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随着零售业的快速发展，百货商店服务质量已经成为其获取竞争优势的重要手段。本文以北京市王府井商圈中百货业态为研究对象，认为可按照满意度-重要性矩阵的分析，王府井商圈内的百货业态应立即着手解决亟待改进要素如商品陈列、购物空间、营业推广、休息场所、信息提供等方面，同时继续关注提升要素如服务态度、售后服务、店内环境等方面．