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本文通过对当前的电力市场现状所存在客户抱怨特征进行现状研究,聚焦于已发生抱怨的客户,筛选出用户抱怨工单中的代表性指标,并根据科学的评分标准构建了抱怨用户的分级评分体系,将用户评定为轻度敏感用户、中度敏感用户和重度敏感用户.并且根据用户的评级,做到“一人二库三控四评”的差异化服务,建立抱怨客户管控平台实现抱怨事前管控.