论文部分内容阅读
【摘 要】为提高电力服务品牌,促进电力客户与供电企业的和谐发展,想在客户之前,主动服务,全力打造供电服务品牌,铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中,关心客户的成长与发展,帮助客户最大限度实现价值最大化。
【关键词】提升;电力增值;服务
0.前言
随着经济发展和社会进步,客户对服务品质的要求也越来越高。那么,在供电服务的过程中,电力企业如何能赢得客户的满意?为客户提供服务时,我们应从多方面入手,想在客户之前,主动服务,全力打造供电服务品牌,铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中,关心客户的成长与发展,帮助客户最大限度实现价值最大化。
1.增值服务产生的背景
随着人们生活水平的提高,追求也在不断的提升,对服务品质的要求也越来越高。为了站稳市场,为电力客户提高更加优质的品牌服务,就要在为客户服务的过程中注重细节,不断提升。在开展电力服务时,可以依据服务的不同特征,把服务区分为标准化服务和个性化的增值服务两重境界。从目前的情况来看,电力客户服务人员在为客户服务的过程中,已达到标准化服务。但要想达到客户预期的服务阶段,需进一步提高认识,开展个性化的增值服务。
2.电力增值服务的内涵
增值服务是最高境界的服务。其特点是:以客户为中心,把客户看得很重要,把自己当作客户利益的保护者,能认识到每个客户都有与众不同的特殊需求。只有把客户的个性化需求搞清楚,才能有针对性地为其正确的服务。这既表达了对每个客户个性化需求的尊重,也真正体现了服务的内在含义。这会令每个客户都获得很高的满足感和尊贵感。比如,有的单位成立客户俱乐部,通过开展系列活动,让客户了解电力企业,并为企业开展个性化的服务。
举例:我们以服务客户的事例为例,为大家展示增值服务的图景。
2010年4月24日,某单位客户经理王某在走访某企业时,得知该公司自2010年1月份起线损持续高增,立刻对该企业所有用电设备进行了检查,进行技术分析,要求该企业对每台设备运行进行实时监测,发现某线路有问题,立刻进行了处理。
5月24日,时隔一月,客户经理对该企业再次进行走访,发现还有个别用电线路线损仍然偏高,又对该企业的其它电气设备进行全面检查。同时,纠正了错误接线。客户经理在为客户提供服务的过程中,想客户所想,急客户所急,把客户满意作为第一要务,时刻情系客户。“如何帮助客户解决存在的问题,降低客户的生产成本”。鉴于客户存在的问题,想要彻底查清问题,必须从每个细小的设备入手。回到单位后,客户经理王某不断查资料,利用周休日时间,和相关人员到客户进行用电检查,一是对所有用电设备进行了彻底检查,并为客户提供技术指导;二是对客户2010年1至7月份的用电量变化情况进行分析,查找线损增高的月份,进行抽样调查;三是并向兄弟单位的技术人员请教。
7月10日,客户经理王某邀请计量、二次回路技术专家携带现场校验仪表、相位伏安表、带电互感器检验仪进行技术测试,查找每条线路存在的问题。通过采取以上措施,找到了存在的问题。通过排除存在的问题, 7月10日到8月10日为期一个月的设备运行,该公司线损率从8.1降低到3.31。同时,为该企业提出了技术性建议。
通过这则事例,不难看出,在为客户服务的过程中,为了能把客户的内在需求挖掘出来,客户经理王某总是很有耐心地去关心客户,用心和客户建立愉快的沟通气氛,站在客户的立场上,帮助客户理清思路,鼓励客户把自己的真实想法和渴望说出来;直到彻底搞清楚客户真正的需求是什么;然后再帮助客户解决问题,实现了客户要降低线损的需求,节约了客户的运行成本,为客户赢得了利润。
3.提高电力增值服务的途径
把优质服务工作的重心转移到精细化服务上,注重细节服务,积极推行时限服务,做到手续简单、服务及时。根据客户业务办理进展情况,以短信方式反馈客户,为客户提供服务的信息,做到内转外不转,在最短的时间内满足客户需求,节约了客户的生产成本。之所以,我们提倡为客户提供个性化的增值服务,是因为只有这种服务方式,才能为每个客户带来真正的服务满足感。人们不禁要问:每天面对如此复杂多样的客户,如何才能为他们提供好个性化的增值服务呢?
其实,个性化的增值服务并不难以做到,只要在服务的流程和沟通方式上多下功夫就可。
3.1 在无功补偿方面
每月对大电力客户的功率因数进行分析;查看客户无功设备现场运行情况;为客户提供无功设备合理投运知识。
3.2 在安全管理方面
对客户用电设备进行定期检查,消除缺陷;及时了解客户用电安全需求信息。
3.3 在经济运行方面
对客户变压器运行是否处于经济运行进行分析;帮助电力客户合理安排生产班次,调整用电负荷,削峰填谷;调整负荷率,降低峰差率。掌握每个客户电气设备的运行方式,并根据运行状况为客户推荐最佳的运行方式。通过选择合理的用电方式,可使电能消费更为经济,客户可以直接从获得效益。
3.4 在节能技术方面
以科学发展为指导,结合当前全社会节能目标的要求,帮助客户开展节能技术的广泛使用,推广节能技术、推广变频技术,宣传节约等活动。通过采用先进的技术和设备,可减少电能消费。同时,引导电力客户采用高效用电设备,改进电力消费行为,改善用电条件和用电环境,回收利用余能,选择合理的能源消费方式,使电力和能源需求的绝对水平相对下降。同时也减少污染排放,保护了环境。
3.5 成立大电力客户沙龙俱乐部
有条件的电力公司,可以成立客户“沙龙俱乐部”,搭建客户之间、电力企业与客户之间交流沟通平台,积极践行社会责任,营造和谐电力氛围,实现供用双方共同发展。增进电力企业与客户之间沟通和交流,邀请客户参加各项活动,邀请客户代表参加拓展活动、组织电力客户参观先进企业的管理经验、对客户电气值班人员进行培训,并开展电力客户联谊会等。
4.结论
每个客户都渴望得到高品质的服务,高品质服务最能展现我们企业的服务品牌。首先,我们需要接受这样一个客观的现实,那就是:在竞争环境中,不是客户更需要我们,而是我们更需要客户。也就是说,没有我们的存在,客户可以生存发展。而我们则不同,我们需要客户购买我们的电力产品,否则,我们将没有生存的可能。因此,只有在服务上超过别人,才可能获得足以维持生存和发展的客户。同时,为企业赢得利益。
人们都知道,口碑传播是最好的广告。它不仅效果好,而且不花钱。由于绝大多数人愿意获得别人的服务,因此,客户把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。许多类似的调查还发现,人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人,与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。
众所周知,“态度决定一切”。良好的心态是为客户提供优质服务的前提。而电力企业的价值是为客户提供优质、便捷的服务,保障用电安全可靠,促进客户发展,确保供用双方互惠双赢,实现社会效益最大化。随着社会的进步,市场化进程的加快,对于处于自然垄断地位的供电企业将面对严峻的挑战,电力增值化服务将成为供电企业的生命线。
【参考文献】
[1]国家电网公司需求侧管理办法.
【关键词】提升;电力增值;服务
0.前言
随着经济发展和社会进步,客户对服务品质的要求也越来越高。那么,在供电服务的过程中,电力企业如何能赢得客户的满意?为客户提供服务时,我们应从多方面入手,想在客户之前,主动服务,全力打造供电服务品牌,铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中,关心客户的成长与发展,帮助客户最大限度实现价值最大化。
1.增值服务产生的背景
随着人们生活水平的提高,追求也在不断的提升,对服务品质的要求也越来越高。为了站稳市场,为电力客户提高更加优质的品牌服务,就要在为客户服务的过程中注重细节,不断提升。在开展电力服务时,可以依据服务的不同特征,把服务区分为标准化服务和个性化的增值服务两重境界。从目前的情况来看,电力客户服务人员在为客户服务的过程中,已达到标准化服务。但要想达到客户预期的服务阶段,需进一步提高认识,开展个性化的增值服务。
2.电力增值服务的内涵
增值服务是最高境界的服务。其特点是:以客户为中心,把客户看得很重要,把自己当作客户利益的保护者,能认识到每个客户都有与众不同的特殊需求。只有把客户的个性化需求搞清楚,才能有针对性地为其正确的服务。这既表达了对每个客户个性化需求的尊重,也真正体现了服务的内在含义。这会令每个客户都获得很高的满足感和尊贵感。比如,有的单位成立客户俱乐部,通过开展系列活动,让客户了解电力企业,并为企业开展个性化的服务。
举例:我们以服务客户的事例为例,为大家展示增值服务的图景。
2010年4月24日,某单位客户经理王某在走访某企业时,得知该公司自2010年1月份起线损持续高增,立刻对该企业所有用电设备进行了检查,进行技术分析,要求该企业对每台设备运行进行实时监测,发现某线路有问题,立刻进行了处理。
5月24日,时隔一月,客户经理对该企业再次进行走访,发现还有个别用电线路线损仍然偏高,又对该企业的其它电气设备进行全面检查。同时,纠正了错误接线。客户经理在为客户提供服务的过程中,想客户所想,急客户所急,把客户满意作为第一要务,时刻情系客户。“如何帮助客户解决存在的问题,降低客户的生产成本”。鉴于客户存在的问题,想要彻底查清问题,必须从每个细小的设备入手。回到单位后,客户经理王某不断查资料,利用周休日时间,和相关人员到客户进行用电检查,一是对所有用电设备进行了彻底检查,并为客户提供技术指导;二是对客户2010年1至7月份的用电量变化情况进行分析,查找线损增高的月份,进行抽样调查;三是并向兄弟单位的技术人员请教。
7月10日,客户经理王某邀请计量、二次回路技术专家携带现场校验仪表、相位伏安表、带电互感器检验仪进行技术测试,查找每条线路存在的问题。通过采取以上措施,找到了存在的问题。通过排除存在的问题, 7月10日到8月10日为期一个月的设备运行,该公司线损率从8.1降低到3.31。同时,为该企业提出了技术性建议。
通过这则事例,不难看出,在为客户服务的过程中,为了能把客户的内在需求挖掘出来,客户经理王某总是很有耐心地去关心客户,用心和客户建立愉快的沟通气氛,站在客户的立场上,帮助客户理清思路,鼓励客户把自己的真实想法和渴望说出来;直到彻底搞清楚客户真正的需求是什么;然后再帮助客户解决问题,实现了客户要降低线损的需求,节约了客户的运行成本,为客户赢得了利润。
3.提高电力增值服务的途径
把优质服务工作的重心转移到精细化服务上,注重细节服务,积极推行时限服务,做到手续简单、服务及时。根据客户业务办理进展情况,以短信方式反馈客户,为客户提供服务的信息,做到内转外不转,在最短的时间内满足客户需求,节约了客户的生产成本。之所以,我们提倡为客户提供个性化的增值服务,是因为只有这种服务方式,才能为每个客户带来真正的服务满足感。人们不禁要问:每天面对如此复杂多样的客户,如何才能为他们提供好个性化的增值服务呢?
其实,个性化的增值服务并不难以做到,只要在服务的流程和沟通方式上多下功夫就可。
3.1 在无功补偿方面
每月对大电力客户的功率因数进行分析;查看客户无功设备现场运行情况;为客户提供无功设备合理投运知识。
3.2 在安全管理方面
对客户用电设备进行定期检查,消除缺陷;及时了解客户用电安全需求信息。
3.3 在经济运行方面
对客户变压器运行是否处于经济运行进行分析;帮助电力客户合理安排生产班次,调整用电负荷,削峰填谷;调整负荷率,降低峰差率。掌握每个客户电气设备的运行方式,并根据运行状况为客户推荐最佳的运行方式。通过选择合理的用电方式,可使电能消费更为经济,客户可以直接从获得效益。
3.4 在节能技术方面
以科学发展为指导,结合当前全社会节能目标的要求,帮助客户开展节能技术的广泛使用,推广节能技术、推广变频技术,宣传节约等活动。通过采用先进的技术和设备,可减少电能消费。同时,引导电力客户采用高效用电设备,改进电力消费行为,改善用电条件和用电环境,回收利用余能,选择合理的能源消费方式,使电力和能源需求的绝对水平相对下降。同时也减少污染排放,保护了环境。
3.5 成立大电力客户沙龙俱乐部
有条件的电力公司,可以成立客户“沙龙俱乐部”,搭建客户之间、电力企业与客户之间交流沟通平台,积极践行社会责任,营造和谐电力氛围,实现供用双方共同发展。增进电力企业与客户之间沟通和交流,邀请客户参加各项活动,邀请客户代表参加拓展活动、组织电力客户参观先进企业的管理经验、对客户电气值班人员进行培训,并开展电力客户联谊会等。
4.结论
每个客户都渴望得到高品质的服务,高品质服务最能展现我们企业的服务品牌。首先,我们需要接受这样一个客观的现实,那就是:在竞争环境中,不是客户更需要我们,而是我们更需要客户。也就是说,没有我们的存在,客户可以生存发展。而我们则不同,我们需要客户购买我们的电力产品,否则,我们将没有生存的可能。因此,只有在服务上超过别人,才可能获得足以维持生存和发展的客户。同时,为企业赢得利益。
人们都知道,口碑传播是最好的广告。它不仅效果好,而且不花钱。由于绝大多数人愿意获得别人的服务,因此,客户把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。许多类似的调查还发现,人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人,与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。
众所周知,“态度决定一切”。良好的心态是为客户提供优质服务的前提。而电力企业的价值是为客户提供优质、便捷的服务,保障用电安全可靠,促进客户发展,确保供用双方互惠双赢,实现社会效益最大化。随着社会的进步,市场化进程的加快,对于处于自然垄断地位的供电企业将面对严峻的挑战,电力增值化服务将成为供电企业的生命线。
【参考文献】
[1]国家电网公司需求侧管理办法.