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<正>“顾客满意”概念出现在GB/T 19001-2000idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》标准中,是作为对质量管理体系业绩的一种测量方式,是衡量管理体系运行有效性的标准之一。 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中“顾客” 的定义为:接受产品的组织或个人。“顾客满意”的定义为:顾客对其要求已被满足的程度的感受。ISO 9001-2000标准第8.2.1顾客满意条款要求组织应对顾客满意信息进行监视和测量,应建立获取