谈到服务的问题，人们已普遍认识到，仅仅消除那些对旅客横眉冷对、吆五喝六以及各种各样的“冷顶硬碰”已远远不能满足今天的客运服务要求了，必须百尺竿头，再上档次，进一步从一些细微之处入手，从那些过去不为人所注意的细枝末节处寻找以人为本的服务支点才成。
　　一、尽力保护个人隐私。个人隐私是什么?就是私生活的秘密，就是个人不愿意公开的属于他自己的秘密事项。保护这种秘密事项不外泄就是法律赋予公民的个人隐私权。保护个人隐私权在我国的宪法、刑法、民法和行政法中都有明确的规定。要保护个人隐私权，是因为这个权利是人身权的重要内容，是体现以人为本的重要方面，也是每个公民自我发展、自我保护的最基本的要求。旅客出行中的个人隐私如何才能得到保护，正是客运服务工作以人为本的一个细微之处。例如，车厢中人的活动空间很小，保护个人隐私难度很大，但是，只要我们认识到它并想办法去解决它，保护个人隐私的空间还是不小的。比如铁路，我们可以把一览无余的硬卧铺隔成一个个的小单间，那样的话，尽管这层隔墙上没有门，尽管还是上下三层铺，但其隐秘的空间就由全车厢缩小为一个小单间了。比如可以把洗漱间一分为二，分开后洗漱的隐秘性就好多了。再比如，为换衣服的旅客着想，尤其是为换衣服的女性朋友着想，应该设立一个换衣间。可以另选地方建立，也可以改造原有厕所而使之“一身兼二职”。其实改造起来并不难，只要装一个能够折叠于一旁的小椅子、四壁多几个衣钩就行了。再比如，每节车厢是否还可设几个“情侣间”呢?
　　二、时刻注意旅客情绪。以人为本搞好服务，就是要让每一个旅客满意。要让每一个旅客满意，就必须保证每一个旅客心情舒畅，绝对不能有压抑、烦躁、激愤等不良情绪。为此，必须进一步从一些细微之处入手，尽最大努力来保证每一个旅客心情舒畅。比如铁路，在吸烟处放一两把小椅子，就可使烟民们不胜感激，可大大抵消他们因吸烟被“赶出”车厢的不快。比如在过道可多设几个开关，想不想听广播旅客可以自由选择。说真的，对于一个经常乘车的人来说，老让他听那些固定内容的重复介绍，只能增加他的烦躁和不满。再比如，厕所除了保证环境和空气的干净与清新外，可以在墙上挂一些通俗且优美的风景画，给入厕者一种温馨之感。同时，墙—上还可有几个简短的小笑话，让入厕者觉得在列车上“方便”简直是一种美的享受。公路的大型客车上，可设点歌台，也可搞“卡拉OK”演唱。这样就可以极大地消除由于长时间乘车而产生的种种不快。
　　三、提供出行细微服务。俗话说：“在家天天好，出门处处难。”出门在外的旅客除了有隐私和情绪方面的需求外，还会遇到日常生活和工作等方面的困难。面对各种困难他们总是希望能够得到尽可能的帮助，而为旅客排忧解难正是客运服务的最高宗旨和全部内容。目前，态度热情、安全正点、干净整洁以及保证开水供应等已经是最低层面的服务了，旅客的需求重点也早已不在这些上面了。因此，客运服务必须在这个基础上再上一个档次，必须仔细去体会发现旅客之细微需求，以便为旅客提供出行所需的多方面的细微服务。比如每个车厢可设几个工具箱以便开关窗户，因为无论是火车还是汽车，非空调车上开关窗户确是个“难题”。火车的每个铺位都要装一个瓦数较低的可自由开关的床头灯，让夜间“方便”的旅客真正方便起来，在厕所和洗漱间不仅要多几个衣帽钩，还要设置一个放手机的地方。另外，在市场经济深入发展的大潮中，因商务外出的旅客越来越多，铁路可根据这些旅客的业务需求开设“商务包间”。利用餐车的就餐间隙，把各个餐桌简单隔离，形成一个又一个的简易包问。无论商务“姓公”“姓私”，也无论商务规模大小，一律提供一视同仁的服务。利用列车广播的优势，把同乘一车而又互为商友的商务旅客统统“请”到你的“商务包间”来。
　　可见，以人为本的旅客服务要不停留在一个水平上，服务标准要一次一次地上档次，就必须不断地从细微之处挖掘新的服务点，从细微之处找到以人为本的一个又一个的服务支点。只有抓住这些支点，才能把以人为本的旅客服务不断推向新的水平。
　　(作者单位：北京铁路局太原分局党干校)