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摘 要：在“互联网+政务服务”背景下，人事档案“一网通办、异地可办”的网上服务逐步推进。论文从服务方式的完备度、服务事项的覆盖度、办事指南的准确度、在线办理的成熟度四个维度调研我国31个省级政务服务网。结果显示，我国人事档案网上服务工作正在整体推进中，一网服务能力增强、服务标准规范、服务流程优化，但依然存在缺乏统一的人事档案网上服务、区域建设水平差异显著、网上一体化深度不足等问题，建议从人事档案网上顶层设计、区域帮扶与合作、线上线下融合发展三个方向进行优化，提高人事档案网上服务水平。
关键词：互联网+；人事档案网上服务；政务服务
分类号：G275.9
Research on the Optimization of personnel File online Service
under the background of "Internet + Government Service"
—Based on the Investigation of the Provincial Government’s Government Service Website
Dai Yanqing， Sun Yingzi
（School of Public Administration of Xiangtan University， Xiangtan， Hunan 411105）
Abstract：In the context of the "Internet plus government services"， online services for personnel archives are also being gradually promoted. This paper investigated 31 provincial government government service websites in China from four dimensions： the completeness of service mode， the coverage of service matters， the accuracy of service guide and the maturity of online handling. The results show that the online service of personnel archives in China is being promoted as a whole， with enhanced service capacity， service standards and specifications， and service process optimization. However， there are still some problems， such as the lack of unified online service of personnel archives， significant differences in regional construction levels， and insufficient depth of online integration. It is suggested that the optimization should be carried out in three directions， namely， top-level design， regional assistance and cooperation， and integrated development of online and offline personnel archives， so as to improve the online service level of personnel archives.
Keywords：Internet+； Personnel Archives Online Service； E-government Services
在2016年《政府工作報告》中，“互联网+政务服务”一词被首次提出，其指的是实现政府部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。[1]在此背景下，国家人力资源和社会保障部《关于加快推进流动人员人事档案信息化建设的指导意见》（人社厅发〔2018〕102号）（下文简称《指导意见》）中提出“要用3年左右的时间，开发统一便捷的省级档案管理服务信息系统，建设互联互通的全国档案管理服务运行平台，建立规范完整的全国档案基础信息资源库”；[2]2019年12月23日，时任国家档案局局长李明华在全国档案工作会议上指出“通过推进全国档案查询利用平台建设，实现档案查询一网通办”；[3]2019年12月25日，国务院办公厅发布的《关于促进劳动力和人才社会性流动体制机制改革的意见》第六条指出，“加快档案管理服务信息化建设，推进档案信息全国联通，逐步实现档案转递线上申请、异地通办”。[4]在国家人力资源和社会保障部指导下，各省市积极推进网上办理人事档案相关业务。与此同时，2019年全国一体化在线政务服务平台整体上线试运行，加快推动了政务服务在全国范围内“一网通办、异地可办”，为人事档案网上服务提供了平台。
通过检索和阅读以“互联网+政务服务”与“人事档案”为主题的相关文献，发现我国相关研究成果大多集中于以下四个主题：（1）流动人事档案所有权。如黄霄羽提出流动人员人事档案所有权属于国家；[5]（2）人事档案管理。马仁杰认为需要加强管理我国流动人员档案，优化我国流动人员档案管理运行机制；[6]马仁杰和于元元分别从高校人事档案和干部人事档案的角度研究人事档案管理与利用，均提出利用大数据等相关技术提高人事档案的管理与利用水平；[7][8]（3）人事档案信息化建设。雷雨婷以自贡市干部人事档案数字化建设为例，提出档案信息化需要与“互联网+”、大数据进行深度融合，创造新的发展生态；[9]（4）人事档案系统设计。万亮基于区块链技术对人事档案系统进行了研究与设计[10]等。总体来看，当前相关研究主要关注人事档案管理，包括人事档案管理方法与管理机制、管理手段与管理技术运用等，但鲜有学者关注“互联网+政务服务”背景下人事档案服务研究，尤其缺乏人事档案网上服务整体发展的研究成果。 本研究选取国家政务服务网与31个省（自治区、直辖市）政府服务网作为样本，调研目前省级政务服务网和国家政务服务网中关于人事档案网上服务事项的现状，以网络调查法及内容分析法为研究方法，分析人事档案服务窗口的相关服务完备程度，以期为进一步完善和优化我国人事档案网上服务提供理论参考。
《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国办函〔2016〕108号）（下文简称《指南》）的第八部分“网上政务服务的监督考核”提出：应按照“以用户为中心”的原则，从“公众体验”的角度，基于网上政务服务平台（网站、网上审批大厅、网上办事大厅）的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方考察，围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等方面，建立网上政务服务评估指标体系，评价网上政务服务的供给能力和服务质量。[11]据此，为保证调研过程与结果的科学性与客观性，本研究基于初步调研，并在遵循《指南》提出的省级政府网上政务服务评估参考指标体系的基础上，选取服务方式的完备度、服务事项的覆盖度、办事指南的准确度、在线办理的成熟度四个维度对人事档案网上政务服务建设情况进行分析。《指导意见》也是调研设计的重要参考资料。调研设计情况见表1。
调研基本情况如下：
国家政务服务网尚未提供人事档案网上服务，分别以“人事档案”和“档案服务”为字段进行一网检索，结果在所有分类下均未找到与此相关的信息。各省级政务服务网已经提供人事档案网上服务的有18个，分别为：北京市、天津市、内蒙古自治区、黑龙江省、上海市、江苏省、浙江省、安徽省、山东省、湖北省、湖南省、广东省、广西壮族自治区、海南省、四川省、西藏自治区、青海省、宁夏回族自治区；其余13个省级政务服务网尚未提供人事档案网上服务，其政务服务网无人事档案相关服务内容。其中，江西省、河北省政府政务网站可以查询到存档机构的联系方式、地址以及相关办理流程；辽宁省、河南省、甘肃省在省一级层面无人事档案网上服务，但部分市、区开始推进人事档案网上服务；陕西省颁布相关政策文件拟推动人事档案网上服务统一经办平台信息化的建设，实现全省组网、异地通办等目标；重庆市与四川省合作推进川渝档案查询服务，并拟推动统一的人事档案的转入及转出服务等档案服务事项。
2.1 网上服务方式的完备度
在提供人事档案网上服务的18个省级政务服务网中：北京市、山东省、上海市、广东省、四川省、广西壮族自治区6个省有专门人事档案经办窗口，其中北京市、广东省、上海市人事档案服务在其省（市）人力资源和社会保障网站具有单独窗口；山东省人事档案服务位于山东省公共就业人才服务网上服务大厅；四川省、广西壮族自治区人事档案服务为专门人事档案服务网站。以“人事档案”和“档案服务”为字段在政务平台进行一网检索发现：18个省均已实现一网搜索直达人事档案服务事项，其中，天津市、黑龙江省、江苏省、浙江省、湖北省、湖南省、海南省、宁夏回族自治区、安徽省9个省人事档案服务集中在统一公共事项下，一网检索便捷；青海省、内蒙古自治区、西藏自治區人事档案服务检索零散，分散于多个公共事项中。
2.2 网上服务事项的覆盖度
调研当前政务服务网提供人事档案服务的基本内容的完整度，需要了解存档机构网上查询、档案接收（调档函开具）、档案查阅（借阅）、档案转出、依据档案记载出具相关证明、档案材料的收集鉴别归档、政审考察7个方面的情况。目前已经提供网上服务的18个省级政务服务网的相关情况见表2。
2.3 网上服务办事指南的准确度
人事档案网上服务办事指南的准确度主要从基本信息、办理流程、申请材料、表格及样表下载四项内容进行评估，具体调研内容见表3。
根据以上具体调研内容对已经提供人事档案网上服务的18个省级政务服务网进行调研，具体情况见表4。
2.4 网上服务在线办理的成熟度
人事档案网上服务在线办理的成熟度主要从事项办理的跑腿次数、省内统一平台建设情况、省外合作情况、人事档案服务是否统一到政务服务网站四个方面来反映。其中，省内统一的人事档案服务平台，是指当前省内各档案存档机构是否集中统一到一个平台，符合这一要求的共11个：北京市、黑龙江省、上海市、江苏省、浙江省、山东省、湖北省、湖南省、广东省、广西壮族自治区、四川省；具有统一服务平台且人事档案服务统一到省级政务服务网站共9个：北京市、黑龙江省、上海市、江苏省、浙江省、山东省、湖北省、湖南省、广东省；省际之间人事档案服务平台合作共有两组：（1）湖南省与广西壮族自治区合作开展流动人员人事档案管理的协作，统一相关标准，建立互信机制，实现两省流动人员人事档案管理信息共享、跨省档案调动、远程阅档、证明打印异地联网办理等服务；（2）四川省与重庆市统一流动人才档案办理的流程和标准，共享业务信息，同步开设了“流动人员人事档案查询”模块，一次登录即可查询档案在两地的存放情况。
3.1 省级政务服务网人事档案服务建设取得的成绩
（1）一网服务能力持续增强
一网服务有利于人事档案网上服务由“分散办理”向“集中办理”转变。调研发现，当前人事档案一网服务能力持续增强，公众可以通过登录各省级政务服务网进行一网搜索，或通过超链接的方式直达人事档案相关服务事项，人事档案网上服务“门难找、进多门、找多站、满网跑”的问题已基本解决。全国18个可实现人事档案网上服务的省级政务服务网，部分事项可以通过网上预约办理和网上直接办理，减少公众的办事时长和跑腿次数，有利于提高群众办事的满意度。例如浙江省在“好差评”栏目中关于人事档案服务评价的好评比例超过了99%。
（2）网上服务标准更加规范
《指导意见》明确规定了人事档案网上服务建设的相关标准，其中《流动人员人事档案基本公共服务经办规范》与《流动人员人事档案基础信息采集规范》完善了流动人事档案基本公共服务环节标准与需要采集的基础信息标准。各省级政务服务网在人事档案网上服务建设中遵循规范的服务标准，统一规范人事档案网上服务的服务内容与办事流程。调研发现，当前人事档案网上服务事项覆盖度较高，服务事项全覆盖的有11个省，4个省仅有1至2项尚未覆盖；从表4中可以看出，人事档案网上服务事项办事指南的准确度较高，其中基本信息、申请材料、办理流程全具备且符合标准要求的省为16个。服务事项的高覆盖度与办事指南的高准确度使得公众在人事档案事项办理之前，便可以通过具体的服务事项说明与办事指南上的具体要求与步骤，提前知晓办事流程与准备所需材料，避免出现“走弯路”的情况。
（3）网上服务流程逐步优化
随着人事档案网上服务流程不断优化，很多省份已经实现了人事档案网上服务事项“零跑腿”或“最多跑一次”，如北京市、上海市、浙江省、山东省、湖北省、湖南省、四川省等，通过档案事项网上办理，优化了审批流程，减少了中间环节，缩短了办理时间，极大地提高了办事效率。同时，高准确率的办事指南使得公众进行档案事项办理前便可以清晰明确地了解流程和需要材料，提高了服务效率。就江苏省、广东省、浙江省等省份网站收到的相关评价而言，“该事项可以使用自助机在任何时候办理”“办理该事项不需要提交由政府部门出具的各种证明材料”等评语体现了公众对人事档案网上服务流程优化的满意度。
3.2 省级政务服务网人事档案服务建设存在的不足
（1）缺乏统一的网上服务平台
从全国层面看，我国国家政务服务网站缺乏统一的人事档案网上服务平台，公众难以通过国家政府服务平台跳转至各省人事档案网上服务事项，使得人事档案网上服務依然存在“进多站、跑多网”等“信息迷航”的问题。从省际平台建设来看，不同省之间缺少统一合作与数据共享。从省内平台建设来看，7个省缺乏统一人事档案网上服务平台，在省级政务服务网中可进行一网检索的仅为零散的人事档案服务事项。各地区独立建设与运营，导致省内各市之间标准与事项办理缺乏统一性，缺乏信息共享互通。以档案查询事项为例，不少流动人员因工作地点变化导致档案频繁转递后遗忘档案具体存放地，但因各市之间缺乏数据流通和协同共享，公众无法直接通过一个平台入口直接进行档案查询，依然需要辗转多处进行查询。
（2）不同区域服务建设水平差异显著
通过调研发现，虽然我国人事档案网上服务能力不断增强，信息化程度不断提高，但不同地区发展情况很不平衡。就服务事项的覆盖度而言，部分省级政务服务网譬如浙江省、山东省、四川省、湖南省等大部分人事档案事项办理已经实现“零跑腿”，但仍有13个省级政务服务网的人事档案网上覆盖度为0。就省内人事档案网上服务建设而言，部分省级政务服务网实现省内各地区统一，如北京市、上海市、浙江省、四川省、山东省等，具有统一经办平台和基础信息资源库，实现了省内数据和信息共享。但也存在并未集成省内人事档案服务的省份，且省内各地区建设水平不一致，部分地区未提供人事档案网上服务，如天津市仅天津市人才服务中心涵盖人事档案网上服务；海南省仅三亚市、崖州区、儋州区、洋浦经济开放区人事档案转出业务实现线上办理，缺乏统一的人事档案经办平台，县级人才服务中心以线下办理为主要方式，省内各地区之间信息尚未联动。区域发展的不平衡和不充分，制约着省级政务服务网人事档案服务的整体建设与发展。
（3）网上一体化办理深度不足
全国仍有13个省级政务服务网的人事档案网上服务事项办理尚处于线下办理阶段，未能够实现线上预约、全程网办。从人事档案在线办理成熟度来看，部分人事档案服务事项的办理仍需要到现场办理。在全国所有省份中，各事项现场办理的比重分别为：存档机构网上查询50%、档案接收（调档函开具）65%、档案查阅（借阅）88%、档案转出62%、依据档案记载出具相关证明65%、档案材料的收集鉴别归档83%、政审考察74%。由此可见，绝大部分人事档案事项办理仍需要到现场办理，人事档案网上一体化办理深度不足。究其原因，跨地区人事档案信息资源共享共用和事项协同力度较弱，网上办理与实体大厅事项办理尚未融合统一，部分人事档案服务部门对电子文件证明认同感较弱，对提高政务服务效率、优化流程造成了极大的阻碍。
4.1 完善顶层设计
在国家政务服务网建立单独的人事档案服务平台，实现国家政务服务网站人事档案服务窗口同各省级政务服务网人事档案网上平台的联通，解决公众办事“进多门、找多站、满网跑”的“信息迷航”问题。首先，建立健全全国统一的人事档案网上服务平台标准规范，在开发档案管理服务信息系统的基础上，坚持统筹规划，各地区统一遵循《指导意见》中关于“基本政务服务经办规范、基础信息采集规范、数字化技术规范”的相关要求，实现“一点存档、多点服务”的全国一体化服务格局。其次，统筹规划省内各市之间的人事档案网上服务建设，按照“数据向上集中”的思路，建立人事档案信息采集上报机制，定期归集各机构人事档案基础信息，逐步过渡到实时归集，形成统一的人事档案基础信息资源库，为优化省级政务服务网人事档案服务提供数据基础。最后，加强不同区域之间的数据统一共享，推动不同省级政务服务网的数据与资源的互联互通与共建共享，从而缓解信息孤岛问题，实现跨地区、跨层级、跨省级的事项协同以及数据交换，简化公众事务办理手续和流程，减少因人员流动造成的档案频繁转递。 4.2 促进区域间帮扶与合作
当前，各地区人事档案网上办理建设情况差异显著，部分地区已经建立起人事档案网上服务平台，但是仍有部分地区尚未提供人事档案网上服务。通过加强不同区域之间的帮扶与合作，能够减少地区之间的差异，协同推进人事档案整体服务优化。首先，提高对弱势地区人事档案网上服务建设的资金投入力度，用于采购基本软硬件设施等；其次，加强对弱势地区的技术支持，构建人事档案网上服务平台，开发人事档案服务支撑软件；最后，可通过输送人事档案服务人才、建立人事档案服务人才队伍、人事档案网上管理与服务内容培训、岗位培训、经验分享等措施加强对弱势地区人事档案网上服务的人才与服务经验的支持。
4.3 持续推进人事档案事项办理线上线下融合发展
在推进省级政务服务网建设的基础上，加快人事档案服务事项办理实体大厅向网上大厅的迁移，推进人事档案事项办理线上线下融合发展，优化人事档案服务流程、创新人事档案服务方式，推动“预约、咨询、办理”全过程的线上线下无缝衔接，实现真正的“服务上网”，提升公众办事满意度。按照《指导意见》，积极探索“互联网+”模式，通过开通网上申请、后台审核、网上反馈或预约办理等功能，逐步推进档案管理服务线下向线上延伸，逐渐推进人事档案实行全口径归口管理，从根本上改变人事档案碎片化管理格局。将分散在各行业人才服务机构以及具有人事权的事业单位、股份制企业和国有企业人事部门的人事档案进行统一集约管理，同步建设人事档案电子档案数据库，逐步形成实体档案管理中心化、窗口服务多点化、线上线下相结合的新型服务格局。其中，对于人事档案网上服务事项的内容，应按照《流动人员人事档案基本公共服务经办规范》中的7个方面相关内容进行基本设计，保证人事档案网上服务基本事项的全面性；针对公众仍需到实体大厅办理的情况，大力推广电子签章、电子证明等新技术手段，并多采用物流、快递等形式，减少公众现场办理次数，提高人事档案网上服务的现代化水平。
[1]李克强作政府工作报告（文字实录）[EB/OL].[2021-08-18].http：//www.gov.cn/guowuyuan/2016-03/05/ content_5049372.htm.
[2]关于加快推进流动人员人事档案信息化建设的指导意见[EB/OL].[2021-08-18].http：//www.mohrss.gov.cn/gkml/ zcfg/gfxwj/201810/t20181017_303029.htm .
[3]全国档案工作暨表彰先进会议在北京召开[EB/OL].[2021-08-18]. http：//www.zgdazxw.com.cn/news/2019-12/30/content_300646.htm.
[4]关于促进劳动力和人才社会性流动体制机制改革的意见[EB/OL].[2021-08-18].http：//www.gov.cn/ zhengce/2019-12/25/content_5463978.htm.
[5]黄霄羽，裴佳勇.关于流动人员人事档案所有权的思考[J].档案学通讯，2019（6）：87-93.
[6]马仁杰，潘文珂.新冠肺炎疫情排查背景下中国流動人员档案管理的若干思考[J].档案学通讯，2020（3）：68-73.
[7]马仁杰，凃有兵.从南京大学沈阳事件看高校人事档案管理与利用[J].档案学研究，2019（4）：31-34.
[8]陈辉，于元元.干部人事档案工作新思维——《干部人事档案工作条例》意蕴解析[J].档案学研究，2019（4）：26-30.
[9]雷雨婷.自贡市干部人事档案数字化建设研究[D].重庆：西南大学，2020：1.
[10]万亮.基于区块链的干部人事系统研究与实现[D].南京：南京大学，2019：24-57.
[11]国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知[EB/OL].[2021-08-12].http：// www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/12/ content_5159174.htm.
关键词：互联网+；人事档案网上服务；政务服务
分类号：G275.9
Research on the Optimization of personnel File online Service
under the background of "Internet + Government Service"
—Based on the Investigation of the Provincial Government’s Government Service Website
Dai Yanqing， Sun Yingzi
（School of Public Administration of Xiangtan University， Xiangtan， Hunan 411105）
Abstract：In the context of the "Internet plus government services"， online services for personnel archives are also being gradually promoted. This paper investigated 31 provincial government government service websites in China from four dimensions： the completeness of service mode， the coverage of service matters， the accuracy of service guide and the maturity of online handling. The results show that the online service of personnel archives in China is being promoted as a whole， with enhanced service capacity， service standards and specifications， and service process optimization. However， there are still some problems， such as the lack of unified online service of personnel archives， significant differences in regional construction levels， and insufficient depth of online integration. It is suggested that the optimization should be carried out in three directions， namely， top-level design， regional assistance and cooperation， and integrated development of online and offline personnel archives， so as to improve the online service level of personnel archives.
Keywords：Internet+； Personnel Archives Online Service； E-government Services
在2016年《政府工作報告》中，“互联网+政务服务”一词被首次提出，其指的是实现政府部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。[1]在此背景下，国家人力资源和社会保障部《关于加快推进流动人员人事档案信息化建设的指导意见》（人社厅发〔2018〕102号）（下文简称《指导意见》）中提出“要用3年左右的时间，开发统一便捷的省级档案管理服务信息系统，建设互联互通的全国档案管理服务运行平台，建立规范完整的全国档案基础信息资源库”；[2]2019年12月23日，时任国家档案局局长李明华在全国档案工作会议上指出“通过推进全国档案查询利用平台建设，实现档案查询一网通办”；[3]2019年12月25日，国务院办公厅发布的《关于促进劳动力和人才社会性流动体制机制改革的意见》第六条指出，“加快档案管理服务信息化建设，推进档案信息全国联通，逐步实现档案转递线上申请、异地通办”。[4]在国家人力资源和社会保障部指导下，各省市积极推进网上办理人事档案相关业务。与此同时，2019年全国一体化在线政务服务平台整体上线试运行，加快推动了政务服务在全国范围内“一网通办、异地可办”，为人事档案网上服务提供了平台。
通过检索和阅读以“互联网+政务服务”与“人事档案”为主题的相关文献，发现我国相关研究成果大多集中于以下四个主题：（1）流动人事档案所有权。如黄霄羽提出流动人员人事档案所有权属于国家；[5]（2）人事档案管理。马仁杰认为需要加强管理我国流动人员档案，优化我国流动人员档案管理运行机制；[6]马仁杰和于元元分别从高校人事档案和干部人事档案的角度研究人事档案管理与利用，均提出利用大数据等相关技术提高人事档案的管理与利用水平；[7][8]（3）人事档案信息化建设。雷雨婷以自贡市干部人事档案数字化建设为例，提出档案信息化需要与“互联网+”、大数据进行深度融合，创造新的发展生态；[9]（4）人事档案系统设计。万亮基于区块链技术对人事档案系统进行了研究与设计[10]等。总体来看，当前相关研究主要关注人事档案管理，包括人事档案管理方法与管理机制、管理手段与管理技术运用等，但鲜有学者关注“互联网+政务服务”背景下人事档案服务研究，尤其缺乏人事档案网上服务整体发展的研究成果。 本研究选取国家政务服务网与31个省（自治区、直辖市）政府服务网作为样本，调研目前省级政务服务网和国家政务服务网中关于人事档案网上服务事项的现状，以网络调查法及内容分析法为研究方法，分析人事档案服务窗口的相关服务完备程度，以期为进一步完善和优化我国人事档案网上服务提供理论参考。
1 调研设计
《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国办函〔2016〕108号）（下文简称《指南》）的第八部分“网上政务服务的监督考核”提出：应按照“以用户为中心”的原则，从“公众体验”的角度，基于网上政务服务平台（网站、网上审批大厅、网上办事大厅）的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方考察，围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等方面，建立网上政务服务评估指标体系，评价网上政务服务的供给能力和服务质量。[11]据此，为保证调研过程与结果的科学性与客观性，本研究基于初步调研，并在遵循《指南》提出的省级政府网上政务服务评估参考指标体系的基础上，选取服务方式的完备度、服务事项的覆盖度、办事指南的准确度、在线办理的成熟度四个维度对人事档案网上政务服务建设情况进行分析。《指导意见》也是调研设计的重要参考资料。调研设计情况见表1。
2 省级政务服务网人事档案服务建设调研
调研基本情况如下：
国家政务服务网尚未提供人事档案网上服务，分别以“人事档案”和“档案服务”为字段进行一网检索，结果在所有分类下均未找到与此相关的信息。各省级政务服务网已经提供人事档案网上服务的有18个，分别为：北京市、天津市、内蒙古自治区、黑龙江省、上海市、江苏省、浙江省、安徽省、山东省、湖北省、湖南省、广东省、广西壮族自治区、海南省、四川省、西藏自治区、青海省、宁夏回族自治区；其余13个省级政务服务网尚未提供人事档案网上服务，其政务服务网无人事档案相关服务内容。其中，江西省、河北省政府政务网站可以查询到存档机构的联系方式、地址以及相关办理流程；辽宁省、河南省、甘肃省在省一级层面无人事档案网上服务，但部分市、区开始推进人事档案网上服务；陕西省颁布相关政策文件拟推动人事档案网上服务统一经办平台信息化的建设，实现全省组网、异地通办等目标；重庆市与四川省合作推进川渝档案查询服务，并拟推动统一的人事档案的转入及转出服务等档案服务事项。
2.1 网上服务方式的完备度
在提供人事档案网上服务的18个省级政务服务网中：北京市、山东省、上海市、广东省、四川省、广西壮族自治区6个省有专门人事档案经办窗口，其中北京市、广东省、上海市人事档案服务在其省（市）人力资源和社会保障网站具有单独窗口；山东省人事档案服务位于山东省公共就业人才服务网上服务大厅；四川省、广西壮族自治区人事档案服务为专门人事档案服务网站。以“人事档案”和“档案服务”为字段在政务平台进行一网检索发现：18个省均已实现一网搜索直达人事档案服务事项，其中，天津市、黑龙江省、江苏省、浙江省、湖北省、湖南省、海南省、宁夏回族自治区、安徽省9个省人事档案服务集中在统一公共事项下，一网检索便捷；青海省、内蒙古自治区、西藏自治區人事档案服务检索零散，分散于多个公共事项中。
2.2 网上服务事项的覆盖度
调研当前政务服务网提供人事档案服务的基本内容的完整度，需要了解存档机构网上查询、档案接收（调档函开具）、档案查阅（借阅）、档案转出、依据档案记载出具相关证明、档案材料的收集鉴别归档、政审考察7个方面的情况。目前已经提供网上服务的18个省级政务服务网的相关情况见表2。
2.3 网上服务办事指南的准确度
人事档案网上服务办事指南的准确度主要从基本信息、办理流程、申请材料、表格及样表下载四项内容进行评估，具体调研内容见表3。
根据以上具体调研内容对已经提供人事档案网上服务的18个省级政务服务网进行调研，具体情况见表4。
2.4 网上服务在线办理的成熟度
人事档案网上服务在线办理的成熟度主要从事项办理的跑腿次数、省内统一平台建设情况、省外合作情况、人事档案服务是否统一到政务服务网站四个方面来反映。其中，省内统一的人事档案服务平台，是指当前省内各档案存档机构是否集中统一到一个平台，符合这一要求的共11个：北京市、黑龙江省、上海市、江苏省、浙江省、山东省、湖北省、湖南省、广东省、广西壮族自治区、四川省；具有统一服务平台且人事档案服务统一到省级政务服务网站共9个：北京市、黑龙江省、上海市、江苏省、浙江省、山东省、湖北省、湖南省、广东省；省际之间人事档案服务平台合作共有两组：（1）湖南省与广西壮族自治区合作开展流动人员人事档案管理的协作，统一相关标准，建立互信机制，实现两省流动人员人事档案管理信息共享、跨省档案调动、远程阅档、证明打印异地联网办理等服务；（2）四川省与重庆市统一流动人才档案办理的流程和标准，共享业务信息，同步开设了“流动人员人事档案查询”模块，一次登录即可查询档案在两地的存放情况。
3 省级政务服务网人事档案服务建设现状分析
3.1 省级政务服务网人事档案服务建设取得的成绩
（1）一网服务能力持续增强
一网服务有利于人事档案网上服务由“分散办理”向“集中办理”转变。调研发现，当前人事档案一网服务能力持续增强，公众可以通过登录各省级政务服务网进行一网搜索，或通过超链接的方式直达人事档案相关服务事项，人事档案网上服务“门难找、进多门、找多站、满网跑”的问题已基本解决。全国18个可实现人事档案网上服务的省级政务服务网，部分事项可以通过网上预约办理和网上直接办理，减少公众的办事时长和跑腿次数，有利于提高群众办事的满意度。例如浙江省在“好差评”栏目中关于人事档案服务评价的好评比例超过了99%。
（2）网上服务标准更加规范
《指导意见》明确规定了人事档案网上服务建设的相关标准，其中《流动人员人事档案基本公共服务经办规范》与《流动人员人事档案基础信息采集规范》完善了流动人事档案基本公共服务环节标准与需要采集的基础信息标准。各省级政务服务网在人事档案网上服务建设中遵循规范的服务标准，统一规范人事档案网上服务的服务内容与办事流程。调研发现，当前人事档案网上服务事项覆盖度较高，服务事项全覆盖的有11个省，4个省仅有1至2项尚未覆盖；从表4中可以看出，人事档案网上服务事项办事指南的准确度较高，其中基本信息、申请材料、办理流程全具备且符合标准要求的省为16个。服务事项的高覆盖度与办事指南的高准确度使得公众在人事档案事项办理之前，便可以通过具体的服务事项说明与办事指南上的具体要求与步骤，提前知晓办事流程与准备所需材料，避免出现“走弯路”的情况。
（3）网上服务流程逐步优化
随着人事档案网上服务流程不断优化，很多省份已经实现了人事档案网上服务事项“零跑腿”或“最多跑一次”，如北京市、上海市、浙江省、山东省、湖北省、湖南省、四川省等，通过档案事项网上办理，优化了审批流程，减少了中间环节，缩短了办理时间，极大地提高了办事效率。同时，高准确率的办事指南使得公众进行档案事项办理前便可以清晰明确地了解流程和需要材料，提高了服务效率。就江苏省、广东省、浙江省等省份网站收到的相关评价而言，“该事项可以使用自助机在任何时候办理”“办理该事项不需要提交由政府部门出具的各种证明材料”等评语体现了公众对人事档案网上服务流程优化的满意度。
3.2 省级政务服务网人事档案服务建设存在的不足
（1）缺乏统一的网上服务平台
从全国层面看，我国国家政务服务网站缺乏统一的人事档案网上服务平台，公众难以通过国家政府服务平台跳转至各省人事档案网上服务事项，使得人事档案网上服務依然存在“进多站、跑多网”等“信息迷航”的问题。从省际平台建设来看，不同省之间缺少统一合作与数据共享。从省内平台建设来看，7个省缺乏统一人事档案网上服务平台，在省级政务服务网中可进行一网检索的仅为零散的人事档案服务事项。各地区独立建设与运营，导致省内各市之间标准与事项办理缺乏统一性，缺乏信息共享互通。以档案查询事项为例，不少流动人员因工作地点变化导致档案频繁转递后遗忘档案具体存放地，但因各市之间缺乏数据流通和协同共享，公众无法直接通过一个平台入口直接进行档案查询，依然需要辗转多处进行查询。
（2）不同区域服务建设水平差异显著
通过调研发现，虽然我国人事档案网上服务能力不断增强，信息化程度不断提高，但不同地区发展情况很不平衡。就服务事项的覆盖度而言，部分省级政务服务网譬如浙江省、山东省、四川省、湖南省等大部分人事档案事项办理已经实现“零跑腿”，但仍有13个省级政务服务网的人事档案网上覆盖度为0。就省内人事档案网上服务建设而言，部分省级政务服务网实现省内各地区统一，如北京市、上海市、浙江省、四川省、山东省等，具有统一经办平台和基础信息资源库，实现了省内数据和信息共享。但也存在并未集成省内人事档案服务的省份，且省内各地区建设水平不一致，部分地区未提供人事档案网上服务，如天津市仅天津市人才服务中心涵盖人事档案网上服务；海南省仅三亚市、崖州区、儋州区、洋浦经济开放区人事档案转出业务实现线上办理，缺乏统一的人事档案经办平台，县级人才服务中心以线下办理为主要方式，省内各地区之间信息尚未联动。区域发展的不平衡和不充分，制约着省级政务服务网人事档案服务的整体建设与发展。
（3）网上一体化办理深度不足
全国仍有13个省级政务服务网的人事档案网上服务事项办理尚处于线下办理阶段，未能够实现线上预约、全程网办。从人事档案在线办理成熟度来看，部分人事档案服务事项的办理仍需要到现场办理。在全国所有省份中，各事项现场办理的比重分别为：存档机构网上查询50%、档案接收（调档函开具）65%、档案查阅（借阅）88%、档案转出62%、依据档案记载出具相关证明65%、档案材料的收集鉴别归档83%、政审考察74%。由此可见，绝大部分人事档案事项办理仍需要到现场办理，人事档案网上一体化办理深度不足。究其原因，跨地区人事档案信息资源共享共用和事项协同力度较弱，网上办理与实体大厅事项办理尚未融合统一，部分人事档案服务部门对电子文件证明认同感较弱，对提高政务服务效率、优化流程造成了极大的阻碍。
4 省级政务服务网人事档案网上服务建设的优化路径
4.1 完善顶层设计
在国家政务服务网建立单独的人事档案服务平台，实现国家政务服务网站人事档案服务窗口同各省级政务服务网人事档案网上平台的联通，解决公众办事“进多门、找多站、满网跑”的“信息迷航”问题。首先，建立健全全国统一的人事档案网上服务平台标准规范，在开发档案管理服务信息系统的基础上，坚持统筹规划，各地区统一遵循《指导意见》中关于“基本政务服务经办规范、基础信息采集规范、数字化技术规范”的相关要求，实现“一点存档、多点服务”的全国一体化服务格局。其次，统筹规划省内各市之间的人事档案网上服务建设，按照“数据向上集中”的思路，建立人事档案信息采集上报机制，定期归集各机构人事档案基础信息，逐步过渡到实时归集，形成统一的人事档案基础信息资源库，为优化省级政务服务网人事档案服务提供数据基础。最后，加强不同区域之间的数据统一共享，推动不同省级政务服务网的数据与资源的互联互通与共建共享，从而缓解信息孤岛问题，实现跨地区、跨层级、跨省级的事项协同以及数据交换，简化公众事务办理手续和流程，减少因人员流动造成的档案频繁转递。 4.2 促进区域间帮扶与合作
当前，各地区人事档案网上办理建设情况差异显著，部分地区已经建立起人事档案网上服务平台，但是仍有部分地区尚未提供人事档案网上服务。通过加强不同区域之间的帮扶与合作，能够减少地区之间的差异，协同推进人事档案整体服务优化。首先，提高对弱势地区人事档案网上服务建设的资金投入力度，用于采购基本软硬件设施等；其次，加强对弱势地区的技术支持，构建人事档案网上服务平台，开发人事档案服务支撑软件；最后，可通过输送人事档案服务人才、建立人事档案服务人才队伍、人事档案网上管理与服务内容培训、岗位培训、经验分享等措施加强对弱势地区人事档案网上服务的人才与服务经验的支持。
4.3 持续推进人事档案事项办理线上线下融合发展
在推进省级政务服务网建设的基础上，加快人事档案服务事项办理实体大厅向网上大厅的迁移，推进人事档案事项办理线上线下融合发展，优化人事档案服务流程、创新人事档案服务方式，推动“预约、咨询、办理”全过程的线上线下无缝衔接，实现真正的“服务上网”，提升公众办事满意度。按照《指导意见》，积极探索“互联网+”模式，通过开通网上申请、后台审核、网上反馈或预约办理等功能，逐步推进档案管理服务线下向线上延伸，逐渐推进人事档案实行全口径归口管理，从根本上改变人事档案碎片化管理格局。将分散在各行业人才服务机构以及具有人事权的事业单位、股份制企业和国有企业人事部门的人事档案进行统一集约管理，同步建设人事档案电子档案数据库，逐步形成实体档案管理中心化、窗口服务多点化、线上线下相结合的新型服务格局。其中，对于人事档案网上服务事项的内容，应按照《流动人员人事档案基本公共服务经办规范》中的7个方面相关内容进行基本设计，保证人事档案网上服务基本事项的全面性；针对公众仍需到实体大厅办理的情况，大力推广电子签章、电子证明等新技术手段，并多采用物流、快递等形式，减少公众现场办理次数，提高人事档案网上服务的现代化水平。
注释与参考文献
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