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摘 要 目的:细化输液护理服务流程。方法:在输液流程中引入沟通指引,分组强化训练、实施、评价。结果:护理工作质量和效率提高。结论:沟通指引使输液护理服务更具个性化和人性化。
关键词 输液流程 沟通指引 人性化护理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001
2009年8月我院急诊科针对护士未认真落实“反问式”查对制度,发生输错液体的事件,对静脉输液流程再造,引入沟通指引,制定出“温馨输液护理服务流程”,体现护理工作的个性化和人性化特点,患者满意,已作为工作亮点推出并持续推进。
方 法
分析门急诊输液护理服务易出现的沟通缺陷:①接药时忽略与患方的沟通。护士往往只注重查对药物是否与处方相符,没有告知患者药物名称,可能造成如果医生错给糖尿病患者开了葡萄糖液无法在配药前纠正;不注意询问患者进食情况,导致敏感患者空腹输入某些药物(如喹诺酮类抗生素)引起严重的胃肠道反应等等。②配药前未告知患者需要等待的时间:患者经过排队挂号-就诊-取药,中途还可能进行了放射、实验室检查,来到输液室迫切希望立即得到输液治疗,护士配药所需要的常规时间对患者来说,感觉上是比较漫长的过程,而护士简单一句“我给您配药,您稍候!”,没有给患者一个相对明确的时间,容易让患者因“久等”产生被“怠慢”的感觉,从而引起纠纷,特别是在上午输液高峰时段。③穿刺时及输液过程中缺乏与患者的互动:少数护士除了查对时跟患者交流外,只是默默的进行操作,巡视过程也只是看穿刺部位有没有肿胀,滴速是否与医嘱相符,极少主动与患者沟通,也不知道怎么跟患者沟通,护患之间亲和力大大降低,甚至有的患者病情变发生化也未能及时发现。也有的护士只呼叫患者名字,没有采用“反问式”查对的方法,导致同名或同音或近音的患者之间输错液体。④拔针时未指导患者正确按压穿刺部位:拔针时护士交待不仔细,患者只按压住显露于表皮的针眼,导致皮下血肿形成;或者因按压时间不够而出血。这些都会使患者对我们的技术水平、服务质量产生不满,甚至引起纠纷。
门急诊输液护理服务的流程再造:根据分析的情况,以广西壮族自治区卫生厅编写的《55项临床护理技术操作标准(试行)》为依据,结合医院实际,制定“温馨输液护理服务流程”,核心是沟通,即在接药-引导患者到输液室-穿刺-巡视-拔针各个环节制定出语言规范,强调将健康宣教贯穿于操作的各个环节,主动与患者交流,取得配合;并给每位患者发放号牌,在穿刺前除查对姓名外,还要查对患者手中的号牌序号是否与输液卡序号相符,无误后方行穿刺并收回号牌;此外我们还印制了“温馨提示卡”,介绍输液相关知识,供患者在等待输液期间阅读;对于不能自己阅读的患者,则由接药护士做简要的讲解。
温馨输液护理服务流程(以下简称“流程”)的实践:①流程的演示学习。首先组织护理人员学习流程,树立与患者共同完成操作的理念,注重应用评判性思维方式对患者实施个性化操作,使操作确实有效安全,能够解决患者问题。挑选3位护士进行操作演示,并将全科17位护士分成5个小组,以老带新进行训练。②流程的运行与管理:最初1个月,护士长跟班了解流程的实施情况,促进流程的有效落实,收集护士及患者的反馈信息,组织对流程的修改完善;各个小组成员在工作中互相督促,互相学习,逐步克服原有习惯,建立新的行为方式;科室质控小组根据流程要求进行督导、评价。
结 果
患者满意度98.96%,健康教育知晓率97.6%,护理缺陷明显减少,实施以来未接到因护理工作不到位而引发的输液患者投诉。
讨 论
沟通指引有利于输液护理服务流程再造的成功。在护理管理中,仅建立由各个环节而构成的护理流程,缺乏细节管理,其流程仍然是粗糙的。静脉输液作为一项最常用的护理技术,单从操作层面上看,其流程设计已经成熟,但是,随着人们生活水平和保健意识的提高,患者对输液护理服务质量的要求已不仅仅满足于“一针见血”,而是更注重护理服务的全过程。沟通指引着眼于规范输液的沟通细节,使操作更具人性化。
沟通指引使护理服务更贴近患者。沟通指引将静脉输液操作流程通过实践进行修改,规范和细化沟通环节。在等待输液的期间,让患者阅读“温馨提示卡”,了解一些输液相关知识,改变了护理操作过于操作化、程式化的模式,在操作过程中恰当地融入操作前解释,操作中问候、指导,操作后嘱咐,真正体现了以患者为中心的服务理念,实现了护患之间的互动过程,由此产生具有明显人文特色的温馨输液护理服务。
沟通指引和谐了护患关系。沟通指引使静脉输液从机械的、程式化的操作,转变为以患者的健康为中心,为其提供全方位的身心护理,护患亲和力大大增强,护士主动猜测服务对象的需求,维护患者知情同意权,在周到细致的服务中有利于将纠纷隐患化解于萌芽状态。
沟通指引促进了护士的内涵建设。在流程执行的过程中;一方面强调护士严格执行流程,尽职尽责,一方面强调积极主动与患者交流。临床用药的多样化、陌生的商品名称给输液工作带来了复杂性,加之患者的病情和需求千差万别,为了满足患者对知识的需求,护士自觉学习的热情提高了,从而促进了护士的内涵建设,沟通技巧也得到提升。
沟通指引从细节上保证了查对制度的落实。“三查七对”是护理前辈留给我们的宝贵财富。然而,人的行动受其思维习惯、思维方式的支配,护理人员对重复性操作容易形成思维定势,在执行查对制度的过程中凭经验、想当然的现象时有发生,沟通指引引导护士在查对的同时,尊重患者的知情权,特别是“反问式”查对制度的落实以及号牌的发放,让患者及家属也参与查对,避免同名同姓而引起差错事故,既密切了护患关系,更有利于保证护理操作的安全。
沟通指引提高了护理带教效率和质量。引入沟通指引后,新护士、实习生在老师带教下能够很快熟悉如何接待输液患者,如何贴切地跟患者交流,调动了新护士、实习生的积极性,使她们在完成工作任务的同时,逐步培养成严谨的工作作风。融洽的护患关系解决了患者不愿让新护士、实习生进行输液操作的问题,增加了新护士、实习生参加临床护理实践活动时间,使她们能够更快进入角色,使带教效率和质量明显提高。
流程管理使流程的执行得到适时的监督与反馈。沟通指引进一步细化了输液过程的质量控制,通过定期检查、跟班检查、考核评价,及时了解流程的执行情况,发现问题及时采取措施,保证了流程执行效果。
参考文献
1 孙芳梅.流程管理在ICU的实践[J].护理研究,2008,22(8):22-41.
2 谭惠仪,李美华,黄雪仪,等.流程重组影响护理服务效率的研究[J].中国实用护理杂志,2005,21(5):6-7.
3 李美华,谭惠仪,李书琴,等.细节管理对护理流程再造效果的影响[J].中华护理杂志,2006,41(9):826-827.
关键词 输液流程 沟通指引 人性化护理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001
2009年8月我院急诊科针对护士未认真落实“反问式”查对制度,发生输错液体的事件,对静脉输液流程再造,引入沟通指引,制定出“温馨输液护理服务流程”,体现护理工作的个性化和人性化特点,患者满意,已作为工作亮点推出并持续推进。
方 法
分析门急诊输液护理服务易出现的沟通缺陷:①接药时忽略与患方的沟通。护士往往只注重查对药物是否与处方相符,没有告知患者药物名称,可能造成如果医生错给糖尿病患者开了葡萄糖液无法在配药前纠正;不注意询问患者进食情况,导致敏感患者空腹输入某些药物(如喹诺酮类抗生素)引起严重的胃肠道反应等等。②配药前未告知患者需要等待的时间:患者经过排队挂号-就诊-取药,中途还可能进行了放射、实验室检查,来到输液室迫切希望立即得到输液治疗,护士配药所需要的常规时间对患者来说,感觉上是比较漫长的过程,而护士简单一句“我给您配药,您稍候!”,没有给患者一个相对明确的时间,容易让患者因“久等”产生被“怠慢”的感觉,从而引起纠纷,特别是在上午输液高峰时段。③穿刺时及输液过程中缺乏与患者的互动:少数护士除了查对时跟患者交流外,只是默默的进行操作,巡视过程也只是看穿刺部位有没有肿胀,滴速是否与医嘱相符,极少主动与患者沟通,也不知道怎么跟患者沟通,护患之间亲和力大大降低,甚至有的患者病情变发生化也未能及时发现。也有的护士只呼叫患者名字,没有采用“反问式”查对的方法,导致同名或同音或近音的患者之间输错液体。④拔针时未指导患者正确按压穿刺部位:拔针时护士交待不仔细,患者只按压住显露于表皮的针眼,导致皮下血肿形成;或者因按压时间不够而出血。这些都会使患者对我们的技术水平、服务质量产生不满,甚至引起纠纷。
门急诊输液护理服务的流程再造:根据分析的情况,以广西壮族自治区卫生厅编写的《55项临床护理技术操作标准(试行)》为依据,结合医院实际,制定“温馨输液护理服务流程”,核心是沟通,即在接药-引导患者到输液室-穿刺-巡视-拔针各个环节制定出语言规范,强调将健康宣教贯穿于操作的各个环节,主动与患者交流,取得配合;并给每位患者发放号牌,在穿刺前除查对姓名外,还要查对患者手中的号牌序号是否与输液卡序号相符,无误后方行穿刺并收回号牌;此外我们还印制了“温馨提示卡”,介绍输液相关知识,供患者在等待输液期间阅读;对于不能自己阅读的患者,则由接药护士做简要的讲解。
温馨输液护理服务流程(以下简称“流程”)的实践:①流程的演示学习。首先组织护理人员学习流程,树立与患者共同完成操作的理念,注重应用评判性思维方式对患者实施个性化操作,使操作确实有效安全,能够解决患者问题。挑选3位护士进行操作演示,并将全科17位护士分成5个小组,以老带新进行训练。②流程的运行与管理:最初1个月,护士长跟班了解流程的实施情况,促进流程的有效落实,收集护士及患者的反馈信息,组织对流程的修改完善;各个小组成员在工作中互相督促,互相学习,逐步克服原有习惯,建立新的行为方式;科室质控小组根据流程要求进行督导、评价。
结 果
患者满意度98.96%,健康教育知晓率97.6%,护理缺陷明显减少,实施以来未接到因护理工作不到位而引发的输液患者投诉。
讨 论
沟通指引有利于输液护理服务流程再造的成功。在护理管理中,仅建立由各个环节而构成的护理流程,缺乏细节管理,其流程仍然是粗糙的。静脉输液作为一项最常用的护理技术,单从操作层面上看,其流程设计已经成熟,但是,随着人们生活水平和保健意识的提高,患者对输液护理服务质量的要求已不仅仅满足于“一针见血”,而是更注重护理服务的全过程。沟通指引着眼于规范输液的沟通细节,使操作更具人性化。
沟通指引使护理服务更贴近患者。沟通指引将静脉输液操作流程通过实践进行修改,规范和细化沟通环节。在等待输液的期间,让患者阅读“温馨提示卡”,了解一些输液相关知识,改变了护理操作过于操作化、程式化的模式,在操作过程中恰当地融入操作前解释,操作中问候、指导,操作后嘱咐,真正体现了以患者为中心的服务理念,实现了护患之间的互动过程,由此产生具有明显人文特色的温馨输液护理服务。
沟通指引和谐了护患关系。沟通指引使静脉输液从机械的、程式化的操作,转变为以患者的健康为中心,为其提供全方位的身心护理,护患亲和力大大增强,护士主动猜测服务对象的需求,维护患者知情同意权,在周到细致的服务中有利于将纠纷隐患化解于萌芽状态。
沟通指引促进了护士的内涵建设。在流程执行的过程中;一方面强调护士严格执行流程,尽职尽责,一方面强调积极主动与患者交流。临床用药的多样化、陌生的商品名称给输液工作带来了复杂性,加之患者的病情和需求千差万别,为了满足患者对知识的需求,护士自觉学习的热情提高了,从而促进了护士的内涵建设,沟通技巧也得到提升。
沟通指引从细节上保证了查对制度的落实。“三查七对”是护理前辈留给我们的宝贵财富。然而,人的行动受其思维习惯、思维方式的支配,护理人员对重复性操作容易形成思维定势,在执行查对制度的过程中凭经验、想当然的现象时有发生,沟通指引引导护士在查对的同时,尊重患者的知情权,特别是“反问式”查对制度的落实以及号牌的发放,让患者及家属也参与查对,避免同名同姓而引起差错事故,既密切了护患关系,更有利于保证护理操作的安全。
沟通指引提高了护理带教效率和质量。引入沟通指引后,新护士、实习生在老师带教下能够很快熟悉如何接待输液患者,如何贴切地跟患者交流,调动了新护士、实习生的积极性,使她们在完成工作任务的同时,逐步培养成严谨的工作作风。融洽的护患关系解决了患者不愿让新护士、实习生进行输液操作的问题,增加了新护士、实习生参加临床护理实践活动时间,使她们能够更快进入角色,使带教效率和质量明显提高。
流程管理使流程的执行得到适时的监督与反馈。沟通指引进一步细化了输液过程的质量控制,通过定期检查、跟班检查、考核评价,及时了解流程的执行情况,发现问题及时采取措施,保证了流程执行效果。
参考文献
1 孙芳梅.流程管理在ICU的实践[J].护理研究,2008,22(8):22-41.
2 谭惠仪,李美华,黄雪仪,等.流程重组影响护理服务效率的研究[J].中国实用护理杂志,2005,21(5):6-7.
3 李美华,谭惠仪,李书琴,等.细节管理对护理流程再造效果的影响[J].中华护理杂志,2006,41(9):826-827.