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美国学者保罗·托马斯和大卫·伯恩在其《执行力》一书中提出“企业要想获得成功，5%依赖于正确的决策，95%取决于高效的执行，没有执行力就没有竞争力。”这一理念，不仅仅适用于企业，对高校的发展也同样有着较强的借鉴作用。当前，我国高校面临着良好的发展机遇，同时各高校之间的竞争也越来越激烈，对高质量的生源、师资以及重大科研项目等资源的获取正成为高校可持续发展的核心因素。如何从高校内部做大做强，正成为提升高校竞争力的一条有效的途径。在这种形势下，作为先遣部队的高校后勤服务企业，其服务质量的好坏，是衡量其执行力强弱的标志，将直接影响高校师生的生活质量，影响他们的工作和学习，进而影响高校教育教学的质量和效益。因此，只有从不同途径去探索提高后勤服务企业的执行力，从自身找差距，从体制上找差距，从服务意识、服务态度和服务水平上找差距，后勤服务企业的执行力才能进一步得到提升，才能为广大师生营造一个良好的学习生活、教学科研环境。
一、优化内部管理，加强员工教育，树立“一切为师生”的理念
优化内部管理，首先要从健全管理制度着手。管理制度的健全，可以规范服务，提高后勤服务人员的管理水平和工作效率，使后勤管理工作逐步达到规范化、制度化、程序化和专业化。近年来，高校后勤服务企业一直在致力于完善各项业务管理制度和工作流程，服务质量和服务水平逐年提高，所取得的成绩也是令人瞩目的。然而，在实际工作中，仍会出现这样或那样的问题，典型的现象有两类，一类表现在业务操作能力上，业务不熟，对政策没有深入的理解，操作尺度把握不一致，办事效率不高；另一类表现在服务态度和服务意识上，工作中缺乏耐心，服务态度生硬，工作时间擅自离开岗位，经常出现迟到或早退现象。我们认为前者主要是管理制度和工作流程还不够完善，缺乏执行力或者说执行不到位。后者与部分人员责任心不强，服务意识跟不上，思想中仍然留有计划经济体制下机关作风的痕迹。这些现象虽然带有偶发性质，但它对整个后勤服务的影响却是非常明显的，所以我们必须加强并优化内部管理。
对于前者，要强调“三个必须”，即每个业务科室，必须对所辖的业务分别建立操作流程，并汇编成册；每一项业务，必须有具体的责任人并且是A、B角色；每个责任人，必须熟悉该项业务的操作流程，定期开展业务学习。
对于后者，要切实抓好“两级教育”。党支部在这项教育工作中扮演着重要的角色。首先，党支部要定期抓好“党员、党员干部”一级的思想教育。要进行时事教育，做到与时俱进，要帮助广大党员、党员干部树立一种长期为人民服务的观念，培养一种“一切为师生”的意识。党支部要引导各个科室在制订管理制度和工作流程时，必须充分体现“一切为师生”的理念。重点抓典型教育，对于获得师生好评的党员，党支部要及时进行肯定、表扬，遇有师生投诉或不满的党员，要及时进行教育、批评。党支部要引导党员干部做好对“科员”一级的思想教育和业务教育工作，树立党员和党员干部的标杆作用，通过向周边人辐射，在潜移默化中进行教育。同时，党员干部要积极做好科员的“传、帮、带”工作。在日常的例会交流时，要经常强调服务意识；在工作过程中，如发现工作人员对师生的服务态度不好、服务意识不强或经常缺勤的现象要及时制止，及时教育，尽量做到事前、事中和事后控制。在业务教育方面，要让工作人员定时进行业务知识的学习，要组织他们定期对所辖业务开展交流，另外，要为工作人员多创造参加培训、进修的机会，及时更新他们的知识结构。
二、加强对外宣传，增进师生对后勤服务企业的了解
在加强内部管理的同时，应尽量让师生了解后勤服务企业的工作。如果师生不清楚某项业务具体由哪个部门负责，可能会出现以下两种情况；一是找错部门，即该项业务不属于后勤服务企业的管理范围；二是找错业务科室，即该项业务属于部门的管理范围，但具体不是这个科室负责。因此，让师生能迅速地找到服务部门，找准职能科室，也是一种提高服务满意度的有效途径。目前，校园网已经遍布学校各个部门，校内的电子邮件系统也日臻完善，因此可以充分地利用这一资源，为广大师生提供快捷便利的服务。例如，可以在部门网站上，在比较醒目的位置公布每个业务科室的职责范围、每一项业务的操作流程、供下载的文件和表格以及具体的责任人和联系电话等信息；可以利用电子邮件的群发功能，向各个部门发送最新的消息；也可以利用到学院、部处听取意见或建议的时机，直接面对面地进行宣传。另外，我们的规章制度和工作流程等信息均需上墙示众；在办公桌上明显的位置摆放（或张贴）工作人员的标牌，包括姓名、职务等信息。这样，师生就能快速地找到业务科室，准确地找到工作人员。
三、建立“呼叫中心”，搭建互动的信息沟通平台
“呼叫中心”作为一种综合信息服务系统，是一个专门用来处理客户咨询、投诉或建议的服务平台。对后勤服务部门来说，建立“呼叫中心”是一种“双赢”的举措。“呼叫中心”可以为广大师生快速地提供相关的咨询服务，也可以帮助后勤服务部门及时掌握师生的投诉信息以及合理建议，从而促使进一步改进工作。常见的沟通方式有两种：其一，在部门网站上，专门设立一栏“网上热线”服务项目，由指定的工作人员负责管理，及时答复客户咨询的问题；其二，专门设立一部“热线电话”，用来接待广大师生对后勤管理服务方面的投诉和建议，及时将处理结果反馈给师生。“呼叫中心”比较合理的做法是同时将“网上热线”和“热线电话”整合在一起，建立一个统一的“对外服务窗口”，由受过培训的员工专门负责管理，全面负责处理广大师生的咨询、投诉以及建议等事务。
四、在企业内部建立360°绩效考核机制
360°绩效考核法最早是由英特尔公司提出并加以实施运用，它是指从与被考核对象发生业务往来的多方主体处获得被考核对象的信息，对被考核对象进行全方位、多维度的绩效评估，并将评估结果反馈给被考核对象从而达到改变行为，提高绩效的过程。近年来，作为一种时兴的绩效管理工具，360°绩效考核法已受到学术界和企业界的充分重视。在高校后勤服务企业内部推行这一战略，为打造强有力的执行力做好铺垫。
在传统绩效考核办法中，后勤服务企业只是要求员工各自对一年内的工作进行小结，内部交流后相互打分，最终由领导评定等级。这种办法没有考虑外部主体的评价因素，从某种角度上来说，容易在内部出现“你好，我好，大家好”、“评定等级都由领导说了算”等走过场的现象，无法让员工真正了解自己存在的问题，也无法发现他人身上的优点，使考核工作流于形式。如果在内部建立一种360°绩效考核机制，将外部服务对象的评价纳入考核指标体系，并给与一定的权重系数，无形中会对员工产生一种约束力，可以促使员工在服务过程中注重服务态度，加强服务意识。图1给出了对后勤服务企业某科长或经理的360°绩效考核运行图，图中与其发生业务往来的主体对象主要有5类人，即B1～B5，分别代表主管处长或副总（B1）、下属工作人员（B2）、本处室其他科长或经理（B3）、各学院办公室和工作对口的职能部处负责人（B4）以及该业务科室负责管理的服务供应商（B5），如提供物业管理服务的物业公司等等。这些主体一直和某科长或经理有业务上的来往，对其情况比较熟悉。负责考勤的企业办公室可以利用校园网（如电子邮件）、“呼叫中心”收集相关的信息，也可以通过书面意见征询表或召开座谈会等形式进行收集。
一手资料收集好后，要对其中的信息进行分析、调查、归纳总结，为考核工作提供数据支撑，提高考核结果的科学性。考核结束后，一方面将考核结果报学校人事部门，作为职称晋升或干部提拔依据，另一方面，应及时将考核结果（包括外部服务对象的评价）反馈给员工，让员工真正地了解自己的优缺点以及今后努力的方向。
（中国高等教育学会后勤管理分会理论研究自筹经费课题（编号：115ZGH03042）成果之一）。
（作者单位：东华大学）
一、优化内部管理，加强员工教育，树立“一切为师生”的理念
优化内部管理，首先要从健全管理制度着手。管理制度的健全，可以规范服务，提高后勤服务人员的管理水平和工作效率，使后勤管理工作逐步达到规范化、制度化、程序化和专业化。近年来，高校后勤服务企业一直在致力于完善各项业务管理制度和工作流程，服务质量和服务水平逐年提高，所取得的成绩也是令人瞩目的。然而，在实际工作中，仍会出现这样或那样的问题，典型的现象有两类，一类表现在业务操作能力上，业务不熟，对政策没有深入的理解，操作尺度把握不一致，办事效率不高；另一类表现在服务态度和服务意识上，工作中缺乏耐心，服务态度生硬，工作时间擅自离开岗位，经常出现迟到或早退现象。我们认为前者主要是管理制度和工作流程还不够完善，缺乏执行力或者说执行不到位。后者与部分人员责任心不强，服务意识跟不上，思想中仍然留有计划经济体制下机关作风的痕迹。这些现象虽然带有偶发性质，但它对整个后勤服务的影响却是非常明显的，所以我们必须加强并优化内部管理。
对于前者，要强调“三个必须”，即每个业务科室，必须对所辖的业务分别建立操作流程，并汇编成册；每一项业务，必须有具体的责任人并且是A、B角色；每个责任人，必须熟悉该项业务的操作流程，定期开展业务学习。
对于后者，要切实抓好“两级教育”。党支部在这项教育工作中扮演着重要的角色。首先，党支部要定期抓好“党员、党员干部”一级的思想教育。要进行时事教育，做到与时俱进，要帮助广大党员、党员干部树立一种长期为人民服务的观念，培养一种“一切为师生”的意识。党支部要引导各个科室在制订管理制度和工作流程时，必须充分体现“一切为师生”的理念。重点抓典型教育，对于获得师生好评的党员，党支部要及时进行肯定、表扬，遇有师生投诉或不满的党员，要及时进行教育、批评。党支部要引导党员干部做好对“科员”一级的思想教育和业务教育工作，树立党员和党员干部的标杆作用，通过向周边人辐射，在潜移默化中进行教育。同时，党员干部要积极做好科员的“传、帮、带”工作。在日常的例会交流时，要经常强调服务意识；在工作过程中，如发现工作人员对师生的服务态度不好、服务意识不强或经常缺勤的现象要及时制止，及时教育，尽量做到事前、事中和事后控制。在业务教育方面，要让工作人员定时进行业务知识的学习，要组织他们定期对所辖业务开展交流，另外，要为工作人员多创造参加培训、进修的机会，及时更新他们的知识结构。
二、加强对外宣传，增进师生对后勤服务企业的了解
在加强内部管理的同时，应尽量让师生了解后勤服务企业的工作。如果师生不清楚某项业务具体由哪个部门负责，可能会出现以下两种情况；一是找错部门，即该项业务不属于后勤服务企业的管理范围；二是找错业务科室，即该项业务属于部门的管理范围，但具体不是这个科室负责。因此，让师生能迅速地找到服务部门，找准职能科室，也是一种提高服务满意度的有效途径。目前，校园网已经遍布学校各个部门，校内的电子邮件系统也日臻完善，因此可以充分地利用这一资源，为广大师生提供快捷便利的服务。例如，可以在部门网站上，在比较醒目的位置公布每个业务科室的职责范围、每一项业务的操作流程、供下载的文件和表格以及具体的责任人和联系电话等信息；可以利用电子邮件的群发功能，向各个部门发送最新的消息；也可以利用到学院、部处听取意见或建议的时机，直接面对面地进行宣传。另外，我们的规章制度和工作流程等信息均需上墙示众；在办公桌上明显的位置摆放（或张贴）工作人员的标牌，包括姓名、职务等信息。这样，师生就能快速地找到业务科室，准确地找到工作人员。
三、建立“呼叫中心”，搭建互动的信息沟通平台
“呼叫中心”作为一种综合信息服务系统，是一个专门用来处理客户咨询、投诉或建议的服务平台。对后勤服务部门来说，建立“呼叫中心”是一种“双赢”的举措。“呼叫中心”可以为广大师生快速地提供相关的咨询服务，也可以帮助后勤服务部门及时掌握师生的投诉信息以及合理建议，从而促使进一步改进工作。常见的沟通方式有两种：其一，在部门网站上，专门设立一栏“网上热线”服务项目，由指定的工作人员负责管理，及时答复客户咨询的问题；其二，专门设立一部“热线电话”，用来接待广大师生对后勤管理服务方面的投诉和建议，及时将处理结果反馈给师生。“呼叫中心”比较合理的做法是同时将“网上热线”和“热线电话”整合在一起，建立一个统一的“对外服务窗口”，由受过培训的员工专门负责管理，全面负责处理广大师生的咨询、投诉以及建议等事务。
四、在企业内部建立360°绩效考核机制
360°绩效考核法最早是由英特尔公司提出并加以实施运用，它是指从与被考核对象发生业务往来的多方主体处获得被考核对象的信息，对被考核对象进行全方位、多维度的绩效评估，并将评估结果反馈给被考核对象从而达到改变行为，提高绩效的过程。近年来，作为一种时兴的绩效管理工具，360°绩效考核法已受到学术界和企业界的充分重视。在高校后勤服务企业内部推行这一战略，为打造强有力的执行力做好铺垫。
在传统绩效考核办法中，后勤服务企业只是要求员工各自对一年内的工作进行小结，内部交流后相互打分，最终由领导评定等级。这种办法没有考虑外部主体的评价因素，从某种角度上来说，容易在内部出现“你好，我好，大家好”、“评定等级都由领导说了算”等走过场的现象，无法让员工真正了解自己存在的问题，也无法发现他人身上的优点，使考核工作流于形式。如果在内部建立一种360°绩效考核机制，将外部服务对象的评价纳入考核指标体系，并给与一定的权重系数，无形中会对员工产生一种约束力，可以促使员工在服务过程中注重服务态度，加强服务意识。图1给出了对后勤服务企业某科长或经理的360°绩效考核运行图，图中与其发生业务往来的主体对象主要有5类人，即B1～B5，分别代表主管处长或副总（B1）、下属工作人员（B2）、本处室其他科长或经理（B3）、各学院办公室和工作对口的职能部处负责人（B4）以及该业务科室负责管理的服务供应商（B5），如提供物业管理服务的物业公司等等。这些主体一直和某科长或经理有业务上的来往，对其情况比较熟悉。负责考勤的企业办公室可以利用校园网（如电子邮件）、“呼叫中心”收集相关的信息，也可以通过书面意见征询表或召开座谈会等形式进行收集。
一手资料收集好后，要对其中的信息进行分析、调查、归纳总结，为考核工作提供数据支撑，提高考核结果的科学性。考核结束后，一方面将考核结果报学校人事部门，作为职称晋升或干部提拔依据，另一方面，应及时将考核结果（包括外部服务对象的评价）反馈给员工，让员工真正地了解自己的优缺点以及今后努力的方向。
（中国高等教育学会后勤管理分会理论研究自筹经费课题（编号：115ZGH03042）成果之一）。
（作者单位：东华大学）