作者和患者的重视。为提高医院药学服务水平，满足广大临床医务人员和患者在安全、合理用药方面的需求，笔者所在医院于2008年在门诊药房开设了专门的药物咨询窗口，和原来开设的临床药学咨询电话一起接受医务人员和患者有关药物方面的咨询。药师充分利用自身的药学专业知识开展药物咨询工作，大大提高了患者用药的依从性，有效地减少了药物不良反应的发生，取得了较好的效果。现对笔者所在医院2010年1～12月记录完整的药物咨询记录进行回顾性分析，旨在总结经验，了解各方面需求，不断提高药学服务水平。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集2010年1～12月笔者所在医院临床药学室药物咨询电话和门诊药房药物咨询窗口接受的咨询记录，对其中记录完整的851份咨询记录进行回顾性统计与分析。
1.2 方法
对符合要求的咨询记录根据咨询问题的特点和内容进行统计与分析。
2 结果
门诊药房药物咨询窗口的咨询对象以患者及患者家属为主，临床药学室药物咨询电话因未向社会公开，咨询对象以本院职工为主。咨询对象中，年龄＜40岁的172人，占20.2%，41～59岁的195人，占22.9%，≥60岁的老年人484人，占56.9%。见表1。
3 讨论
3.1 开展药物咨询工作的必要性
开展药物咨询工作是患者的需要。患者及患者家属咨询是门诊药物咨询的主体。随着医院门诊业务量的不断增加，门诊药房的药师调剂任务也越来越繁重。门诊药房取药窗口经常排队，不可能对每一位患者做到详尽周密的解释，患者有时对医师或药师的解释产生模糊概念，甚至根本没听明白，仅靠在发药窗口短暂的时间，药师很难做到将各类药品的使用、药物之间的相互作用及注意事项等问题向患者逐一解释清楚[1]。这就为医疗安全带来很大的隐患。门诊药物咨询窗口的开设可使患者有充分的时间与药师面对面的交流，提高患者用药的依从性，有效地排除了这一隐患。
开展药物咨询工作是临床医务人员的需要。尽管临床医师或护理人员咨询的次数还不多，但临床医师咨询较多的问题，如多长时间给药一次、同类药物的异同等，护士咨询较多问题，如注射液的配伍和稳定性问题等正是药师靠所擅长的药代动力学、药物化学、药理学、药剂学等专业知识解决的，不但帮助临床解决了实际问题，同时也赢得了他们的信任，体现了自身的价值。
开展药物咨询工作是增进医患沟通，促进医患关系和谐的需要。近年来医患关系持续紧张，一项关于医患关系紧张的调查表明，48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，50%的患者认为缺少沟通。因此，增进沟通是消除或缓解医疗纠纷的有效途径[2]。而门诊药房药物咨询窗口的工作是患者和药师一对一，面对面的交流，该模式的特点是患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答。优点是针对性比较强，沟通围绕患者的提问进行[3]。以平等的互动沟通模式进行双向的沟通和交流，容易取得患者的信任。患者对医师在诊疗工作中出现的疏漏或疑问，如部分医师的经验疗法，老药新用或新的治疗方法等，药师既可以和医师进行专业上的沟通，又可以对患者进行答疑和解释，从而成为医患之间沟通联系的纽带，缓解了医患间的矛盾和误解，提高医疗服务的质量。
开展药物咨询工作是药学人员提升形象，赢得尊重的需要。随着医疗体制的改革不断深入，医院药学部门的职责将从原来的以药品保障为主转向“以患者为中心”的新的药学管理模式转变。药物咨询是药师工作中比较重要的一部分，同时又是体现药师价值的重要平台，对今后临床药学的发展和提升药师形象具有重要的意义
3.2 开展药物咨询工作的关键
开展药物咨询首先要树立以人为本的理念。随着人们文化程度的提高和自我保护意识的逐渐增强，患者对药品消费的要求也日益严格[4]。这就要求药学服务必须以人为本，尽可能满足患者的需求，最大限度的给予患者人文关怀。
开展药物咨询其次要注意掌握沟通的技巧。药物咨询过程中要坚持诚信、平等和保密的原则[5]。将患者当做平等的朋友，以真诚的态度和一定的语言沟通技巧，取得患者的信任，达到良好的咨询效果[6]。
咨询问题的对象中，老年患者占较高的比例。这一方面说明老年人因多病，生病的概率较高；另一方面老年人自我保健的意识在提高，用药也相对较谨慎。针对此类患者的咨询，药师应意识到，老年人可能患有几种疾病，正服用不止一种药物，要充分考虑到药物间的相互作用[7]。还有部分老年患者因为自身的文化水平不高，理解能力有限，记忆力也有所下降，这就要求药师所使用的言语要通俗易懂，少使用专业性的词汇，必要时可以书面形式予以解答，方便患者回家后再次阅读[8]。
3.3 目前药物咨询工作中存在的问题和解决办法
目前药物咨询工作仍存在一定的问题。如虽然护士对药师的认识正在逐步提高，但患者和临床医生对药师的信任度依然不高，患者好多有关药学专业方面的问题仍然去咨询医生[9]；患者和临床医务人员咨询的深层次的问题还不多[10]；参与药物咨询的药师的学历层次还不高[11]；药师对临床医学知识掌握不够；临床药学室没有下临床提供药学服务，只停留在电话咨询阶段[12]；药师回答问题还局限于站在药学的角度等。
解决药物咨询工作中出现的问题，要引进高学历的临床药学专业人才，加强医院在职药师的继续教育，逐渐积累丰富的临床医学和药学专业知识，依托医院现有的合理用药信息查询系统，不断提高解决实际问题的能力。临床药师必须深入临床，开展好药师下临床工作。只有能及时准确的解答患者和临床医务人员提出的问题，帮助他们解决实际困难，才能赢得各方面的尊重，促进药学服务向更深层次发展。
[参考文献]
[1] 赵倩华.药物咨询工作心得探析[J].中国医药科学，2011，1（2）：64.
[2] 王锦帆.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006：38.
[3] 杨益峰，魏胜华.加强药患沟通 提高药学服务水平[J].医药导报，2009，28（5）：684-685.
[4] 周镜波.新世纪合理用药的新内涵[J].中国药师，2004，7（1）：19.
[5] 包华英.浅谈在我院开展药物咨询工作[J].中国医学创新，2011，8（23）：172-173.
[6] 賴世兴，王艳.药物咨询窗口的必要性分析[J].临床合理用药杂志，2011，4（13）：57.
[7] 蒲静雯，张全英.我院药物咨询情况分析[J].临床合理用药杂志，2011，4（5）：125-126.
[8] 杨彩萍，甄海源.如何提高医院药学服务质量[J].中外医学研究，2011，9（2）：101.
[9] 刘青青.门诊药物咨询情况分析[J].中外医学研究，2010，8（30）：152-153.
[10] 周丽琴.门诊药房咨询服务与合理用药[J].中国当代医药，2010，17（33）：154.
[11] 陈历雄，李艳卿，刘凤冰，等.我院用药咨询工作实践与实例分析[J].中国当代医药，2010，17（13）：154-155.
[12] 骆惠娴.门诊药房咨询服务与合理用药[J].临床合理用药杂志，2010，（3）：105.
（收稿日期：2011-10-28）
[关键词] 药物咨询；分析；药学服务；沟通
[中图分类号] R917 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2011）23-170-02
随着社会的发展，药学服务越来越受到临床医务工作者和患者的重视。为提高医院药学服务水平，满足广大临床医务人员和患者在安全、合理用药方面的需求，笔者所在医院于2008年在门诊药房开设了专门的药物咨询窗口，和原来开设的临床药学咨询电话一起接受医务人员和患者有关药物方面的咨询。药师充分利用自身的药学专业知识开展药物咨询工作，大大提高了患者用药的依从性，有效地减少了药物不良反应的发生，取得了较好的效果。现对笔者所在医院2010年1～12月记录完整的药物咨询记录进行回顾性分析，旨在总结经验，了解各方面需求，不断提高药学服务水平。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集2010年1～12月笔者所在医院临床药学室药物咨询电话和门诊药房药物咨询窗口接受的咨询记录，对其中记录完整的851份咨询记录进行回顾性统计与分析。
1.2 方法
对符合要求的咨询记录根据咨询问题的特点和内容进行统计与分析。
2 结果
门诊药房药物咨询窗口的咨询对象以患者及患者家属为主，临床药学室药物咨询电话因未向社会公开，咨询对象以本院职工为主。咨询对象中，年龄＜40岁的172人，占20.2%，41～59岁的195人，占22.9%，≥60岁的老年人484人，占56.9%。见表1。
3 讨论
3.1 开展药物咨询工作的必要性
开展药物咨询工作是患者的需要。患者及患者家属咨询是门诊药物咨询的主体。随着医院门诊业务量的不断增加，门诊药房的药师调剂任务也越来越繁重。门诊药房取药窗口经常排队，不可能对每一位患者做到详尽周密的解释，患者有时对医师或药师的解释产生模糊概念，甚至根本没听明白，仅靠在发药窗口短暂的时间，药师很难做到将各类药品的使用、药物之间的相互作用及注意事项等问题向患者逐一解释清楚[1]。这就为医疗安全带来很大的隐患。门诊药物咨询窗口的开设可使患者有充分的时间与药师面对面的交流，提高患者用药的依从性，有效地排除了这一隐患。
开展药物咨询工作是临床医务人员的需要。尽管临床医师或护理人员咨询的次数还不多，但临床医师咨询较多的问题，如多长时间给药一次、同类药物的异同等，护士咨询较多问题，如注射液的配伍和稳定性问题等正是药师靠所擅长的药代动力学、药物化学、药理学、药剂学等专业知识解决的，不但帮助临床解决了实际问题，同时也赢得了他们的信任，体现了自身的价值。
开展药物咨询工作是增进医患沟通，促进医患关系和谐的需要。近年来医患关系持续紧张，一项关于医患关系紧张的调查表明，48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，50%的患者认为缺少沟通。因此，增进沟通是消除或缓解医疗纠纷的有效途径[2]。而门诊药房药物咨询窗口的工作是患者和药师一对一，面对面的交流，该模式的特点是患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答。优点是针对性比较强，沟通围绕患者的提问进行[3]。以平等的互动沟通模式进行双向的沟通和交流，容易取得患者的信任。患者对医师在诊疗工作中出现的疏漏或疑问，如部分医师的经验疗法，老药新用或新的治疗方法等，药师既可以和医师进行专业上的沟通，又可以对患者进行答疑和解释，从而成为医患之间沟通联系的纽带，缓解了医患间的矛盾和误解，提高医疗服务的质量。
开展药物咨询工作是药学人员提升形象，赢得尊重的需要。随着医疗体制的改革不断深入，医院药学部门的职责将从原来的以药品保障为主转向“以患者为中心”的新的药学管理模式转变。药物咨询是药师工作中比较重要的一部分，同时又是体现药师价值的重要平台，对今后临床药学的发展和提升药师形象具有重要的意义
3.2 开展药物咨询工作的关键
开展药物咨询首先要树立以人为本的理念。随着人们文化程度的提高和自我保护意识的逐渐增强，患者对药品消费的要求也日益严格[4]。这就要求药学服务必须以人为本，尽可能满足患者的需求，最大限度的给予患者人文关怀。
开展药物咨询其次要注意掌握沟通的技巧。药物咨询过程中要坚持诚信、平等和保密的原则[5]。将患者当做平等的朋友，以真诚的态度和一定的语言沟通技巧，取得患者的信任，达到良好的咨询效果[6]。
咨询问题的对象中，老年患者占较高的比例。这一方面说明老年人因多病，生病的概率较高；另一方面老年人自我保健的意识在提高，用药也相对较谨慎。针对此类患者的咨询，药师应意识到，老年人可能患有几种疾病，正服用不止一种药物，要充分考虑到药物间的相互作用[7]。还有部分老年患者因为自身的文化水平不高，理解能力有限，记忆力也有所下降，这就要求药师所使用的言语要通俗易懂，少使用专业性的词汇，必要时可以书面形式予以解答，方便患者回家后再次阅读[8]。
3.3 目前药物咨询工作中存在的问题和解决办法
目前药物咨询工作仍存在一定的问题。如虽然护士对药师的认识正在逐步提高，但患者和临床医生对药师的信任度依然不高，患者好多有关药学专业方面的问题仍然去咨询医生[9]；患者和临床医务人员咨询的深层次的问题还不多[10]；参与药物咨询的药师的学历层次还不高[11]；药师对临床医学知识掌握不够；临床药学室没有下临床提供药学服务，只停留在电话咨询阶段[12]；药师回答问题还局限于站在药学的角度等。
解决药物咨询工作中出现的问题，要引进高学历的临床药学专业人才，加强医院在职药师的继续教育，逐渐积累丰富的临床医学和药学专业知识，依托医院现有的合理用药信息查询系统，不断提高解决实际问题的能力。临床药师必须深入临床，开展好药师下临床工作。只有能及时准确的解答患者和临床医务人员提出的问题，帮助他们解决实际困难，才能赢得各方面的尊重，促进药学服务向更深层次发展。
[参考文献]
[1] 赵倩华.药物咨询工作心得探析[J].中国医药科学，2011，1（2）：64.
[2] 王锦帆.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006：38.
[3] 杨益峰，魏胜华.加强药患沟通 提高药学服务水平[J].医药导报，2009，28（5）：684-685.
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[5] 包华英.浅谈在我院开展药物咨询工作[J].中国医学创新，2011，8（23）：172-173.
[6] 賴世兴，王艳.药物咨询窗口的必要性分析[J].临床合理用药杂志，2011，4（13）：57.
[7] 蒲静雯，张全英.我院药物咨询情况分析[J].临床合理用药杂志，2011，4（5）：125-126.
[8] 杨彩萍，甄海源.如何提高医院药学服务质量[J].中外医学研究，2011，9（2）：101.
[9] 刘青青.门诊药物咨询情况分析[J].中外医学研究，2010，8（30）：152-153.
[10] 周丽琴.门诊药房咨询服务与合理用药[J].中国当代医药，2010，17（33）：154.
[11] 陈历雄，李艳卿，刘凤冰，等.我院用药咨询工作实践与实例分析[J].中国当代医药，2010，17（13）：154-155.
[12] 骆惠娴.门诊药房咨询服务与合理用药[J].临床合理用药杂志，2010，（3）：105.
（收稿日期：2011-10-28）