论文部分内容阅读
【摘 要】为提高电力服务品牌，促进电力客户与供电企业的和谐发展，想在客户之前，主动服务，全力打造供电服务品牌，铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中，关心客户的成长与发展，帮助客户最大限度实现价值最大化。
【关键词】提升；电力增值；服务
0.前言
随着经济发展和社会进步，客户对服务品质的要求也越来越高。那么，在供电服务的过程中，电力企业如何能赢得客户的满意？为客户提供服务时，我们应从多方面入手，想在客户之前，主动服务，全力打造供电服务品牌，铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中，关心客户的成长与发展，帮助客户最大限度实现价值最大化。
1.增值服务产生的背景
随着人们生活水平的提高，追求也在不断的提升，对服务品质的要求也越来越高。为了站稳市场，为电力客户提高更加优质的品牌服务，就要在为客户服务的过程中注重细节，不断提升。在开展电力服务时，可以依据服务的不同特征，把服务区分为标准化服务和个性化的增值服务两重境界。从目前的情况来看，电力客户服务人员在为客户服务的过程中，已达到标准化服务。但要想达到客户预期的服务阶段，需进一步提高认识，开展个性化的增值服务。
2.电力增值服务的内涵
增值服务是最高境界的服务。其特点是：以客户为中心，把客户看得很重要，把自己当作客户利益的保护者，能认识到每个客户都有与众不同的特殊需求。只有把客户的个性化需求搞清楚，才能有针对性地为其正确的服务。这既表达了对每个客户个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每个客户都获得很高的满足感和尊贵感。比如，有的单位成立客户俱乐部，通过开展系列活动，让客户了解电力企业，并为企业开展个性化的服务。
举例：我们以服务客户的事例为例，为大家展示增值服务的图景。
2010年4月24日，某单位客户经理王某在走访某企业时，得知该公司自2010年1月份起线损持续高增，立刻对该企业所有用电设备进行了检查，进行技术分析，要求该企业对每台设备运行进行实时监测，发现某线路有问题，立刻进行了处理。
5月24日，时隔一月，客户经理对该企业再次进行走访，发现还有个别用电线路线损仍然偏高，又对该企业的其它电气设备进行全面检查。同时，纠正了错误接线。客户经理在为客户提供服务的过程中，想客户所想，急客户所急，把客户满意作为第一要务，时刻情系客户。“如何帮助客户解决存在的问题，降低客户的生产成本”。鉴于客户存在的问题，想要彻底查清问题，必须从每个细小的设备入手。回到单位后，客户经理王某不断查资料，利用周休日时间，和相关人员到客户进行用电检查，一是对所有用电设备进行了彻底检查，并为客户提供技术指导；二是对客户2010年1至7月份的用电量变化情况进行分析，查找线损增高的月份，进行抽样调查；三是并向兄弟单位的技术人员请教。
7月10日，客户经理王某邀请计量、二次回路技术专家携带现场校验仪表、相位伏安表、带电互感器检验仪进行技术测试，查找每条线路存在的问题。通过采取以上措施，找到了存在的问题。通过排除存在的问题， 7月10日到8月10日为期一个月的设备运行，该公司线损率从8.1降低到3.31。同时，为该企业提出了技术性建议。
通过这则事例，不难看出，在为客户服务的过程中，为了能把客户的内在需求挖掘出来，客户经理王某总是很有耐心地去关心客户，用心和客户建立愉快的沟通气氛，站在客户的立场上，帮助客户理清思路，鼓励客户把自己的真实想法和渴望说出来；直到彻底搞清楚客户真正的需求是什么；然后再帮助客户解决问题，实现了客户要降低线损的需求，节约了客户的运行成本，为客户赢得了利润。
3.提高电力增值服务的途径
把优质服务工作的重心转移到精细化服务上，注重细节服务，积极推行时限服务，做到手续简单、服务及时。根据客户业务办理进展情况，以短信方式反馈客户，为客户提供服务的信息，做到内转外不转，在最短的时间内满足客户需求，节约了客户的生产成本。之所以，我们提倡为客户提供个性化的增值服务，是因为只有这种服务方式，才能为每个客户带来真正的服务满足感。人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的客户，如何才能为他们提供好个性化的增值服务呢？
其实，个性化的增值服务并不难以做到，只要在服务的流程和沟通方式上多下功夫就可。
3.1 在无功补偿方面
每月对大电力客户的功率因数进行分析；查看客户无功设备现场运行情况；为客户提供无功设备合理投运知识。
3.2 在安全管理方面
对客户用电设备进行定期检查，消除缺陷；及时了解客户用电安全需求信息。
3.3 在经济运行方面
对客户变压器运行是否处于经济运行进行分析；帮助电力客户合理安排生产班次，调整用电负荷，削峰填谷；调整负荷率，降低峰差率。掌握每个客户电气设备的运行方式，并根据运行状况为客户推荐最佳的运行方式。通过选择合理的用电方式，可使电能消费更为经济，客户可以直接从获得效益。
3.4 在节能技术方面
以科学发展为指导，结合当前全社会节能目标的要求，帮助客户开展节能技术的广泛使用，推广节能技术、推广变频技术，宣传节约等活动。通过采用先进的技术和设备，可减少电能消费。同时，引导电力客户采用高效用电设备，改进电力消费行为，改善用电条件和用电环境，回收利用余能，选择合理的能源消费方式，使电力和能源需求的绝对水平相对下降。同时也减少污染排放，保护了环境。
3.5 成立大电力客户沙龙俱乐部
有条件的电力公司，可以成立客户“沙龙俱乐部”，搭建客户之间、电力企业与客户之间交流沟通平台，积极践行社会责任，营造和谐电力氛围，实现供用双方共同发展。增进电力企业与客户之间沟通和交流，邀请客户参加各项活动，邀请客户代表参加拓展活动、组织电力客户参观先进企业的管理经验、对客户电气值班人员进行培训，并开展电力客户联谊会等。
4.结论
每个客户都渴望得到高品质的服务，高品质服务最能展现我们企业的服务品牌。首先，我们需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是客户更需要我们，而是我们更需要客户。也就是说，没有我们的存在，客户可以生存发展。而我们则不同，我们需要客户购买我们的电力产品，否则，我们将没有生存的可能。因此，只有在服务上超过别人，才可能获得足以维持生存和发展的客户。同时，为企业赢得利益。
人们都知道，口碑传播是最好的广告。它不仅效果好，而且不花钱。由于绝大多数人愿意获得别人的服务，因此，客户把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。许多类似的调查还发现，人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人，与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。
众所周知，“态度决定一切”。良好的心态是为客户提供优质服务的前提。而电力企业的价值是为客户提供优质、便捷的服务，保障用电安全可靠，促进客户发展，确保供用双方互惠双赢，实现社会效益最大化。随着社会的进步，市场化进程的加快，对于处于自然垄断地位的供电企业将面对严峻的挑战，电力增值化服务将成为供电企业的生命线。
【参考文献】
[1]国家电网公司需求侧管理办法.
【关键词】提升；电力增值；服务
0.前言
随着经济发展和社会进步，客户对服务品质的要求也越来越高。那么，在供电服务的过程中，电力企业如何能赢得客户的满意？为客户提供服务时，我们应从多方面入手，想在客户之前，主动服务，全力打造供电服务品牌，铸造一流的供电服务品质。在为客户服务的过程中，关心客户的成长与发展，帮助客户最大限度实现价值最大化。
1.增值服务产生的背景
随着人们生活水平的提高，追求也在不断的提升，对服务品质的要求也越来越高。为了站稳市场，为电力客户提高更加优质的品牌服务，就要在为客户服务的过程中注重细节，不断提升。在开展电力服务时，可以依据服务的不同特征，把服务区分为标准化服务和个性化的增值服务两重境界。从目前的情况来看，电力客户服务人员在为客户服务的过程中，已达到标准化服务。但要想达到客户预期的服务阶段，需进一步提高认识，开展个性化的增值服务。
2.电力增值服务的内涵
增值服务是最高境界的服务。其特点是：以客户为中心，把客户看得很重要，把自己当作客户利益的保护者，能认识到每个客户都有与众不同的特殊需求。只有把客户的个性化需求搞清楚，才能有针对性地为其正确的服务。这既表达了对每个客户个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每个客户都获得很高的满足感和尊贵感。比如，有的单位成立客户俱乐部，通过开展系列活动，让客户了解电力企业，并为企业开展个性化的服务。
举例：我们以服务客户的事例为例，为大家展示增值服务的图景。
2010年4月24日，某单位客户经理王某在走访某企业时，得知该公司自2010年1月份起线损持续高增，立刻对该企业所有用电设备进行了检查，进行技术分析，要求该企业对每台设备运行进行实时监测，发现某线路有问题，立刻进行了处理。
5月24日，时隔一月，客户经理对该企业再次进行走访，发现还有个别用电线路线损仍然偏高，又对该企业的其它电气设备进行全面检查。同时，纠正了错误接线。客户经理在为客户提供服务的过程中，想客户所想，急客户所急，把客户满意作为第一要务，时刻情系客户。“如何帮助客户解决存在的问题，降低客户的生产成本”。鉴于客户存在的问题，想要彻底查清问题，必须从每个细小的设备入手。回到单位后，客户经理王某不断查资料，利用周休日时间，和相关人员到客户进行用电检查，一是对所有用电设备进行了彻底检查，并为客户提供技术指导；二是对客户2010年1至7月份的用电量变化情况进行分析，查找线损增高的月份，进行抽样调查；三是并向兄弟单位的技术人员请教。
7月10日，客户经理王某邀请计量、二次回路技术专家携带现场校验仪表、相位伏安表、带电互感器检验仪进行技术测试，查找每条线路存在的问题。通过采取以上措施，找到了存在的问题。通过排除存在的问题， 7月10日到8月10日为期一个月的设备运行，该公司线损率从8.1降低到3.31。同时，为该企业提出了技术性建议。
通过这则事例，不难看出，在为客户服务的过程中，为了能把客户的内在需求挖掘出来，客户经理王某总是很有耐心地去关心客户，用心和客户建立愉快的沟通气氛，站在客户的立场上，帮助客户理清思路，鼓励客户把自己的真实想法和渴望说出来；直到彻底搞清楚客户真正的需求是什么；然后再帮助客户解决问题，实现了客户要降低线损的需求，节约了客户的运行成本，为客户赢得了利润。
3.提高电力增值服务的途径
把优质服务工作的重心转移到精细化服务上，注重细节服务，积极推行时限服务，做到手续简单、服务及时。根据客户业务办理进展情况，以短信方式反馈客户，为客户提供服务的信息，做到内转外不转，在最短的时间内满足客户需求，节约了客户的生产成本。之所以，我们提倡为客户提供个性化的增值服务，是因为只有这种服务方式，才能为每个客户带来真正的服务满足感。人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的客户，如何才能为他们提供好个性化的增值服务呢？
其实，个性化的增值服务并不难以做到，只要在服务的流程和沟通方式上多下功夫就可。
3.1 在无功补偿方面
每月对大电力客户的功率因数进行分析；查看客户无功设备现场运行情况；为客户提供无功设备合理投运知识。
3.2 在安全管理方面
对客户用电设备进行定期检查，消除缺陷；及时了解客户用电安全需求信息。
3.3 在经济运行方面
对客户变压器运行是否处于经济运行进行分析；帮助电力客户合理安排生产班次，调整用电负荷，削峰填谷；调整负荷率，降低峰差率。掌握每个客户电气设备的运行方式，并根据运行状况为客户推荐最佳的运行方式。通过选择合理的用电方式，可使电能消费更为经济，客户可以直接从获得效益。
3.4 在节能技术方面
以科学发展为指导，结合当前全社会节能目标的要求，帮助客户开展节能技术的广泛使用，推广节能技术、推广变频技术，宣传节约等活动。通过采用先进的技术和设备，可减少电能消费。同时，引导电力客户采用高效用电设备，改进电力消费行为，改善用电条件和用电环境，回收利用余能，选择合理的能源消费方式，使电力和能源需求的绝对水平相对下降。同时也减少污染排放，保护了环境。
3.5 成立大电力客户沙龙俱乐部
有条件的电力公司，可以成立客户“沙龙俱乐部”，搭建客户之间、电力企业与客户之间交流沟通平台，积极践行社会责任，营造和谐电力氛围，实现供用双方共同发展。增进电力企业与客户之间沟通和交流，邀请客户参加各项活动，邀请客户代表参加拓展活动、组织电力客户参观先进企业的管理经验、对客户电气值班人员进行培训，并开展电力客户联谊会等。
4.结论
每个客户都渴望得到高品质的服务，高品质服务最能展现我们企业的服务品牌。首先，我们需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是客户更需要我们，而是我们更需要客户。也就是说，没有我们的存在，客户可以生存发展。而我们则不同，我们需要客户购买我们的电力产品，否则，我们将没有生存的可能。因此，只有在服务上超过别人，才可能获得足以维持生存和发展的客户。同时，为企业赢得利益。
人们都知道，口碑传播是最好的广告。它不仅效果好，而且不花钱。由于绝大多数人愿意获得别人的服务，因此，客户把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。许多类似的调查还发现，人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人，与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。
众所周知，“态度决定一切”。良好的心态是为客户提供优质服务的前提。而电力企业的价值是为客户提供优质、便捷的服务，保障用电安全可靠，促进客户发展，确保供用双方互惠双赢，实现社会效益最大化。随着社会的进步，市场化进程的加快，对于处于自然垄断地位的供电企业将面对严峻的挑战，电力增值化服务将成为供电企业的生命线。
【参考文献】
[1]国家电网公司需求侧管理办法.