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基于等待的相关理论,运用访谈法和问卷调查法,对＂顾客等待耐心度＂的定义和＂顾客等待耐心度＂的相关作用机制作出解释。＂顾客等待耐心度＂指顾客在等待的过程中,由于主观和客观的原因不断地产生消极情绪,在消极情绪不断累积的过程中失去耐心的那个时刻。等待时间的可控性、等待时间的充实性与消极情绪分别呈显著的正、负相关,消极情绪和顾客等待耐心度之间的相关呈显著负相关。针对银行业提出相应的改进策略。