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【摘要】 在通信网络成熟发展的今天，客户要求已由能否使用网络转为使用是否流畅，原有的KPI考核仅从网络出发，已不能够体现现有用户对网络的评价需求，必须建立以客户感知为中心的KQI体系重新对网络质量进行评定。本文从多业务、多维度出发，研究体系、梳理流程、完善手段、强化评估，建立完整的质量管理体系，不断提升客户满意度。
【关键词】 网络质量 考核体系 客户感知 系统监控
一、基于客户感知的质量管理体系的建立
目前通信网络高速发展，通话、上网、购物、视频等已成为普通大众的日常需求，同时，家庭宽带、政企专线、物联网接入也具备一定规模。需求带来变革、竞争推动发展，聚焦客户体验，以提升客户满意度为核心的目标促使我们需要建立一套以客户感知为中心网络质量评价体系。原有的KPI指标如覆盖率、接通率、掉话等指标不能真正反映客户体验的实际情况，聚焦KQI要站在客户视角建设、维护和优化我们的网络，以视频时延、卡顿次数、下载速率等业务体验指标来进行端到端的全流程监控与管理 [1] 。
结合多维度大数据，从业务本质出发，综合考虑收入、业务量、业务关键流程等因素，设计四轮驱动质量评估体系，从移动4G、家宽、政企、物联网等业务角度对网络客户感知进行综合评价，包含覆盖感知、场景感知、业务感知、服务感知、客户反映等十方面内容，对网络业务端到端流程进行梳理，对各阶段关键指标进行把控，努力提升各环节客户感知，保证网络、业务领先水平。
二、开展自动化管控平台建设
依托省内O域数据中心，实现资源、性能、信令、MR数据等30类数据指标的接入，上层搭建质量管理支撑平台，满足数据采集和指标监控不同需求。质量管理模块与话务网管、数据网管、集中性能、故障管理、网投系统、EOMS系统、网优平台、拨测系统、综合资管、经分数据等10个网管系统进行对接，完成211个指标的自动采集。实现数据的自动采集、汇总，并对指标进行跟踪对比，劣化指标平台自动预警实现主动监控。对指标从四大业务、十个维度、地市比高等不同角度进行评分，发现短板业务、短板维度，对各地网络更有針对性的进行指导 [2] 。1、打造一体化健康度监控体系，实现指标可视化呈现及运行质量监测，通过报表视图、信息推送、APP等多种方式，向各级工作人员提供系统支撑、分析报告，为持续提升端到端客户感知、业务感知、服务感知等提供全方位支撑。2、实现一套（分级支撑，智能推送）流程，提升效率。面向不同人员提供不同支撑服务，如：面向领导，呈现指标体系整体情况;面向主管，分析、展示各维度短板问题;面向专业人员，分析、呈现指标具体情况。依托短彩信、APP等多种手段实现指标智能推送，提升问题处理的及时性，强化对预警问题和分析信息的闭环处置，确保隐患问题及时消除。3、实现私人订制，满足个性化需求。使用人员根据自身负责业务，自行订制关注指标，通过关注主页分析、呈现，减少查询等操作时间，提高工作效率，减少人工资源投入。
三、制定质量管控实施措施
由无线、核心、互联网、传输、政企等多专业，网络维护、优化、规划等多部门联合成立质量管理专项工作小组，负责全网质量管理工作。对于各项具体指标，划定职责，明确牵头人，实现指标责任到人;对重点业务、重点指标实施派单监控，第一时间发现问题;对于短板要深入分析，查找问题原因，落实整改，定期总结。闭环验证，确保指标提升，保证监控、整改流程有效、可行、可控。
3.1加大监控力度、及时掌握指标情况
对各个指标进行责任划分、落实到人。依靠系统建立来完善监控手段、对接入系统指标实现日粒度监控统计;另一方面实行短信监督、劣化指标自动短信发送至相关负责人。
3.2开展日常质量分析管理工作
（1）针对集团重点指标，安排专人负责牵头，每月对集团下发的相关报告进行整理，短板指标，发送负责专业，对问题进行跟踪处理，督促指标负责人给出原因分析、可行的改善措施以及时间节点，同时进行闭环验证工作。（2）开展省内指标的月报分析，对各专业、各地市进行网络评估打分，督促、指导各地进行网络优化。（3）开展网络预警，对全网业务系统的资源使用情况进行统计，加强各专业网络设备及相关软硬件资源管理与预警，制定网络资源预警流程办法。梳理各专业节点瓶颈，根据网络增长情况进行预测，对关键节点每周跟踪，每月输出预警报告，保障网络质量。（4）质量管理工作纳入绩效，强化责任意识，明确岗位职责，对质量管理人员与指标维护人员双重考核。
四、闭环验证网络感知提升
移动业务中互联网业务感知指标曾出现短期劣化，针对这一情况，互联网专业进行深入分析，梳理影响因素主要有链路质量、探针采集、域名调度三个方面，各个击破，制定有针对性的提升措施，目前互联网8大感知指标均到达优秀水平。针对volte接续时长，从智能网取位置、eNodeB取位置流程以及被叫“183消息”流程等出发，逐个分析，同时对MME寻呼策略进行优化设置，接续时长缩短100ms，提升客户感知。
作者简介：郝景毅 ，男，河北石家庄，汉，通信工程师，硕士研究生，数字测控技术
参 考 文 献
[1] 吴大鹏、欧阳春等编著，移动互联网关键技术与应用， 电子工业出版社2015年1月
[2] （美）陈封能等著 ，范宏建等译，数据挖掘导论，人民邮电出版社，2011年1月
【关键词】 网络质量 考核体系 客户感知 系统监控
一、基于客户感知的质量管理体系的建立
目前通信网络高速发展，通话、上网、购物、视频等已成为普通大众的日常需求，同时，家庭宽带、政企专线、物联网接入也具备一定规模。需求带来变革、竞争推动发展，聚焦客户体验，以提升客户满意度为核心的目标促使我们需要建立一套以客户感知为中心网络质量评价体系。原有的KPI指标如覆盖率、接通率、掉话等指标不能真正反映客户体验的实际情况，聚焦KQI要站在客户视角建设、维护和优化我们的网络，以视频时延、卡顿次数、下载速率等业务体验指标来进行端到端的全流程监控与管理 [1] 。
结合多维度大数据，从业务本质出发，综合考虑收入、业务量、业务关键流程等因素，设计四轮驱动质量评估体系，从移动4G、家宽、政企、物联网等业务角度对网络客户感知进行综合评价，包含覆盖感知、场景感知、业务感知、服务感知、客户反映等十方面内容，对网络业务端到端流程进行梳理，对各阶段关键指标进行把控，努力提升各环节客户感知，保证网络、业务领先水平。
二、开展自动化管控平台建设
依托省内O域数据中心，实现资源、性能、信令、MR数据等30类数据指标的接入，上层搭建质量管理支撑平台，满足数据采集和指标监控不同需求。质量管理模块与话务网管、数据网管、集中性能、故障管理、网投系统、EOMS系统、网优平台、拨测系统、综合资管、经分数据等10个网管系统进行对接，完成211个指标的自动采集。实现数据的自动采集、汇总，并对指标进行跟踪对比，劣化指标平台自动预警实现主动监控。对指标从四大业务、十个维度、地市比高等不同角度进行评分，发现短板业务、短板维度，对各地网络更有針对性的进行指导 [2] 。1、打造一体化健康度监控体系，实现指标可视化呈现及运行质量监测，通过报表视图、信息推送、APP等多种方式，向各级工作人员提供系统支撑、分析报告，为持续提升端到端客户感知、业务感知、服务感知等提供全方位支撑。2、实现一套（分级支撑，智能推送）流程，提升效率。面向不同人员提供不同支撑服务，如：面向领导，呈现指标体系整体情况;面向主管，分析、展示各维度短板问题;面向专业人员，分析、呈现指标具体情况。依托短彩信、APP等多种手段实现指标智能推送，提升问题处理的及时性，强化对预警问题和分析信息的闭环处置，确保隐患问题及时消除。3、实现私人订制，满足个性化需求。使用人员根据自身负责业务，自行订制关注指标，通过关注主页分析、呈现，减少查询等操作时间，提高工作效率，减少人工资源投入。
三、制定质量管控实施措施
由无线、核心、互联网、传输、政企等多专业，网络维护、优化、规划等多部门联合成立质量管理专项工作小组，负责全网质量管理工作。对于各项具体指标，划定职责，明确牵头人，实现指标责任到人;对重点业务、重点指标实施派单监控，第一时间发现问题;对于短板要深入分析，查找问题原因，落实整改，定期总结。闭环验证，确保指标提升，保证监控、整改流程有效、可行、可控。
3.1加大监控力度、及时掌握指标情况
对各个指标进行责任划分、落实到人。依靠系统建立来完善监控手段、对接入系统指标实现日粒度监控统计;另一方面实行短信监督、劣化指标自动短信发送至相关负责人。
3.2开展日常质量分析管理工作
（1）针对集团重点指标，安排专人负责牵头，每月对集团下发的相关报告进行整理，短板指标，发送负责专业，对问题进行跟踪处理，督促指标负责人给出原因分析、可行的改善措施以及时间节点，同时进行闭环验证工作。（2）开展省内指标的月报分析，对各专业、各地市进行网络评估打分，督促、指导各地进行网络优化。（3）开展网络预警，对全网业务系统的资源使用情况进行统计，加强各专业网络设备及相关软硬件资源管理与预警，制定网络资源预警流程办法。梳理各专业节点瓶颈，根据网络增长情况进行预测，对关键节点每周跟踪，每月输出预警报告，保障网络质量。（4）质量管理工作纳入绩效，强化责任意识，明确岗位职责，对质量管理人员与指标维护人员双重考核。
四、闭环验证网络感知提升
移动业务中互联网业务感知指标曾出现短期劣化，针对这一情况，互联网专业进行深入分析，梳理影响因素主要有链路质量、探针采集、域名调度三个方面，各个击破，制定有针对性的提升措施，目前互联网8大感知指标均到达优秀水平。针对volte接续时长，从智能网取位置、eNodeB取位置流程以及被叫“183消息”流程等出发，逐个分析，同时对MME寻呼策略进行优化设置，接续时长缩短100ms，提升客户感知。
作者简介：郝景毅 ，男，河北石家庄，汉，通信工程师，硕士研究生，数字测控技术
参 考 文 献
[1] 吴大鹏、欧阳春等编著，移动互联网关键技术与应用， 电子工业出版社2015年1月
[2] （美）陈封能等著 ，范宏建等译，数据挖掘导论，人民邮电出版社，2011年1月