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客户关系管理，简称cRM（Customer Relationship Management），不仅是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，而且是融人了企业经营理念和营销策略等内容的解决方案。它是通过赢得、发展和保持有价值的客户以增加企业收入，提高客户满意度，实现客户与企业的双赢。它包括建立客户资料数据库、客户购买行为分析、客户构成、客户跟踪，多媒体多渠道的即时客户服务中心等。