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摘要:图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式。良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务,其目的都是最大限度地满足读者的需求,使图书馆的文献资源得到充分的利用。
关键词:馆员素质;人性化;读者服务
1.馆员素质与读者服务的关系
图书馆是人類知识的宝库,图书馆馆员是人类知识和信息的传播者,是为不断发展和丰富人类文明而辛勤劳动的服务者,是知识的导航员。从这个意义上说,一个图书馆办得好坏,工作水平高低,服务质量满意不满意,在很大程度上取决于图书馆员的素质。同时图书馆馆员的素质也决定了他所能给予读者的服务效果。网络信息时代,读者对知识的渴求,对图书馆所能提供的服务也提出了更高的要求,高校图书馆的服务内容已由满足一般需求向满足高水平、深层次需求转变。图书馆服务质量如何,最终由读者来决定,而读者教育和读者服务最终都要由馆员来完成,馆员是图书馆的任务和目标的实现者。提高馆员素质和搞好读者服务,其目的都是最大限度地满足读者的需求,使图书馆的文献资源得到充分的利用。
2. 人性化是搞好读者服务工作的核心
图书馆人性化服务的核心是以满足读者的信息需求为目的,打破馆员与读者之间的身份界限,理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神,通过人性化和充满人性关怀的优质服务,使读者对图书馆有宾至如归之感。图书馆推行各项人性化的服务是为了从心理上拉近与读者的距离,使图书馆服务更加顺应人性,读者一进入图书馆便能找到亲切感和归属感,为心灵寻找一个宁静的港湾。
2.1尊重读者,主动真诚地服务。
图书馆工作是一种奉献性很强的服务性工作,要求馆员必须有强烈的事业心和责任感,具有主动服务的专业素质是图书馆馆员爱馆敬业的具体表现。要以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者,包括热情主动查找书刊、进行文献检索、网络查询,耐心细致地为读者荐书答疑, 帮助读者充分利用图书馆的功能。让读者在我们全程优质的服务过程中,始终能够处在温馨、融和、热情的氛围中。使其认识到它不是简单的“借还”活动,体会出看似平凡工作的不平凡,从而实现图书馆的社会价值。
2.2了解需求,及时准确地服务。
深入读者,想读者之所想,急读者之所急,变被动服务为主动服务,适时地进行问卷调查,并对读者进行阅读登记,调查分析,找出普遍性的问题,从而有的放矢地为读者服务。比如有的教师申报科研课题和进行科研攻关,有些学生参加各种学科竞赛或做毕业论文和毕业设计时急需查询书刊资料或读者咨询一些藏书常识或查找某类书籍,作为图书馆馆员要有过硬的业务技能,就不能以“不知道”、“你自己找吧”等方式来应对,而是应以积极的态度准确地为读者答疑解难。要以无私奉献的精神赢得读者的尊重和爱戴,使图书馆成为传递信息的纽带、读者的第二课堂。
2.3营造人性化的阅览环境。
高校图书馆的读者以学生为主, 从“以人为本”的理念出发,努力创设一种富有亲和力、体现人文关怀、让读者舒心难忘的人性化环境。宽敞明亮、高雅亲切的格调,合理布局、整齐美观的环境,灯光布置、空调设施、绿色植物的摆设,提供饮用水设备等方便读者的设施和贴心服务,使读者深切感受到图书馆服务的温馨,体会到在图书馆是一种快乐,一种满足、一种尊重。这种典雅、肃静、清洁的环境自然能强化读者的求知欲望, 激发读者吸取知识,修身养性的兴趣,从而提高了图书馆的服务效果。给读者营造一个轻松舒心的阅读环境是图书馆重要工作之一。这就对图书馆馆舍的建设和布局以及信息网络的建设提出了更高的要求。要加强图书馆的现代化建设,从传统手工工作模式向电子网络化管理模式的转化,提供阅览、检索、网上查询、资料复印等全方位服务,实现“读者满意”的服务目标。利用现有资源,营造人性化环境。图书馆应充满浓厚的学术氛围,体现文化理念。
3.馆员必须具备的素质
高校图书馆是图书馆事业的灵魂。肩负着组织、开发、传递知识的重任。作为信息服务的专业人员,馆员要履行好自己的职责,必须具备良好的素质。图书馆工作最大的特点是“服务性”,为读者服务是图书馆全部工作的出发点。馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带,建立馆员与读者的和谐关系,对于促进图书馆事业发展至关重要。馆员是图书馆教育职能、科研职能、服务职能最直接的实施者。图书馆精神最终体现在馆员在读者心目中的形象,体现在读者对接受服务的满意程度上。最大程度地满足读者需求,是要通过服务手段的现代化和业务工作的标准化来完成的。现代化的图书馆强调“人性化”,没有一支高素质的图书馆队伍,要实现图书馆的现代化服务是不可能的。
3.1高尚的职业道德。
图书馆员应具有事业心、使命感、责任感、爱馆心、服务精神。遵守馆员职业道德规范, 爱岗敬业,以诚实的态度,礼貌的语言,周到的服务去感染影响读者,让读者对馆员从内心产生真挚的敬意。对读者要有爱心、耐心,要平易近人, 善解人意,具有亲和力和可信赖性;要勇于奉献,全心全意为读者服务。坚定职业理念,充分认识到个人价值和职业价值是通过读者来实现的。以自身的言传身教影响读者,以自身的文明行为教育读者,敬业、乐业、勤业、精业,本着奉献精神和“服务第一,读者至上”的工作态度,甘为人梯,在图书馆这个平凡的岗位上全心全意为读者服务。
3.2提升图书馆人的亲和力。
我国图书馆界历来把“读者第一,服务至上”作为服务工作的宗旨,并始终不渝地探索着实现这一宗旨的方法、途径和措施,“读者第一,服务至上”是图书馆的服务宗旨。图书馆员要树立以读者为中心的服务理念,实现“服务第一,读者至上”的宗旨,真正做到“把读者的呼声作为第一信号、把读者需要作为第一选择,把读者的满意作为第一追求”。一切工作围绕读者的需求展开,管理人员要理解读者、关心读者、尊重读者,要以服务为向导,形成馆员与读者之间相互协同积极响应的服务体系。图书馆应该成为读者精神生活的港湾,享受精神升华的圣殿,而不仅仅是书籍的集散地。我们要能让读者将到图书馆接受知识的洗礼当成一种享受,像所有服务领域一样,馆员的服务态度会对服务效果有着直接或间接的影响。当读者受到馆员热情周到的服务,他们自然会觉得温暖、亲切、愉快,增强阅读的积极性,很快进入读书求知的心态环境,从而使读者在利用图书馆时,收到较好的效果。图书馆员提升图书馆人的亲和力,是赢得读者、实现图书馆宗旨、提高图书馆服务质量的重要保证。
3.3较高的知识素养。
图书馆员要提高专业知识水平。随着数字化网络化在信息服务中的应用,读者对图书馆信息服务手段以及对馆员学科知识、服务技能的要求越来越高,馆员必须适应这一新的变化和要求,加强学习,拓宽知识面,提高服务技能,以满足不同读者不同的需求,让读者在满意的服务中与馆员建立良好的关系,树立终身学习的理念,时刻让自己保持才识广博,思维敏捷,同时还要具备强烈的信息意识以及获取收集信息的能力,具备较高的知识素养。只有这样才能真正成为一名图书馆的知识导航员。
3.4良好的心理素质。
做一名心理健康的图书馆员,就要克服内外部因素影响,培养良好的心理素质,确立在平凡岗位上长远的奋斗目标,克服好高骛远等不良心理,加强意志锻炼,善于在繁杂枯燥的事务中分清主次和轻重缓急,把个人兴趣同长远奋斗目标结合起来,保持工作兴趣的稳定性与持久性,善于在帮助他人、成就他人中找到快乐,在知识的流通与信息的反馈中找到实现自我价值的人格力量与快乐源泉,善于在逆境中自我调控,找到克服困难、战胜自我的理想途径。
图书馆员要懂得一些心理学和行为科学的知识。广泛掌握其他各类学科知识。为读者提供更为优质的服务。科学技术及网络信息的迅猛发展,给高校图书馆员造成不同程度的心理压力。馆员要保持积极的心态,学会心理调节,克服不良情绪,有助于与读者之间的沟通,坚持以人为本,倡导人文关怀,为读者提供人性化服务。要培养强烈的自信心,正确的自我评价,找出自己的差距,明确努力方向,从而有意识地调整自己的意志、知识结构、学习内容和学习方法。增加工作业绩,实现自我价值。从而使图书馆的各项工作不断创新。
4.结束语
图书馆是服务性行业,“读者至上、服务第一”是图书馆职业道德的核心。因此,提高我们的服务质量和服务层次,并逐渐进入以自我实现为目的服务境界。图书馆人性化的实施,将会产生巨大的亲和力,亲和力的关键是我们要有强烈的事业心和责任感。亲和力的灵魂是我们要热爱读者。亲和力的源泉是我们要爱心奉献,从而融洽图书馆员与读者的关系,赢得广大读者的支持与尊重。图书馆员的职业价值在于以自身优秀的资质为读者提供满意服务。读者满意将是对我们真正的图书馆员的最高奖赏。
参考文献:
[1]杨方,曾劲.提高馆员素质完善读者服务工作[J].湖南省社会主义学院学报,2008,(2):53-54.
[2] 杨巧兰.图书馆员应具备的素质及培养方式[J].信息导刊,2005,8.
[3]刘玉华.高校图书馆读者服务中的人文关怀[J].高校图书馆工作,2007,(4):94-95.
[4] 扬玫.试论高校图书馆的人性化管理[J].甘肃科技,2004,(11).
[5]吴建中.21世纪图书馆员的使命[J].图书馆杂志,1999,(3).
编辑/牛小源
关键词:馆员素质;人性化;读者服务
1.馆员素质与读者服务的关系
图书馆是人類知识的宝库,图书馆馆员是人类知识和信息的传播者,是为不断发展和丰富人类文明而辛勤劳动的服务者,是知识的导航员。从这个意义上说,一个图书馆办得好坏,工作水平高低,服务质量满意不满意,在很大程度上取决于图书馆员的素质。同时图书馆馆员的素质也决定了他所能给予读者的服务效果。网络信息时代,读者对知识的渴求,对图书馆所能提供的服务也提出了更高的要求,高校图书馆的服务内容已由满足一般需求向满足高水平、深层次需求转变。图书馆服务质量如何,最终由读者来决定,而读者教育和读者服务最终都要由馆员来完成,馆员是图书馆的任务和目标的实现者。提高馆员素质和搞好读者服务,其目的都是最大限度地满足读者的需求,使图书馆的文献资源得到充分的利用。
2. 人性化是搞好读者服务工作的核心
图书馆人性化服务的核心是以满足读者的信息需求为目的,打破馆员与读者之间的身份界限,理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神,通过人性化和充满人性关怀的优质服务,使读者对图书馆有宾至如归之感。图书馆推行各项人性化的服务是为了从心理上拉近与读者的距离,使图书馆服务更加顺应人性,读者一进入图书馆便能找到亲切感和归属感,为心灵寻找一个宁静的港湾。
2.1尊重读者,主动真诚地服务。
图书馆工作是一种奉献性很强的服务性工作,要求馆员必须有强烈的事业心和责任感,具有主动服务的专业素质是图书馆馆员爱馆敬业的具体表现。要以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者,包括热情主动查找书刊、进行文献检索、网络查询,耐心细致地为读者荐书答疑, 帮助读者充分利用图书馆的功能。让读者在我们全程优质的服务过程中,始终能够处在温馨、融和、热情的氛围中。使其认识到它不是简单的“借还”活动,体会出看似平凡工作的不平凡,从而实现图书馆的社会价值。
2.2了解需求,及时准确地服务。
深入读者,想读者之所想,急读者之所急,变被动服务为主动服务,适时地进行问卷调查,并对读者进行阅读登记,调查分析,找出普遍性的问题,从而有的放矢地为读者服务。比如有的教师申报科研课题和进行科研攻关,有些学生参加各种学科竞赛或做毕业论文和毕业设计时急需查询书刊资料或读者咨询一些藏书常识或查找某类书籍,作为图书馆馆员要有过硬的业务技能,就不能以“不知道”、“你自己找吧”等方式来应对,而是应以积极的态度准确地为读者答疑解难。要以无私奉献的精神赢得读者的尊重和爱戴,使图书馆成为传递信息的纽带、读者的第二课堂。
2.3营造人性化的阅览环境。
高校图书馆的读者以学生为主, 从“以人为本”的理念出发,努力创设一种富有亲和力、体现人文关怀、让读者舒心难忘的人性化环境。宽敞明亮、高雅亲切的格调,合理布局、整齐美观的环境,灯光布置、空调设施、绿色植物的摆设,提供饮用水设备等方便读者的设施和贴心服务,使读者深切感受到图书馆服务的温馨,体会到在图书馆是一种快乐,一种满足、一种尊重。这种典雅、肃静、清洁的环境自然能强化读者的求知欲望, 激发读者吸取知识,修身养性的兴趣,从而提高了图书馆的服务效果。给读者营造一个轻松舒心的阅读环境是图书馆重要工作之一。这就对图书馆馆舍的建设和布局以及信息网络的建设提出了更高的要求。要加强图书馆的现代化建设,从传统手工工作模式向电子网络化管理模式的转化,提供阅览、检索、网上查询、资料复印等全方位服务,实现“读者满意”的服务目标。利用现有资源,营造人性化环境。图书馆应充满浓厚的学术氛围,体现文化理念。
3.馆员必须具备的素质
高校图书馆是图书馆事业的灵魂。肩负着组织、开发、传递知识的重任。作为信息服务的专业人员,馆员要履行好自己的职责,必须具备良好的素质。图书馆工作最大的特点是“服务性”,为读者服务是图书馆全部工作的出发点。馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带,建立馆员与读者的和谐关系,对于促进图书馆事业发展至关重要。馆员是图书馆教育职能、科研职能、服务职能最直接的实施者。图书馆精神最终体现在馆员在读者心目中的形象,体现在读者对接受服务的满意程度上。最大程度地满足读者需求,是要通过服务手段的现代化和业务工作的标准化来完成的。现代化的图书馆强调“人性化”,没有一支高素质的图书馆队伍,要实现图书馆的现代化服务是不可能的。
3.1高尚的职业道德。
图书馆员应具有事业心、使命感、责任感、爱馆心、服务精神。遵守馆员职业道德规范, 爱岗敬业,以诚实的态度,礼貌的语言,周到的服务去感染影响读者,让读者对馆员从内心产生真挚的敬意。对读者要有爱心、耐心,要平易近人, 善解人意,具有亲和力和可信赖性;要勇于奉献,全心全意为读者服务。坚定职业理念,充分认识到个人价值和职业价值是通过读者来实现的。以自身的言传身教影响读者,以自身的文明行为教育读者,敬业、乐业、勤业、精业,本着奉献精神和“服务第一,读者至上”的工作态度,甘为人梯,在图书馆这个平凡的岗位上全心全意为读者服务。
3.2提升图书馆人的亲和力。
我国图书馆界历来把“读者第一,服务至上”作为服务工作的宗旨,并始终不渝地探索着实现这一宗旨的方法、途径和措施,“读者第一,服务至上”是图书馆的服务宗旨。图书馆员要树立以读者为中心的服务理念,实现“服务第一,读者至上”的宗旨,真正做到“把读者的呼声作为第一信号、把读者需要作为第一选择,把读者的满意作为第一追求”。一切工作围绕读者的需求展开,管理人员要理解读者、关心读者、尊重读者,要以服务为向导,形成馆员与读者之间相互协同积极响应的服务体系。图书馆应该成为读者精神生活的港湾,享受精神升华的圣殿,而不仅仅是书籍的集散地。我们要能让读者将到图书馆接受知识的洗礼当成一种享受,像所有服务领域一样,馆员的服务态度会对服务效果有着直接或间接的影响。当读者受到馆员热情周到的服务,他们自然会觉得温暖、亲切、愉快,增强阅读的积极性,很快进入读书求知的心态环境,从而使读者在利用图书馆时,收到较好的效果。图书馆员提升图书馆人的亲和力,是赢得读者、实现图书馆宗旨、提高图书馆服务质量的重要保证。
3.3较高的知识素养。
图书馆员要提高专业知识水平。随着数字化网络化在信息服务中的应用,读者对图书馆信息服务手段以及对馆员学科知识、服务技能的要求越来越高,馆员必须适应这一新的变化和要求,加强学习,拓宽知识面,提高服务技能,以满足不同读者不同的需求,让读者在满意的服务中与馆员建立良好的关系,树立终身学习的理念,时刻让自己保持才识广博,思维敏捷,同时还要具备强烈的信息意识以及获取收集信息的能力,具备较高的知识素养。只有这样才能真正成为一名图书馆的知识导航员。
3.4良好的心理素质。
做一名心理健康的图书馆员,就要克服内外部因素影响,培养良好的心理素质,确立在平凡岗位上长远的奋斗目标,克服好高骛远等不良心理,加强意志锻炼,善于在繁杂枯燥的事务中分清主次和轻重缓急,把个人兴趣同长远奋斗目标结合起来,保持工作兴趣的稳定性与持久性,善于在帮助他人、成就他人中找到快乐,在知识的流通与信息的反馈中找到实现自我价值的人格力量与快乐源泉,善于在逆境中自我调控,找到克服困难、战胜自我的理想途径。
图书馆员要懂得一些心理学和行为科学的知识。广泛掌握其他各类学科知识。为读者提供更为优质的服务。科学技术及网络信息的迅猛发展,给高校图书馆员造成不同程度的心理压力。馆员要保持积极的心态,学会心理调节,克服不良情绪,有助于与读者之间的沟通,坚持以人为本,倡导人文关怀,为读者提供人性化服务。要培养强烈的自信心,正确的自我评价,找出自己的差距,明确努力方向,从而有意识地调整自己的意志、知识结构、学习内容和学习方法。增加工作业绩,实现自我价值。从而使图书馆的各项工作不断创新。
4.结束语
图书馆是服务性行业,“读者至上、服务第一”是图书馆职业道德的核心。因此,提高我们的服务质量和服务层次,并逐渐进入以自我实现为目的服务境界。图书馆人性化的实施,将会产生巨大的亲和力,亲和力的关键是我们要有强烈的事业心和责任感。亲和力的灵魂是我们要热爱读者。亲和力的源泉是我们要爱心奉献,从而融洽图书馆员与读者的关系,赢得广大读者的支持与尊重。图书馆员的职业价值在于以自身优秀的资质为读者提供满意服务。读者满意将是对我们真正的图书馆员的最高奖赏。
参考文献:
[1]杨方,曾劲.提高馆员素质完善读者服务工作[J].湖南省社会主义学院学报,2008,(2):53-54.
[2] 杨巧兰.图书馆员应具备的素质及培养方式[J].信息导刊,2005,8.
[3]刘玉华.高校图书馆读者服务中的人文关怀[J].高校图书馆工作,2007,(4):94-95.
[4] 扬玫.试论高校图书馆的人性化管理[J].甘肃科技,2004,(11).
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编辑/牛小源