民航客运服务对铁路客运服务的启发

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  摘要:对铁路客运服务内容进行分析,旨在结合民航客运服务的基本特点,分析铁路客运服务中存在的问题,目的是在各项影响因素分析的过程中,完善铁路客运服务管理机制,逐步提升铁路客运的服务质量,为行业的稳步发展提供参考。
  关键词:民航客运服务;铁路客运服务;启示
  中图分类号:G4 文献标识码:A 文章编号:(2021)-20-
  在交通行业运行及不断发展的背景下,民航及铁路运输的经营目标及发展价值一致,通过服务理念的强化以及服务模式的创新,可以充分满足行业对客户服务的需求,稳步提升服务部门的竞争力。但是,由于铁路客运服务的特殊性,在长时期的发展中出现了服务意识不强以及关联性服务较差的问题,这些现象不仅会影响铁路客运服务的效果,也会限制行业的可持续发展。因此,在铁路客运服务发展中,应该改变以往的服务观念,结合民航客运服务的基本特点,积极创新服务观念,推动行业的可持续发展。
  一、铁路客运服务中存在的问题
  (一)服务意识相对薄弱
  结合铁路客运服务的基本特点,在实际的服务管理中,铁路客运服务人员要与旅客直接接触,也就是说,员工的思想状态、行为举止等都会对旅客的心情造成影响,最终影响旅客对铁路客运服务的认识。结合当前铁路客运行业的运行特点,在实际的服务过程中,部分人员存在着服务意识薄弱的问题,实际工作中没有在游客的角度上出发,长期发展中会影响人们对铁路客运服务内容的认识,降低行业的服务质量[1]。
  (二)关联性服务的问题
  通过对铁路客运服务工作的分析,关联性服务问题如下:第一,在社会经济不断发展中,人们对出行交通工具的要求逐渐提升,但是,在铁路行业运行中,受到服务质量的限制,出现了服务体系之后的问题,这种现象若不能及时解决,会影响铁路行业的稳步发展,降低行业的服务及管理质量。第二,在铁路关联性服务项目设置中,存在着较多的漏洞,如火车晚点、原因解释不清等,这些现象都会影响旅客的出行心情,降低铁路客运的服务效果[2]。
  二、民航客运服务对铁路客运服务的启发
  (一)积极融入高效快捷的服务理念
  根据民航客运服务的基本特点,高效快捷的服务理念体现在以下方面:第一,在服务角度上分析,在乘客问询开始,到订票、值机、机上服务等环节,都具有高效快捷的服务内容,通过这些服务项目的落实,不仅可以缩短乘客的旅行时间,而且也可以满足旅客的出行需求。所以,在我国铁路客运服务发展中,可以结合这一服务管理理念,及时转变要往的客运服务模式,通过基础设施的建立以及乘客登车时间的考虑等,逐步提高铁路客运的服务能力,及时帮助游客缩短客运时间,展现铁路客运服务中的人文关怀价值。第二,结合民航客运服务的基本特点,通过全员、全程、全方位服务理念的确定,可以增强旅游的服务体验,及时帮助乘客解决出行问题,所以,在铁路客运服务中,可以全面学习这一理念,通过全员、全程、全方位服务理念的确定,积极推动铁路行业的发展,并要求客运服务人员树立以旅客为核心的服务机制,加强各个环节的沟通,转变旅客对铁路客运服务的认知观念。如,在铁路客运服务中,为了环节客运流量高风问题,铁路服务部门可以通过临时售票点、合作协议部门、网络平台等售票服务平台的设定,缩短乘客的购票时间,展现铁路客运服务的优势[3]。
  (二)创新以人为本的服务机制
  伴随铁路客运服务产业的运行及发展,在服务转变中,可以结合民航公司的服务特点,对乘客的需求、客流密度等进行动态化的分析,通过这种动态化的数据整合,要逐步提升用户的出行效率,第一,合理转移部分经营权。根据铁路客运服务的基本特点,在服务机制整合中,应该结合民航客运服务的基本特点,将以人为本的理念作为核心,积极落实铁路客运企业的主体机制,结合铁路运输的特点,将部分经营权转交给路局,路局会根据乘客的需求调整铁路的运行时刻、车型等,实现客户信息分析的灵活性[4];第二,积极建立客票信息库。在铁路客运服务机制转变中,通过客票服务机制的设定,可以将铁路的特定车次、线路以及区域等,进行客流信息的整合及协调,保证铁路列车信息表的及时更新。而且,针对运行高峰阶段,可以通过增加临时班次的方法调整列车运行状态,以便在最大限度上满足乘客需求,推动行业的高质量发展[5]。
  三、结束语
  总而言之,在铁路客运服务中,为了更好的提高自身的服务质量,应该结合名航客运服务的基本理念,分析当前铁路客运服务中存在的问题,并根据各项影响因素,设定良好的服务及管理方案,稳步提高旅客对铁路客运服务的认知及需求。一般情况下,在铁路客运服务职能转变中,应该融入高效快捷的服务理念,并通过以人为本服务理念的创新,发挥铁路客运服务的优势,为行业的稳步发展提供支持。
  参考文献
  [1] 牟能冶,汪敏,孙越,康秋萍.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J].铁道运输与经济,2021,43(04):33-40.
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  [3] 马丹丹.新形势下提高铁路客运服务质量的策略[J].中外企业家,2020(19):241.
  [4] 高达.新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].科技经济导刊,2020,28(09):233.
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