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目的 探索创建零缺陷流程型的科室管理方法。方法 将全面质量管理和业务流程有机的结合,对现有流程进行再造,对流程采用静态和动态的管理,以核心流程、支持流程和质控流程为指导,进行临床护理工作、执行各项护理活动和对流程的执行情况进行监督。结果 护理工作效率提高,护理缺陷的发生率明显下降。结论 全面流程管理可以提高护士的整体服务意识,增加住院病人的满意度。