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现代银行的贷款业务及其他资产业务管理，自始至终需要客户信息支持，没有客户的基本信息，银行不可能对客户进行贷款营销、信用等级评定、授信和其他产品的销售，其信息的来源多是客户的财务报表和客户的可行性发展规划，而这些信息便是硬信息，它的基本定义是通过组织计划、数据处理等得到的，是正式的、确切的、一定的、明了的。如：资产负债率，增长率、采购量、投资额等；与此相对应的则是软信息，它不能用准确的硬指标来表示，是非正式的、模糊的、推断的、知觉的。如：客户管理者的性格、嗜好、管理决策层协作程度、社会形象、分析报告、业绩评估、前景预测等。软信息虽然很难得到大多数人的再次验证，没有硬信息的作用重大，但是对银行客户经理的业务管理至关重要，特别是在中小企业的信贷管理中，它是银行客户经理从感性认识升华到理性认识的关键。
一、软信息的分类与作用
为了更好的对软信息进行认识和管理，按信息的载体不同、从银行信贷管理角度将软信息划分为七类。
在宏观层面上主要有三类：
1、政策信息。如国家的产业政策、区域发展政策和规划等经济政策可能发生调整或即将发生的变化信息；
2、市场经济信息。如世界和国内经济发展形势变化情况；客户的主打产品市场的供需变化信息；
3、安全信息。主要指国际和国内突发的安全事件。如安全生产、危机人民生命的生物疫情事件、不当食品生产添加物等安全事件。
掌握以上信息，有助于划分客户所处的国家发展规划类别，研判企业发展前景；有助于了解在当前世界经济和国内经济形势下企业受到的影响；有助于了解客户的产品与国际的和国内的安全事件有无类似情况，是否会受到牵连。
在微观层面上按承载体不同可分为四类：
4、企业的社会口碑。主要体现在社会责任和社会贡献上。如污染治理、公益慈善、照章纳税、按时缴纳资源使用税费、依法经营、辐射带动下游经济体和周边经济体快速发展等。
5、企业法人情况。企业法人的社会经历、性格、嗜好、健康状况、婚姻状况、私人资产、投资产业和投资偏好；家庭成员及从事行业，有无关联关系等。
6、企业班子情况。主要是股东或聘用企业高管的构成、素质、团结及协作情况，有无股东或高管退出意向，企业经营决策形成过程，是否科学、民主等。
7、经营生产情况。主要了解企业科研和学习费用投入；用工是否缺员、是否依法用工，工人是否遵纪守法，企业是否能够保护工人的合法权益，按时兑现工资，按规定缴纳五险一金；生产是否正常，有无转资产或是扩大生产规模意向，有无停产、减产和限产情况；企业经营中偶尔出现的重大盈利或亏损业务事项；经营中有无安全责任事故和产品质量投诉案件等。
获得以上信息，可研判企业诚信经营水平，了解客户向银行提供财务数据的真实度，把握和防范道德缺失带来的信贷风险；通过对法人和企业董事及经营高管情况的信息分析，有助于把握企业重组或改制给银行贷款带来债务落实风险；通过管理决策的形成机制和提高自主研发及员工素质的投入信息，有助于研究企业的发展后劲，研判企业的发展趋势；通过生产经营信息的了解，有助于企业经营风险的及时把握，最大限度地规避信贷风险；有助于客户经理在自己职权范围内，把握企业经营活动的脉搏，理性地控制好每一笔业务办理的时机、数量和风险防范措施的落实。
二、软信息的获取途径
（一）通过外部途径获取信息
1、网络信息采集。计算机网络信息是庞大的，有专业的行业信息，如食品、机械制造、纺织、粮食和棉花等专业网站。同时，也有最新的政府舆论导向、管理政策信息和专家对经济形势发表的观点。
2、大众传媒。主要是报纸、电视和无线广播为主的新闻信息；同时也要重视社会舆论（即“小道消息”）采集，利用“顺藤摸瓜”或者是直接核对的方法确定舆论事项的真实性。
3、管理机关信息。主要是通过当地政府的各类会议精神、专业管理科局、工商、税务、水利和电力等部门了解客户的生产和经营信息。
4、社会组织信息。通过查询慈善机构和行业协会等组织发布出的资料，捕捉相关信息。
5、个人社会关系。利用个人社会关系，向对客户了解的有关人士进行咨询。
6、市场调查。对产品销售市场进行实地咨询和观察，了解客户产品的销售情况；走访消费群体，咨询客户产品品质和意见。
7、协作伙伴。主要是通过固定的原料供应商和销售渠道上的经营者，对客户有关情况进行调查。
8、同类产品的经营者。由于所处的市场相同，其掌握的对方信息不仅宽泛，而且细致，但是存有同业竞争因素，所以对获取的相关信息必须是有分析地看待。
（二）通过内部获取信息
1、进行实地和实物调查。即调查人通过到客户厂区、车间或者是经营场所进行勘察，从中发现变化点，再通过询问等方式了解客户的变化信息。
2、在客户内部设点调查。调查人在与客户密切联系的基础上，通过个人或他人关系在中层和基层中确定适合的调查对象，获取与客户有关的软信息。
3、利用客户宣传窗口进行信息采集。如内部报纸、宣传栏以及创办内部网络平台和对外网站进行调查。
三、软信息在采集和应用中需注意的几个问题
在采集软信息工作中必须正确认识三个方面的问题。一是加强与客户的直接接触。软信息的来源主要是从客体以外的第三者获取的，客户经理不能简单地认为客户提供的硬信息是必须的，把了解和认识客户的精力全部放在软信息的获取上，这是不对的，要摆正硬信息与软信息的关系，看问题要以正面为主，侧面为辅，只有多与客户或者是借款人接触，才能更多了解和认识你的客户，这也是建立感性认识的基础。二是不能把软信息采集作为硬性任务。银行客户经理以尽职尽责的态度，自觉性地关注自己管理的客户这是对的，银行机构则不能下达强制性的软信息调查命令，特别是个人的隐私。有价值信息的采集有可遇不可及的因素，也受客户经理社会环境、层面与氛围的制约。三是要正视软信息的非光明性。部分软信息是“小道消息”、是客户的隐私，但是对客户经理来说又是重要的管理信息，所以在取得和利用信息时要有正确的道德观和法制观，要为信息提供方保密，要严格对所得信息进行保密，不得随意向无关的业务人员泄露。
建立和完善银行机制是软信息管理和应用的关键。一是建立严格的软信息采集和报告管理制度。软信息是一把“双刃剑”，在实际工作中要严格避免因信息采集、使用伤害银行与客户的关系。软信息从法制和道德标准区分还可划分为“只可意会的”和“可以言传”的两种。“只可意会的”如企业法人的嗜好、品质和婚姻关系等个人隐私；而可以言传，并可以写进分析报告中的如客户发展趋势分析、用工合法情况、水电费缴纳情况等。银行机构在该信息的管理中也必须按照法制和道德的标准进行管理。“只可意会的”不仅是客户的隐私也是客户经理的隐私，严格要求客户经理做到为客户保密；可以言传的信息，则要分门别类建立台账制度，定期或不定期进行填报，并结合客户的财务信息定期进行企业经营分析、信贷风险分析。二是建立科学的责权利考核机制，尽量给客户经理充分的授权，使客户经理拥有一定的贷款决策权，只有这样软信息的作用才能得到充分的发挥。对授权不充分的，则要有合理的尽职免责机制，保证及时按程序上报预警信号的客户经理在遭遇信贷风险的情况下最大限度地免于责任追究。
（作者单位:中国农业发展银行东营市分行）
一、软信息的分类与作用
为了更好的对软信息进行认识和管理，按信息的载体不同、从银行信贷管理角度将软信息划分为七类。
在宏观层面上主要有三类：
1、政策信息。如国家的产业政策、区域发展政策和规划等经济政策可能发生调整或即将发生的变化信息；
2、市场经济信息。如世界和国内经济发展形势变化情况；客户的主打产品市场的供需变化信息；
3、安全信息。主要指国际和国内突发的安全事件。如安全生产、危机人民生命的生物疫情事件、不当食品生产添加物等安全事件。
掌握以上信息，有助于划分客户所处的国家发展规划类别，研判企业发展前景；有助于了解在当前世界经济和国内经济形势下企业受到的影响；有助于了解客户的产品与国际的和国内的安全事件有无类似情况，是否会受到牵连。
在微观层面上按承载体不同可分为四类：
4、企业的社会口碑。主要体现在社会责任和社会贡献上。如污染治理、公益慈善、照章纳税、按时缴纳资源使用税费、依法经营、辐射带动下游经济体和周边经济体快速发展等。
5、企业法人情况。企业法人的社会经历、性格、嗜好、健康状况、婚姻状况、私人资产、投资产业和投资偏好；家庭成员及从事行业，有无关联关系等。
6、企业班子情况。主要是股东或聘用企业高管的构成、素质、团结及协作情况，有无股东或高管退出意向，企业经营决策形成过程，是否科学、民主等。
7、经营生产情况。主要了解企业科研和学习费用投入；用工是否缺员、是否依法用工，工人是否遵纪守法，企业是否能够保护工人的合法权益，按时兑现工资，按规定缴纳五险一金；生产是否正常，有无转资产或是扩大生产规模意向，有无停产、减产和限产情况；企业经营中偶尔出现的重大盈利或亏损业务事项；经营中有无安全责任事故和产品质量投诉案件等。
获得以上信息，可研判企业诚信经营水平，了解客户向银行提供财务数据的真实度，把握和防范道德缺失带来的信贷风险；通过对法人和企业董事及经营高管情况的信息分析，有助于把握企业重组或改制给银行贷款带来债务落实风险；通过管理决策的形成机制和提高自主研发及员工素质的投入信息，有助于研究企业的发展后劲，研判企业的发展趋势；通过生产经营信息的了解，有助于企业经营风险的及时把握，最大限度地规避信贷风险；有助于客户经理在自己职权范围内，把握企业经营活动的脉搏，理性地控制好每一笔业务办理的时机、数量和风险防范措施的落实。
二、软信息的获取途径
（一）通过外部途径获取信息
1、网络信息采集。计算机网络信息是庞大的，有专业的行业信息，如食品、机械制造、纺织、粮食和棉花等专业网站。同时，也有最新的政府舆论导向、管理政策信息和专家对经济形势发表的观点。
2、大众传媒。主要是报纸、电视和无线广播为主的新闻信息；同时也要重视社会舆论（即“小道消息”）采集，利用“顺藤摸瓜”或者是直接核对的方法确定舆论事项的真实性。
3、管理机关信息。主要是通过当地政府的各类会议精神、专业管理科局、工商、税务、水利和电力等部门了解客户的生产和经营信息。
4、社会组织信息。通过查询慈善机构和行业协会等组织发布出的资料，捕捉相关信息。
5、个人社会关系。利用个人社会关系，向对客户了解的有关人士进行咨询。
6、市场调查。对产品销售市场进行实地咨询和观察，了解客户产品的销售情况；走访消费群体，咨询客户产品品质和意见。
7、协作伙伴。主要是通过固定的原料供应商和销售渠道上的经营者，对客户有关情况进行调查。
8、同类产品的经营者。由于所处的市场相同，其掌握的对方信息不仅宽泛，而且细致，但是存有同业竞争因素，所以对获取的相关信息必须是有分析地看待。
（二）通过内部获取信息
1、进行实地和实物调查。即调查人通过到客户厂区、车间或者是经营场所进行勘察，从中发现变化点，再通过询问等方式了解客户的变化信息。
2、在客户内部设点调查。调查人在与客户密切联系的基础上，通过个人或他人关系在中层和基层中确定适合的调查对象，获取与客户有关的软信息。
3、利用客户宣传窗口进行信息采集。如内部报纸、宣传栏以及创办内部网络平台和对外网站进行调查。
三、软信息在采集和应用中需注意的几个问题
在采集软信息工作中必须正确认识三个方面的问题。一是加强与客户的直接接触。软信息的来源主要是从客体以外的第三者获取的，客户经理不能简单地认为客户提供的硬信息是必须的，把了解和认识客户的精力全部放在软信息的获取上，这是不对的，要摆正硬信息与软信息的关系，看问题要以正面为主，侧面为辅，只有多与客户或者是借款人接触，才能更多了解和认识你的客户，这也是建立感性认识的基础。二是不能把软信息采集作为硬性任务。银行客户经理以尽职尽责的态度，自觉性地关注自己管理的客户这是对的，银行机构则不能下达强制性的软信息调查命令，特别是个人的隐私。有价值信息的采集有可遇不可及的因素，也受客户经理社会环境、层面与氛围的制约。三是要正视软信息的非光明性。部分软信息是“小道消息”、是客户的隐私，但是对客户经理来说又是重要的管理信息，所以在取得和利用信息时要有正确的道德观和法制观，要为信息提供方保密，要严格对所得信息进行保密，不得随意向无关的业务人员泄露。
建立和完善银行机制是软信息管理和应用的关键。一是建立严格的软信息采集和报告管理制度。软信息是一把“双刃剑”，在实际工作中要严格避免因信息采集、使用伤害银行与客户的关系。软信息从法制和道德标准区分还可划分为“只可意会的”和“可以言传”的两种。“只可意会的”如企业法人的嗜好、品质和婚姻关系等个人隐私；而可以言传，并可以写进分析报告中的如客户发展趋势分析、用工合法情况、水电费缴纳情况等。银行机构在该信息的管理中也必须按照法制和道德的标准进行管理。“只可意会的”不仅是客户的隐私也是客户经理的隐私，严格要求客户经理做到为客户保密；可以言传的信息，则要分门别类建立台账制度，定期或不定期进行填报，并结合客户的财务信息定期进行企业经营分析、信贷风险分析。二是建立科学的责权利考核机制，尽量给客户经理充分的授权，使客户经理拥有一定的贷款决策权，只有这样软信息的作用才能得到充分的发挥。对授权不充分的，则要有合理的尽职免责机制，保证及时按程序上报预警信号的客户经理在遭遇信贷风险的情况下最大限度地免于责任追究。
（作者单位:中国农业发展银行东营市分行）