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客户关系管理系统(CRM)从1999年引入我国以来，在短短的几年时间里，就已经初步走过了CRM的理念灌输和市场培育过程，从用户角度来看，则经历了从观望、了解、熟悉到从企业运营管理的实际出发来应用CRM的过程。现阶段，对于企业用户来说，什么时机应用、如何实施、选择哪种以及如何选择CRM产品及解决方案成为首要关注的问题。
近年来，市场上涌现出了各式各样的CRM软件产品。一方面，用户可选择的产品种类空前地增多；但与此同时，用户选择的难度也空前地增大。面对令人眼花缭乱的各种CRM软件产品，用户怎样才能找到一款适合自己需要的产品?
本文将结合目前国内市场上众多的CRM软件产品，从不同的层面对CRM产品进行分类，并刊其不同的形态和作用进行简要地闸述，以帮助企业识别自己需要的CRM产品。
从管理层面区分CRM产品
从管理角度来看，CRM主要解决三个层面的问题，即与客户的接触、业务过程管理和协作，以及运营分析和决策支持问题，由此我们可以将CRM软件产品区分为以下三类，这也是目前国内外市场上最常见的分类方法。
协作型cRM产品
该类产品主要以呼叫中心或多媒体呼叫中心为基础，将电话呼叫、电子邮件、网站、短信息、传真等电子化媒介集成起来，形成统一的面向客户的渠道，使客户通过多种方式接触企业，并获得一致的回应。其作用主要是构造企业为客户服务的平台。这方面有代表性的厂商和产品主要有AVAYA CentreVu、华为lNTess、西门子H l Path P roCent re、奥迪坚AItigenA…Serv、合力金桥CallCelltre、信雅达Ca『lCe rltre、创智Powe r‘CallCerllre、新太科技NAP2000、佳讯飞鸿AnyTouch、华胜天成TCCS、通广北电SypOSll．Jm、中兴通讯AnyServiceTM等。
运营型cRM产品
该类产品是以客户为中心，对业务过程进行全程的管理，解决企业市场、销售、服务过程中的协作问题，并使这些过程有效集成且自动化。其主要作用是构造一个面向客户的协作环境，帮助企业的各个触角(部门与人员)发掘市场机会，并促成其转化为企业收益。这方面有代表性的厂商和产品主要有SIebel、SAP mySAPco rTl、Oraclelli、PowerCRM、Onyx、SaIesLogIx、Tu rboCRM、联城互动MvCRM、中圣SelIWeIl、合力金桥HolIvCRM、用友lCRM等。
分析型cRM产品
该类产品是以协作型、运营型产品为基础，通过对企业生产运营过程中产生的数据进行分析，来及时掌握企业运营状况和业绩、发现企业运作过程中的问题、寻找隐藏在这些数据背后的规律等，并以此来帮助企业管理者进一步改善业务过程，辅助决策者调整或制定新的策略。这方面有代表性的主要产品有S A S、N C RTeradataCRM、SPSS、Brlo、CogrlOS等。
从应用规模与复杂度区分CRM产品
由于企业对CRM的需求在行业性差异、功能复杂度、功能深度、业务覆盖面等方面存在着较大差异，为满足这些需求而开发的CRM产品可明显区分为两大阵营：
中高喘CRM产品
这类产品面向大中型企业、企业集团、跨地域分布企业、以及对信息技术依赖型企业。中高端CRM产品具有如下明显特征：能处理较大的数据规模；支持较大的用户规模；产品能够架构在大型平台之上；提供与第三方系统集成的策略，如提供EAI解决方案及支持等；涵盖协作型、运营型、分型新产品的全部能力；其应用几乎可以覆盖企业面向客户的所有部门与岗位；系统功能丰富，覆盖面广，具有较好的裁剪特性；具有支持客户化的工具、方法与解决方案；产品的实施难度较大、实施周期较长；产品的价格相埘较高等。这方面有代表性的厂商和产品主要有Sleb eI、SAP mySAP COlll、O racle 11I、创智PowerCRM、TurboCRM、onyx等。
对于高端应用特征，存在着两个例外情况：(一)分析型CRM产品。它直接面向高端用户，专门解决分析问题。具有代表性的产品主要有SAS、NCR Teradata、BrIo、CogrlOS等。其应用领域主要针对电信、银行、保险、证券、电力、航运、大中型制造企业、以及具有复杂业务或产品的大型企业及企业集团。(二)协作型产品。它直接面向高端专业呼叫中心应用(电信级)。具有代表性的主要有AVAYACerltreVtJ、华为INTess、西门子HIPathProCe nlre、奥迪坚Alttgen AItlServ、佳讯飞鸿AnyTouch、华胜天成TCCS、通广北电SyposHJm、合力金桥CallCerntre、创智PowerCallCerltre等。这类产品可直接支持建立电信、银行、保险、证券、电力、交通、民航等领域的专业呼叫中心或客户服务中心应用。
中低瑞CRM产品
这类产品主要面向中小型企业、区域性企业，其业务过程较为简单、一般用于解决企业面向客户的局部问题。中低端CRM产品一般具有如下特征：功能简单，因而实施过程相应简单，易于J立训和使用；没有明显的行业特色，与行业特定业务结合需要通过客户化来实现；系统一般部署在小型平台之上(如WlndOWS平台、Ljnux平台)；一般采用微软SQL Server数据库；一股不采用中间件产品。所支持的数据规模和用户数较小；多属于运营型CRM产品，一般不提供配套的协作型和分析型产品；与第三方系统集成的策略简单，一般不提供EAI平台和解决方案；对企业业务流程变化、业务复杂度增加的适应性有限；价格较低。具有代表性的中低端CRM产品主要有TurboCRM、用友lCRM、合力金桥HoIlyCRM、SaIesLog Jx、中圣SeflwelI、北京起点SynIead、星际ebarlswers CRM、金蝶K3／CRM、奥捷特eCRM 2001、联程互动MyCRM等。
从产品发展背景来区分CRM产品
CRM是一个非常大的概念，因此，CRM产品所覆盖的因素也非常之广。各产品提供商都有其特定的发展历史，也都有其过去擅长的领域，其CRM产品也由过去的产品发展而来。因此，各种CRM产品也会带有过去成功的烙印。企业用户在选择产品时，可以把自己的需求侧重与产品的特色结合起来考虑。
由呼叫田心扩展而来
这类产品在呼叫中心或客户服务应用方面较为成助，逐步扩展到运营CRM，涵盖交叉销售、上向销售、电子化营销、客户关怀等方面的能力。具有代表性的主要有AVAYA CRM CerltraI 2000、HP CRM、合力金桥HolIyCRM、艾克国际eCRM、东大阿尔派ERM-suite等。
由ERP类软件扩展而来
这类产品由ERP、财务软件、人力资源软件等发展而来，着重于企业内部过程的管理，将以客户为中心的思想引入产品之中。有代表性的主要有SAP myCRMCOn、OracIe 11l、PeopleSoft CRM、用友ICRM、金蝶K3／CRM等。
由分析产品扩展而来
这类产品过去以企业的Bl(BLislrless lritelltgerice)见长，逐步扩展包含一些运营型CRM的能力。具有代表性的产品主要有NCR Te radata CRM、CA．CRM、Kana、亚信AlOmrliVisorl等。
由CRM理理念研发而来
这类产品以CRM理念为指导，以客户为中心构架企业市场、销售、服务的过程管理，全面考虑与客户的互动协作，并以此为基础，提供分析的手段与功能。从理论上讲，这类CRM产品没有以前产品发展过程的束缚，相对来说，CRM的思想体现得更为全面。具有代表性的产品有：覆盖协作、运营、分析全部特性的SIeb el、创智F~owerCRM、TurboCRM、艾克国际eCRM等；具有CRM部分能力的Pjvotal、Sa JesLogIx、onyx、易达伟业CRM 2001、MyCRM、中圣SeIIWell、北京起点Synlead、彩练CRM、星际e13arlswersCRM等。
未来的市场竞争必将更加激烈和残酷，争夺客户必将成为企业竞争的焦点。一款合适的CRM软件产品能够帮助企业提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，在缩减销售周期和销售成本的同时，使企业增加销售收入，并拓展新的市场机会和渠道，从而在激烈的竞争赢得生存和发展的优势。目前国内市场上的CRM软件产品种类繁多，同时新的产品层出不穷，CRM提供商也相应地进行了多种多样的市场宣传和产品展示。对此，客户应该冷静思考，仔细辨别，结合自身的实际情况，选择符合自身实际需要的产品。
近年来，市场上涌现出了各式各样的CRM软件产品。一方面，用户可选择的产品种类空前地增多；但与此同时，用户选择的难度也空前地增大。面对令人眼花缭乱的各种CRM软件产品，用户怎样才能找到一款适合自己需要的产品?
本文将结合目前国内市场上众多的CRM软件产品，从不同的层面对CRM产品进行分类，并刊其不同的形态和作用进行简要地闸述，以帮助企业识别自己需要的CRM产品。
从管理层面区分CRM产品
从管理角度来看，CRM主要解决三个层面的问题，即与客户的接触、业务过程管理和协作，以及运营分析和决策支持问题，由此我们可以将CRM软件产品区分为以下三类，这也是目前国内外市场上最常见的分类方法。
协作型cRM产品
该类产品主要以呼叫中心或多媒体呼叫中心为基础，将电话呼叫、电子邮件、网站、短信息、传真等电子化媒介集成起来，形成统一的面向客户的渠道，使客户通过多种方式接触企业，并获得一致的回应。其作用主要是构造企业为客户服务的平台。这方面有代表性的厂商和产品主要有AVAYA CentreVu、华为lNTess、西门子H l Path P roCent re、奥迪坚AItigenA…Serv、合力金桥CallCelltre、信雅达Ca『lCe rltre、创智Powe r‘CallCerllre、新太科技NAP2000、佳讯飞鸿AnyTouch、华胜天成TCCS、通广北电SypOSll．Jm、中兴通讯AnyServiceTM等。
运营型cRM产品
该类产品是以客户为中心，对业务过程进行全程的管理，解决企业市场、销售、服务过程中的协作问题，并使这些过程有效集成且自动化。其主要作用是构造一个面向客户的协作环境，帮助企业的各个触角(部门与人员)发掘市场机会，并促成其转化为企业收益。这方面有代表性的厂商和产品主要有SIebel、SAP mySAPco rTl、Oraclelli、PowerCRM、Onyx、SaIesLogIx、Tu rboCRM、联城互动MvCRM、中圣SelIWeIl、合力金桥HolIvCRM、用友lCRM等。
分析型cRM产品
该类产品是以协作型、运营型产品为基础，通过对企业生产运营过程中产生的数据进行分析，来及时掌握企业运营状况和业绩、发现企业运作过程中的问题、寻找隐藏在这些数据背后的规律等，并以此来帮助企业管理者进一步改善业务过程，辅助决策者调整或制定新的策略。这方面有代表性的主要产品有S A S、N C RTeradataCRM、SPSS、Brlo、CogrlOS等。
从应用规模与复杂度区分CRM产品
由于企业对CRM的需求在行业性差异、功能复杂度、功能深度、业务覆盖面等方面存在着较大差异，为满足这些需求而开发的CRM产品可明显区分为两大阵营：
中高喘CRM产品
这类产品面向大中型企业、企业集团、跨地域分布企业、以及对信息技术依赖型企业。中高端CRM产品具有如下明显特征：能处理较大的数据规模；支持较大的用户规模；产品能够架构在大型平台之上；提供与第三方系统集成的策略，如提供EAI解决方案及支持等；涵盖协作型、运营型、分型新产品的全部能力；其应用几乎可以覆盖企业面向客户的所有部门与岗位；系统功能丰富，覆盖面广，具有较好的裁剪特性；具有支持客户化的工具、方法与解决方案；产品的实施难度较大、实施周期较长；产品的价格相埘较高等。这方面有代表性的厂商和产品主要有Sleb eI、SAP mySAP COlll、O racle 11I、创智PowerCRM、TurboCRM、onyx等。
对于高端应用特征，存在着两个例外情况：(一)分析型CRM产品。它直接面向高端用户，专门解决分析问题。具有代表性的产品主要有SAS、NCR Teradata、BrIo、CogrlOS等。其应用领域主要针对电信、银行、保险、证券、电力、航运、大中型制造企业、以及具有复杂业务或产品的大型企业及企业集团。(二)协作型产品。它直接面向高端专业呼叫中心应用(电信级)。具有代表性的主要有AVAYACerltreVtJ、华为INTess、西门子HIPathProCe nlre、奥迪坚Alttgen AItlServ、佳讯飞鸿AnyTouch、华胜天成TCCS、通广北电SyposHJm、合力金桥CallCerntre、创智PowerCallCerltre等。这类产品可直接支持建立电信、银行、保险、证券、电力、交通、民航等领域的专业呼叫中心或客户服务中心应用。
中低瑞CRM产品
这类产品主要面向中小型企业、区域性企业，其业务过程较为简单、一般用于解决企业面向客户的局部问题。中低端CRM产品一般具有如下特征：功能简单，因而实施过程相应简单，易于J立训和使用；没有明显的行业特色，与行业特定业务结合需要通过客户化来实现；系统一般部署在小型平台之上(如WlndOWS平台、Ljnux平台)；一般采用微软SQL Server数据库；一股不采用中间件产品。所支持的数据规模和用户数较小；多属于运营型CRM产品，一般不提供配套的协作型和分析型产品；与第三方系统集成的策略简单，一般不提供EAI平台和解决方案；对企业业务流程变化、业务复杂度增加的适应性有限；价格较低。具有代表性的中低端CRM产品主要有TurboCRM、用友lCRM、合力金桥HoIlyCRM、SaIesLog Jx、中圣SeflwelI、北京起点SynIead、星际ebarlswers CRM、金蝶K3／CRM、奥捷特eCRM 2001、联程互动MyCRM等。
从产品发展背景来区分CRM产品
CRM是一个非常大的概念，因此，CRM产品所覆盖的因素也非常之广。各产品提供商都有其特定的发展历史，也都有其过去擅长的领域，其CRM产品也由过去的产品发展而来。因此，各种CRM产品也会带有过去成功的烙印。企业用户在选择产品时，可以把自己的需求侧重与产品的特色结合起来考虑。
由呼叫田心扩展而来
这类产品在呼叫中心或客户服务应用方面较为成助，逐步扩展到运营CRM，涵盖交叉销售、上向销售、电子化营销、客户关怀等方面的能力。具有代表性的主要有AVAYA CRM CerltraI 2000、HP CRM、合力金桥HolIyCRM、艾克国际eCRM、东大阿尔派ERM-suite等。
由ERP类软件扩展而来
这类产品由ERP、财务软件、人力资源软件等发展而来，着重于企业内部过程的管理，将以客户为中心的思想引入产品之中。有代表性的主要有SAP myCRMCOn、OracIe 11l、PeopleSoft CRM、用友ICRM、金蝶K3／CRM等。
由分析产品扩展而来
这类产品过去以企业的Bl(BLislrless lritelltgerice)见长，逐步扩展包含一些运营型CRM的能力。具有代表性的产品主要有NCR Te radata CRM、CA．CRM、Kana、亚信AlOmrliVisorl等。
由CRM理理念研发而来
这类产品以CRM理念为指导，以客户为中心构架企业市场、销售、服务的过程管理，全面考虑与客户的互动协作，并以此为基础，提供分析的手段与功能。从理论上讲，这类CRM产品没有以前产品发展过程的束缚，相对来说，CRM的思想体现得更为全面。具有代表性的产品有：覆盖协作、运营、分析全部特性的SIeb el、创智F~owerCRM、TurboCRM、艾克国际eCRM等；具有CRM部分能力的Pjvotal、Sa JesLogIx、onyx、易达伟业CRM 2001、MyCRM、中圣SeIIWell、北京起点Synlead、彩练CRM、星际e13arlswersCRM等。
未来的市场竞争必将更加激烈和残酷，争夺客户必将成为企业竞争的焦点。一款合适的CRM软件产品能够帮助企业提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，在缩减销售周期和销售成本的同时，使企业增加销售收入，并拓展新的市场机会和渠道，从而在激烈的竞争赢得生存和发展的优势。目前国内市场上的CRM软件产品种类繁多，同时新的产品层出不穷，CRM提供商也相应地进行了多种多样的市场宣传和产品展示。对此，客户应该冷静思考，仔细辨别，结合自身的实际情况，选择符合自身实际需要的产品。