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【摘 要】近十年来，我国博物馆事业有了显著的发展，出现了各式各样的博物馆。如何管理好这些不同种类的博物馆，如何让博物馆事业实现良性发展，是亟待解决的问题。建立博物馆质量管理体系，能够从某种程度上解决上述问题。在博物馆内部建立沟通、协调、配合、监管、改进、预防等系列体系标准，能够起到规范操作、强化管控、优化工作效率的作用。
【关键词】质量管理体系 博物馆 服务 标准化
伴随着我国经济的发展和社会的进步，文博事业也迎来了发展的春天。2008年，中国博物馆开始进入免费开放的时代。2015年，国务院颁布了新的《博物馆条例》，为我国新时期文物、博物馆事业的繁荣发展进一步指明了方向。截止到2016年底，我国公办、民办博物馆总数已接近5000座，但由于我国幅员辽阔，各地经济发展水平有着较大差异，也就导致了我国博物馆事业发展的不均衡，特别是一些中小型博物馆普遍存在着运营效率低下、管理层管理意识不强等问题，这些博物馆的管理、运行和服务质量落后于观众需求，难以让公众满意。要让这些博物馆走出困境，就必须加强管理，引入质量管理体系，建立博物馆行业标准，充分调动内部的积极性，实现人、财、物等资源的最优化整合。以下笔者就将对这一问题发表浅议。
一、博物馆及质量管理体系的含义
博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展示人类及其环境的物质及非物质遗产。这是国际博物馆协会给博物馆所下的定义，也得到了世界各地同仁的认可。
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据单位特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
博物馆质量管理体系要同国家的法律法规相呼应，同时要在博物馆举办展览、收藏文物、接待讲解、改善展览环境、完善安全设施、提高人员素质等方面进行补充和完善，并对博物馆的日常工作进行规范和引导。
二、质量管理体系在博物馆日常管理中的运用
当前我国中小型博物馆的部门设置基本是办公室、财务部、陈列部、保管部、社教部、保卫部等，稍微大些的博物馆还设有征集办、设施设备管理部、文创产品开发部、修复室等科室。而把质量管理体系引入到博物馆的日常管理之中，要结合博物馆的自身实际。博物馆应成立以馆长为最高管理者，分管副馆长为管理者代表，办公室主任为体系管理者，部分科室骨干为内审员，各科室主任为成员的博物馆质量管理体系工作小组。工作小组的组成可以根据馆情进行灵活调整，适当变动。通过学习和培训，结合各科室自身情况，工作小组应制定相关业务工作流程等文件，按照标准化要求，把法律法规、行业规定以及文化部、文物局下发的系列文件作为博物馆一切工作的参照物，建立起博物馆管理服务体系、博物馆服务通用基础标准、博物馆服务保障管理标准、博物馆服务提供标准等体系，从而最终构建起较为完整的、系统的博物馆质量管理体系。
（一）建立博物馆管理服务体系。为构建质量管理体系，博物馆要制定管理的方针和目标，并把目标进行分解、落实，做到目标清晰，可操作性强，能进行量化和考核。首先，一个博物馆要结合当地文博工作的情况，制定管理服务方针。例如，山东省威海市博物馆制定的管理服务方针就是展示威海历史，充分体现海权文化、环翠文化、宜居文化，突显威海特色，提供优秀的文化服务，持续改进管理，让群众信赖满意。其次，要把所制定的管理服务方针落到实处，并设定管理服务目标。以威海馆为例，其管理服务目标为：①群众满意度≥90%，三年内每年提升1%。②每年举办各类展览不少于9次，其中高層次、新创意展览不少于2次。③重大安全事故次数为0。再次，对管理服务目标进行分解，各部室根据本馆管理服务目标，设定管理服务的分目标，并细化管理服务分目标。各科室根据职责细化目标，由管理者代表审核，提交最高管理者（馆长）批准后执行。例如，某馆陈列部每年的目标是全年举办各类展览活动9场次，服务出错率为0，该部门就可以把全年的9个展览分为上半年5次，下半年4次，并对每个展览的筹划准备工作进行分工，相关人员分别负责收集素材、展览布置、展览验收等工作。管理者对展览筹备工作的每一步骤都进行管控，进一步做到差错率为0。最后，要做到所有的目标和分目标都具体可操作，可量化可考核。
（二）建立博物馆服务通用基础标准。博物馆可以通过聘请质监局标准化管理方面的专家，进馆对博物馆质量管理体系的建立进行指导。例如，可以结合博物馆工作实际，制定《博物馆展品标识及文字说明规范》。博物馆标识可分为展品标识和辅助标识两大类。展品标识主要包括展品说明牌，展品说明牌又可分为简要说明牌、知识性说明牌、揭示性说明牌等，其中简要说明牌内容包括：展品名称、时代、出土或采集的时间、地点或来源。如果是借展品或调拨、赠送品，还应注明原藏单位；如果是复制品，必须在名称后注明“复制品”。格式如下例：青铜戈（名称），战国（时代），1978年威海市环翠区鲸园街道北王家福崖采集（出土地点）。辅助标识分为禁止标识、参观指引等。禁止标识包括禁止攀爬、禁止拍照、禁止吸烟等，参观指引是用来引导观众按预定顺序参观。辅助标识可用文字或图标展示，但必须标注在醒目位置。这些标识通俗易懂，易于理解，能够更好地服务于展览，服务于观众。
（三）建立博物馆服务保障标准。服务保障工作是博物馆工作中的重要一环，在幕后扮演着极为重要的角色。在博物馆众多服务保障工作中，确保文物安全是博物馆工作的重中之重。为了应对急重险事件，保卫部应制定《博物馆突发性事件安全应急预案》。预案中应该包括：火灾、水灾、盗窃、暴力、计划外停电、治安事件、对外开放期间由于人员拥挤发生展柜玻璃破损等其他不确定因素引发的各类事件所应对的方案。处理这些突发情况应本着沉着冷静的原则，确保文物藏品的安全，危急时刻应把观众的人身安全放在第一位。制定合理的应急预案能够将突发事件的危害性降至最低。
（四）建立博物馆服务提供标准。服务提供是更加直接地为博物馆及观众服务的，比如展厅巡查、库房的藏品管理、讲解员的讲解接待、观众的投诉处理等等。例如，保管部门可以制定《博物馆藏品管理办法》，对服务提供标准进行阐述。该办法要对藏品接收、鉴定、登账、提用、注销、统计、保养、修复、复制等各个环节设定明确的规范标准，做到日常管理规范，建档完整，账物相符，并依照规定填好《文物藏品总登记帐》《文物藏品分类帐》等管理账目。同时，藏品管理工作应由分管的领导专门负责，配备专职库房保管员，保管员实行岗位责任制。库房配备双钥匙锁，必须有两位保管员同时在场才能将其打开。最高管理者应不定期会同管理者代表、体系管理者、内审员、以及保卫、财务人员对账目进行抽查。
博物馆必须每年要对质量管理体系标准进行年度内审和管审，这是对质量管理体系的一次大检查。博物馆要选出两位认真负责的工作人员担任内审员，内审员要按照审核要求对博物馆质量管理体系及配套服务全过程进行审核把关，并撰写博物馆内部审核报告书，汇总所发现的问题。在年度内审之后，还应进行管理评审，每次内审和管审的时间间隔不要超过12个月。管理评审是管理层组织的最高层次的质量管理活动，对于确保组织质量管理体系的持续有效运行十分重要。管理评审应由馆长主持，管理者代表、各科室主任、内审员等参加，一同对博物馆质量管理服务标准进行评审。管理评审能够发现质量管理体系中问题及缺陷，找出质量管理体系的改进方向，从而确保管理体系有效、持续运行。
三、结语
博物馆质量管理体系的建立能够起到健全制度、完善标准、规范管理的作用。博物馆质量管理体系的实施，将使博物馆各项工作朝着统一、简化、协调的方向前进，使藏品征集保管、展览展示、接待讲解、安全保卫等工作的效果有质的提高，能够对博物馆日常管理起到促进作用。
【关键词】质量管理体系 博物馆 服务 标准化
伴随着我国经济的发展和社会的进步，文博事业也迎来了发展的春天。2008年，中国博物馆开始进入免费开放的时代。2015年，国务院颁布了新的《博物馆条例》，为我国新时期文物、博物馆事业的繁荣发展进一步指明了方向。截止到2016年底，我国公办、民办博物馆总数已接近5000座，但由于我国幅员辽阔，各地经济发展水平有着较大差异，也就导致了我国博物馆事业发展的不均衡，特别是一些中小型博物馆普遍存在着运营效率低下、管理层管理意识不强等问题，这些博物馆的管理、运行和服务质量落后于观众需求，难以让公众满意。要让这些博物馆走出困境，就必须加强管理，引入质量管理体系，建立博物馆行业标准，充分调动内部的积极性，实现人、财、物等资源的最优化整合。以下笔者就将对这一问题发表浅议。
一、博物馆及质量管理体系的含义
博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展示人类及其环境的物质及非物质遗产。这是国际博物馆协会给博物馆所下的定义，也得到了世界各地同仁的认可。
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据单位特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
博物馆质量管理体系要同国家的法律法规相呼应，同时要在博物馆举办展览、收藏文物、接待讲解、改善展览环境、完善安全设施、提高人员素质等方面进行补充和完善，并对博物馆的日常工作进行规范和引导。
二、质量管理体系在博物馆日常管理中的运用
当前我国中小型博物馆的部门设置基本是办公室、财务部、陈列部、保管部、社教部、保卫部等，稍微大些的博物馆还设有征集办、设施设备管理部、文创产品开发部、修复室等科室。而把质量管理体系引入到博物馆的日常管理之中，要结合博物馆的自身实际。博物馆应成立以馆长为最高管理者，分管副馆长为管理者代表，办公室主任为体系管理者，部分科室骨干为内审员，各科室主任为成员的博物馆质量管理体系工作小组。工作小组的组成可以根据馆情进行灵活调整，适当变动。通过学习和培训，结合各科室自身情况，工作小组应制定相关业务工作流程等文件，按照标准化要求，把法律法规、行业规定以及文化部、文物局下发的系列文件作为博物馆一切工作的参照物，建立起博物馆管理服务体系、博物馆服务通用基础标准、博物馆服务保障管理标准、博物馆服务提供标准等体系，从而最终构建起较为完整的、系统的博物馆质量管理体系。
（一）建立博物馆管理服务体系。为构建质量管理体系，博物馆要制定管理的方针和目标，并把目标进行分解、落实，做到目标清晰，可操作性强，能进行量化和考核。首先，一个博物馆要结合当地文博工作的情况，制定管理服务方针。例如，山东省威海市博物馆制定的管理服务方针就是展示威海历史，充分体现海权文化、环翠文化、宜居文化，突显威海特色，提供优秀的文化服务，持续改进管理，让群众信赖满意。其次，要把所制定的管理服务方针落到实处，并设定管理服务目标。以威海馆为例，其管理服务目标为：①群众满意度≥90%，三年内每年提升1%。②每年举办各类展览不少于9次，其中高層次、新创意展览不少于2次。③重大安全事故次数为0。再次，对管理服务目标进行分解，各部室根据本馆管理服务目标，设定管理服务的分目标，并细化管理服务分目标。各科室根据职责细化目标，由管理者代表审核，提交最高管理者（馆长）批准后执行。例如，某馆陈列部每年的目标是全年举办各类展览活动9场次，服务出错率为0，该部门就可以把全年的9个展览分为上半年5次，下半年4次，并对每个展览的筹划准备工作进行分工，相关人员分别负责收集素材、展览布置、展览验收等工作。管理者对展览筹备工作的每一步骤都进行管控，进一步做到差错率为0。最后，要做到所有的目标和分目标都具体可操作，可量化可考核。
（二）建立博物馆服务通用基础标准。博物馆可以通过聘请质监局标准化管理方面的专家，进馆对博物馆质量管理体系的建立进行指导。例如，可以结合博物馆工作实际，制定《博物馆展品标识及文字说明规范》。博物馆标识可分为展品标识和辅助标识两大类。展品标识主要包括展品说明牌，展品说明牌又可分为简要说明牌、知识性说明牌、揭示性说明牌等，其中简要说明牌内容包括：展品名称、时代、出土或采集的时间、地点或来源。如果是借展品或调拨、赠送品，还应注明原藏单位；如果是复制品，必须在名称后注明“复制品”。格式如下例：青铜戈（名称），战国（时代），1978年威海市环翠区鲸园街道北王家福崖采集（出土地点）。辅助标识分为禁止标识、参观指引等。禁止标识包括禁止攀爬、禁止拍照、禁止吸烟等，参观指引是用来引导观众按预定顺序参观。辅助标识可用文字或图标展示，但必须标注在醒目位置。这些标识通俗易懂，易于理解，能够更好地服务于展览，服务于观众。
（三）建立博物馆服务保障标准。服务保障工作是博物馆工作中的重要一环，在幕后扮演着极为重要的角色。在博物馆众多服务保障工作中，确保文物安全是博物馆工作的重中之重。为了应对急重险事件，保卫部应制定《博物馆突发性事件安全应急预案》。预案中应该包括：火灾、水灾、盗窃、暴力、计划外停电、治安事件、对外开放期间由于人员拥挤发生展柜玻璃破损等其他不确定因素引发的各类事件所应对的方案。处理这些突发情况应本着沉着冷静的原则，确保文物藏品的安全，危急时刻应把观众的人身安全放在第一位。制定合理的应急预案能够将突发事件的危害性降至最低。
（四）建立博物馆服务提供标准。服务提供是更加直接地为博物馆及观众服务的，比如展厅巡查、库房的藏品管理、讲解员的讲解接待、观众的投诉处理等等。例如，保管部门可以制定《博物馆藏品管理办法》，对服务提供标准进行阐述。该办法要对藏品接收、鉴定、登账、提用、注销、统计、保养、修复、复制等各个环节设定明确的规范标准，做到日常管理规范，建档完整，账物相符，并依照规定填好《文物藏品总登记帐》《文物藏品分类帐》等管理账目。同时，藏品管理工作应由分管的领导专门负责，配备专职库房保管员，保管员实行岗位责任制。库房配备双钥匙锁，必须有两位保管员同时在场才能将其打开。最高管理者应不定期会同管理者代表、体系管理者、内审员、以及保卫、财务人员对账目进行抽查。
博物馆必须每年要对质量管理体系标准进行年度内审和管审，这是对质量管理体系的一次大检查。博物馆要选出两位认真负责的工作人员担任内审员，内审员要按照审核要求对博物馆质量管理体系及配套服务全过程进行审核把关，并撰写博物馆内部审核报告书，汇总所发现的问题。在年度内审之后，还应进行管理评审，每次内审和管审的时间间隔不要超过12个月。管理评审是管理层组织的最高层次的质量管理活动，对于确保组织质量管理体系的持续有效运行十分重要。管理评审应由馆长主持，管理者代表、各科室主任、内审员等参加，一同对博物馆质量管理服务标准进行评审。管理评审能够发现质量管理体系中问题及缺陷，找出质量管理体系的改进方向，从而确保管理体系有效、持续运行。
三、结语
博物馆质量管理体系的建立能够起到健全制度、完善标准、规范管理的作用。博物馆质量管理体系的实施，将使博物馆各项工作朝着统一、简化、协调的方向前进，使藏品征集保管、展览展示、接待讲解、安全保卫等工作的效果有质的提高，能够对博物馆日常管理起到促进作用。