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【摘要】本文根据在实践工作中的经验与体会，在充分研究了当前通信市场的前提下，从分析大客户价值入手，准确认识并识别大客户，按照大客户不同的特点将大客户进行细分，并根据大安分公司大客户服务工作的实践对大客户服务营销策略进行探讨研究，将大客户服务上升到战略性的高度来认识，充分发掘大客户服务对企业发展的意义。
【关键词】大客户价值；营销策略；战略性
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2011）06-0084-2
人类社会的发展、科学技术的进步触发了社会思维方式的全面变革，也改变了人们沟通方式的改变，信息的获得与传递在当今社会更显得尤为重要。移动通信自起步到发展都得到了人们的广泛关注，作为沟通方式的重大变革，给沟通带来的新的含义与灵活的方式，所以移动通信作为朝阳产业大有蒸蒸日上之势。
先进的科技带来的巨大的市场，巨大的市场需要良性的发展，而良性的发展必将引入合理的竞争。当今的国内移动通信市场竞争日益激烈，中国成功加入WTO以后，国外的通信企业也将对中国的移动通信市场“虎视眈眈”，伺机到中国来“分一杯羹”，移动通信业竞争格局日趋多元化。市场形势的变化、时空距离的缩短对我们提出了新的课题，仅靠产品质量已经难以留住客户，“服务”必将成为企业取胜的一张“王牌”。如何提高企业的综合竞争力，继续保持中国移动在通信市场的优势地位，不断提高企业的经济效益是摆在管理者面前的重要课题。
根据现代管理理论与市场营销理论，企业必须对现有客户以及潜在客户进行合理的市场定位与细分，很多企业已经意识到大客户作为最有价值的客户已经越来越成为企业发展的重要支柱和企业收入的主要经济来源。对此，我们应该在充分研究客户结构与客户需求的基础上，把“以客户为中心”“抓大不放小”作为我们企业的经营战略。在普遍提升中小客户价值的同时，必须有重点、有目标的对大客户进行全方位、多渠道服务，在大客户获得满意服务的同时，增加客户的忠诚度，为企业创造最大化价值。
一、认识大客户的价值
从市场定位和客户细分的角度来讲，大客户应该被准确的称为“企业最有价值客户”，他们的价值不仅仅体现在对企业的经济利益上，还将在社会、文化等诸多方面对企业造成深远的影响。直观来讲，大客户的消费水平比较高，这是由其较高的社会地位及经济地位所决定的。而且大客户的高起点、高层次业预示着其具有相当的发展潜力，这势必会对企业发展造成深层次、多方面的影响，直接影响着企业的经济效益和社会效益。市场是企业发展的龙头，客户是企业盈利的根源，大客户是引发市场竞争的“导火索”。因此，对大客户的抢夺已成为所有企业的共识，目前大客户已经不可避免地成为现代移动通信市场竞争的焦点与核心。
大客户消费是企业业务收入的主体，是企业经济收益的主要来源，从国外通信企业的经验来讲，集中体现是“二八定律”，即企业业务收入的80%来自于20%的大客户（或高端客户）。从国内通信企业的实际情况来看，由于经济收入和消费水平的影响，距离“二八定律”还有一定差距。但需要强调的是，对于国内通信企业来讲，大客户对移动通信运营商的价值不仅体现在大客户当前价值的实现，更多体现在大客户的潜在价值上，以及大客户给通信企业带来的社会价值张。因此，在衡量客户价值的时候，我们不仅要考虑客户的当前价值，更要考虑客户的潜在价值和社会价值。分析大客户价值，对于我们开展大客户服务工作具有现实的指导意义和长远的经济利益。在工作中，参考其他行业的划分标准和通信企业的固有特点，具体考虑大客户的价值体现，我们可大致将其分为重要大客户、集团大客户、商业大客户和战略大客户。
二、准确识别大客户
进行市场定位、客户细分，准确识别大客户是对大客户实施有效经营策略的基础。经过实际工作的发现与总结，我们发现决定客户类别的因素主要有五个方面：客户群体的数量、客户群体的工作性质（或称为客户群体的社会影响力）、客户群体的经济收入、客户群体对移动通信业务的需求情况以及客户群体的扩充与发展能力。根据以上五个因素，我们可准确的定义出大客户的类别。
我们可直观地看出各类客户的特点，因此，也可以方便地分析出其价值体现所在。
作为移动通信产品与服务提供商，我们移动通信公司应该准确而充分地认识大客户性质，分析大客户当前的消费水平，并对大客户未来消费水平进行预测。并以此为基础，进一步依据大客户的各项综合指标进行判断、识别和分类，按照现代客户管理理论，建立自动化客户关系管理系统，对大客户进行动态分析与管理。在工作中运用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务与营销机制，把大客户的工作从产品推销型或单纯服务型转向服务营销型，讲求有价值服务。在工作实践中坚持“以客户为中心，以市场为导向，以满意服务为宗旨，努力企业价值最大化”的经营理念，开创性的开展工作：抓服务，求效益；抓服务，重发展。根据大客户对移动通信的业务需求，满足大客户需要，达到大客户满意，并在大客户满意的同时，对企业发展进行规划与预测，形成一套完整的大客户服务、营销、管理、发展体系。
三、大客户营销服务策略研究
移动通信市场竞争日益激烈的情况下，仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”必将成为企业竞争取胜的另一张王牌。企业必须根据现代的CRM理论，通过对客户的追踪、挖掘、管理和服务，留住现有老客户，提高其忠实程度，同时还应尽可能的吸引更多新客户，提升其价值潜力。服务中要针对客户的不同需求，启动“一对一”营销策略，提供更为个性化的服务，完善大客户服务管理已经成为逐渐企业生存的根本法则。
完善服务经营管理机制。对于现代企业来讲，市场的复杂性对原有的经营模式造成了一定的冲击，因此需要对市场与企业的重新定位，建立一套完善的大客户管理体系，有效的对客户进行追踪、管理和服务。在服务管理机制中，机构建设、制度建设和服务质量保证体系建设是必须且必要的。
为加强大客户服务工作，规范管理职能，首先需要完善管理机构、管理制度，要求对大客户服务中心工作人员职责、客户经理工作标准、客户经理服务规范等进行明确，并制定相应的奖罚考核办法。同时还应对各种工作、服务流程进行明确。
完善服务经营功能。目前中国移动通信市场已经打破以往中国移动通信独家垄断的形势，在竞争日益激烈的市场环境里，“让客户满意”的服务理念，不能停留在思想上一级要求和工作形式上，而必须要通过实实在在的服务内容去实践、去落实，服务工作不仅要“卖”产品和客户服务，更要“卖”满意，让客户发自内心的满意，才会选择我们的产品，才能带来更大的效益。应该说“优质服务”就是移动通信的产品。
所以，工作中我们应坚持以大客户服务为根本、以优质服务为宗旨的，为大客户实实在在的服务，为大客户解决具体实际的移动通信业务问题，以满足大客户的需求。我们要通过“三优”服务，采取“一条龙”服务到位工作法，为大客户提供方便快捷的服务，提供大客户服务“绿色通道”。实践证明，优质服务是企业的生命线，实实在在服务，使企业和大客户心相连，树立客户是企业重要战略资源的营销新理念，充分认识企业如果失去客户资源，则企业的运营将失去意义，只有大客户围绕移动公司转，才有效益围着企业转。
完善大客户服务渠道。大客户服务渠道的建设是加强服务的根本。在对市场调查的基础上，要充分了解大客户需求，深入研究并提出大客户感兴趣的服务，以吸引大客户。目前，我们主要通过新业务演示，现场办理新业务、“流动服务车”现场演示等措施，有效的宣传新业务，扩大宣传的广度，以提高客户与众多潜在客户对移动通信的认同。在对大客户的服务中由浅层次的办理业务、上门走访，逐步转化上升为对大客户实行立体化、丰富化、多样化、亲情化的服务。尤其是对重要和高端大客户必须实行“一对一”客户经理服务策略，与客户保持良性接触。还可以通过组织“大客户俱乐部”的方式，吸引大客户，维系大客户。“俱乐部”是一个组织形式，比较新颖，具有一定的吸引力，从国外的经验来看，运做好的“客户俱乐部”将是接近客户的有效方法，是提高公司效益的“利器”。通过组织活动，让大客户间进行交流与接触，还能在一定程度上促进会员间的横向比较、横向竞争，对提高大客户的整体价值起到了一定的促进作用。
内强素质，外塑形象。企业的主体是人，客户经理代表的是移动公司的形象，形象优劣直接影响企业效益，所以客户经理的整体素质是价值链中不可忽视的重要一环。企业要鼓励员工自学，自我提高。并在员工自学的基础上，强化培训、强化考试，提高客户经理业务能力、公关能力。要组织经常性的培训工作，从业务水平、营销理念、营销方法、言行举止等各方面对客户经理进行培训教育。通过对客户经理进行综合素质的培训，全面提升了大客户服务水平，形成一种有特色的企业形象，体现有价值的企业文化。
全员服务与全员营销理念。组建专业化的大客户服务队伍目前已经得到了广泛认可，许多移动通信企业，当然也包括我们的竞争对手，都成立专门的大客户服务管理部门，组织了专业的服务营销人员。我们还选聘了最优秀的员工来从事这项工作。精英服务带来了可观的效益。
但是，从企业发展来讲，是企业发展的动力，大客户是企业的经济命脉，是全体员工的共有财产，因此对大客户的服务也必将是全员参与的。这种参与不应局限与市场营销服务部门，还应结合网络、运行、技术、维护等后台部门，在企业内部建立流程、理顺关系，要将大客户服务做为共识、达成一致、形成统一行动，使优质、优先、优惠的“三优”服务落到实处。使大客户对移动通信产生亲近感，把有形的服务中转化为无形的社会价值。
企业发展离不开客户，而大客户更是发展的源动力，将大客户服务纳入企业战略发展轨道是当前企业管理的重要研究议题。站在企业长远利益的基础上夯实服务管理工作，完善服务职能，必将成为企业发展的“主旋律”，而大客户服务也必将是其中最具活力的音符。“客户满意”已不只是一句标语、口号，而应是我们每一个中国移动通信员工神圣的工作使命与工作目标。
【参考文献】
［1］李世丁，袁乐清著．营销法眼：顾客关系管理［M］．广州：广东经济出版社．
［2］英国市场营销协会编．优质服务的行动计划［M］．北京：宇航出版社．
【关键词】大客户价值；营销策略；战略性
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2011）06-0084-2
人类社会的发展、科学技术的进步触发了社会思维方式的全面变革，也改变了人们沟通方式的改变，信息的获得与传递在当今社会更显得尤为重要。移动通信自起步到发展都得到了人们的广泛关注，作为沟通方式的重大变革，给沟通带来的新的含义与灵活的方式，所以移动通信作为朝阳产业大有蒸蒸日上之势。
先进的科技带来的巨大的市场，巨大的市场需要良性的发展，而良性的发展必将引入合理的竞争。当今的国内移动通信市场竞争日益激烈，中国成功加入WTO以后，国外的通信企业也将对中国的移动通信市场“虎视眈眈”，伺机到中国来“分一杯羹”，移动通信业竞争格局日趋多元化。市场形势的变化、时空距离的缩短对我们提出了新的课题，仅靠产品质量已经难以留住客户，“服务”必将成为企业取胜的一张“王牌”。如何提高企业的综合竞争力，继续保持中国移动在通信市场的优势地位，不断提高企业的经济效益是摆在管理者面前的重要课题。
根据现代管理理论与市场营销理论，企业必须对现有客户以及潜在客户进行合理的市场定位与细分，很多企业已经意识到大客户作为最有价值的客户已经越来越成为企业发展的重要支柱和企业收入的主要经济来源。对此，我们应该在充分研究客户结构与客户需求的基础上，把“以客户为中心”“抓大不放小”作为我们企业的经营战略。在普遍提升中小客户价值的同时，必须有重点、有目标的对大客户进行全方位、多渠道服务，在大客户获得满意服务的同时，增加客户的忠诚度，为企业创造最大化价值。
一、认识大客户的价值
从市场定位和客户细分的角度来讲，大客户应该被准确的称为“企业最有价值客户”，他们的价值不仅仅体现在对企业的经济利益上，还将在社会、文化等诸多方面对企业造成深远的影响。直观来讲，大客户的消费水平比较高，这是由其较高的社会地位及经济地位所决定的。而且大客户的高起点、高层次业预示着其具有相当的发展潜力，这势必会对企业发展造成深层次、多方面的影响，直接影响着企业的经济效益和社会效益。市场是企业发展的龙头，客户是企业盈利的根源，大客户是引发市场竞争的“导火索”。因此，对大客户的抢夺已成为所有企业的共识，目前大客户已经不可避免地成为现代移动通信市场竞争的焦点与核心。
大客户消费是企业业务收入的主体，是企业经济收益的主要来源，从国外通信企业的经验来讲，集中体现是“二八定律”，即企业业务收入的80%来自于20%的大客户（或高端客户）。从国内通信企业的实际情况来看，由于经济收入和消费水平的影响，距离“二八定律”还有一定差距。但需要强调的是，对于国内通信企业来讲，大客户对移动通信运营商的价值不仅体现在大客户当前价值的实现，更多体现在大客户的潜在价值上，以及大客户给通信企业带来的社会价值张。因此，在衡量客户价值的时候，我们不仅要考虑客户的当前价值，更要考虑客户的潜在价值和社会价值。分析大客户价值，对于我们开展大客户服务工作具有现实的指导意义和长远的经济利益。在工作中，参考其他行业的划分标准和通信企业的固有特点，具体考虑大客户的价值体现，我们可大致将其分为重要大客户、集团大客户、商业大客户和战略大客户。
二、准确识别大客户
进行市场定位、客户细分，准确识别大客户是对大客户实施有效经营策略的基础。经过实际工作的发现与总结，我们发现决定客户类别的因素主要有五个方面：客户群体的数量、客户群体的工作性质（或称为客户群体的社会影响力）、客户群体的经济收入、客户群体对移动通信业务的需求情况以及客户群体的扩充与发展能力。根据以上五个因素，我们可准确的定义出大客户的类别。
我们可直观地看出各类客户的特点，因此，也可以方便地分析出其价值体现所在。
作为移动通信产品与服务提供商，我们移动通信公司应该准确而充分地认识大客户性质，分析大客户当前的消费水平，并对大客户未来消费水平进行预测。并以此为基础，进一步依据大客户的各项综合指标进行判断、识别和分类，按照现代客户管理理论，建立自动化客户关系管理系统，对大客户进行动态分析与管理。在工作中运用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务与营销机制，把大客户的工作从产品推销型或单纯服务型转向服务营销型，讲求有价值服务。在工作实践中坚持“以客户为中心，以市场为导向，以满意服务为宗旨，努力企业价值最大化”的经营理念，开创性的开展工作：抓服务，求效益；抓服务，重发展。根据大客户对移动通信的业务需求，满足大客户需要，达到大客户满意，并在大客户满意的同时，对企业发展进行规划与预测，形成一套完整的大客户服务、营销、管理、发展体系。
三、大客户营销服务策略研究
移动通信市场竞争日益激烈的情况下，仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”必将成为企业竞争取胜的另一张王牌。企业必须根据现代的CRM理论，通过对客户的追踪、挖掘、管理和服务，留住现有老客户，提高其忠实程度，同时还应尽可能的吸引更多新客户，提升其价值潜力。服务中要针对客户的不同需求，启动“一对一”营销策略，提供更为个性化的服务，完善大客户服务管理已经成为逐渐企业生存的根本法则。
完善服务经营管理机制。对于现代企业来讲，市场的复杂性对原有的经营模式造成了一定的冲击，因此需要对市场与企业的重新定位，建立一套完善的大客户管理体系，有效的对客户进行追踪、管理和服务。在服务管理机制中，机构建设、制度建设和服务质量保证体系建设是必须且必要的。
为加强大客户服务工作，规范管理职能，首先需要完善管理机构、管理制度，要求对大客户服务中心工作人员职责、客户经理工作标准、客户经理服务规范等进行明确，并制定相应的奖罚考核办法。同时还应对各种工作、服务流程进行明确。
完善服务经营功能。目前中国移动通信市场已经打破以往中国移动通信独家垄断的形势，在竞争日益激烈的市场环境里，“让客户满意”的服务理念，不能停留在思想上一级要求和工作形式上，而必须要通过实实在在的服务内容去实践、去落实，服务工作不仅要“卖”产品和客户服务，更要“卖”满意，让客户发自内心的满意，才会选择我们的产品，才能带来更大的效益。应该说“优质服务”就是移动通信的产品。
所以，工作中我们应坚持以大客户服务为根本、以优质服务为宗旨的，为大客户实实在在的服务，为大客户解决具体实际的移动通信业务问题，以满足大客户的需求。我们要通过“三优”服务，采取“一条龙”服务到位工作法，为大客户提供方便快捷的服务，提供大客户服务“绿色通道”。实践证明，优质服务是企业的生命线，实实在在服务，使企业和大客户心相连，树立客户是企业重要战略资源的营销新理念，充分认识企业如果失去客户资源，则企业的运营将失去意义，只有大客户围绕移动公司转，才有效益围着企业转。
完善大客户服务渠道。大客户服务渠道的建设是加强服务的根本。在对市场调查的基础上，要充分了解大客户需求，深入研究并提出大客户感兴趣的服务，以吸引大客户。目前，我们主要通过新业务演示，现场办理新业务、“流动服务车”现场演示等措施，有效的宣传新业务，扩大宣传的广度，以提高客户与众多潜在客户对移动通信的认同。在对大客户的服务中由浅层次的办理业务、上门走访，逐步转化上升为对大客户实行立体化、丰富化、多样化、亲情化的服务。尤其是对重要和高端大客户必须实行“一对一”客户经理服务策略，与客户保持良性接触。还可以通过组织“大客户俱乐部”的方式，吸引大客户，维系大客户。“俱乐部”是一个组织形式，比较新颖，具有一定的吸引力，从国外的经验来看，运做好的“客户俱乐部”将是接近客户的有效方法，是提高公司效益的“利器”。通过组织活动，让大客户间进行交流与接触，还能在一定程度上促进会员间的横向比较、横向竞争，对提高大客户的整体价值起到了一定的促进作用。
内强素质，外塑形象。企业的主体是人，客户经理代表的是移动公司的形象，形象优劣直接影响企业效益，所以客户经理的整体素质是价值链中不可忽视的重要一环。企业要鼓励员工自学，自我提高。并在员工自学的基础上，强化培训、强化考试，提高客户经理业务能力、公关能力。要组织经常性的培训工作，从业务水平、营销理念、营销方法、言行举止等各方面对客户经理进行培训教育。通过对客户经理进行综合素质的培训，全面提升了大客户服务水平，形成一种有特色的企业形象，体现有价值的企业文化。
全员服务与全员营销理念。组建专业化的大客户服务队伍目前已经得到了广泛认可，许多移动通信企业，当然也包括我们的竞争对手，都成立专门的大客户服务管理部门，组织了专业的服务营销人员。我们还选聘了最优秀的员工来从事这项工作。精英服务带来了可观的效益。
但是，从企业发展来讲，是企业发展的动力，大客户是企业的经济命脉，是全体员工的共有财产，因此对大客户的服务也必将是全员参与的。这种参与不应局限与市场营销服务部门，还应结合网络、运行、技术、维护等后台部门，在企业内部建立流程、理顺关系，要将大客户服务做为共识、达成一致、形成统一行动，使优质、优先、优惠的“三优”服务落到实处。使大客户对移动通信产生亲近感，把有形的服务中转化为无形的社会价值。
企业发展离不开客户，而大客户更是发展的源动力，将大客户服务纳入企业战略发展轨道是当前企业管理的重要研究议题。站在企业长远利益的基础上夯实服务管理工作，完善服务职能，必将成为企业发展的“主旋律”，而大客户服务也必将是其中最具活力的音符。“客户满意”已不只是一句标语、口号，而应是我们每一个中国移动通信员工神圣的工作使命与工作目标。
【参考文献】
［1］李世丁，袁乐清著．营销法眼：顾客关系管理［M］．广州：广东经济出版社．
［2］英国市场营销协会编．优质服务的行动计划［M］．北京：宇航出版社．