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摘要：本文主要通过从外向型企业的特点出发，来分析客户分类的重要性，企业的客户分类方法，进而在客户分类的基础上依据外向型企业客户种类的不同来进行不同客户的CRM策略研究。
关键词：外向型企业 客户关系管理(CRM) 客户分类
一、外向型企业的内涵
简单的说，外向型企业就是指企业的生产经营业务主要以出口加工方式为主的经营业态，其产品或服务的客户主要以国外客户为主，同时也兼营少量国内业务。
我们不难发现，在我国大多数的外向型企业中，大部分是以外贸出口、OEM/ODM生产经营方式为主。外向型企业的客户主要以企业客户为主，很少直接面向数量众多的终端消费者，其客户主要是一些大型的国际采购集团、代理商、中间商、世界知名的品牌商。其数量虽然说比较少，但是购买量却非常大。因此，对于外向型企业来说，做好企业的客户关系管理工作是非常重要的。在进行客户关系策略研究之前,我们首先要进行企业的客户分类工作,只有这样才能了解外向型企业客户的特点，才有利于外向型企业更好的来开展企业的客户关系管理工作。
二、客户的分类理论
目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户分类。基于客户生涯价值的定义，我们选择客户的当前价值和客户潜在价值两个维度指标，以客户潜在价值为横坐标，以客户当前价值为纵坐标，把客户分为白金客户(Ⅳ)、黄金客户(Ⅲ)、铁质客户(Ⅱ)、铅质客户(Ⅰ)四种类型。
三、白金客户的客户关系管理策略研究
1．白金客户的含义
白金客户实际上也就是企业的核心客户，一般是指为企业创造了超过50%利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。在外向型企业中，这部分客户占的比例可能在10%左右，这部分客户为企业所创造的利润大多都远远超过了50%。这类客户的特征就是与企业之间的关系非常持久稳定，而且客户高度满意，忠诚度很高，是企业的忠诚客户。这类客户具有很高的当前价值和潜在价值，是企业最主要的利润来源，代表着企业利益的核心。
2．白金客户的客户关系管理策略
（1）实施战略联盟策略，使企业与客户形成一个战略伙伴合作关系
企业在制定生产经营战略时，就必须要把白金客户考虑在内，要关注到白金客户的价值利益。企业制定和将要实施的经营策略一定要能够同时提高企业与客户双方的利益，如果这个经营策略只是考虑到了企业的利益，而忽视了企业最关键的客户——白金客户的价值利益，那么最终只会影响到双方之间的关系，给企业带来致命的打击。
（2）实施客户专案管理策略
外向型企业最大的特征就是白金客户虽然很少但是他们的业务量占企业整个业务量的比例很大，而且这些少量的白金客户对于产品的要求多而复杂，需要企业成立专门的客户专案小组，才可以为这些超级客户及时提供符合其要求的产品和优质的服务。客户专案管理就是针对企业白金客户在与企业进行业务往来过程中所发生的事情进行管理。客户在与企业发生关系的过程中，会出现很多的问题，客户希望企业能够及时并有效的帮助客户解决这些问题。而且，由于白金客户对于外向型企业的利润贡献度高，也会成为同类行业竞争对手争夺的对象，所以企业要为白金客户提供超值的产品和服务，并让客户能够感受到企业给予客户的价值是最大的。
（3）建立白金客户数据库系统，加强客户文化研究
白金客户与企业之间的关系是非常密切的，双方在交往的过程中会产生大量的客户数据信息，而且由于双方在文化上存在着很大的差异，所以企业必须要为自己少量的白金客户建立专有的客户信息数据库，利用客户大量的数据信息，去研究这些客户的文化，把握客户在与企业建立关系过程中注重哪些方面，企业应该加强哪些方面的投入，改善企业的相关作业流程，获得客户最大的满意度。
（4）实施客户信息保密策略，维护客户利益
目前，我国大多数的外向型企业与国外客户的交易模式主要是以OEM/ODM为主，这种方式就决定了客户必须把产品相关的技术转移到国内企业手中。
四、黄金客户的客户关系管理策略研究
1．黄金客户的定义
黄金客户也是企业利润的一个主要来源，只不过其为客户创造的价值比白金客户小而已，黄金客户在企业中所占的比例要比白金客户大一些。根据20/80的原理，一般是白金客户占到5%，黄金客户占到15%左右，这部分客户也为企业的利润做出了很大的贡献，它的特征就是具有很高的当前价值，但是其潜在价值并不高，而且其数量较多，所以对待这类客户的客户关系管理策略就与白金客户有所不同了。
2．黄金客户实施客户关系管理策略
（1）实施以提高客户份额为中心的客户忠诚度计划
黄金客户具有很高的当前价值，但是其潜在价值较低，所以说对于这类客户，企业并不需要去培育客户的成长，因为其已经很成熟。企业的重点工作就是充分利用企业已有的客户信息数据库进行有效的数据挖掘工作，找出客户的深层次需求，来扩大客户给予企业的客户份额。在前面我们已经说了很多关于忠诚客户能给企业带来价值的讨论，也认识到客户忠诚度计划对于企业利润增长的作用，所以企业应该努力去维持这些客户。
（2）实施企业与客户产品研发协同战略
黄金客户与白金客户一个不同的特点就是，白金客户所需要的产品大多都是它自己进行研究开发设计的，它们自己有专门的产品研发部门，所以白金客户拥有许多有关产品研发和生产的技术专利。而黄金客户就很少自己去进行产品的研究和开发设计，它主要是靠供应商的研发部门提供的产品设计来进行选择，挑选自己喜欢的产品，而后经过自己的销售人员的努力来进行销售。
（3）实施频繁营销策略，提高客户的当前价值
黄金客户虽然说是企业的忠诚客户，但是与白金客户相比，其忠诚度还是比较低的，因为黄金客户在与企业进行交易的过程中很注重产品的价格，经常和企业进行产品价格方面的谈判，而白金客户一般不会在乎产品的价格，其关注的是产品的质量，产品在市场上是否具有独特性，是否具有很强的竞争力，以及双方长远的利益。
（4）实施客户维系策略，降低客户成本，为客户提供更大的让渡价值
低成本战略能为企业带来成本领先的竞争优势。企业实施CRM能够提供成本优势，因而也能提供产品收入优势、利润优势。研究表明，保持较高水平的客户阶层或保持老客户都能使企业具有潜在的成本优势。黄金客户很注重产品的价格，当然每个客户都注重企业给他们提供的让渡价值越高越好。
五、铁质客户的客户关系管理策略
1．铁质客户的定义
铁质客户就是指具有很低的当前价值但同时又具有很高潜在价值的客户。铁质客户在企业中占有很大的比例，但是他们给企业所创造的当前价值并不高，虽然说铁质客户在目前给企业所创造的价值并不高，但是由于其具有很高的潜在价值，所以说也应该是企业着重关注的对象。
2．铁质客户的客户关系管理策略
（1）实施客户培养计划，促进客户的成长
客户培养，即针对已经区分出的有较高潜在价值的铁质客户制定营销策略，使客户的潜在价值转化为当前价值。否则，不但使企业的效益失去增长的可能，同时也为竞争对手创造了机会。所以，在营销策略中，应该极力使高潜在价值客户增加对企业的满意度和忠诚度，扩大对客户销售的宽度(购买的种类)和深度(购买的数量)，使客户产生重复购买。
（2）实施客户亲近策略，强化与客户的情感联系
实施客户亲近策略，目的是为了与客户建立良好的关系。企业通过各种途径，保持与客户的密切接触，建立一种亲善的关系。例如给客户发送生日电子贺卡，这些细微的动作看似与商业行为无关，但是可以在客户中间产生一种良好的“人情”感觉，降低了因单纯的商业关系所导致的不信任，有利于给客户提供一种良好的心理感觉。
（3）定期进行客户分析，提高铁质客户向黄金客户的转化率
通过对铁质客户的培养，双方会慢慢建立起一种持续稳定的关系，此时客户的潜在价值会慢慢转化为当前价值。企业需要定期对这些客户的价值进行分析，看是否出现新的进展，双方之间出现了什么问题，客户的价值是否达到了企业的营销计划目标，是否已经达到了进入黄金客户的队列等一系列的分析。
六、铅质客户的客户关系管理策略
1．铅质客户的含义
铅质客户就是指具有很低的当前价值和潜在价值的客户。这类客户一般是企业资源的消耗者，他们大多不会为企业带来较大的价值利益创造。
2．铅质客户的客户关系管理策略
（1）“坚决剔除”的做法
我们知道，并非每一个客户都能为企业带来利润，随着市场竞争日益激烈，企业的资源有限，为了使企业获得更大的客户价值，企业必须把有限的资源所投入到企业最具有价值的客户身上。而且，企业可以把这类没有价值的客户推到竞争对手那里，借此来消耗竞争对手的精力，从而相对增强企业自身的优势。
（2）“坚决保留”的做法
持有“坚决保留”的思想是，市场竞争越来越激烈，企业获取一个新客户都要花费相当大的成本，而且企业奉行的“客户上帝论”，使很多企业不愿意去放弃这类来之不易的客户。
实际上，企业完全可以根据客户的不同来采取相应的策略。导致客户不盈利的原因有很多，比如供应商和客户之间的产品没有实现最佳配套。所以不能一味认定是由于客户的原因导致了不盈利。再次，不盈利也许是暂时的现象。所有的事物都处于运动变化之中，今天的“瘦狗”或许就是明天的“金牛”。所以企业要仔细去研究客户的当前价值和潜在价值，运用适当的策略去对待这类客户，争取能使企业的铅质客户转化企业的铁质客户，黄金客户和白金客户，进一步扩大企业的利润来源，实现企业的快速发展。
参考文献：
1.郭国庆.营销方式新进展：从CRM到交叉销售.管理评论，2003(2)
2.张国方，金国栋.客户关系管理的应用与理论研究概述.科技进步与对策，2003(3)
3.齐佳音，李怀祖.客户关系管理的体系框架分析.工业工程，2002(1)
4.张亚明，刘晓东.核心CRM及其开发策略.管理现代化，2003(4)
关键词：外向型企业 客户关系管理(CRM) 客户分类
一、外向型企业的内涵
简单的说，外向型企业就是指企业的生产经营业务主要以出口加工方式为主的经营业态，其产品或服务的客户主要以国外客户为主，同时也兼营少量国内业务。
我们不难发现，在我国大多数的外向型企业中，大部分是以外贸出口、OEM/ODM生产经营方式为主。外向型企业的客户主要以企业客户为主，很少直接面向数量众多的终端消费者，其客户主要是一些大型的国际采购集团、代理商、中间商、世界知名的品牌商。其数量虽然说比较少，但是购买量却非常大。因此，对于外向型企业来说，做好企业的客户关系管理工作是非常重要的。在进行客户关系策略研究之前,我们首先要进行企业的客户分类工作,只有这样才能了解外向型企业客户的特点，才有利于外向型企业更好的来开展企业的客户关系管理工作。
二、客户的分类理论
目前CRM理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和运用它进行客户分类。基于客户生涯价值的定义，我们选择客户的当前价值和客户潜在价值两个维度指标，以客户潜在价值为横坐标，以客户当前价值为纵坐标，把客户分为白金客户(Ⅳ)、黄金客户(Ⅲ)、铁质客户(Ⅱ)、铅质客户(Ⅰ)四种类型。
三、白金客户的客户关系管理策略研究
1．白金客户的含义
白金客户实际上也就是企业的核心客户，一般是指为企业创造了超过50%利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。在外向型企业中，这部分客户占的比例可能在10%左右，这部分客户为企业所创造的利润大多都远远超过了50%。这类客户的特征就是与企业之间的关系非常持久稳定，而且客户高度满意，忠诚度很高，是企业的忠诚客户。这类客户具有很高的当前价值和潜在价值，是企业最主要的利润来源，代表着企业利益的核心。
2．白金客户的客户关系管理策略
（1）实施战略联盟策略，使企业与客户形成一个战略伙伴合作关系
企业在制定生产经营战略时，就必须要把白金客户考虑在内，要关注到白金客户的价值利益。企业制定和将要实施的经营策略一定要能够同时提高企业与客户双方的利益，如果这个经营策略只是考虑到了企业的利益，而忽视了企业最关键的客户——白金客户的价值利益，那么最终只会影响到双方之间的关系，给企业带来致命的打击。
（2）实施客户专案管理策略
外向型企业最大的特征就是白金客户虽然很少但是他们的业务量占企业整个业务量的比例很大，而且这些少量的白金客户对于产品的要求多而复杂，需要企业成立专门的客户专案小组，才可以为这些超级客户及时提供符合其要求的产品和优质的服务。客户专案管理就是针对企业白金客户在与企业进行业务往来过程中所发生的事情进行管理。客户在与企业发生关系的过程中，会出现很多的问题，客户希望企业能够及时并有效的帮助客户解决这些问题。而且，由于白金客户对于外向型企业的利润贡献度高，也会成为同类行业竞争对手争夺的对象，所以企业要为白金客户提供超值的产品和服务，并让客户能够感受到企业给予客户的价值是最大的。
（3）建立白金客户数据库系统，加强客户文化研究
白金客户与企业之间的关系是非常密切的，双方在交往的过程中会产生大量的客户数据信息，而且由于双方在文化上存在着很大的差异，所以企业必须要为自己少量的白金客户建立专有的客户信息数据库，利用客户大量的数据信息，去研究这些客户的文化，把握客户在与企业建立关系过程中注重哪些方面，企业应该加强哪些方面的投入，改善企业的相关作业流程，获得客户最大的满意度。
（4）实施客户信息保密策略，维护客户利益
目前，我国大多数的外向型企业与国外客户的交易模式主要是以OEM/ODM为主，这种方式就决定了客户必须把产品相关的技术转移到国内企业手中。
四、黄金客户的客户关系管理策略研究
1．黄金客户的定义
黄金客户也是企业利润的一个主要来源，只不过其为客户创造的价值比白金客户小而已，黄金客户在企业中所占的比例要比白金客户大一些。根据20/80的原理，一般是白金客户占到5%，黄金客户占到15%左右，这部分客户也为企业的利润做出了很大的贡献，它的特征就是具有很高的当前价值，但是其潜在价值并不高，而且其数量较多，所以对待这类客户的客户关系管理策略就与白金客户有所不同了。
2．黄金客户实施客户关系管理策略
（1）实施以提高客户份额为中心的客户忠诚度计划
黄金客户具有很高的当前价值，但是其潜在价值较低，所以说对于这类客户，企业并不需要去培育客户的成长，因为其已经很成熟。企业的重点工作就是充分利用企业已有的客户信息数据库进行有效的数据挖掘工作，找出客户的深层次需求，来扩大客户给予企业的客户份额。在前面我们已经说了很多关于忠诚客户能给企业带来价值的讨论，也认识到客户忠诚度计划对于企业利润增长的作用，所以企业应该努力去维持这些客户。
（2）实施企业与客户产品研发协同战略
黄金客户与白金客户一个不同的特点就是，白金客户所需要的产品大多都是它自己进行研究开发设计的，它们自己有专门的产品研发部门，所以白金客户拥有许多有关产品研发和生产的技术专利。而黄金客户就很少自己去进行产品的研究和开发设计，它主要是靠供应商的研发部门提供的产品设计来进行选择，挑选自己喜欢的产品，而后经过自己的销售人员的努力来进行销售。
（3）实施频繁营销策略，提高客户的当前价值
黄金客户虽然说是企业的忠诚客户，但是与白金客户相比，其忠诚度还是比较低的，因为黄金客户在与企业进行交易的过程中很注重产品的价格，经常和企业进行产品价格方面的谈判，而白金客户一般不会在乎产品的价格，其关注的是产品的质量，产品在市场上是否具有独特性，是否具有很强的竞争力，以及双方长远的利益。
（4）实施客户维系策略，降低客户成本，为客户提供更大的让渡价值
低成本战略能为企业带来成本领先的竞争优势。企业实施CRM能够提供成本优势，因而也能提供产品收入优势、利润优势。研究表明，保持较高水平的客户阶层或保持老客户都能使企业具有潜在的成本优势。黄金客户很注重产品的价格，当然每个客户都注重企业给他们提供的让渡价值越高越好。
五、铁质客户的客户关系管理策略
1．铁质客户的定义
铁质客户就是指具有很低的当前价值但同时又具有很高潜在价值的客户。铁质客户在企业中占有很大的比例，但是他们给企业所创造的当前价值并不高，虽然说铁质客户在目前给企业所创造的价值并不高，但是由于其具有很高的潜在价值，所以说也应该是企业着重关注的对象。
2．铁质客户的客户关系管理策略
（1）实施客户培养计划，促进客户的成长
客户培养，即针对已经区分出的有较高潜在价值的铁质客户制定营销策略，使客户的潜在价值转化为当前价值。否则，不但使企业的效益失去增长的可能，同时也为竞争对手创造了机会。所以，在营销策略中，应该极力使高潜在价值客户增加对企业的满意度和忠诚度，扩大对客户销售的宽度(购买的种类)和深度(购买的数量)，使客户产生重复购买。
（2）实施客户亲近策略，强化与客户的情感联系
实施客户亲近策略，目的是为了与客户建立良好的关系。企业通过各种途径，保持与客户的密切接触，建立一种亲善的关系。例如给客户发送生日电子贺卡，这些细微的动作看似与商业行为无关，但是可以在客户中间产生一种良好的“人情”感觉，降低了因单纯的商业关系所导致的不信任，有利于给客户提供一种良好的心理感觉。
（3）定期进行客户分析，提高铁质客户向黄金客户的转化率
通过对铁质客户的培养，双方会慢慢建立起一种持续稳定的关系，此时客户的潜在价值会慢慢转化为当前价值。企业需要定期对这些客户的价值进行分析，看是否出现新的进展，双方之间出现了什么问题，客户的价值是否达到了企业的营销计划目标，是否已经达到了进入黄金客户的队列等一系列的分析。
六、铅质客户的客户关系管理策略
1．铅质客户的含义
铅质客户就是指具有很低的当前价值和潜在价值的客户。这类客户一般是企业资源的消耗者，他们大多不会为企业带来较大的价值利益创造。
2．铅质客户的客户关系管理策略
（1）“坚决剔除”的做法
我们知道，并非每一个客户都能为企业带来利润，随着市场竞争日益激烈，企业的资源有限，为了使企业获得更大的客户价值，企业必须把有限的资源所投入到企业最具有价值的客户身上。而且，企业可以把这类没有价值的客户推到竞争对手那里，借此来消耗竞争对手的精力，从而相对增强企业自身的优势。
（2）“坚决保留”的做法
持有“坚决保留”的思想是，市场竞争越来越激烈，企业获取一个新客户都要花费相当大的成本，而且企业奉行的“客户上帝论”，使很多企业不愿意去放弃这类来之不易的客户。
实际上，企业完全可以根据客户的不同来采取相应的策略。导致客户不盈利的原因有很多，比如供应商和客户之间的产品没有实现最佳配套。所以不能一味认定是由于客户的原因导致了不盈利。再次，不盈利也许是暂时的现象。所有的事物都处于运动变化之中，今天的“瘦狗”或许就是明天的“金牛”。所以企业要仔细去研究客户的当前价值和潜在价值，运用适当的策略去对待这类客户，争取能使企业的铅质客户转化企业的铁质客户，黄金客户和白金客户，进一步扩大企业的利润来源，实现企业的快速发展。
参考文献：
1.郭国庆.营销方式新进展：从CRM到交叉销售.管理评论，2003(2)
2.张国方，金国栋.客户关系管理的应用与理论研究概述.科技进步与对策，2003(3)
3.齐佳音，李怀祖.客户关系管理的体系框架分析.工业工程，2002(1)
4.张亚明，刘晓东.核心CRM及其开发策略.管理现代化，2003(4)