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很难双赢，却很可能双输
危机公关，在业内一般也就是找关系撤稿子。这也事出有因，确实有些媒体是故意写负面文章引起企业关注，甚至有时对企业进行新闻敲诈。做危机公关，往往变成做交易，这是一种悲哀。这种方式容易滋生错误的观念，认为危机公关不过如此。
但是，当企业真正遇到大事儿再以这种心态来操作，就会有大麻烦。新闻是有传播规律的，某些具备足够的新闻性、故事性和传播力的事情一旦被引爆，企业便无法阻挡事件发展，唯一能做的就是站出来表态，参与到事件中。
很遗憾，我们看到最近的这些事儿，也包括稍早一点的三聚氰胺事件，相关企业的危机公关简直幼稚得可笑。现代信息爆炸的时代，平常花上九牛二虎之力也不见得能制造出一两个真正让全社会关注的话题，但是当大事儿来临、品牌被推上舞台聚光灯之下的时候，其拙劣的表演不但让其慢慢积累的好感荡然无存，还让人觉得面目可憎。当捉对厮杀时，就更加可笑，各自还以为能把对方打败，但是谁也没搞清楚，这不是零和游戏，虽然很难双赢，却很可能双输，因为打分的是大众评委，他们不会像陪审团一样仔细听那么多，判你有罪还是无罪基本上就是一个感觉。
谁在目中无人？
在我看来，这些企业要不就是不懂，要不就是真的很恶劣，或者很自大。真正的舆论危机中，大家关心三个问题：发生了什么？为什么？你现在什么态度？我一直强调，其实能影响公众看法的只有一个问题，那就是态度。事实本身不管多么恶劣，不管多么无辜，其实都不是那么重要，重要的是你现在什么态度。
我们看到，身处事件中心的企业什么态度呢？“我没错！”“别人都这么干！”自我防护、辩解、辩护、狡辩！这种态度还想得到谅解怎么可能？公众怎么看呢？第一反应是“啊，居然这样！”宁可信其有，不可信其无。媒体报道了说你有错，你自己说没错，那到底相信谁呢？当然是媒体，那么多媒体怎么可能一起冤枉你？当事一方的企业就像是被告一样所有告白都会被质询。
不管作为业内人，还是普通个人，我都认为这些企业不可能没问题。没问题怎么把你揪出来？只不过很多问题不见得是被理解得那样严重，是企业错误的处理方法让品牌蒙羞。
这种“我没错”是自然的反应。不成熟的企业则遵从了本能，成熟的企业一定对危机公关的规律有更深的认识，有更成熟的应对。不过，我认为不成熟不应是糟糕的危机处理的理由。不成熟背后是不到位——企业领导人的思想不到位、管理不到位、运作系统也不到位，甚至可能道德也不到位。
值得尊重的企业从来不会把竞争对手看成仇人，不会在企业内部沉淀这种情绪，不会采取恶劣的竞争做法，也不会把消费者当猴耍。即便不成熟，只要企业有扬善抑恶的文化，有自己的道德底线，在遇到事情时本能的反应也不会差到哪里去。俗话说，群众的眼睛是雪亮的，你是好人还是坏人，靠装是装不像的。
我们设想一下，如果在三聚氰胺事件中，企业最高领导人能到中央电视台去上个节目，给全国人民鞠躬道歉，真诚地说“我们错了，请原谅，我们会改。”大家会不会原谅你？情感上这一关过了，你可以再解释一下原因，并拿出具体行动，大家肯定比以前更信任这个品牌。浪子回头金不换，中国人有宽恕的美德。
最近的恶意竞争的事情也是一样，你说“我没错，是一个员工的个人行为”，大家怎么想？大家都懒得去想这事，反正都不是好人。你要是能说“企业出了这样的事，让信任我们的消费者对我们产生怀疑，我给大家道歉。我们会一查到底，坚决杜绝这种事情再次发生”，要是有这样的态度，我想很多人会高看你一眼，消费者会找理由原谅你“这么大企业，难免有疏漏”。
而对媒体的态度，对于媒体的评判甚至偏颇的报道，如果你的态度是兴师问罪，那只能暴露出企业器量的狭窄。“有则改之，无则加勉”，听不进批评意见的企业能走远，怎能基业长青？
这些是假想。哪个企业能做到这一点？哪个领导人有这种胸怀？是制度问题，人才问题，还是整个企业的心态问题？反正我没有看到他们能勇敢地站出来，真诚地向关心他们、使用他们产品的消费者表个态。我不觉得这是经验的问题，而是要拷问一下他们的良知和道义水准。中国市场化的企业充其量也就20年、30年的历史，其过往的成功是国家大发展的机遇下取得的，要想做成百年老店，一定会经历各种考验。这些企业要反思，领导人要反思，要抱有感恩之心，要虚心。而恰恰是他们中很多人不感恩、不虚心，在企业内形成了浮躁、急功近利、不择手段的风气，反应到公关行为上就是自大、自以为是、狡辩。
态度决定命运
态度决定一切。这种态度不是表演，而是真诚的态度。这种态度首先来自企业最高领导人，来自他和他们信仰的价值，随后才是专业的管理制度和快速反应机制。
丰田章男能到美国国会接受质询，能到中国来道歉，有专业演出的成分，但也不乏对质量的信仰。如果他本人不愿意去做这件事情，有谁能强迫他去做吗？公关总监？副总裁？董事会？我们的企业最高领导人在自己的产品危及无数生命的时候有谁站出来了？也许是没有人建议他这样，也许他根本没有这个认识，没有这个意愿。
市场竞争中最大利器是品牌，品牌活在消费者的口碑中。我们的企业，觉醒吧，承担起责任吧，认个错并没有那么难。所谓机会就在危险中，处理得当的危机是提升品牌的良机。毕竟，平时哪有那么多人关注你，分析你，评论你！时机稍纵即逝，大家高度关注时你不表态，过后再说已经台下无人了，而品牌的污点则会被写进历史——假如它还有未来。
危机公关，在业内一般也就是找关系撤稿子。这也事出有因，确实有些媒体是故意写负面文章引起企业关注，甚至有时对企业进行新闻敲诈。做危机公关，往往变成做交易，这是一种悲哀。这种方式容易滋生错误的观念，认为危机公关不过如此。
但是，当企业真正遇到大事儿再以这种心态来操作，就会有大麻烦。新闻是有传播规律的，某些具备足够的新闻性、故事性和传播力的事情一旦被引爆，企业便无法阻挡事件发展，唯一能做的就是站出来表态，参与到事件中。
很遗憾，我们看到最近的这些事儿，也包括稍早一点的三聚氰胺事件，相关企业的危机公关简直幼稚得可笑。现代信息爆炸的时代，平常花上九牛二虎之力也不见得能制造出一两个真正让全社会关注的话题，但是当大事儿来临、品牌被推上舞台聚光灯之下的时候，其拙劣的表演不但让其慢慢积累的好感荡然无存，还让人觉得面目可憎。当捉对厮杀时，就更加可笑，各自还以为能把对方打败，但是谁也没搞清楚，这不是零和游戏，虽然很难双赢，却很可能双输，因为打分的是大众评委，他们不会像陪审团一样仔细听那么多，判你有罪还是无罪基本上就是一个感觉。
谁在目中无人？
在我看来，这些企业要不就是不懂，要不就是真的很恶劣，或者很自大。真正的舆论危机中，大家关心三个问题：发生了什么？为什么？你现在什么态度？我一直强调，其实能影响公众看法的只有一个问题，那就是态度。事实本身不管多么恶劣，不管多么无辜，其实都不是那么重要，重要的是你现在什么态度。
我们看到，身处事件中心的企业什么态度呢？“我没错！”“别人都这么干！”自我防护、辩解、辩护、狡辩！这种态度还想得到谅解怎么可能？公众怎么看呢？第一反应是“啊，居然这样！”宁可信其有，不可信其无。媒体报道了说你有错，你自己说没错，那到底相信谁呢？当然是媒体，那么多媒体怎么可能一起冤枉你？当事一方的企业就像是被告一样所有告白都会被质询。
不管作为业内人，还是普通个人，我都认为这些企业不可能没问题。没问题怎么把你揪出来？只不过很多问题不见得是被理解得那样严重，是企业错误的处理方法让品牌蒙羞。
这种“我没错”是自然的反应。不成熟的企业则遵从了本能，成熟的企业一定对危机公关的规律有更深的认识，有更成熟的应对。不过，我认为不成熟不应是糟糕的危机处理的理由。不成熟背后是不到位——企业领导人的思想不到位、管理不到位、运作系统也不到位，甚至可能道德也不到位。
值得尊重的企业从来不会把竞争对手看成仇人，不会在企业内部沉淀这种情绪，不会采取恶劣的竞争做法，也不会把消费者当猴耍。即便不成熟，只要企业有扬善抑恶的文化，有自己的道德底线，在遇到事情时本能的反应也不会差到哪里去。俗话说，群众的眼睛是雪亮的，你是好人还是坏人，靠装是装不像的。
我们设想一下，如果在三聚氰胺事件中，企业最高领导人能到中央电视台去上个节目，给全国人民鞠躬道歉，真诚地说“我们错了，请原谅，我们会改。”大家会不会原谅你？情感上这一关过了，你可以再解释一下原因，并拿出具体行动，大家肯定比以前更信任这个品牌。浪子回头金不换，中国人有宽恕的美德。
最近的恶意竞争的事情也是一样，你说“我没错，是一个员工的个人行为”，大家怎么想？大家都懒得去想这事，反正都不是好人。你要是能说“企业出了这样的事，让信任我们的消费者对我们产生怀疑，我给大家道歉。我们会一查到底，坚决杜绝这种事情再次发生”，要是有这样的态度，我想很多人会高看你一眼，消费者会找理由原谅你“这么大企业，难免有疏漏”。
而对媒体的态度，对于媒体的评判甚至偏颇的报道，如果你的态度是兴师问罪，那只能暴露出企业器量的狭窄。“有则改之，无则加勉”，听不进批评意见的企业能走远，怎能基业长青？
这些是假想。哪个企业能做到这一点？哪个领导人有这种胸怀？是制度问题，人才问题，还是整个企业的心态问题？反正我没有看到他们能勇敢地站出来，真诚地向关心他们、使用他们产品的消费者表个态。我不觉得这是经验的问题，而是要拷问一下他们的良知和道义水准。中国市场化的企业充其量也就20年、30年的历史，其过往的成功是国家大发展的机遇下取得的，要想做成百年老店，一定会经历各种考验。这些企业要反思，领导人要反思，要抱有感恩之心，要虚心。而恰恰是他们中很多人不感恩、不虚心，在企业内形成了浮躁、急功近利、不择手段的风气，反应到公关行为上就是自大、自以为是、狡辩。
态度决定命运
态度决定一切。这种态度不是表演，而是真诚的态度。这种态度首先来自企业最高领导人，来自他和他们信仰的价值，随后才是专业的管理制度和快速反应机制。
丰田章男能到美国国会接受质询，能到中国来道歉，有专业演出的成分，但也不乏对质量的信仰。如果他本人不愿意去做这件事情，有谁能强迫他去做吗？公关总监？副总裁？董事会？我们的企业最高领导人在自己的产品危及无数生命的时候有谁站出来了？也许是没有人建议他这样，也许他根本没有这个认识，没有这个意愿。
市场竞争中最大利器是品牌，品牌活在消费者的口碑中。我们的企业，觉醒吧，承担起责任吧，认个错并没有那么难。所谓机会就在危险中，处理得当的危机是提升品牌的良机。毕竟，平时哪有那么多人关注你，分析你，评论你！时机稍纵即逝，大家高度关注时你不表态，过后再说已经台下无人了，而品牌的污点则会被写进历史——假如它还有未来。