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摘 要：本章主要通过对客服中心、现状、集中运营的成效就进行了分析说明，采用SWOT分析法对客服中心的内部能力因素和外部的环境因素，优势、劣势、机会、威胁进行全面分析，通过分析比较分析总结出客服中也运营管理中存在的问题，为后续服务能为的提升，给出科学的解决方案提供参考依据。
关键词：SWOT分析法；客服中心；运营管理
SWOT分析法用來确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种分析方法。所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查别举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。运用这种方法，可W对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划l及对策等。S是优势、W是劣势，O是机会、T是威胁。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业"能够做的"（即组织的强项和弱项）和"可能做的"（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。SWOT分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析。SWOT分析有其形成的基础。著名的竞争战略专家近克尔.波特提出的竞争理论从产业结构入手对一个企业"可能做的"方面进行了透彻的分析和说明，而能力学派管理学家则运用价值链解构企业的价值创造过程，注重对公司的资源和能为的分析。SWOT分析，就是在综合了前面两者的基础上，W资源学派学者为代表，将公司的内部分析（即20世纪80年代中期管理学界权威们所关注的研究取向，W能为学派为代表）与产业竞争环境的外部分析（即更早期战略研究所关注的主题，形成了自己结构化的平衡系统分析体系。与其他的分析方法相比较，SWOT分析从一开始就具有显著的结构化和系统性的特征。就结构化而言，首先在形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同区域赋予了不同分析意义。其次内容上，SWOT分析法的主要理论基础也强调从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。
服务体系的变革促进了服务资源的优化配置，各专业服务协同效率大幅提升，为公司创造了可观的经营效益。
通过对客服中心进行SWOT分析，得出如下结论：
（1）建立统一的95598业务运营机制，提升业务管理能力
建立95598人员管理、现场与排班管理、监管与应急管理、知识管理、质量管理、绩效与激励、数据分析与考评、客户体验管理、流程运营管理、文化管理等方面核也运营管理流程体系，优化现场运营管理流程模式，改进排班策略，提高大话务应急能力，实现95598业务规模化管理，产生良好综合效益。
（2）建立集约式服务评价机制，提升服务评价能力
按照“数据来源可靠、评价方法科学、评价内容全面、意见建议实用”的原则，搭建全方位综合评价框架，建立面向客户体验的服务评价和满意度调查体系，与面向运营的服务评价方法相结合，深入挖掘客户服务历史数据价值，全面、客观和准确评价公司整体服务状况，做到"业务规律抓得住、服务差距找得准、供电建议提得实"，把实现客户价值的目标落到实处。
（3）建立集中监控的服务监督机制，提升服务监督能力
在公司层面统一受理客户诉求，畅通客户意见反馈通道，直接掌握一线班站的客户服务状况，及时发现公司在服务方面存在的普遍性、敏感性、苗头性问题，切实了解投诉举报的属实性，解决上下层级信息不对称、管理“捉迷藏”等实际问题，保证总部决策科学、管理有效，更好的服务客户。
（4）建立保障有力的业务运营支撑机制，提升整体服务能力
良好的业务运营场所和过硬的员工队伍是做好客户服务的有力保障。树立优质服务意识，强化客服专员岗前培训、差异化知识培训、现场实训，规范客服专员服务行为，建立一支服务热情、技能优秀、高度敬业的优秀员工队伍。
（5）完善企业培训，建立个性化的培训机制
员工培训被公认为是企业风险最小、收益最大的战略性投资，客服中也应该充分重视员工培训工作。首先，在培训内容上，要因材施教根據新员工的个性需要进行内容的安排，如依据他们对岗位的期望、兴趣爱好的差异等有针对性的开展培训。在强化企业目标、服务文化和企业理念的同时加入有针对性的工作技能方面的培训，让员工切实提高自己的专业技能和水平，增强自身的工作能力。培训方式上，采取体验式培训等较为丰富化的培训途径。通过采取服务场景展演、团队合作、案例分析，角色扮演等较为丰富的方式，将更多的知识和技能传送给新员工，增强他们对工作技能的认可度。
本文结合客服中也的实际情况，进行运营管理策略的研究，能够掌捏第一手数据信息，了解中也面对的内、外部环境，对国网客服中也的运营管理、发展方向提供一定参考。
参考文献：
[1] 黎民安，陈家明.呼叫中心培训运营体系设计全案[M]. 人民邮电出版社， 2014
[2] 葛舜卿.呼叫中心设计与规划[M]. 清华大学出版社， 2014
[3] 陈震原，石云，胡捷伦.打造高绩效呼叫中心[M]. 成都时代出版社， 2014
关键词：SWOT分析法；客服中心；运营管理
SWOT分析法用來确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种分析方法。所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查别举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。运用这种方法，可W对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划l及对策等。S是优势、W是劣势，O是机会、T是威胁。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业"能够做的"（即组织的强项和弱项）和"可能做的"（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。SWOT分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析。SWOT分析有其形成的基础。著名的竞争战略专家近克尔.波特提出的竞争理论从产业结构入手对一个企业"可能做的"方面进行了透彻的分析和说明，而能力学派管理学家则运用价值链解构企业的价值创造过程，注重对公司的资源和能为的分析。SWOT分析，就是在综合了前面两者的基础上，W资源学派学者为代表，将公司的内部分析（即20世纪80年代中期管理学界权威们所关注的研究取向，W能为学派为代表）与产业竞争环境的外部分析（即更早期战略研究所关注的主题，形成了自己结构化的平衡系统分析体系。与其他的分析方法相比较，SWOT分析从一开始就具有显著的结构化和系统性的特征。就结构化而言，首先在形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同区域赋予了不同分析意义。其次内容上，SWOT分析法的主要理论基础也强调从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。
服务体系的变革促进了服务资源的优化配置，各专业服务协同效率大幅提升，为公司创造了可观的经营效益。
通过对客服中心进行SWOT分析，得出如下结论：
（1）建立统一的95598业务运营机制，提升业务管理能力
建立95598人员管理、现场与排班管理、监管与应急管理、知识管理、质量管理、绩效与激励、数据分析与考评、客户体验管理、流程运营管理、文化管理等方面核也运营管理流程体系，优化现场运营管理流程模式，改进排班策略，提高大话务应急能力，实现95598业务规模化管理，产生良好综合效益。
（2）建立集约式服务评价机制，提升服务评价能力
按照“数据来源可靠、评价方法科学、评价内容全面、意见建议实用”的原则，搭建全方位综合评价框架，建立面向客户体验的服务评价和满意度调查体系，与面向运营的服务评价方法相结合，深入挖掘客户服务历史数据价值，全面、客观和准确评价公司整体服务状况，做到"业务规律抓得住、服务差距找得准、供电建议提得实"，把实现客户价值的目标落到实处。
（3）建立集中监控的服务监督机制，提升服务监督能力
在公司层面统一受理客户诉求，畅通客户意见反馈通道，直接掌握一线班站的客户服务状况，及时发现公司在服务方面存在的普遍性、敏感性、苗头性问题，切实了解投诉举报的属实性，解决上下层级信息不对称、管理“捉迷藏”等实际问题，保证总部决策科学、管理有效，更好的服务客户。
（4）建立保障有力的业务运营支撑机制，提升整体服务能力
良好的业务运营场所和过硬的员工队伍是做好客户服务的有力保障。树立优质服务意识，强化客服专员岗前培训、差异化知识培训、现场实训，规范客服专员服务行为，建立一支服务热情、技能优秀、高度敬业的优秀员工队伍。
（5）完善企业培训，建立个性化的培训机制
员工培训被公认为是企业风险最小、收益最大的战略性投资，客服中也应该充分重视员工培训工作。首先，在培训内容上，要因材施教根據新员工的个性需要进行内容的安排，如依据他们对岗位的期望、兴趣爱好的差异等有针对性的开展培训。在强化企业目标、服务文化和企业理念的同时加入有针对性的工作技能方面的培训，让员工切实提高自己的专业技能和水平，增强自身的工作能力。培训方式上，采取体验式培训等较为丰富化的培训途径。通过采取服务场景展演、团队合作、案例分析，角色扮演等较为丰富的方式，将更多的知识和技能传送给新员工，增强他们对工作技能的认可度。
本文结合客服中也的实际情况，进行运营管理策略的研究，能够掌捏第一手数据信息，了解中也面对的内、外部环境，对国网客服中也的运营管理、发展方向提供一定参考。
参考文献：
[1] 黎民安，陈家明.呼叫中心培训运营体系设计全案[M]. 人民邮电出版社， 2014
[2] 葛舜卿.呼叫中心设计与规划[M]. 清华大学出版社， 2014
[3] 陈震原，石云，胡捷伦.打造高绩效呼叫中心[M]. 成都时代出版社， 2014