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摘 要：本文采用“约束理论”原理，分析阻碍目前图书馆发展的三个问题，针对这些因素采取了提高服务意识和服务质量，强化检索文献技能，加强数字资源整合、优化，借阅积分制的新型管理模式等措施，摆脱当前困境，提升了读者的满意度。
关键词：图书馆；瓶颈现象；读者服务；数字资源
中图分类号：G25 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）07-0163-02
信息技术的高速发展给新时期高校图书馆提供广阔发展空间的同时，也给他们的发展带来了巨大的挑战。“为读者服务”一直是高校图书馆与生具有、赖以生存的根本，因此读者是图书馆的生命之源，读者需求是图书馆服务的出发点和落脚点。目前由于读者的需求越来越个性化和多样化，图书馆传统概念的管理模式和服务模式已成为制约图书馆在未来竞争中保持优先地位的一大瓶颈。
一、采用“约束理论”原理，分析阻碍图书馆发展的“瓶颈”问题
约束理论（TOC，Theory of Constraint的首字母缩写），简单来讲，TOC就是关于进行改进和如何最好地实施这些改进的一套管理理念和管理原则，该理论是找出限制企业发展的制约因素及最薄弱的环节，然后指出如何实施必要的措施来消除这些约束，从而更有效地实现企业目标。简单说就是优先突破“瓶颈”问题。目前高校图书馆的发展正处在像瓶子的颈部一样的关口，如果找不到正确的方向有可能一直被困在该处。大家着急的是目前图书馆的“瓶颈”问题是什么呢？已有许多文献提出当前图书馆存在的问题，归纳以下几点：
（一）个性化信息服务问题
图书馆员是完成图书馆工作的主力军，是实施服务的主体。可一线服务长期被认为是单调，繁琐、重复的工作，在人员分配上相对薄弱导致图书馆员素质良莠不齐，再加上高校图书馆还存在一些不健全的管理机制，缺少完善的评价体系和合理的激励政策，馆员们在工作中的主观能动性得不到充分发挥，求新、求变的信心得不到激发，久而久之对服务的重视程度不够，服务意识淡化，自然失去了对读者的了解，更谈不上掌握读者信息的变化，重视读者的个体性差异，挖掘读者的潜在需求，为他们及时提供全面而准确的信息，也就不会做好个性化信息服务工作。
（二）数字资源利用率低
随着21世纪高速发展的网络技术、通讯技术的应用把人们带入了数字化时代，也把图书馆建设和发展带入了数字化进程。数字资源具有容量大，传播范围广泛，可以提供不受时空限制的服务，存取方便，可供多人同时阅读，还可以即时更新信息等优点，让一直人气冷清的图书馆看到生存和发展的希望，因此高校图书馆紧紧抓住这次机遇，在人力和有限的财力上加大力度，努力构建数字资源库，以此作为对实体文献资源的有效补充。可是在运行的几年里，通过后台服务器统计发现，读者对数字资源的利用率极不乐观，所以数字资源利用率仍是目前大家值得关注的问题。
（三）缺乏健全的评价体系
由于读者需求的个性化和多样化，图书馆的服务质量仍是目前热点话题之一。又因为传统服务评价机制不完善，在运行过程中缺乏科学性、客观性、灵活实用性等因素，不能全面、动态地反映服务质量的真实性、时效性，使一线人员的工作较为被动，问题处理滞后等现象，读者对图书馆工作的不满情绪一直存在。为解决这一问题同行的战友们都在出谋划策，力求提高服务质量和读者的满意度。提高图书馆的服务质量，不仅是读者的服务需求，也是图书馆自身生存和发展的需求。因而构建一套科学、合理、客观、实用、系统的图书馆服务评价体系，确保图书馆日常工作的良好运行，促使图书馆工作形成创优争先的局面，有利于图书馆的服务管理和提高图书馆的核心竞争力、凝聚力。
二、采取的措施
（一）提高图书馆人的服务意识和服务质量
这次高校实施以岗位管理和聘任制度为基础的新型人事管理制度以来，图书馆领导班子认为这是改善图书馆面貌，提高服务质量的好机会。通过岗位公开招聘、择优聘任的政策，打破了以前图书馆成员的“大锅饭”思想，实行绩效待遇发放，增强了工作人员的服务意识、竞争意识和紧迫感。因而他们在工作中积极发挥主观能动性，力争上游，不甘落后的心理表现的淋漓尽致。目前馆里把图书馆员继续教育列为图书馆工作的又一重要环节。继续教育能使图书馆员接触新的服务理念并及时进行知识和技能的充电，不断更新图书馆的业务知识，了解各种信息媒介的作用，了解服务对象的需求及心理状况才能为读者提供更加优质的服务，从而提高服务效能。良好管理机制的运行和惠民政策的落实激发了员工的工作热情，他们会把全部的精力用在工作和学习上，不仅要求每天都有收获，还会为读者提供与众不同的服务，久而久之图书馆员对待读者的态度，服务积极、认真，这种和谐的人际氛围很自然的被读者所接受、所感染，服务的价值将得到迅速提升，从而提高了读者对图书馆的服务满意度。
（二）强化文献检索技能，提高读者的网络学习的能动性
随着信息技术突飞猛进的发展，获取知识和信息的时效性越来越显得特别重要，及时获取信息已经在当今社会的各行各业中拉开了大战。正如钱学森所说信息战、情报战是新时代的特点，谁第一时间获取信息，谁就是胜利。因此获取信息和怎样获取信息，并能利用所需信息解决实际问题，是在校大学生必备的一种技能。高校开展的文献检索课是提高大学生们查找、利用和评价信息的有效途径，教给他们在浩如烟海、知识门类繁多的图书馆和泛滥的网络信息中怎样才能迅速准确地查阅文献资料。再说90后大学生多数都较早接触网络，具有浅层的网络学习技能，并且他们还认为上网学习是对课堂学习的一种有效补充。如果我们对这样的一个群体给与充分的关注，利用他们对网络的认知态度，对他们进行文献检索课程理论与实践的强化，从而提高读者的网络学习的自觉性、积极性。
（三）加强数字资源整合、优化，提高数字资源利用率
数字资源整合是综合运用各种技术、方法对图书馆各种独立的数字资源进行优化、整合、集成，将其构建成一个有机整体，形成效能更好、效率更高的数字资源新体系。其目的为了更好的服务于读者，使读者的检索、浏览、使用更简洁，在统一的检索系统和用户界面就能得到所有的数字资源。在数字资源整合过程中，整合检索入口建立起数字资源导航和垮裤检索，主要帮助读者更加全面地了解并迅速找到所需信息。图书馆对数字资源进行统一优化处理，提供统一的入口和定位，实现了读者单一的检索表达，真正实现“一站式”的服务，提高了检索效率节省了用户的时间和精力，提高了信息资源的利用率。 （四）采用新的管理模式——借阅积分制
近几年通过调研发现积分制在目前许多领域都得到实施并取得了良好的效果，如超市实行积分制促进消费者的消费，提高商业利润；银行实行积分制使不同等级的用户享受不同的服务，我们知道用户等级不是一成不的，是可以通过努力改变的；还有一些虚拟的积分制如09年大家疯狂玩的QQ农场，QQ牧场游戏等等。若我们把“借阅积分制”用在高校图书馆的管理上，对解决目前图书馆发展的“瓶颈”问题会有不小的帮助。
借阅积分是图书馆根据自己的实际按照一定的量化细则对读者的借阅情况、借阅行为或者为图书馆的管理提出有价值的建议等，给与一定数量的积分；读者根据积分的多少可以获得不同的身份等级，享受不同的服务待遇和借阅权限，使图书馆管理更人性化。根据量化细则，获积分的情况很多，例如进一次图书馆累计0.05分；借阅图书一本或下载文献一次或者如期归还图书一次累计0.25分；参与图书馆义务服务一次1分；为馆里提供有价值的意见2分等等。系统根据累计积分的不同及时自动更新划分不同的积分等级，享受着不同的服务待遇。为了获得积分读者在心里打着自己的小算盘，只要走进图书馆，不仅获得了知识、积分还能晋升等级，真可谓是两全其美，何乐而不为呢！因此积分在读者中还形成了你追我赶的良好学习风气，使图书馆的人气剧增，提高了读者的阅读兴趣，提升了文献资源的利用率。
（五）善于思考，“见木又间林”
图书馆工作是基础服务工作，接见的读者良莠不齐，一些不愉快事情的发生是难免的，所以一线工作人员遇事应三思，不要激化矛盾。可是一旦遇事心情就不会如此平静，情绪化的现象多有发生，问题就在于工作人员篇章取义，没有达到“见木又间林”的境界。见木又见林是一项“看见整体”的修炼，要求解决问题时应摒弃僵化，片段的思考方式，以整体性的视野，观察事件发生的环境因素和互动关系，以及问题的一连串过程。因此每个图书馆人应不断提高自己的信息素养，在考虑问题的时候，不要仅仅从自己的服务角度出发，应从读者以及管理服务，甚至图书馆的发展等角度全面思考。在日常工作中，积极参与图书馆管理工作，使管理机制不断完善，使制度更为人性化，科学化，从而增强图书馆的核心竞争力和凝聚力，最终满足读者需求，让他们得到真正的实惠。
参考文献：
［1］翁昌平,卢晓莉.安徽省高校图书馆数字资源整合［J］.情报探索,2009,(11)：74-76.
［2］杨小云,张宏武,魏鑫.数字资源整合、优化与利用［J］.兰台世界,2009,(11)：70-71.
［3］冯莲,邓蓓,刘冬林.借阅积分制——高校图书馆借阅管理新模式［J］.图书馆工作与研究，2011,(4)：83-85.
关键词：图书馆；瓶颈现象；读者服务；数字资源
中图分类号：G25 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）07-0163-02
信息技术的高速发展给新时期高校图书馆提供广阔发展空间的同时，也给他们的发展带来了巨大的挑战。“为读者服务”一直是高校图书馆与生具有、赖以生存的根本，因此读者是图书馆的生命之源，读者需求是图书馆服务的出发点和落脚点。目前由于读者的需求越来越个性化和多样化，图书馆传统概念的管理模式和服务模式已成为制约图书馆在未来竞争中保持优先地位的一大瓶颈。
一、采用“约束理论”原理，分析阻碍图书馆发展的“瓶颈”问题
约束理论（TOC，Theory of Constraint的首字母缩写），简单来讲，TOC就是关于进行改进和如何最好地实施这些改进的一套管理理念和管理原则，该理论是找出限制企业发展的制约因素及最薄弱的环节，然后指出如何实施必要的措施来消除这些约束，从而更有效地实现企业目标。简单说就是优先突破“瓶颈”问题。目前高校图书馆的发展正处在像瓶子的颈部一样的关口，如果找不到正确的方向有可能一直被困在该处。大家着急的是目前图书馆的“瓶颈”问题是什么呢？已有许多文献提出当前图书馆存在的问题，归纳以下几点：
（一）个性化信息服务问题
图书馆员是完成图书馆工作的主力军，是实施服务的主体。可一线服务长期被认为是单调，繁琐、重复的工作，在人员分配上相对薄弱导致图书馆员素质良莠不齐，再加上高校图书馆还存在一些不健全的管理机制，缺少完善的评价体系和合理的激励政策，馆员们在工作中的主观能动性得不到充分发挥，求新、求变的信心得不到激发，久而久之对服务的重视程度不够，服务意识淡化，自然失去了对读者的了解，更谈不上掌握读者信息的变化，重视读者的个体性差异，挖掘读者的潜在需求，为他们及时提供全面而准确的信息，也就不会做好个性化信息服务工作。
（二）数字资源利用率低
随着21世纪高速发展的网络技术、通讯技术的应用把人们带入了数字化时代，也把图书馆建设和发展带入了数字化进程。数字资源具有容量大，传播范围广泛，可以提供不受时空限制的服务，存取方便，可供多人同时阅读，还可以即时更新信息等优点，让一直人气冷清的图书馆看到生存和发展的希望，因此高校图书馆紧紧抓住这次机遇，在人力和有限的财力上加大力度，努力构建数字资源库，以此作为对实体文献资源的有效补充。可是在运行的几年里，通过后台服务器统计发现，读者对数字资源的利用率极不乐观，所以数字资源利用率仍是目前大家值得关注的问题。
（三）缺乏健全的评价体系
由于读者需求的个性化和多样化，图书馆的服务质量仍是目前热点话题之一。又因为传统服务评价机制不完善，在运行过程中缺乏科学性、客观性、灵活实用性等因素，不能全面、动态地反映服务质量的真实性、时效性，使一线人员的工作较为被动，问题处理滞后等现象，读者对图书馆工作的不满情绪一直存在。为解决这一问题同行的战友们都在出谋划策，力求提高服务质量和读者的满意度。提高图书馆的服务质量，不仅是读者的服务需求，也是图书馆自身生存和发展的需求。因而构建一套科学、合理、客观、实用、系统的图书馆服务评价体系，确保图书馆日常工作的良好运行，促使图书馆工作形成创优争先的局面，有利于图书馆的服务管理和提高图书馆的核心竞争力、凝聚力。
二、采取的措施
（一）提高图书馆人的服务意识和服务质量
这次高校实施以岗位管理和聘任制度为基础的新型人事管理制度以来，图书馆领导班子认为这是改善图书馆面貌，提高服务质量的好机会。通过岗位公开招聘、择优聘任的政策，打破了以前图书馆成员的“大锅饭”思想，实行绩效待遇发放，增强了工作人员的服务意识、竞争意识和紧迫感。因而他们在工作中积极发挥主观能动性，力争上游，不甘落后的心理表现的淋漓尽致。目前馆里把图书馆员继续教育列为图书馆工作的又一重要环节。继续教育能使图书馆员接触新的服务理念并及时进行知识和技能的充电，不断更新图书馆的业务知识，了解各种信息媒介的作用，了解服务对象的需求及心理状况才能为读者提供更加优质的服务，从而提高服务效能。良好管理机制的运行和惠民政策的落实激发了员工的工作热情，他们会把全部的精力用在工作和学习上，不仅要求每天都有收获，还会为读者提供与众不同的服务，久而久之图书馆员对待读者的态度，服务积极、认真，这种和谐的人际氛围很自然的被读者所接受、所感染，服务的价值将得到迅速提升，从而提高了读者对图书馆的服务满意度。
（二）强化文献检索技能，提高读者的网络学习的能动性
随着信息技术突飞猛进的发展，获取知识和信息的时效性越来越显得特别重要，及时获取信息已经在当今社会的各行各业中拉开了大战。正如钱学森所说信息战、情报战是新时代的特点，谁第一时间获取信息，谁就是胜利。因此获取信息和怎样获取信息，并能利用所需信息解决实际问题，是在校大学生必备的一种技能。高校开展的文献检索课是提高大学生们查找、利用和评价信息的有效途径，教给他们在浩如烟海、知识门类繁多的图书馆和泛滥的网络信息中怎样才能迅速准确地查阅文献资料。再说90后大学生多数都较早接触网络，具有浅层的网络学习技能，并且他们还认为上网学习是对课堂学习的一种有效补充。如果我们对这样的一个群体给与充分的关注，利用他们对网络的认知态度，对他们进行文献检索课程理论与实践的强化，从而提高读者的网络学习的自觉性、积极性。
（三）加强数字资源整合、优化，提高数字资源利用率
数字资源整合是综合运用各种技术、方法对图书馆各种独立的数字资源进行优化、整合、集成，将其构建成一个有机整体，形成效能更好、效率更高的数字资源新体系。其目的为了更好的服务于读者，使读者的检索、浏览、使用更简洁，在统一的检索系统和用户界面就能得到所有的数字资源。在数字资源整合过程中，整合检索入口建立起数字资源导航和垮裤检索，主要帮助读者更加全面地了解并迅速找到所需信息。图书馆对数字资源进行统一优化处理，提供统一的入口和定位，实现了读者单一的检索表达，真正实现“一站式”的服务，提高了检索效率节省了用户的时间和精力，提高了信息资源的利用率。 （四）采用新的管理模式——借阅积分制
近几年通过调研发现积分制在目前许多领域都得到实施并取得了良好的效果，如超市实行积分制促进消费者的消费，提高商业利润；银行实行积分制使不同等级的用户享受不同的服务，我们知道用户等级不是一成不的，是可以通过努力改变的；还有一些虚拟的积分制如09年大家疯狂玩的QQ农场，QQ牧场游戏等等。若我们把“借阅积分制”用在高校图书馆的管理上，对解决目前图书馆发展的“瓶颈”问题会有不小的帮助。
借阅积分是图书馆根据自己的实际按照一定的量化细则对读者的借阅情况、借阅行为或者为图书馆的管理提出有价值的建议等，给与一定数量的积分；读者根据积分的多少可以获得不同的身份等级，享受不同的服务待遇和借阅权限，使图书馆管理更人性化。根据量化细则，获积分的情况很多，例如进一次图书馆累计0.05分；借阅图书一本或下载文献一次或者如期归还图书一次累计0.25分；参与图书馆义务服务一次1分；为馆里提供有价值的意见2分等等。系统根据累计积分的不同及时自动更新划分不同的积分等级，享受着不同的服务待遇。为了获得积分读者在心里打着自己的小算盘，只要走进图书馆，不仅获得了知识、积分还能晋升等级，真可谓是两全其美，何乐而不为呢！因此积分在读者中还形成了你追我赶的良好学习风气，使图书馆的人气剧增，提高了读者的阅读兴趣，提升了文献资源的利用率。
（五）善于思考，“见木又间林”
图书馆工作是基础服务工作，接见的读者良莠不齐，一些不愉快事情的发生是难免的，所以一线工作人员遇事应三思，不要激化矛盾。可是一旦遇事心情就不会如此平静，情绪化的现象多有发生，问题就在于工作人员篇章取义，没有达到“见木又间林”的境界。见木又见林是一项“看见整体”的修炼，要求解决问题时应摒弃僵化，片段的思考方式，以整体性的视野，观察事件发生的环境因素和互动关系，以及问题的一连串过程。因此每个图书馆人应不断提高自己的信息素养，在考虑问题的时候，不要仅仅从自己的服务角度出发，应从读者以及管理服务，甚至图书馆的发展等角度全面思考。在日常工作中，积极参与图书馆管理工作，使管理机制不断完善，使制度更为人性化，科学化，从而增强图书馆的核心竞争力和凝聚力，最终满足读者需求，让他们得到真正的实惠。
参考文献：
［1］翁昌平,卢晓莉.安徽省高校图书馆数字资源整合［J］.情报探索,2009,(11)：74-76.
［2］杨小云,张宏武,魏鑫.数字资源整合、优化与利用［J］.兰台世界,2009,(11)：70-71.
［3］冯莲,邓蓓,刘冬林.借阅积分制——高校图书馆借阅管理新模式［J］.图书馆工作与研究，2011,(4)：83-85.