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〔摘要〕政府危机传播，不仅涉及到“如何做”的问题，也涉及到“怎么说”和“说什么”的问题，即政府需要利用各种符号资源，以解决危机，修复形象。研究不同危机情景下政府的话语策略应对有着现实和理论方面的突出意义。危机发生时，组织是采取强硬、清晰、言语的策略还是妥协、模糊、行动的话语策略，取决于多种属性的相互作用，并随着危机情景的变化而变化。不同的责任归属、证据是否确凿、群体抗议的类型以及是否受到来自上级的压力，都会在不同程度上影响到政府组织的话语策略。
〔关键词〕政府传播；危机话语策略；危机情境
〔中图分类号〕G206.3〔文献标识码〕A〔文章编号〕1000-4769（2013）01-0196-06
〔基金项目〕广东省哲学社会科学“十一五”规划项目“大众传媒与都市集体行动互动机制研究”（GD10CXW02）；教育部人文社会科学青年基金项目“新闻生产中的话语建构：大众媒体都市集体行动报道机制研究”（10YJC860032）；国家社会科学基金项目“微观动员与话语空间建构：都市集体行动的另类传播”（11BXW019）
〔作者简介〕聂静虹，中山大学传播与设计学院副教授，博士；
娄拥军，王博，中山大学传播与设计学院硕士研究生，广东广州510006。
一、前言
当前中国群体性事件发展的一个重要特征，就是媒体尤其是新媒体在其中所扮演的角色非常重要。几乎每一次群体性事件，都伴随着媒体的大量报道和社会的高度关注。加之近年来民众的参与意识、维权意识、监督意识不断高涨，互联网、手机、博客、微博等新媒体的广泛应用，使政府的危机传播面临着巨大挑战和舆论压力。在群体性事件频发的时代背景下，政府的应对能力，尤其是面对新媒体环境强大舆论压力下的危机处理能力成为了当前政府传播研究的重点。从这个角度看，媒介传播下的群体性事件往往会演变成一场政府的舆论危机。而本文关注的即是政府在舆论压力下所采取的应对策略。
面对公众舆论，如果政府在危机发生后能迅速反应，进行有效沟通，就可以转危为安，化危为机。反之，应对不善，则会酿成更大的危机——“媒体事件”，——媒体大肆炒作和轰轰烈烈追逐报道事件和人物。〔1〕那么面对群体性事件所带来的形象危机，政府应对的关键在于采取何种话语策略：政府危机传播，不仅涉及到“如何做”的问题，也需要知道“怎么说”和“说什么”，即政府如何利用各种符号资源，来解决危机，修复形象。因此，本文的第一个关键词就是政府的危机传播策略或者说话语策略。
从公共关系研究的路径出发，根据Grunig（2009）、Cameron（1999）等人的研究，我们能够发现组织在危机情境下采取何种策略既涉及到组织内部既有的先在因素，如组织的文化特征、权力的集中程度、公共关系部门在组织中的层级位置、公共关系人员的专业程度、处理类似事件的经验等；〔2〕也涉及到外部公众的情景特征，诸如抗议公众的规模、公众的激进程度、公众获得媒体报道的程度等等，这些均会影响组织以何种姿态（stance）面对危机，并以此为基础组织各种话语策略。〔3〕
可以说，话语策略变化的过程是随着情景的转变而形成的一个“权变调适体”（continuum）。组织是否采取“双向对等的沟通”，并以此构建话语策略，取决于其是否会因危机情景的变化，而调适自身的姿态。Cameron等人认为所谓“调适”不一定是双向对等下的同公众的平等对话，调适不一定是“要么调适，要么不调适”，而是一种“调适程度”的多少。〔4〕
历来话语策略的呈现均为公共关系之语艺学派研究的重点，而本文关注的是不同危机情境下政府组织的话语策略，即以危机话语策略为核心，探究群体性事件中危机情境与政府话语策略之间的关联。
二、文献综述
1.多维度视野下的危机应对话语策略
Coombs 与Holladay提出危机语艺研究的基本假设：组织在危机中运用象征性的符号来进行“对外发言”，从而修复组织的形象，获得公众正面认知和信任。〔5〕也就是说，当组织发生危机后，可以通过使用危机语艺来修复组织的正面形象，保证组织的正常运转。因此，危机语艺是一种形象上的管理策略，其目标在于改善公众对组织的负面印象（Coombs，1998）。
Benoit厘清了危机语艺过程中的话语策略，并强调其作用在于修复组织面临的形象危机。他认为形象修复策略的重要前提在于：1.组织被指控该为某件事或某种行为负责；2.社会大众对责任的看法比真相本身来得重要。〔6〕也就是说，只要大众认为组织该负责，那么不管真实情况如何，组织的形象就已经受到波及，必须赶紧进行形象修复行动。
Benoit通过对众多辩解策略和危机沟通个案的研究，归纳出了可用和有用的语艺策略，并把否认、卸责、降低外界攻击、修正行动以及道歉等五大策略与十四项子策略作为形象修复的主要策略。
与此相应，Coombs（1998）也提出了危机回应策略（Crisis Response Strategies）。实际上二者均是从“强硬-妥协”这一维度来考察危机话语策略的变化的，其隐含的逻辑是组织面对不同危机情境时应逐渐调适自身的姿态，并采取更为迎合公众口味的话语策略，以在最大程度上降低组织面临的危机。可以预见，当危机情境并不严重时，组织往往采取否认策略而非道歉策略；而当危机情境严重时，组织必然会调适自身姿态，采取对公众而言更为“妥协”的话语策略，如修正行动等。
早期的话语策略研究从“强硬-妥协”之维度提出了相应的组织话语策略，从而较好地概括了组织面对危机时可能采取的各种符号上的言说方式。但需要指出的是，话语策略的考察维度并不止于此，至少还应包括“模糊-清晰”维度和“言语-行动”维度。
所谓“模糊-清晰”维度，它关注的是组织在危机情景下给出的解释是清晰具体的还是含糊不清的。Huang等人认为早期话语策略研究提出的“超越”即是一种模糊策略，即通过建立一个新议题来摆脱组织当前所面临的窘境。〔7〕他们将此命名为“转移”，并认为作为之前未被重视的一个类别，“转移”代表着中国文化情景下的一种公关策略，即“传播策略更注重关系的维系和培养，而非像西方视危机传播为一种信息交换工具，而不重视关系和名誉”。作为一种模糊性的话语策略，“转移”Huang等人（2005）所提出的“转移”策略基于的是中国本土的文化情境，不过其依然包含了如“超越”这样的策略，“转移”策略的核心就在于塑造新的议题来转移公众的注意力，从而降低当前议题的危机。以此，本文在之后的分析中，采用“转移”而非“超越”作为一种特定的话语策略。能够在危机冲突各方间扮演“缓冲器”的作用，并保持双方的联系。 同时，基于传统的研究，我们亦可以从“言语-行动”维度重新审视组织的话语策略。当组织面对危机时，无论是言语上还是行动上的调适，其实都是组织采用不同类型话语策略的过程。从这一维度进行考察，我们可以发现，所谓“道歉”策略应属于一种言语上的策略，而修正行为则更多的属于行动上的话语策略，即从实际行动上给予抗议公众以补偿或承诺，甚至全盘接受公众所提出的问题解决方案。
因此，当我们从多维度来考察话语策略的形态时，即会发现组织面对危机时可能采取的策略分布在一个多维度（强硬-妥协，清晰-模糊，言语-行动）的连续体上（图1）。从多维度的视角审视目前已被充分证实的各种话语策略，我们可以发现：“否认”策略不但是一种非常强硬的策略，也是一种较为清晰的言语策略；“逃避责任”的强硬程度不如否认策略，且属于一种较为模糊的话语策略；“降低外界责任”策略则较为清晰，但强硬程度更弱，当属于一种介于“强硬”与“妥协”之间的策略，其策略既可以是言语上的，亦可以是行动上的；转移亦是一种介于“强硬”与“妥协”之间的策略，不过其性质最为模糊，且多属言语性质；“承认并道歉”则是言语上的妥协策略；而修正行动则是一种行动上的妥协策略。
我们强调，组织会采取怎样的策略来应对危机，取决于多种属性的相互作用，并随着危机情景的变化而变化。
图1多维度视野下的话语策略形态
2.危机情景与话语策略
早期的语艺学者已指出，语艺离不开具体的语艺情景（rhetorical situation）的约束和限制。Coombs也认为，组织在危机应对时了解如何最有效地运用符号资源是至关重要的。组织只有正确分析危机情境，才能选择合适的危机反应策略，取得良好的形象修复效果（Coombs，1998）。
Sturges从三个角度来界定危机情境：危机的重要性、立即性和不确定性，并且建议组织应根据危机情境的变化来调整话语策略。〔8〕
Burnett指出，危机会以四种因素影响策略管理的流程：（1）时间压力，危机通常需要立即的行动，这样的时间压力会限制决策者的注意力，使他们无法将关注的焦点转移到主要的策略管理工作上；（2）控制，即组织对危机发展与灾害损害的控制力；（3）威胁程度，危机所带来的威胁通常在强度与严重性上各不相同，就策略管理的观点而言，威胁程度会对策略制定、策略评估以及策略执行等工作造成独特而且是难以克服的挑战；（4）回应选择限制，即组织可供选择的策略类型。〔9〕
黄懿慧则总结并提出了危机情景诊断四项标准：时间的紧迫性、组织的控制能力、危机对组织的威胁程度和回应的选择性限制。〔10〕
事实上，危机情景与话语策略之间关联的关键在于，组织的危机应对者如何审视并归因当前的危机情景，并以适当的话语策略来回应。 Coombs（1998）从归因论的角度认为，危机情境是随着人们对危机的归因情况而定的。危机归因涉及两个方面：外部控制和个人控制。外部控制即危机是外在原因造成的，组织对危机的控制性低，则公众认为的组织责任程度就相对降低。个人控制则是组织对危机的控制程度。〔11〕结合中国当前的群体性事件特征，从归因的角度看，我们所考察的危机情景涉及到如下方面：
（1）危机种类。危机种类是由“内在-外在”以及“蓄意-非蓄意”两个面向所界定的，交叉成四种危机：
表1危机的不同种类
蓄意非蓄意
内在违法行为（组织内部蓄意的行为）过失（非蓄意与外在造成的危机）
外在恐怖主义（外部攻击者的蓄意破坏行动）意外（组织内部发生的非蓄意危机）
事实上，无论是内在/外在，亦或是蓄意/非蓄意，其核心在于：谁应该承担引发危机的责任，是组织的蓄意行为，抑或是其他原因所引发的。这一归因过程的内在逻辑实则会影响组织使用话语策略的妥协程度和清晰程度，当危机的源头在于组织自身时，组织更有可能去“否认”，然而，当责任不在组织时，组织使用其他策略的转圜余地也就越大，故而组织使用“模糊”程度较高的表达策略——“转移”的空间也较大。因此，我们假设：
H1.1：“否认”策略在“责任归属”方面会存在，以及在归属于自身还是外部时存在显著差异。
H1.2：“转移”策略在“责任归属”方面会存在，以及在归属于自身还是外部时存在显著差异。
（2）证据的真实性。证据真实性影响危机对组织的伤害程度。真实证据是危机事件的具体说明；相对地，假的证据可能是谣言或公众臆测。任何危机种类都可能出现真假，而模棱两可的证据多发生在过失危机种类中。
证据是否确凿，实则无论在组织话语策略的妥协性、清晰性还是行动性上都会产生重大影响。首先，证据的确凿性使得组织维护自身的能力较少，因此更为容易采取与公众妥协的姿态，这既是“妥协性”的，亦是“行动性”的，为此，我们假设：
H2.1：证据确凿的情境下，组织倾向于采取妥协性的策略——道歉/承认。
H2.2：证据确凿的情境下，组织更倾向于采取行动性的策略——修正行动。
同时，当组织面临的危机情境中，证据不确定时，组织更倾向于采取“模糊性”和“强硬性”以及“言语性”的策略，因此，我们假设：
H2.3：证据不确定的情境下，组织倾向于采取强硬性的言语策略——逃避责任。
H2.4：证据不确定的情境下，组织倾向于采取模糊性的言语策略——转移。
（3）抗议类型。“抗议类型”会影响话语策略的使用，所以本研究加了这一因素。所谓“线上”指的是公众主要是通过网络、手机等新媒体进行传播和抗议，而“线下”则是指采取“上访”、“散步”、“游行”等方式抗议。我们认为，随着抗议公众从线上转移到线下，政府面对的媒体压力、舆论压力也就随之增大，既而更倾向于采取满足公众的话语策略，从而降低外界的攻击。为此，我们假设： H3：“降低外界攻击”会在不同类型的抗议类型下存在显著差异。
（4）上级压力。“上级压力”是指上级领导或部门对于事件的表态或指示。这是一种特有的组织内部特征，危机应对主体所承受的内部压力与其采用的话语策略的妥协程度是呈正相关的。为此我们假设：
H4.1：“否认”策略在上级压力存在与否之间存在显著差异。
H4.2：“修正行动”策略在上级压力存在与否之间存在显著差异。
三、研究方法
1.案例选取
以政府公共关系为考察主体，本文选取了2009年广州番禺垃圾焚烧场事件和2007年厦门PX事件为案例。这两个事件均可视为是一种因环境问题而引发的都市集体行动性质的群体性事件， 也是我国近年发生的较为重大的公共性社会事件，持续时间长，影响范围广，媒体报道多，具有一定的代表性。
2.样本采集
为了分析话语策略及其所发生的危机情景，本文分别搜集了事件发生时期的新闻报道和政府发布的新闻稿及文件作为内容分析的样本。
新闻媒体的报道方面，本研究选取个案发生地党政机关报和最有影响力的都市报作为资料来源。厦门PX事件选取《厦门日报》和《厦门晚报》，番禺事件选取《广州日报》和《南方都市报》。凡是在上述资料来源中出现的与个案相关的报道（包括纯新闻、专题报道、社论、特稿、新闻分析以及评论），均纳入收集范围。
本研究还搜集了在事件发生期间当地政府的新闻发布会全文和政府网站上的相关内容。
其中，厦门PX事件的收集时间从2007年3月15日《中国经营报》第一次报道开始，到2007年12月16日福建省宣布迁建PX项目为止。
番禺事件的收集时间从2009年9月23日广州市环卫局长吕志毅就番禺垃圾焚烧问题接受采访开始，到2009年12月20日番禺区宣布停止该项目为止。
3.测量
以“话语策略”为基本分析单位，本文关注的是资料中所呈现的政府部分如何言说、修饰以及提供的符号和信息。其中，话语策略包括六个类别，同时为了更为清晰地辨别每一个话语类别，我们又在前人的基础上（例如，Beniot）细化了各个类别下的子策略。 如表2：
表2本研究话语策略定义
策略子策略注解示例
否认
单纯否认组织单纯否认……实际情况是，……，这一区域根本未发生此类情况。
澄清组织对所指控的内容进行澄清解释二恶英其实是280多种物质的统称，真正致癌的不过是几种。
攻击对指控者本人、指控的标准或指控的内容进行攻击极少数人……参与非法游行集会，……我们对此给予严厉谴责。
震慑威胁要对抗议者采取制裁……对违法行为公安机关将依法严肃查处。
逃避责任
责任不在我声称事件之责任不在自己，而在他人这由市政园林局管，我们只是指导意见。
非能力所及“缺乏相关资源”或“非能力所及” 广州不能十个区各个区都建垃圾焚烧发电厂……这是做不到的。
纯属善意组织强调其作为纯属善意我们希望番禺的垃圾处理是越办越好，而不是越搞越差。
谬传强调指控的内容是谬传嗨，这个是胡说八道。
否认蓄意否认组织蓄意破坏采取垃圾焚烧的处理方式，是经过详细对比论证后确定的垃圾处理方针。
降低外界攻击
合理化强调组织的行为、政策合理PX项目手续合法、程序完整，……通过了国家标准的环境评估。
支撑、强化组织强调正面特质、正面行动，或以往正面的纪录，以降低外界之攻击从2007开始，番禺下大决心，关停了799家污染企业，还投入大量资金建设前锋净水厂二期工程及大石、钟村、中部等九大污水处理系统……
没那么严重声称或意指情况不如外界所指称的那般严重焚烧过程二恶英类物质的控制技术已成熟，二恶英污染是可以预防可以控制的，对二恶英要重视，但没必要恐惧。
差异化用相似或较为严重的事件来与此事件进行比较……据统计，目前有35个发达国家和地区建有2000多座生活垃圾焚烧发电厂。
承认道歉无组织承认相关指控，包括组织的责任及错误番禺区区长楼旭逵表示，从法律上讲它不完善，时效上衔接得不严密。
修正行动
解决、预防对可能出现的问题进行预防，对公众的指控进行解决要利用广大市民的积极性，加快推进垃圾分类收集工作。一是要加强宣传……二是制定好分类标准……三是制定好操作办法。
修改组织本身的政策组织对其政策进行修改有关会江垃圾焚烧发电厂，这个项目已经停止。
转移
表态、承诺组织做出表态和承诺我区郑重承诺，在项目环评未通过前决不开工。
高度关切组织强调对公众及其指控内容表示关切近期一些市民反映的番禺生活垃圾焚烧发电项目问题引起了市委、市政府主要领导的高度重视，多次做出重要批示。
呼吁号召向公众呼吁和号召若不尽快建立垃圾焚烧场，广州将面临垃圾围城的局面。
超越强调危机背后涵盖的正面高超价值由国家环保总局支持帮助做好厦门市全区域的规划环评，这有利于落实科学发展观的要求……有利于建设我们共同美好的家园。
称赞他人对指控者进行称赞厦门市民反对这个项目，说明厦门市民的环保意识在增强。
除了以上所涉及到的分析类别及其具体子策略，其余话语策略均编码为“其他”。
需要指出的是，话语策略并不是自动呈现在资料中的，有些新闻报道可能一条话语策略也不存在，而有些则存在很多。我们对话语策略的甄别采取了“二级登陆”的编码手法，首先以材料的字、词、句、段为考察对象，以确定是否存在某种子策略，之后再根据子策略的性质，归为某种话语策略类别。每一个话语策略类别均属于一种二分变量（有/无）。 之后，我们还根据每一条特定的话语策略的应对语境来判定其提出时的危机情景为何，我们所考察的危机情景包括了以下几类：（1）“控制力”（内部控制/外部控制/无控制），（2）“证据准确性”（准确/模糊/无），（3）抗议类型（线上/线下/线上与线下/无），（4）“上级压力”（有/无）。每一种危机情景均是等类变量，括号中为其包含的各种水平。我们试图以此确定，组织提出每一种特定的话语策略时，存在何种危机情景。
两个编码员经过培训后，对收集到的材料进行了内容分析，并提取了802条话语策略，编码员之间的相互同意度为.92，其中番禺垃圾焚烧场事件相关的话语策略349条，厦门PX事件相关的话语策略453条，两起个案中危机应对主体采用的各种话语策略频次，如表3。
表3各话语策略出现频次
广州（百分比）厦门（百分比）
否认37（10.6%）83（18.3%）
逃避责任20（ 5.7%）0（0%）
降低外界攻击117（33.5%）194（42.8%）
承认/道歉8（ 2.3%）1（0.2%）
修正行动39（11.2% ）10（2.2%）
转移90（25.8%）114（25.2%）
其他38（10.9% ）51（11.6%）
总计349453
四、研究结果
1.责任归属
当责任归属被强调的时候，哪些话语策略会更为显著呢？我们以各种话语策略为自变量，以责任归属为因子，运行了ANOVA，方差分析显示，番禺垃圾焚烧场事件中，各项话语策略的使用在危机情景中是否强调责任归属，以及责任归属的指向间并无显著差异；而在厦门PX事件中，政府所采取的“否认”（F=7.00，p<.01）和“转移”（F=5.76，p<.05）则在“责任归属”的各个水平之间呈现出差异。
通过比较均值，我们可以发现，“否认”策略在责任属于政府自身（M=.22）时使用的情形要远大于责任属于其他外部因素（M=.13）的情形。同时，“转移”策略在责任归属为外部因素时（M=.31）使用的情况要高于舆论将责任归属于政府自身（M=.21）的情形。H1.1、H1.2得到部分证实。
2.证据确凿性
根据前文，关于危机指控的证据是否确凿、充分会影响到组织是采取清晰的还是模糊的、强硬的还是妥协的、行动的还是言语的话语策略。通过ANVOA，我们发现番禺垃圾焚烧场事件中，逃避责任（F=3.11，p<.05）、承认/道歉（F=146.29，p<.001）、和转移（F=12.12，p<.001）策略在证据是否存在以及是否确凿之间存在显著的差异。通过均值比较，我们发现证据越是准确时，组织越倾向于使用承认/道歉，而证据越是模糊或不准确的时候，政府则倾向于使用逃避责任和转移策略，如表4。
表4各策略在“证据确凿性”水平间的均值
证据确凿性逃避责任承认道歉转移
否M（SD）.012（ .11 ）.00（ .00 ）.45（.500）
模糊M（SD）.077（ .27 ） .00 （ .00 ）.20（ .40 ）
准确M（SD）.00（.00 ）.47（ .51 ）.18（.39 ）
厦门PX事件中，则发现承认道歉（F=74.34，p<.001）和修正行动（F=23.67，p<.001）两项策略在证据确凿性各个水平之间存在显著差异。通过均值比较则可以发现，证据越是准确时，组织越倾向于使用承认/道歉（M=.25，SD=.50）和修正行动（M=.50，SD=.58）策略；而在证据模糊或者不存在时，承认道歉的均值均为零，而修正行动在证据不存在时为零，模糊时，M=.02（SD=.14）。
因此，H2.1获得证实，H2.2、3、4获得部分证实。
3.抗议类型
假设3提出面对不同类型的群体抗议（线上/线下/线上与线下），组织是否采取“降低外界攻击”策略频次会出现显著差异。通过ANOVA，我们发现广州番禺垃圾焚烧场事件中，“降低外界攻击”策略在各种类型之间并无显著差异，而厦门PX事件中，则呈现显著差异（F=8.09，p<.001）。
不过，通过均值比较，我们却发现了与预设不一样的情况：当抗议类型为“线下”时，“降低外界攻击”采用最多（M=.93，SD=.26），而当抗议仅限于“线上”时，“降低外界攻击”采用的频次也相对较少（M=.40，SD=.49）。但当既存在线上又存在线下的时候，反而“降低外界攻击”采用的较只出现“线下”要少（M=.43，SD=.50）。H3得到较少支持。
4.上级压力
与以上三个危机情景的归因逻辑不同，上级压力属于政府组织内部的危机来源归因，它往往是由于外部危机而引发的上级对危机应对者的指责或批示。ANVOA显示，无论是广州垃圾焚烧场事件还是厦门PX事件，“否认”（厦门：F=9.44，p<.01；广州：F=4.64，p<.0，5）和“修正行动”（厦门：F=4.73，p<.05；广州：F=7.13，p<.01）在是否存在上级压力之间存在显著差异。H4.1、2获得证实。
五、结语
以上通过对话语策略的重新定位和审视，我们分析了其与不同危机情景特征之间的关联。以广州垃圾焚烧场事件和厦门PX事件为例，我们发现，“否认”策略在责任归属和上级压力两种危机情境下的使用情形会出现显著差异；“逃避责任”在证据是否确凿的情形下会出现显著差异；“降低外界攻击”使用情形则会根据群体抗议的形式而发生不同；承认/道歉则是在“证据确凿与否”的情境下出现显著差异；修正行动则会在“上级压力”是否存在的危机情景下存在显著差异；而最具中国特色的“转移”策略则在“责任归属”和“证据确凿性”两种情境下存在显著差异。 研究不同危机情景下政府的话语策略应对有着现实和理论方面的突出意义。理论上，它是丰富与完善政府公共关系研究的需要。随着传播技术日新月异的发展，它正以惊人的速度愈来愈强烈地改变着公关行为，公共关系的发展越来越趋向全球化与战略化。实践层面，公共关系也不断地衍生出新的议题：危机传播和管理的重要性越来越凸显；政府公关日渐走向常规化和主流；诉讼公关初现苗头；而另一层面，如环境保护、公共卫生、能源利用、工业安全等正在成为全球范围内公关的新问题。这就要求现代公关的理论模式要不断更新，构建一个旨在探索公关多层面、多类别并在多种文化背景中实践的研究体系成为迫在眉睫的需求。
现实中，话语策略研究更具有现实的关怀。自从2003“非典”以来， “危机”已成为中国各级政府部门必须直面的重要议题。“危机管理”、“危机传播”、“危机公关”等西方理念和策略，日益为各级政府部门所了解、接受、重视、学习、应用。特别是通过2008年“汶川大地震”，中国政府懂得了危机传播的重要性，并学会了有效进行危机传播来塑造良好的国家、政府形象。近年来，因为环境问题而引起的群体性事件和涉及环境问题的群体性事件日益严重，政府作为这类公共危机应对的主体，更需要进行有效的危机传播，处理危机，修复形象。
但从总体上来看，我国政府的危机传播还处于初始阶段。虽然从中央到地方基本建立了突发事件的危机传播和信息发布体制和机制，但“形式大于内容”仍然是我国政府部门危机传播的主要缺陷。从具体的发布内容来看，存在着内容生硬、空洞、模式化、口号化的现象，而且没有针对具体的危机情境发布有针对性的内容，自说自话、牛头不对马嘴的情况时有发生。这在一定程度上也反映了学界对相关问题的研究较为滞后，未能给决策者和实践者提供有力的理论和学术支援，使得政府在遭遇重大危机事件时，危机传播的针对性和传播效果不明显。
作为一次尝试，本论文只证实了危机情景与政府组织话语策略选择之间的关联性。至于价值方面的判断，如策略选择的正确与否和不同行政主体间出现的策略选择差异性及其原因本文并未进行探究。这有待于作者以后的进一步努力。
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（责任编辑：尹富）
〔关键词〕政府传播；危机话语策略；危机情境
〔中图分类号〕G206.3〔文献标识码〕A〔文章编号〕1000-4769（2013）01-0196-06
〔基金项目〕广东省哲学社会科学“十一五”规划项目“大众传媒与都市集体行动互动机制研究”（GD10CXW02）；教育部人文社会科学青年基金项目“新闻生产中的话语建构：大众媒体都市集体行动报道机制研究”（10YJC860032）；国家社会科学基金项目“微观动员与话语空间建构：都市集体行动的另类传播”（11BXW019）
〔作者简介〕聂静虹，中山大学传播与设计学院副教授，博士；
娄拥军，王博，中山大学传播与设计学院硕士研究生，广东广州510006。
一、前言
当前中国群体性事件发展的一个重要特征，就是媒体尤其是新媒体在其中所扮演的角色非常重要。几乎每一次群体性事件，都伴随着媒体的大量报道和社会的高度关注。加之近年来民众的参与意识、维权意识、监督意识不断高涨，互联网、手机、博客、微博等新媒体的广泛应用，使政府的危机传播面临着巨大挑战和舆论压力。在群体性事件频发的时代背景下，政府的应对能力，尤其是面对新媒体环境强大舆论压力下的危机处理能力成为了当前政府传播研究的重点。从这个角度看，媒介传播下的群体性事件往往会演变成一场政府的舆论危机。而本文关注的即是政府在舆论压力下所采取的应对策略。
面对公众舆论，如果政府在危机发生后能迅速反应，进行有效沟通，就可以转危为安，化危为机。反之，应对不善，则会酿成更大的危机——“媒体事件”，——媒体大肆炒作和轰轰烈烈追逐报道事件和人物。〔1〕那么面对群体性事件所带来的形象危机，政府应对的关键在于采取何种话语策略：政府危机传播，不仅涉及到“如何做”的问题，也需要知道“怎么说”和“说什么”，即政府如何利用各种符号资源，来解决危机，修复形象。因此，本文的第一个关键词就是政府的危机传播策略或者说话语策略。
从公共关系研究的路径出发，根据Grunig（2009）、Cameron（1999）等人的研究，我们能够发现组织在危机情境下采取何种策略既涉及到组织内部既有的先在因素，如组织的文化特征、权力的集中程度、公共关系部门在组织中的层级位置、公共关系人员的专业程度、处理类似事件的经验等；〔2〕也涉及到外部公众的情景特征，诸如抗议公众的规模、公众的激进程度、公众获得媒体报道的程度等等，这些均会影响组织以何种姿态（stance）面对危机，并以此为基础组织各种话语策略。〔3〕
可以说，话语策略变化的过程是随着情景的转变而形成的一个“权变调适体”（continuum）。组织是否采取“双向对等的沟通”，并以此构建话语策略，取决于其是否会因危机情景的变化，而调适自身的姿态。Cameron等人认为所谓“调适”不一定是双向对等下的同公众的平等对话，调适不一定是“要么调适，要么不调适”，而是一种“调适程度”的多少。〔4〕
历来话语策略的呈现均为公共关系之语艺学派研究的重点，而本文关注的是不同危机情境下政府组织的话语策略，即以危机话语策略为核心，探究群体性事件中危机情境与政府话语策略之间的关联。
二、文献综述
1.多维度视野下的危机应对话语策略
Coombs 与Holladay提出危机语艺研究的基本假设：组织在危机中运用象征性的符号来进行“对外发言”，从而修复组织的形象，获得公众正面认知和信任。〔5〕也就是说，当组织发生危机后，可以通过使用危机语艺来修复组织的正面形象，保证组织的正常运转。因此，危机语艺是一种形象上的管理策略，其目标在于改善公众对组织的负面印象（Coombs，1998）。
Benoit厘清了危机语艺过程中的话语策略，并强调其作用在于修复组织面临的形象危机。他认为形象修复策略的重要前提在于：1.组织被指控该为某件事或某种行为负责；2.社会大众对责任的看法比真相本身来得重要。〔6〕也就是说，只要大众认为组织该负责，那么不管真实情况如何，组织的形象就已经受到波及，必须赶紧进行形象修复行动。
Benoit通过对众多辩解策略和危机沟通个案的研究，归纳出了可用和有用的语艺策略，并把否认、卸责、降低外界攻击、修正行动以及道歉等五大策略与十四项子策略作为形象修复的主要策略。
与此相应，Coombs（1998）也提出了危机回应策略（Crisis Response Strategies）。实际上二者均是从“强硬-妥协”这一维度来考察危机话语策略的变化的，其隐含的逻辑是组织面对不同危机情境时应逐渐调适自身的姿态，并采取更为迎合公众口味的话语策略，以在最大程度上降低组织面临的危机。可以预见，当危机情境并不严重时，组织往往采取否认策略而非道歉策略；而当危机情境严重时，组织必然会调适自身姿态，采取对公众而言更为“妥协”的话语策略，如修正行动等。
早期的话语策略研究从“强硬-妥协”之维度提出了相应的组织话语策略，从而较好地概括了组织面对危机时可能采取的各种符号上的言说方式。但需要指出的是，话语策略的考察维度并不止于此，至少还应包括“模糊-清晰”维度和“言语-行动”维度。
所谓“模糊-清晰”维度，它关注的是组织在危机情景下给出的解释是清晰具体的还是含糊不清的。Huang等人认为早期话语策略研究提出的“超越”即是一种模糊策略，即通过建立一个新议题来摆脱组织当前所面临的窘境。〔7〕他们将此命名为“转移”，并认为作为之前未被重视的一个类别，“转移”代表着中国文化情景下的一种公关策略，即“传播策略更注重关系的维系和培养，而非像西方视危机传播为一种信息交换工具，而不重视关系和名誉”。作为一种模糊性的话语策略，“转移”Huang等人（2005）所提出的“转移”策略基于的是中国本土的文化情境，不过其依然包含了如“超越”这样的策略，“转移”策略的核心就在于塑造新的议题来转移公众的注意力，从而降低当前议题的危机。以此，本文在之后的分析中，采用“转移”而非“超越”作为一种特定的话语策略。能够在危机冲突各方间扮演“缓冲器”的作用，并保持双方的联系。 同时，基于传统的研究，我们亦可以从“言语-行动”维度重新审视组织的话语策略。当组织面对危机时，无论是言语上还是行动上的调适，其实都是组织采用不同类型话语策略的过程。从这一维度进行考察，我们可以发现，所谓“道歉”策略应属于一种言语上的策略，而修正行为则更多的属于行动上的话语策略，即从实际行动上给予抗议公众以补偿或承诺，甚至全盘接受公众所提出的问题解决方案。
因此，当我们从多维度来考察话语策略的形态时，即会发现组织面对危机时可能采取的策略分布在一个多维度（强硬-妥协，清晰-模糊，言语-行动）的连续体上（图1）。从多维度的视角审视目前已被充分证实的各种话语策略，我们可以发现：“否认”策略不但是一种非常强硬的策略，也是一种较为清晰的言语策略；“逃避责任”的强硬程度不如否认策略，且属于一种较为模糊的话语策略；“降低外界责任”策略则较为清晰，但强硬程度更弱，当属于一种介于“强硬”与“妥协”之间的策略，其策略既可以是言语上的，亦可以是行动上的；转移亦是一种介于“强硬”与“妥协”之间的策略，不过其性质最为模糊，且多属言语性质；“承认并道歉”则是言语上的妥协策略；而修正行动则是一种行动上的妥协策略。
我们强调，组织会采取怎样的策略来应对危机，取决于多种属性的相互作用，并随着危机情景的变化而变化。
图1多维度视野下的话语策略形态
2.危机情景与话语策略
早期的语艺学者已指出，语艺离不开具体的语艺情景（rhetorical situation）的约束和限制。Coombs也认为，组织在危机应对时了解如何最有效地运用符号资源是至关重要的。组织只有正确分析危机情境，才能选择合适的危机反应策略，取得良好的形象修复效果（Coombs，1998）。
Sturges从三个角度来界定危机情境：危机的重要性、立即性和不确定性，并且建议组织应根据危机情境的变化来调整话语策略。〔8〕
Burnett指出，危机会以四种因素影响策略管理的流程：（1）时间压力，危机通常需要立即的行动，这样的时间压力会限制决策者的注意力，使他们无法将关注的焦点转移到主要的策略管理工作上；（2）控制，即组织对危机发展与灾害损害的控制力；（3）威胁程度，危机所带来的威胁通常在强度与严重性上各不相同，就策略管理的观点而言，威胁程度会对策略制定、策略评估以及策略执行等工作造成独特而且是难以克服的挑战；（4）回应选择限制，即组织可供选择的策略类型。〔9〕
黄懿慧则总结并提出了危机情景诊断四项标准：时间的紧迫性、组织的控制能力、危机对组织的威胁程度和回应的选择性限制。〔10〕
事实上，危机情景与话语策略之间关联的关键在于，组织的危机应对者如何审视并归因当前的危机情景，并以适当的话语策略来回应。 Coombs（1998）从归因论的角度认为，危机情境是随着人们对危机的归因情况而定的。危机归因涉及两个方面：外部控制和个人控制。外部控制即危机是外在原因造成的，组织对危机的控制性低，则公众认为的组织责任程度就相对降低。个人控制则是组织对危机的控制程度。〔11〕结合中国当前的群体性事件特征，从归因的角度看，我们所考察的危机情景涉及到如下方面：
（1）危机种类。危机种类是由“内在-外在”以及“蓄意-非蓄意”两个面向所界定的，交叉成四种危机：
表1危机的不同种类
蓄意非蓄意
内在违法行为（组织内部蓄意的行为）过失（非蓄意与外在造成的危机）
外在恐怖主义（外部攻击者的蓄意破坏行动）意外（组织内部发生的非蓄意危机）
事实上，无论是内在/外在，亦或是蓄意/非蓄意，其核心在于：谁应该承担引发危机的责任，是组织的蓄意行为，抑或是其他原因所引发的。这一归因过程的内在逻辑实则会影响组织使用话语策略的妥协程度和清晰程度，当危机的源头在于组织自身时，组织更有可能去“否认”，然而，当责任不在组织时，组织使用其他策略的转圜余地也就越大，故而组织使用“模糊”程度较高的表达策略——“转移”的空间也较大。因此，我们假设：
H1.1：“否认”策略在“责任归属”方面会存在，以及在归属于自身还是外部时存在显著差异。
H1.2：“转移”策略在“责任归属”方面会存在，以及在归属于自身还是外部时存在显著差异。
（2）证据的真实性。证据真实性影响危机对组织的伤害程度。真实证据是危机事件的具体说明；相对地，假的证据可能是谣言或公众臆测。任何危机种类都可能出现真假，而模棱两可的证据多发生在过失危机种类中。
证据是否确凿，实则无论在组织话语策略的妥协性、清晰性还是行动性上都会产生重大影响。首先，证据的确凿性使得组织维护自身的能力较少，因此更为容易采取与公众妥协的姿态，这既是“妥协性”的，亦是“行动性”的，为此，我们假设：
H2.1：证据确凿的情境下，组织倾向于采取妥协性的策略——道歉/承认。
H2.2：证据确凿的情境下，组织更倾向于采取行动性的策略——修正行动。
同时，当组织面临的危机情境中，证据不确定时，组织更倾向于采取“模糊性”和“强硬性”以及“言语性”的策略，因此，我们假设：
H2.3：证据不确定的情境下，组织倾向于采取强硬性的言语策略——逃避责任。
H2.4：证据不确定的情境下，组织倾向于采取模糊性的言语策略——转移。
（3）抗议类型。“抗议类型”会影响话语策略的使用，所以本研究加了这一因素。所谓“线上”指的是公众主要是通过网络、手机等新媒体进行传播和抗议，而“线下”则是指采取“上访”、“散步”、“游行”等方式抗议。我们认为，随着抗议公众从线上转移到线下，政府面对的媒体压力、舆论压力也就随之增大，既而更倾向于采取满足公众的话语策略，从而降低外界的攻击。为此，我们假设： H3：“降低外界攻击”会在不同类型的抗议类型下存在显著差异。
（4）上级压力。“上级压力”是指上级领导或部门对于事件的表态或指示。这是一种特有的组织内部特征，危机应对主体所承受的内部压力与其采用的话语策略的妥协程度是呈正相关的。为此我们假设：
H4.1：“否认”策略在上级压力存在与否之间存在显著差异。
H4.2：“修正行动”策略在上级压力存在与否之间存在显著差异。
三、研究方法
1.案例选取
以政府公共关系为考察主体，本文选取了2009年广州番禺垃圾焚烧场事件和2007年厦门PX事件为案例。这两个事件均可视为是一种因环境问题而引发的都市集体行动性质的群体性事件， 也是我国近年发生的较为重大的公共性社会事件，持续时间长，影响范围广，媒体报道多，具有一定的代表性。
2.样本采集
为了分析话语策略及其所发生的危机情景，本文分别搜集了事件发生时期的新闻报道和政府发布的新闻稿及文件作为内容分析的样本。
新闻媒体的报道方面，本研究选取个案发生地党政机关报和最有影响力的都市报作为资料来源。厦门PX事件选取《厦门日报》和《厦门晚报》，番禺事件选取《广州日报》和《南方都市报》。凡是在上述资料来源中出现的与个案相关的报道（包括纯新闻、专题报道、社论、特稿、新闻分析以及评论），均纳入收集范围。
本研究还搜集了在事件发生期间当地政府的新闻发布会全文和政府网站上的相关内容。
其中，厦门PX事件的收集时间从2007年3月15日《中国经营报》第一次报道开始，到2007年12月16日福建省宣布迁建PX项目为止。
番禺事件的收集时间从2009年9月23日广州市环卫局长吕志毅就番禺垃圾焚烧问题接受采访开始，到2009年12月20日番禺区宣布停止该项目为止。
3.测量
以“话语策略”为基本分析单位，本文关注的是资料中所呈现的政府部分如何言说、修饰以及提供的符号和信息。其中，话语策略包括六个类别，同时为了更为清晰地辨别每一个话语类别，我们又在前人的基础上（例如，Beniot）细化了各个类别下的子策略。 如表2：
表2本研究话语策略定义
策略子策略注解示例
否认
单纯否认组织单纯否认……实际情况是，……，这一区域根本未发生此类情况。
澄清组织对所指控的内容进行澄清解释二恶英其实是280多种物质的统称，真正致癌的不过是几种。
攻击对指控者本人、指控的标准或指控的内容进行攻击极少数人……参与非法游行集会，……我们对此给予严厉谴责。
震慑威胁要对抗议者采取制裁……对违法行为公安机关将依法严肃查处。
逃避责任
责任不在我声称事件之责任不在自己，而在他人这由市政园林局管，我们只是指导意见。
非能力所及“缺乏相关资源”或“非能力所及” 广州不能十个区各个区都建垃圾焚烧发电厂……这是做不到的。
纯属善意组织强调其作为纯属善意我们希望番禺的垃圾处理是越办越好，而不是越搞越差。
谬传强调指控的内容是谬传嗨，这个是胡说八道。
否认蓄意否认组织蓄意破坏采取垃圾焚烧的处理方式，是经过详细对比论证后确定的垃圾处理方针。
降低外界攻击
合理化强调组织的行为、政策合理PX项目手续合法、程序完整，……通过了国家标准的环境评估。
支撑、强化组织强调正面特质、正面行动，或以往正面的纪录，以降低外界之攻击从2007开始，番禺下大决心，关停了799家污染企业，还投入大量资金建设前锋净水厂二期工程及大石、钟村、中部等九大污水处理系统……
没那么严重声称或意指情况不如外界所指称的那般严重焚烧过程二恶英类物质的控制技术已成熟，二恶英污染是可以预防可以控制的，对二恶英要重视，但没必要恐惧。
差异化用相似或较为严重的事件来与此事件进行比较……据统计，目前有35个发达国家和地区建有2000多座生活垃圾焚烧发电厂。
承认道歉无组织承认相关指控，包括组织的责任及错误番禺区区长楼旭逵表示，从法律上讲它不完善，时效上衔接得不严密。
修正行动
解决、预防对可能出现的问题进行预防，对公众的指控进行解决要利用广大市民的积极性，加快推进垃圾分类收集工作。一是要加强宣传……二是制定好分类标准……三是制定好操作办法。
修改组织本身的政策组织对其政策进行修改有关会江垃圾焚烧发电厂，这个项目已经停止。
转移
表态、承诺组织做出表态和承诺我区郑重承诺，在项目环评未通过前决不开工。
高度关切组织强调对公众及其指控内容表示关切近期一些市民反映的番禺生活垃圾焚烧发电项目问题引起了市委、市政府主要领导的高度重视，多次做出重要批示。
呼吁号召向公众呼吁和号召若不尽快建立垃圾焚烧场，广州将面临垃圾围城的局面。
超越强调危机背后涵盖的正面高超价值由国家环保总局支持帮助做好厦门市全区域的规划环评，这有利于落实科学发展观的要求……有利于建设我们共同美好的家园。
称赞他人对指控者进行称赞厦门市民反对这个项目，说明厦门市民的环保意识在增强。
除了以上所涉及到的分析类别及其具体子策略，其余话语策略均编码为“其他”。
需要指出的是，话语策略并不是自动呈现在资料中的，有些新闻报道可能一条话语策略也不存在，而有些则存在很多。我们对话语策略的甄别采取了“二级登陆”的编码手法，首先以材料的字、词、句、段为考察对象，以确定是否存在某种子策略，之后再根据子策略的性质，归为某种话语策略类别。每一个话语策略类别均属于一种二分变量（有/无）。 之后，我们还根据每一条特定的话语策略的应对语境来判定其提出时的危机情景为何，我们所考察的危机情景包括了以下几类：（1）“控制力”（内部控制/外部控制/无控制），（2）“证据准确性”（准确/模糊/无），（3）抗议类型（线上/线下/线上与线下/无），（4）“上级压力”（有/无）。每一种危机情景均是等类变量，括号中为其包含的各种水平。我们试图以此确定，组织提出每一种特定的话语策略时，存在何种危机情景。
两个编码员经过培训后，对收集到的材料进行了内容分析，并提取了802条话语策略，编码员之间的相互同意度为.92，其中番禺垃圾焚烧场事件相关的话语策略349条，厦门PX事件相关的话语策略453条，两起个案中危机应对主体采用的各种话语策略频次，如表3。
表3各话语策略出现频次
广州（百分比）厦门（百分比）
否认37（10.6%）83（18.3%）
逃避责任20（ 5.7%）0（0%）
降低外界攻击117（33.5%）194（42.8%）
承认/道歉8（ 2.3%）1（0.2%）
修正行动39（11.2% ）10（2.2%）
转移90（25.8%）114（25.2%）
其他38（10.9% ）51（11.6%）
总计349453
四、研究结果
1.责任归属
当责任归属被强调的时候，哪些话语策略会更为显著呢？我们以各种话语策略为自变量，以责任归属为因子，运行了ANOVA，方差分析显示，番禺垃圾焚烧场事件中，各项话语策略的使用在危机情景中是否强调责任归属，以及责任归属的指向间并无显著差异；而在厦门PX事件中，政府所采取的“否认”（F=7.00，p<.01）和“转移”（F=5.76，p<.05）则在“责任归属”的各个水平之间呈现出差异。
通过比较均值，我们可以发现，“否认”策略在责任属于政府自身（M=.22）时使用的情形要远大于责任属于其他外部因素（M=.13）的情形。同时，“转移”策略在责任归属为外部因素时（M=.31）使用的情况要高于舆论将责任归属于政府自身（M=.21）的情形。H1.1、H1.2得到部分证实。
2.证据确凿性
根据前文，关于危机指控的证据是否确凿、充分会影响到组织是采取清晰的还是模糊的、强硬的还是妥协的、行动的还是言语的话语策略。通过ANVOA，我们发现番禺垃圾焚烧场事件中，逃避责任（F=3.11，p<.05）、承认/道歉（F=146.29，p<.001）、和转移（F=12.12，p<.001）策略在证据是否存在以及是否确凿之间存在显著的差异。通过均值比较，我们发现证据越是准确时，组织越倾向于使用承认/道歉，而证据越是模糊或不准确的时候，政府则倾向于使用逃避责任和转移策略，如表4。
表4各策略在“证据确凿性”水平间的均值
证据确凿性逃避责任承认道歉转移
否M（SD）.012（ .11 ）.00（ .00 ）.45（.500）
模糊M（SD）.077（ .27 ） .00 （ .00 ）.20（ .40 ）
准确M（SD）.00（.00 ）.47（ .51 ）.18（.39 ）
厦门PX事件中，则发现承认道歉（F=74.34，p<.001）和修正行动（F=23.67，p<.001）两项策略在证据确凿性各个水平之间存在显著差异。通过均值比较则可以发现，证据越是准确时，组织越倾向于使用承认/道歉（M=.25，SD=.50）和修正行动（M=.50，SD=.58）策略；而在证据模糊或者不存在时，承认道歉的均值均为零，而修正行动在证据不存在时为零，模糊时，M=.02（SD=.14）。
因此，H2.1获得证实，H2.2、3、4获得部分证实。
3.抗议类型
假设3提出面对不同类型的群体抗议（线上/线下/线上与线下），组织是否采取“降低外界攻击”策略频次会出现显著差异。通过ANOVA，我们发现广州番禺垃圾焚烧场事件中，“降低外界攻击”策略在各种类型之间并无显著差异，而厦门PX事件中，则呈现显著差异（F=8.09，p<.001）。
不过，通过均值比较，我们却发现了与预设不一样的情况：当抗议类型为“线下”时，“降低外界攻击”采用最多（M=.93，SD=.26），而当抗议仅限于“线上”时，“降低外界攻击”采用的频次也相对较少（M=.40，SD=.49）。但当既存在线上又存在线下的时候，反而“降低外界攻击”采用的较只出现“线下”要少（M=.43，SD=.50）。H3得到较少支持。
4.上级压力
与以上三个危机情景的归因逻辑不同，上级压力属于政府组织内部的危机来源归因，它往往是由于外部危机而引发的上级对危机应对者的指责或批示。ANVOA显示，无论是广州垃圾焚烧场事件还是厦门PX事件，“否认”（厦门：F=9.44，p<.01；广州：F=4.64，p<.0，5）和“修正行动”（厦门：F=4.73，p<.05；广州：F=7.13，p<.01）在是否存在上级压力之间存在显著差异。H4.1、2获得证实。
五、结语
以上通过对话语策略的重新定位和审视，我们分析了其与不同危机情景特征之间的关联。以广州垃圾焚烧场事件和厦门PX事件为例，我们发现，“否认”策略在责任归属和上级压力两种危机情境下的使用情形会出现显著差异；“逃避责任”在证据是否确凿的情形下会出现显著差异；“降低外界攻击”使用情形则会根据群体抗议的形式而发生不同；承认/道歉则是在“证据确凿与否”的情境下出现显著差异；修正行动则会在“上级压力”是否存在的危机情景下存在显著差异；而最具中国特色的“转移”策略则在“责任归属”和“证据确凿性”两种情境下存在显著差异。 研究不同危机情景下政府的话语策略应对有着现实和理论方面的突出意义。理论上，它是丰富与完善政府公共关系研究的需要。随着传播技术日新月异的发展，它正以惊人的速度愈来愈强烈地改变着公关行为，公共关系的发展越来越趋向全球化与战略化。实践层面，公共关系也不断地衍生出新的议题：危机传播和管理的重要性越来越凸显；政府公关日渐走向常规化和主流；诉讼公关初现苗头；而另一层面，如环境保护、公共卫生、能源利用、工业安全等正在成为全球范围内公关的新问题。这就要求现代公关的理论模式要不断更新，构建一个旨在探索公关多层面、多类别并在多种文化背景中实践的研究体系成为迫在眉睫的需求。
现实中，话语策略研究更具有现实的关怀。自从2003“非典”以来， “危机”已成为中国各级政府部门必须直面的重要议题。“危机管理”、“危机传播”、“危机公关”等西方理念和策略，日益为各级政府部门所了解、接受、重视、学习、应用。特别是通过2008年“汶川大地震”，中国政府懂得了危机传播的重要性，并学会了有效进行危机传播来塑造良好的国家、政府形象。近年来，因为环境问题而引起的群体性事件和涉及环境问题的群体性事件日益严重，政府作为这类公共危机应对的主体，更需要进行有效的危机传播，处理危机，修复形象。
但从总体上来看，我国政府的危机传播还处于初始阶段。虽然从中央到地方基本建立了突发事件的危机传播和信息发布体制和机制，但“形式大于内容”仍然是我国政府部门危机传播的主要缺陷。从具体的发布内容来看，存在着内容生硬、空洞、模式化、口号化的现象，而且没有针对具体的危机情境发布有针对性的内容，自说自话、牛头不对马嘴的情况时有发生。这在一定程度上也反映了学界对相关问题的研究较为滞后，未能给决策者和实践者提供有力的理论和学术支援，使得政府在遭遇重大危机事件时，危机传播的针对性和传播效果不明显。
作为一次尝试，本论文只证实了危机情景与政府组织话语策略选择之间的关联性。至于价值方面的判断，如策略选择的正确与否和不同行政主体间出现的策略选择差异性及其原因本文并未进行探究。这有待于作者以后的进一步努力。
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（责任编辑：尹富）