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作者单位：443700 湖北省宜昌市兴山县中医医院
通讯作者：陈行琼
【摘要】 目的 探讨人性化管理方法在基层护理管理中的应用。方法 通过对2009～2010年使用人性化护理管理前后的患者及护理人员进行问卷调查，探索人性化护理管理与提高护理质量之间的关系。结果 人性化护理管理增强了护理团队的凝聚力，提高了患者的满意度。结论 应用人性化管理理论指导护理管理，调动了护士积极性，融洽了护患关系，提高了护理质量，值得推广和应用。
【关键词】 人性化管理； 护理管理
当人类进入了21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理显得尤为重要，它可以满足患者不同层次的需要，在细微之处体现对患者生命和健康的关爱，是新形式下护理工作发展的必然趋势【sup】［1］【/sup】。人性化护理是护理学科的一部分，其本质就是以患者为中心，其转变了以往护士被动而机械地执行医嘱的工作程序。从“要我做”到“我要做”；从居高临下发号施令到与患者的平等相待，耐心指导，了解患者最关心的问题，倾听患者的心声，勤巡视，多问候，对患者的提问要有问必答，有答必详，营造温馨的病区环境，注重使用诚恳体贴的语言，与患者双向沟通，建立互动的你-我关系【sup】［2,3］【/sup】。
1 资料与方法
1.1 一般资料 随机选取笔者所在医院住院部护士40名，女性，年龄21～50岁，平均27岁，工作时间1～20年，学历：本科7名，大专25名，中专8名。另选择患者40名。
1.2 方法
1.2.1 要创造和谐的工作环境 一要相互尊重。要把尊重体现在护理工作的全过程，用尊重增进了解、促进和谐。二要团结协作。既强调岗位责任、单兵作战，又强调密切协作、整体效果。
1.2.2 适当的奖励政策 从物质与精神两方面，对护理人员进行有效的利益激励。将精神激励与物质激励有机结合起来。要从满足护理人员的需要，激发护理人员动机的角度出发，按劳取酬，体现多劳多得，使护理人员的积极性得到最大的激发。
1.2.3 讲究沟通技巧 沟通包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指护理工作人员设身处地为患者着想，并且体会患者的感受与需要，让患者感受到被关怀、被尊重。
1.2.4 尊重患者 坚持“以患者为中心，患者至上”的服务宗旨，积极倡导平等互信、相互尊重、相互理解的医患关系。因为，笔者深深懂得，医院的核心就是为患者服务，医务人员的价值只能通过为患者解除病痛获得患者的信任来实现。技术重要，医生的责任心和爱心更重要；尊重患者，尊重生命是护理工作人员至高无上的职责。
1.2.5 有效改善就医环境 改善就医环境，增强和提高医院的服务功能与层次，努力营造一种健康、和谐的气氛。使每个患者到了医院，都感觉到一缕阳光，有了家的温馨感觉。使护理工作人员减轻因工作繁重导致的焦虑、烦躁感。
1.2.6 问卷调查 在实施人性化护理管理措施的前后分别对40名患者进行对护理态度、被尊重的满意度及对医护环境满意度进行问卷调查；对40名护理人员分别进行工作环境满意度，奖励政策满意度问卷调查。
2 结果
实施人性化管理制度后，患者对护理工作的满意度、护士对工作环境等方面的满意度均有明显的改善。见表1、2。
表1 患者满意度调查情况表（n）
表2 护士满意度调查情况表（n）
3 讨论
管理是现代文明的管理，也是一种医院文化，它融入医院管理活动的各个方面。医院护理工作人性化管理是在护理管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力进行管理。对于基层医院的护理工作来说，实施人性化管理，旨在激发护理工作人员的智能，挖掘潜能，利用才能，最大限度地调动其服务患者的积极性，建立起护理工作人员与患者之间相互融入又良性互动的新型医患关系，要求护理人员不能把患者作为单纯的、被动的处理对象，而应把患者的利益作为护理工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的生命线，不断满足患者个性化需要，尊重患者【sup】［4,5］【/sup】。同时，护理工作人性化管理也要注重长期工作在医疗一线岗位上护士内心的需要，给予她们尊重和理解，创造条件使其自我发展和自我实现的欲望得到重视和满足，改善工作环境、引入竞争激励机制使其能够努力工作，愿意接受多做奉献的要求，自发地改善医患关系【sup】［6～8］【/sup】。总之，要真正实现医院护理工作人性化管理，还需要全体护理人员改变理念，不断提高自身的人文素养，倡导人文精神，致力于人性化护理管理的研究与实践。
参 考 文 献
［1］ 周霞,张岚,周辉,等.对护理人员实施人性化管理的研究进展.护理研究，2010,19（5A）:757-759.
［2］ 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6（8）：44-45.
［3］ 王群.论当代护士长的管理职能与领导技巧.中华护理杂志,2008，37（3）：204-205.
［4］ 黄飘,岑洪舟.护士缺乏时激励法管理创建和谐病区的探讨.河北医学，2009，15（1）：105-107.
［5］ 侯丹,孙雪蕾,刘晓平.中国维和护士的护理实践及体会.解放军护理杂志，2004,21（8）:96-97.
［6］ 王小林.临床护理健康危险因素调查分析与健康维护.护理管理杂志,2007，2（3）:10-12.
［7］ 麻洁,武雅玲.影响急诊科护士身心健康的因素与对策.护理研究,2009,17（1）:1-2.
［8］ 罗伟华.人性化管理在护理管理中的实施与效果.中国当代医药，2010,17（14）：119-120.
（收稿日期：2011-04-18）
（本文编辑：陈丹云）
通讯作者：陈行琼
【摘要】 目的 探讨人性化管理方法在基层护理管理中的应用。方法 通过对2009～2010年使用人性化护理管理前后的患者及护理人员进行问卷调查，探索人性化护理管理与提高护理质量之间的关系。结果 人性化护理管理增强了护理团队的凝聚力，提高了患者的满意度。结论 应用人性化管理理论指导护理管理，调动了护士积极性，融洽了护患关系，提高了护理质量，值得推广和应用。
【关键词】 人性化管理； 护理管理
当人类进入了21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理显得尤为重要，它可以满足患者不同层次的需要，在细微之处体现对患者生命和健康的关爱，是新形式下护理工作发展的必然趋势【sup】［1］【/sup】。人性化护理是护理学科的一部分，其本质就是以患者为中心，其转变了以往护士被动而机械地执行医嘱的工作程序。从“要我做”到“我要做”；从居高临下发号施令到与患者的平等相待，耐心指导，了解患者最关心的问题，倾听患者的心声，勤巡视，多问候，对患者的提问要有问必答，有答必详，营造温馨的病区环境，注重使用诚恳体贴的语言，与患者双向沟通，建立互动的你-我关系【sup】［2,3］【/sup】。
1 资料与方法
1.1 一般资料 随机选取笔者所在医院住院部护士40名，女性，年龄21～50岁，平均27岁，工作时间1～20年，学历：本科7名，大专25名，中专8名。另选择患者40名。
1.2 方法
1.2.1 要创造和谐的工作环境 一要相互尊重。要把尊重体现在护理工作的全过程，用尊重增进了解、促进和谐。二要团结协作。既强调岗位责任、单兵作战，又强调密切协作、整体效果。
1.2.2 适当的奖励政策 从物质与精神两方面，对护理人员进行有效的利益激励。将精神激励与物质激励有机结合起来。要从满足护理人员的需要，激发护理人员动机的角度出发，按劳取酬，体现多劳多得，使护理人员的积极性得到最大的激发。
1.2.3 讲究沟通技巧 沟通包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指护理工作人员设身处地为患者着想，并且体会患者的感受与需要，让患者感受到被关怀、被尊重。
1.2.4 尊重患者 坚持“以患者为中心，患者至上”的服务宗旨，积极倡导平等互信、相互尊重、相互理解的医患关系。因为，笔者深深懂得，医院的核心就是为患者服务，医务人员的价值只能通过为患者解除病痛获得患者的信任来实现。技术重要，医生的责任心和爱心更重要；尊重患者，尊重生命是护理工作人员至高无上的职责。
1.2.5 有效改善就医环境 改善就医环境，增强和提高医院的服务功能与层次，努力营造一种健康、和谐的气氛。使每个患者到了医院，都感觉到一缕阳光，有了家的温馨感觉。使护理工作人员减轻因工作繁重导致的焦虑、烦躁感。
1.2.6 问卷调查 在实施人性化护理管理措施的前后分别对40名患者进行对护理态度、被尊重的满意度及对医护环境满意度进行问卷调查；对40名护理人员分别进行工作环境满意度，奖励政策满意度问卷调查。
2 结果
实施人性化管理制度后，患者对护理工作的满意度、护士对工作环境等方面的满意度均有明显的改善。见表1、2。
表1 患者满意度调查情况表（n）
表2 护士满意度调查情况表（n）
3 讨论
管理是现代文明的管理，也是一种医院文化，它融入医院管理活动的各个方面。医院护理工作人性化管理是在护理管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力进行管理。对于基层医院的护理工作来说，实施人性化管理，旨在激发护理工作人员的智能，挖掘潜能，利用才能，最大限度地调动其服务患者的积极性，建立起护理工作人员与患者之间相互融入又良性互动的新型医患关系，要求护理人员不能把患者作为单纯的、被动的处理对象，而应把患者的利益作为护理工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的生命线，不断满足患者个性化需要，尊重患者【sup】［4,5］【/sup】。同时，护理工作人性化管理也要注重长期工作在医疗一线岗位上护士内心的需要，给予她们尊重和理解，创造条件使其自我发展和自我实现的欲望得到重视和满足，改善工作环境、引入竞争激励机制使其能够努力工作，愿意接受多做奉献的要求，自发地改善医患关系【sup】［6～8］【/sup】。总之，要真正实现医院护理工作人性化管理，还需要全体护理人员改变理念，不断提高自身的人文素养，倡导人文精神，致力于人性化护理管理的研究与实践。
参 考 文 献
［1］ 周霞,张岚,周辉,等.对护理人员实施人性化管理的研究进展.护理研究，2010,19（5A）:757-759.
［2］ 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6（8）：44-45.
［3］ 王群.论当代护士长的管理职能与领导技巧.中华护理杂志,2008，37（3）：204-205.
［4］ 黄飘,岑洪舟.护士缺乏时激励法管理创建和谐病区的探讨.河北医学，2009，15（1）：105-107.
［5］ 侯丹,孙雪蕾,刘晓平.中国维和护士的护理实践及体会.解放军护理杂志，2004,21（8）:96-97.
［6］ 王小林.临床护理健康危险因素调查分析与健康维护.护理管理杂志,2007，2（3）:10-12.
［7］ 麻洁,武雅玲.影响急诊科护士身心健康的因素与对策.护理研究,2009,17（1）:1-2.
［8］ 罗伟华.人性化管理在护理管理中的实施与效果.中国当代医药，2010,17（14）：119-120.
（收稿日期：2011-04-18）
（本文编辑：陈丹云）