经过5年的网络建设，截至2008年6月底，东风本田在全国已经拥有203家特约销售服务店，2008年底将达到230家。作为年轻的汽车企业，其在服务体系的完善以及服务品牌的建设方面都走在了行业的前列。作为对东风本田5年来车主服务工作的盘点，我们推出的这个东风本田服务专题，力图以服务满意度调研、车主暗访以及专业记者点评相结合的方式，向读者全景展示东风本田的售后服务。选车首先要选服务——我们希望这样的系列专题能够为那些正在选车的车主提供全方位的参考。
　　
　　对东风本田而言，CR-V和CIVIC的成功无疑为其服务网络的拓展夯实了基础。无论是本刊记者多年来对各品牌数百家经销商的走访还是历年来进行的车主调研都显示，那些在当地市场占有率较高的经销商才有更大的积极性投入到服务的改善上去。这个结论同样适用于东风本田的各地经销商，我们所采访的多家东风本田经销商不仅在当地拥有良好的产品口碑，其服务也是有口皆碑。应该说，在今天这个产品和服务都在同质化的大背景下，那些能够把服务流程和规范认真贯彻到每一次为客户服务过程中的品牌才更有可能获得较高的客户认同。这点，东风本田无疑是做到了的。
　　我们此次针对东风本田的车主调研是伴随着东风本田5周年系列专题以及正在进行的金扳手奖评选同步进行的。作为对东风本田5周年的盘点，我们的记者前往各地对东风本田特约销售服务店进行了走访，同时也对当地的车主进行了问卷调研。同时，按照这个栏目的惯例，我们还通过杂志的车主数据库以及搜狐网汽车频道的车主俱乐部征集了共30位东风本田的车主，请他们完成了大约包括了100个问题的服务满意度问卷。结合问卷我们对东风本田售后服务进行了全面评价。同时，为了验证车主调研的统计结果，我们也请来3位东风本田的车主结合自己的服务体验对东风本田的服务进行客观评价。在这个专题的最后，参与这次专题采访的记者则从专业媒体的角度对东风本田的服务进行评价。
　　作为服务品牌的导购，这样一个专题所反映的只是东风本田售后服务在一个时间段内的表现，正如我们此前的报道所显示的，东风本田的用户规模、服务网络以及品牌建设都还在不断发展之中，我们热切期待读者朋友尤其是东风本田的车主能够积极参与到我们后续的车主调研中来。当然，我们的这份服务导购究竟做得如何，同样也需要读者来评价，我们欢迎各位车主为这个专题提供宝贵的意见和建议。
　　
　　服务评价
　　
　　
　　在这次调研中，为了保持调研标准的一贯性，我们依然把环境与流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务以及问题经历等7个与车主用车养车高度相关的因素作为问卷关注点，我们希望这样的分析结果能够像车辆性能参数表一样为读者选车提供参考。
　　
　　环境和流程：831分
　　（满分1 000分）
　　作为年轻的汽车服务网络，相对那些网络建设较早的品牌，东风本田在服务设施方面拥有后发优势。在本次调研中，车主对这个项目给予的评价也充分证明了这点。超过60％的车主都给予了9分（10分满分）的评价。对于问卷中涉及客户接待区、休息区的舒适、干净等项目则都给予了满分的评价。对于服务流程，多数车主对东风本田从预约、接待、问诊、估价、作业管理、修理保养、完工检查、洗车、结算、交车直到跟踪服务这样一套流程感到满意，受访车主普遍认为自己的服务需求都能够得到经销商的满足。
　　
　　服务质量：836分
　　（满分1 000分）
　　应该说东风本田在售后服务方面的品牌理念“BQS”——Best quality service已经对服务质量给予了高度的关注。根据我们的了解，东风本田的特约店都配备有专职的质检员，认真贯彻三级质检制度。本次受访的所有车主在被问及车辆的保养和维修是否一次完成时都给予了肯定的答复。由于维修保养的质量认同度很高，因此大多数受访车主对车辆服务质量的评价都集中在了对车辆的清洁和保护上。超过8成的受访车主对东风本田特约店免费洗车服务以及工作人员使用三件套、车漆护裙的情况表示满意。
　　东风本田满意度得分及各项调研因子权重
　　
　　
　　服务时间：840分
　　（满分1 000分）
　　由于东风本田目前保有量尚处于增长阶段，多数特约店的设计服务能力并不饱和，因此对于大多数东风本田的车主而言，到当地的特约店保养基本不需要排队。而且东风本田通过提高服务流程各操作环节的衔接效率和零部件的配送效率，也最大程度地提高了服务效率。受访车主在被问及对预约服务、服务接待前后的等待时间以及对服务时间的估算准确性等问题时，超过7成的车主都给予了9分（10分满分）的评价，部分车主表示从来没有使用过预约服务，虽然东风本田的特约店也在大力推广这项服务，但我们认为要实现转变大多数车主预约消费的目标，可能还需要等到服务饱和时车主能够直观感受到预约的好处之后才能实现。
　　
　　服务态度：835分
　　（满分1 000分）
　　东风本田的服务理念——“专业技术，用心服务”的“用心”二字正反映了东风本田特约店的服务态度。在本次调研中，我们对服务态度的评价集中在服务人员的专业性和主动性上，835分的总得分已经充分说明，绝大多数车主对特约店的服务态度非常满意。受访车主特别提到特约店的服务顾问面对车主的投诉依然非常礼貌，对于车辆技术方面的问题也显示出了较高的专业判断力，特约店的热线电话也是有问必答，应该说，良好的服务态度也是东风本田拥有较高客户忠诚度的关键因素之一。
　　
　　服务收费：825分
　　（满分1 000分）
　　本刊进行多年的车主调研表明，车主对服务收费的关注度更多是集中在价格的透明度而非价格本身。从参与这次调研的车主反馈来看，超过一半的车主对东风本田服务价格及收费服务环节都给予了8分（满分10分）的评价。此外，对于付费的便利性以及服务人员对收费项目的解释说明评价也较高。应该说，这样的调研结果说明，东风本田一直倡导的维修透明、费用透明的服务标准已经赢得了车主的认同。
　　
　　增值服务：830分
　　（满分1 000分）
　　
　　从这次调研所关注的增值服务内容来看，不同地区的不同车型的车主对增值服务的需求有很大不同。例如CR-V车主更关注汽车精品改装的增值服务，而地处边远地区的车主则对东风本田的“移动维修站”服务比较感兴趣。从问卷的统计结果来看，超过6成的车主对东风本田特约店提供的类似汽车保险、汽车精品、24小时救援服务等增值服务内容给予了9分以上的评价。
　　
　　问题经历：828分
　　（满分1 000分）
　　正如我们多次强调的那样，车主在评价服务满意度的时候，对于故障率低的车要比出了问题被服务部门成功解决的车评价要高。因此，在我们的评价中，对于问题经历这项也给予了20％的权重。从记者对各东风本田特约店的走访来看，除了交通事故车，工作人员面对的主要就是车辆的正常保养，正因为如此，在本次调研中，几乎所有车主都对“问题经历”这项给予了满分的评价。
　　
　　车主评价总得分：832分
　　（满分1 000分）
　　东风本田车主服务满意度得分及各项调研因子权重
　　针对东风本田的这次调研，受访车主既有记者所走访特约店正在进行维修保养的车主也有搜狐网车友会的网友，因此，我们对问卷进行了调整，以尽可能确保网友的问卷能够真实反映他们的服务体验。为了保持可比性，我们保持了调研项目的稳定性，对于7个项目的权重与此前也完全相同。其中问题经历我们给予了20％的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目权重也比较高，增值服务则权重较低。
　　从这次调研结果来看，东风本田在7个调研项目上表现比较均衡，其中服务时间、服务质量以及服务态度等3个项目的得分比较高，环境与流程、增值服务的表现也很突出。832分（满分1 000分）的CSI评价充分说明绝大多数车主对东风本田的服务是非常满意的。
　　在此次调研期间，本刊还对东风本田组织的“真情服务——大客户上门服务、移动维修站”活动进行了采访，这次采访给记者留下了深刻印象，这次采访实际上再次验证了车主对东风本田服务的评价是中肯的。我们认为，东风本田能够获得车主的信赖，源自其在整个服务网络中始终坚持“以客户第一”的原则，将BQS（Best quality service）“专业技术，用心服务”服务理念认真贯彻到了每一个特约店、每一项服务内容中，这些努力能够得到此次车主满意度调研的肯定可谓实至名归。
　　
　　神秘车主说东风本田服务
　　
　　过去半年中，我们的记者已经多次前往东风本田的特约店进行采访，在此前围绕CR-V、CIVIC进行的多次服务测评中，我们的记者均曾经以东风本田车主的身份对其24小时救援服务、热线电话功能等进行过暗访。这次为了完成专题，我们陪同北京、广州和云南省文山三地的车主再次对东风本田特约店的服务进行了一次亲身体验，下面是三位车主与随行记者对东风本田服务的评价。
　　
　　访问地点：北京
　　访问时间：2008年9月17日
　　我的车已经行驶了4万多公里了，对北京本地的东风本田特约店都比较熟，各家都有一些特色，一般的保养我就选择距离家最近的特约店。前几天我收到了特约店发来的秋季服务活动的通知，因此记者约我去店里就欣然前往。我对东风本田的服务一直都挺满意的，记者让我给服务打分，我本意是觉得可以打100分的，但既然是和记者到店里“找碴”，我觉得唯一需要提的改进建议是休息区的设施是否可以定期更新，比如上网设备是不是可以考虑改成无线的，这样带笔记本来的车主在店里各个地方都能上网。至于对服务的评价，我觉得东风本田负责接待客户的小伙子都挺专业的，在店里做检测的时间和我预期的差不多，从休息区的观察来看，我觉得他们效率挺高的，每一道工序衔接得都很紧密。由于我的车没出过故障和事故，所以也没有维修的经历，但论坛和车友会里对特约店师傅的技术评价还是挺高的。
　　
　　
　　访问地点：广州
　　访问时间：2008年9月10日
　　这次和记者一同到东风本田的特约店暗访，记者给我进行了简单的培训，这让我挺有成就感，因为也学到不少判断服务优劣的知识。这次我重点观察了特约店服务接待人员的礼貌用语和对车辆的保护。从预约电话到最后交车，我觉得店里所有服务人员在用语上都让人很舒服，感觉自己是受到尊重的。工作人员在套三件套和防护布的时候都挺认真，交车给我前也都把这些去除了，车辆清洗也挺干净。此外，离开特约店后，我和记者还对东风本田的服务热线进行了暗访，我们拨打了东风本田的24小时援助服务电话8008809899，告诉接线人员我的车辆水温过高，他们给我提供了一些建议，同时在获悉我在市区之后提议给我联系特约店到现场来帮我解决。我婉拒了这个要求，毕竟没事给人添麻烦也不好。这是我第一次打热线电话，下次真的遇到问题了，我对东风本田的救援服务就更有信心了。
　　
　　访问地点：云南省文山州
　　访问时间：2008年7月2日
　　我们这里是山区，类似CR-V这样的车就更适合，但这里保有量有限，因此本地并没有东风本田的特约店。我往返一次最近的特约店，光过路过桥费就得160元左右，再加上油费，至少得500元以上的成本。这次东风本田的特约店把服务送到家门口，不光节省了我的养车费用和时间，最重要的是让我感觉自己没选错车。他们的服务很周到，比本地的维修店要正规得多。他们除了给我的车免费保养，还对轮胎、雨刮、灯光等系统进行了免费检测，这让我在雨季驾车更有信心。对于我问的一些问题，他们来的维修技师和服务顾问都认真进行了解答，有些问题他们还专门帮我打电话到厂商那里进行了确认，这样的服务真的让我们用户挺感动的。
　　
　　记者点评
　　
　　10月，各行各业都忙着围绕改革开放30周年进行盘点，东风本田也不例外。在8月进行的“金扳手服务面对面”网络访谈活动中，我们邀请到了东风本田汽车有限公司售后服务科副科长刘德振先生到现场与网友、读者共同对5年来东风本田售后服务的发展情况进行了盘点。眼见为实，耳听为虚，作为国内唯一一本辟出大量版面对汽车厂商售后服务进行持续报道的汽车类杂志，我们的记者当然不会仅仅满足在直播间对厂商服务管理者的采访。在过去5年里，我们的记者几乎参与了东风本田所有车型上市和售后服务的推广活动，尤其是2007年至今，我们的记者不仅采访了北京、广州等一线城市的东风本田车主，为了了解东风本田在边远地区的服务情况，我们的记者还跟随东风本田的“移动服务站”远赴云南山区实地了解当地用户对东风本田服务的评价。
　　应该说，展示给读者的这份调研报告不仅是参与调研的几十位车主的意见反映，更浓缩了编辑部多位记者上万公里的采访记录。我们希望这样的一个调研报告能够作为一个购车的参考，让那些已经了解了东风本田的车型性能并进一步想了解其售后服务的车主对其服务也能够建立全面、理性的认识，从而做出理性的购车决定。
　　在这个专题中，在前面我们已经向读者朋友分门别类地分析了东风本田在服务流程、服务质量、增值服务等方面的情况，同时又请出3位参与暗访的车主对他们的暗访经历进行了客观评价。作为文章的结语，全程参与这项调研的记者当然也有一些评判。
　　首先是服务质量。从2004年年底的10家店，经过4年的发展增长到230家，平均每年增60家的速度应该说高于整个行业的网络发展速度。当然，这个发展速度与这4年中东风本田车型保有量的增长是相匹配的。更为重要的是，在这样的发展速度下，东风本田在服务质量上也保持了行业的高标准，按照其内部统计口径，2007年一次修复率高达99％，应该说东风本田的服务网络保持了效率和质量的平衡。
　　其次是服务创新。作为行业的后起之秀，东风本田在人才培养方面每年都会组织全员参与服务技术大赛，这是其服务质量能够不断提升的保障。同时，东风本田也已经启动了绿色特约店项目，力求通过提高特约店的环保软硬件水平，让东风本田的特约店成为所在社区的好邻居。此外，我们在专题中提到的类似“移动维修站”、“大客户上门服务”等特色服务在整个网络中也正成为常规服务项目。
　　应该说，作为行业的后起之秀，东风本田服务满意度的提升依然“在路上”，按照东风本田的规划，从2007年开始的服务品牌建设到2010年将会让车主看到一个超越客户期待的东风本田服务体系。细节成就关爱——作为车主，我们欢迎有更多的服务品牌加入到关注服务细节的行列中，这才是赢得服务满意度No.1的前提。