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摘 要：本文采用层次分析法构建人力资源管理观察指数体系，通过一定的评价体系将影响企业人力资源管理工作的因素量化处理，从而得出症结所在。指标系统由企业形象、人力资源管理工作印象、员工满意度和企业文化理念四大指标系统构成，基本上涵盖了人力资源管理的各方面的职能和工作，有利于管理工作的针对性改进，同时有效提升企业自身形象。
关键词：人力资源管理 观察指数体系 层次分析法 苏宁
社会经济迅速发展的今天，企业的成长速度日渐加快，人力资源管理是每一个企业长足发展的重点。随着文化、价值观的转变，如何在降低管理成本的前提条件下选人、育人、用人、留人，是各企业提升竞争力的关注点。人力资源管理观察指数的运用，使企业更迅速、更直观也更客观的对公司的人力资源状况进行浅层评价，及时地发现问题，调整人力资源管理策略。本文选择以苏宁电器连锁店为研究对象，进行人力资源管理观察指数体系的设计，是对已有研究成果的改进，对指标进行细化，实用性提升。
一、人力资源管理观察指数研究现状
20世纪60年代Rensis Likert试图通过综合收入报表和收支平衡表上的人力资源数据和财务统计报表，对人力资源管理作出评价，即“人力资源指数化”，这是人力资源管理观察指数的起源。由于人力资源管理的研究在当时处于理论化，主观化的热潮中，利用数据统计分析来进行人力资源评价研究受到了多方面的阻碍，但是运用企业管理评价数据进行研究的方式却一直在尝试。
用于调查企业内部上下级之间的沟通氛围及组织“软指标”的人力资源指数法（Human Resource Index）是由美国教授雷里克·舒斯特（Schuser）设计，这是人力资源管理指数化研究的一个转折。此法设计的人力资源指数量表由报酬制度、信息沟通、组织效率、关心职工、组织目标、合作、内在满意度、组织结构、人际关系、组织环境、员工参与、工作群体、基层管理、群体协作、管理质量等15项因素组成，包含了64项关于组织各方面的肯定性陈述，通过五点量表法填答问卷者给出其对每个陈述语句的同意程度[3]。
二、研究对象选择
经过对多家零售企业进行现状分析，从观察便捷性、企业社会影响力，企业文化等方面综合考虑来选择目标企业。考虑到行业稳定性，人力资源管理体系规范化和数据调查的便捷性，最终选择苏宁电器连锁店作为研究对象。苏宁电器近年来稳定发展，社会影响力迅速提升，其身为民营企业的开路者，在企业管理方面有独特的方法，人力资源管理体系也与其他企业有所不同，采用人力资源部和连锁店管理部门共同负责。
三、人力资源管理观察指数体系设计
1.设计原则
人力资源管理观察指数指标体系是外来观察者对企业人力资源现状及企业氛围的一种主观认识，因此指标体系应该本着尽可能利用深入企业观察、了解到的直观、真实信息的原则来设计。在设计过程中應该遵循以下四个原则：
（1）目标一致性原则。目标一致性原则要求企业主体、企业人力资源管理对象和人力资源管理观察指数指标体系三者目标达成一致。
（2）可操作性原则。人力资源管理观察指数是用观察的方式来反映组织的人力资源管理情况，减少参考官方文件和宣传来获取信息。
（3）整体性原则。人力资源管理观察指数体系要包涵关于企业可观察到的全部人力资源管理状况，可以系统地反映企业人力资源管理工作概况。
2.体系设计
人力资源管理观察指数指标体系是一个理论结合实践的观察体系，在设计过程中本着“先从理论角度设计体系大体框架，再通过实践观察获得真实信息后逐步修正完善”的原则，逐步深入企业观察，经过五次修正最终确定了我们组的体系。
本文的人力资源管理观察指数指标体系分为目标层A、准则层B、指标层C、细则层D及具体含义这五层。目标层A是人力资源管理观察指数；准则层B由企业形象、人力资源管理工作印象、员工满意度、企业文化理念四部分组成。其他指标详细见下表1。
四、指标体系权重的确定
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是对一些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。它是美国运筹学家T. L. Saaty 教授于70年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。本文运用层次分析法确定人力资源管理观察指数体系权重。
运用层次分析法的关键是得到相对重要性的比较值，输入的比较值必须真实可信，通常可以用德尔菲法、头脑风暴法等进行操作，这样就能减少评判过程中不公平的地方，尤其是当没有外界资料进行借鉴的时候，用这种方法从零开始，可以最大程度地做到公正。在人力资源管理观察指数中应用层次分析法更能体现其优越性，减少主观因素的影响。
1.建立递阶层次结构模型
运用AHP决策分析问题时，要将问题层次化、条理化，首先构建出一个递阶层次结构模型。在层次结构模型中，复杂的问题将被分解为元素的组成部分。这些元素又按其属性及关系形成若干层次。上一层次的元素作为准则对下一层次有关元素起支配作用。
本文把这些层次分为四类：第一，目标层。这一层次中只有一个元素，是我们分析问题的预定目标。第二，准则层。这一层次中包含了为实现目标所涉及的中间环节。第三，指标层。这一层次包括了准则层的子准则。第四，细则层。这一层次也是准则层的一部分，是指标层的子准则。
2.构造判断矩阵
在确定各层次各因素之间的权重时，如果只是定性的结果，则常常不容易被别人接受，因而Santy等人提出：一致矩阵法，即：
（1）不把所有因素放在一起比较，而是两两相互比较。
（2）对此时采用相对尺度，以尽可能减少性质不同的诸因素相互比较的困难，以提高准确度。 判断矩阵是表示本层所有因素针对上一层某一个因素的相对重要性的比较。判断矩阵的元素用Santy的1—9标度方法给出。
在此，仅列出准则层B对于目标层A的判断矩阵。
当C.R.（B）<0.1 时，认为递阶层次结构在B 层水平的所有判断具有整体满意的一致性。C.R=0.026<0.1 说明准则层对于目标层的所有判断具有整体满意的一致性。
3.层次单排序及一致性检验
本文使用matlab软件进行各项一致性检验，以提高准确性。通过检验，我们确定了指标层C对于准则层B的权重。
4.层次总排序及一致性检验
设上一层次（层）包含共个因素，它们的层次总排序权重分别为。又设其后的下一层次（层）包含个因素，它们关于的层次单排序权重分别为（当与无关联时，）。现求层中各因素关于总目标的权重，即求层各因素的层次总排序权重，计算按下表所示方式进行，即，。
图2 组合权重计算方法
上一步我们获得的是一组指标元素对应其上层元素的权重数据。最终，本文要获得各细则指标，对于目标层的权重排序，以此为根据进行方案比较，对于企业人力资源实践进行比较指导。最终的层次总排序由细则层D与指标层C的权重进行合成。D层对总体的权重为：
五、指标体系的运用
运用上述人力资源管理观察指数指标体系，选定四家苏宁电器进行调查研究，并辅助以大量的员工访谈及对苏宁电器人力资源部的访谈，获得了四家苏宁电器的人力资源管理方面的大量信息和整体组织环境的氛围状况。调查选取的四家苏宁电器均属于经济效益和实力较强的连锁店，均采用10分制。通过对最终观察指数的对比以及各部分指标的分析，可以发现较好的薪酬福利管理、招募与培训方案制定、企业社会形象的公众印象、员工的工作印象均对企业人力资源管理观察指数产生重要影响。
六、指标体系研究意义
首先，本文指标系统由企业形象、人力资源管理工作印象、员工满意度和企业文化理念四大指标系统构成，它们基本上涵盖了人力资源管理的各方面的职能和工作。人力资源管理工作是一个比较宽泛的任务流程，由它涉及的企业员工行为、员工绩效、员工工作态度及服务态度等方面的信息反馈，对企业的未来发展尤为重要。四大准则层下设九个指标层，而指标层下又有二十五个细则层，这个更利于我们进行观察、访谈，获得的信息也更加详细、明确。
其次，本文指标体系的各层指标的权重确定采用了较为科学的决策方法——层次分析法，比较科学的建立并分析了人力资源管理工作个职能的重要程度，与实际中的情况比较接近，因此较有说服力。在评价指标体系中的人力资源管理工作印象占有较大权重，企业形象、企业文化理念、员工满意度权重依次减少，人力资源管理工作印象的权重大小也说明了企业人力资源管理工作的水平高低。
最后，本文评价体系具有较强的可操作性，簡单方便。评价体系中的各个因素也是围绕人力资源观察指数中的“观察”两字，其中也难免有一些需要与员工交谈才能获取的信息。我们观察到的第一印象可以直接的反映企业人力资源管理工作的水平，不需要查阅和参考企业专门的文件和材料。最后汇总得出的一个具体的人力资源观察指数，整体上评价了企业的人力资源管理工作水平。
参考文献：
[1]Likert R.The Human Organization： Its Management and Value[J]. New York： McGraw-Hill， 1967.
[2]Schuster， F. E. The Schuster report： The proven connection between people and profits[J]. New York： John Wiley & Sons， 1986.
[3]徐琴，陈红，侯章虎.基于层次分析法下人力资源管理观察指数的研究[J].《中国科技论文在线》，2009年第4期
[4]赵曙明.人力资源管理理论研究现状分析[J].《外国经济与管理》，2005 年1 月第27 套第1 期.
[5]徐建平.区域社会人力资源指标体系研究[D].华东师范大学2003年度硕士学位论文，2003年5月.
[6]孙坤，崔祥琨.人力资源管理观察指数体系的构建[J].科技创业月刊，2009年第6期.
关键词：人力资源管理 观察指数体系 层次分析法 苏宁
社会经济迅速发展的今天，企业的成长速度日渐加快，人力资源管理是每一个企业长足发展的重点。随着文化、价值观的转变，如何在降低管理成本的前提条件下选人、育人、用人、留人，是各企业提升竞争力的关注点。人力资源管理观察指数的运用，使企业更迅速、更直观也更客观的对公司的人力资源状况进行浅层评价，及时地发现问题，调整人力资源管理策略。本文选择以苏宁电器连锁店为研究对象，进行人力资源管理观察指数体系的设计，是对已有研究成果的改进，对指标进行细化，实用性提升。
一、人力资源管理观察指数研究现状
20世纪60年代Rensis Likert试图通过综合收入报表和收支平衡表上的人力资源数据和财务统计报表，对人力资源管理作出评价，即“人力资源指数化”，这是人力资源管理观察指数的起源。由于人力资源管理的研究在当时处于理论化，主观化的热潮中，利用数据统计分析来进行人力资源评价研究受到了多方面的阻碍，但是运用企业管理评价数据进行研究的方式却一直在尝试。
用于调查企业内部上下级之间的沟通氛围及组织“软指标”的人力资源指数法（Human Resource Index）是由美国教授雷里克·舒斯特（Schuser）设计，这是人力资源管理指数化研究的一个转折。此法设计的人力资源指数量表由报酬制度、信息沟通、组织效率、关心职工、组织目标、合作、内在满意度、组织结构、人际关系、组织环境、员工参与、工作群体、基层管理、群体协作、管理质量等15项因素组成，包含了64项关于组织各方面的肯定性陈述，通过五点量表法填答问卷者给出其对每个陈述语句的同意程度[3]。
二、研究对象选择
经过对多家零售企业进行现状分析，从观察便捷性、企业社会影响力，企业文化等方面综合考虑来选择目标企业。考虑到行业稳定性，人力资源管理体系规范化和数据调查的便捷性，最终选择苏宁电器连锁店作为研究对象。苏宁电器近年来稳定发展，社会影响力迅速提升，其身为民营企业的开路者，在企业管理方面有独特的方法，人力资源管理体系也与其他企业有所不同，采用人力资源部和连锁店管理部门共同负责。
三、人力资源管理观察指数体系设计
1.设计原则
人力资源管理观察指数指标体系是外来观察者对企业人力资源现状及企业氛围的一种主观认识，因此指标体系应该本着尽可能利用深入企业观察、了解到的直观、真实信息的原则来设计。在设计过程中應该遵循以下四个原则：
（1）目标一致性原则。目标一致性原则要求企业主体、企业人力资源管理对象和人力资源管理观察指数指标体系三者目标达成一致。
（2）可操作性原则。人力资源管理观察指数是用观察的方式来反映组织的人力资源管理情况，减少参考官方文件和宣传来获取信息。
（3）整体性原则。人力资源管理观察指数体系要包涵关于企业可观察到的全部人力资源管理状况，可以系统地反映企业人力资源管理工作概况。
2.体系设计
人力资源管理观察指数指标体系是一个理论结合实践的观察体系，在设计过程中本着“先从理论角度设计体系大体框架，再通过实践观察获得真实信息后逐步修正完善”的原则，逐步深入企业观察，经过五次修正最终确定了我们组的体系。
本文的人力资源管理观察指数指标体系分为目标层A、准则层B、指标层C、细则层D及具体含义这五层。目标层A是人力资源管理观察指数；准则层B由企业形象、人力资源管理工作印象、员工满意度、企业文化理念四部分组成。其他指标详细见下表1。
四、指标体系权重的确定
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是对一些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。它是美国运筹学家T. L. Saaty 教授于70年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。本文运用层次分析法确定人力资源管理观察指数体系权重。
运用层次分析法的关键是得到相对重要性的比较值，输入的比较值必须真实可信，通常可以用德尔菲法、头脑风暴法等进行操作，这样就能减少评判过程中不公平的地方，尤其是当没有外界资料进行借鉴的时候，用这种方法从零开始，可以最大程度地做到公正。在人力资源管理观察指数中应用层次分析法更能体现其优越性，减少主观因素的影响。
1.建立递阶层次结构模型
运用AHP决策分析问题时，要将问题层次化、条理化，首先构建出一个递阶层次结构模型。在层次结构模型中，复杂的问题将被分解为元素的组成部分。这些元素又按其属性及关系形成若干层次。上一层次的元素作为准则对下一层次有关元素起支配作用。
本文把这些层次分为四类：第一，目标层。这一层次中只有一个元素，是我们分析问题的预定目标。第二，准则层。这一层次中包含了为实现目标所涉及的中间环节。第三，指标层。这一层次包括了准则层的子准则。第四，细则层。这一层次也是准则层的一部分，是指标层的子准则。
2.构造判断矩阵
在确定各层次各因素之间的权重时，如果只是定性的结果，则常常不容易被别人接受，因而Santy等人提出：一致矩阵法，即：
（1）不把所有因素放在一起比较，而是两两相互比较。
（2）对此时采用相对尺度，以尽可能减少性质不同的诸因素相互比较的困难，以提高准确度。 判断矩阵是表示本层所有因素针对上一层某一个因素的相对重要性的比较。判断矩阵的元素用Santy的1—9标度方法给出。
在此，仅列出准则层B对于目标层A的判断矩阵。
当C.R.（B）<0.1 时，认为递阶层次结构在B 层水平的所有判断具有整体满意的一致性。C.R=0.026<0.1 说明准则层对于目标层的所有判断具有整体满意的一致性。
3.层次单排序及一致性检验
本文使用matlab软件进行各项一致性检验，以提高准确性。通过检验，我们确定了指标层C对于准则层B的权重。
4.层次总排序及一致性检验
设上一层次（层）包含共个因素，它们的层次总排序权重分别为。又设其后的下一层次（层）包含个因素，它们关于的层次单排序权重分别为（当与无关联时，）。现求层中各因素关于总目标的权重，即求层各因素的层次总排序权重，计算按下表所示方式进行，即，。
图2 组合权重计算方法
上一步我们获得的是一组指标元素对应其上层元素的权重数据。最终，本文要获得各细则指标，对于目标层的权重排序，以此为根据进行方案比较，对于企业人力资源实践进行比较指导。最终的层次总排序由细则层D与指标层C的权重进行合成。D层对总体的权重为：
五、指标体系的运用
运用上述人力资源管理观察指数指标体系，选定四家苏宁电器进行调查研究，并辅助以大量的员工访谈及对苏宁电器人力资源部的访谈，获得了四家苏宁电器的人力资源管理方面的大量信息和整体组织环境的氛围状况。调查选取的四家苏宁电器均属于经济效益和实力较强的连锁店，均采用10分制。通过对最终观察指数的对比以及各部分指标的分析，可以发现较好的薪酬福利管理、招募与培训方案制定、企业社会形象的公众印象、员工的工作印象均对企业人力资源管理观察指数产生重要影响。
六、指标体系研究意义
首先，本文指标系统由企业形象、人力资源管理工作印象、员工满意度和企业文化理念四大指标系统构成，它们基本上涵盖了人力资源管理的各方面的职能和工作。人力资源管理工作是一个比较宽泛的任务流程，由它涉及的企业员工行为、员工绩效、员工工作态度及服务态度等方面的信息反馈，对企业的未来发展尤为重要。四大准则层下设九个指标层，而指标层下又有二十五个细则层，这个更利于我们进行观察、访谈，获得的信息也更加详细、明确。
其次，本文指标体系的各层指标的权重确定采用了较为科学的决策方法——层次分析法，比较科学的建立并分析了人力资源管理工作个职能的重要程度，与实际中的情况比较接近，因此较有说服力。在评价指标体系中的人力资源管理工作印象占有较大权重，企业形象、企业文化理念、员工满意度权重依次减少，人力资源管理工作印象的权重大小也说明了企业人力资源管理工作的水平高低。
最后，本文评价体系具有较强的可操作性，簡单方便。评价体系中的各个因素也是围绕人力资源观察指数中的“观察”两字，其中也难免有一些需要与员工交谈才能获取的信息。我们观察到的第一印象可以直接的反映企业人力资源管理工作的水平，不需要查阅和参考企业专门的文件和材料。最后汇总得出的一个具体的人力资源观察指数，整体上评价了企业的人力资源管理工作水平。
参考文献：
[1]Likert R.The Human Organization： Its Management and Value[J]. New York： McGraw-Hill， 1967.
[2]Schuster， F. E. The Schuster report： The proven connection between people and profits[J]. New York： John Wiley & Sons， 1986.
[3]徐琴，陈红，侯章虎.基于层次分析法下人力资源管理观察指数的研究[J].《中国科技论文在线》，2009年第4期
[4]赵曙明.人力资源管理理论研究现状分析[J].《外国经济与管理》，2005 年1 月第27 套第1 期.
[5]徐建平.区域社会人力资源指标体系研究[D].华东师范大学2003年度硕士学位论文，2003年5月.
[6]孙坤，崔祥琨.人力资源管理观察指数体系的构建[J].科技创业月刊，2009年第6期.