【摘 要】
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随着我国社会经济进一步市场化和服务化，顾客导向的观念日益深入人心。然而，当人们高谈阔论“顾客满意”、“顾客是上帝”的时候，却少有企业能彻底实现“顾客永远是正确的”口号
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随着我国社会经济进一步市场化和服务化，顾客导向的观念日益深入人心。然而，当人们高谈阔论“顾客满意”、“顾客是上帝”的时候，却少有企业能彻底实现“顾客永远是正确的”口号，其突出表现就是不能直面看待顾客的不满，忽视对顾客不满意的调研。现代市场营销理论的发展与国内外优秀企业的营销实践一再表明，顾客不满是一种有效的机制，悉心听取并妥善处理顾客不满是提升服务品质和改善顾客关系的有效途径。
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