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一般而言,客户服务水平越高,客户满意度就会越高.然后现实生活中却出现,服务水平不断提升,而客户满意度却未得到相应的提高,甚至还有所下降.本文通过引入客户期望中的双期望理论,以动态视角分析服务过程中,客户期望的变换,从理论上解释服务水平提升而客户满意度没有提高的原因,为卷烟商业企业进一步提高客户满意度提供理论参考.