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摘 要：随着铁路客运量的不断增长，对铁路的客运服务要求不断提高。通过分析铁路车站客运服务质量提高的因素和面临的困难，研究提高铁路客运服务质量的途径，探讨提升铁路客运车站服务水平的方法，以真正提高客运服务质量，满足人民群众对客运服务质量的要求。本文以西安北站服务台为例，分析了服务台在服务过程中存在的问题以及给出了相应的解决方案。
关键词：
客运服务；服务质量；服务台；西安北站
1 西安北站服务台功能简介
“馨动长安”服务台位于西安北站南站房2F候车层候车厅中部，成立于2011年11月。为落实站党委“一对一”一条龙链接式温馨服务旅客要求，客运车间在以全面提升服务台高品质的精品服务，成立服务总台温馨服务队，并于2014年10月正式推出“馨动长安”服务品牌。服务台主要为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供温馨服务，同时配备了轮椅、担架等辅助器具，开设爱心小药箱、爱心雨伞、温馨账号、温馨免费电话等18项免费的便民服务。
1.1 服务台的主要服务举措
温馨服务一卡通、2分钟免费温馨畅通电话、温馨预约服务、温馨话卡服务、温馨银行帐号、温馨汇款服务、温馨购票、换取票、引导进站、换乘服务、温馨小推车、温馨雨伞、温馨医药箱、温馨针线盒、温馨百宝箱、温馨工具箱、温馨呼叫器、手机免费充电服务18项免费服务项目，此举赢得了各级领导和职工称赞，得到了广大旅客的充分肯定。
一般客流量较大的车站均设有失物招领处。在日常工作中，如遇旅客当时丢失随身物品或车票证件，都会及时与指挥中心联系做到及时广播，帮助找寻；如遇旅客在列车上丢失物品时，先询问清楚所乘坐车次及大致情况，联系遗失物品管理处，帮助找寻；如若在车站没有找到旅客的遗失物品，给旅客提供铁路客服电话12306，让旅客自行联系。旅客所在地与物品发现地不在同一车站时，除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外，可以请求铁路办理遗失物品转运。不超过5千克的，免费转送；超过5千克时，到站按品类补收运费。自2015年春运以来，帮助查找旅客遗失物品1580余件。
1.2新增改签项目
为提升服务品质，服务台在原有的服务项目上增加了“馨动长安”服务亭、“馨动长安”流动服务车、地铁出口增设服务咨询处等3个具体服务内容，根据服务需要（目前，服务台总岗位设置为：2F服务总台，2F重点旅客候车区，2F亲情服务亭（2F出发14口处），1F亲情服务亭（1F出发2处），B1高铁地铁联合服务台）。
随着科技的飞速发展与进步，“互联网+”的观念已经渗透到寻常百姓生活的方方面面。目前，使用互联网及手机客户端进行网购车票的比例已近70%，然而，旅客如何方便取票、改签亦或是退票却成了各大火车站面对的新问题。所以，西安北站服务台新增改签项目，由于二层候车室的7号售票厅位于西安北站的东南角，自从西安北站开启北站房以后，候车室面积大大增加，由于服务台设置在候车大厅中部，相对于7号票厅，距离也缩短不少。这一举措正是抓住当下网购车票容易却难免遇到突发情况下改签程序繁琐的问题，不仅让已经进站的旅客免于误车时繁琐的出站改签手续，还缓解了窗口的工作压力，也保障了旅客的出行不受太大影响，可谓一举两得。
2 西安北站服务台日常工作存在的主要问题
总的来说，近些年来高速铁路客运的服务有了一定的改变和提高，但是，站在更好的为旅客服务的角度和适应市场需求来说，铁路的服务还可以做得更好。如遇 旅客特殊情况客运服务的环节太多、手续繁琐；车站硬件服务措施不足等有待加强
2.1车站服务硬件设备不足
车站硬件设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以西安北站为例：
①在工作中，有旅客经常反应，车站客流大，设置的座椅较少，供不应求；
②在车站外部，没有设置取款机，不方便旅客购票取钱，西安北站的外籍旅客也在日益增多，但车站内部的取款机只能识别银联卡，不能使用带有visa标志的银行卡造成许多外籍旅客的不便；
③还有旅客反应，我们车站设置了双向电梯，但是只开设向上或向下，对于电梯运行方向也有旅客不满；
④对于车站的引导标识，旅客指出标识不明显，指示性不强，并没有起到引导作用；
⑤在车站二层设置落客平台实际是为了开车旅客送人方便，但缺点是在二层进站口的外侧并没有设置人工售票大厅，只设置一排自动售取票机，对于有些不會操作的旅客来说，自助机器并没有带来便利。
2.2 重点旅客进站手续繁琐
由于铁路总公司给出规定，高铁车站只有票、证、人一致方可进站，所以高铁车站不设置站台票，但各车站根据具体情况，对于“老幼病残孕”这类重点旅客，提供亲情接送站服务。例如西安北站馨动长安亲情服务台及亲情服务亭，设置“重点旅客一卡通”，对于七十周岁以上单独乘车的老人、周岁以下的怀抱婴儿、孕妇、残疾人以及轮椅、担架之类的病人，提供接送站服务。但重点旅客一卡通还采用手写的方式，不仅效率低，还耽误旅客时间。
3 提高服务台服务质量的方法
3.1 提高职工素质
客运服务工作是人与人面对面的接触，近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开形形色色的旅客的沟通，不仅是语言的交流，而是思想和感情的交流，工作人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象的不同，采取旅客容易接受的交流方式灵活对应。一言一行，一举一动都要体现出铁路对旅客尊重、关心、有礼貌的文明服务精神，创造出旅客至上的服务文化氛围，要规范用语，耐心听旅客讲话，始终把旅客的利益放在第一位。站在旅客的立场上去理解他们的想法和心情，在不伤害旅客感情的基础上做好服务和解释工作。用细微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的慰藉。
3.2 接送站程序的优化 3.2.1 重点旅客进站程序电子化
对于重点旅客进站程序繁琐的问题，应设置电子仪器，像售票一样，将一卡通制成票卷，放人机器，扫描乘车人的车票信息，如需填写送站人的联系电话，可敲击键盘输入，最终出票，既方便又快捷，即能加快工作效率又能减少旅客等待的时间，一举两得。在这个电子化的时代，这样的改良是很有必要的。
3.2.2 对于重点旅客可以根据实际，灵活处理
服务台作为车站的除过售票的另一个窗口岗位，跟旅客发生冲突是在所难免的，基本的矛盾就是对于接送站的规定，工作人员与旅客没有达成共识。我们应该根据旅客实际情况，例如周边乡镇的不满70周岁的老人，由于生活环境与城市老人生活环境有所差异，有些老人存在不认识字或者不熟悉乘车程序的不满70周岁老人，应不死卡年纪，灵活处理；还有一些带小孩的旅客由于出行距离，有些旅客携带的行李较多，但是孩子超过年龄，也应当得到送站的照顾。车站确实对于接送站有所规定，但是应该根据实际情况，灵活处理，不能死卡规定，真正做到亲情服务。
要把解决旅客乘车过程中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如针对一部分年轻母亲在候车室中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务及爱心药箱，为患病旅客解决一时之需等。
根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如车站可针对外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在亲情服务亭内设置“用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍 的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。
3.3 车站硬件设施有待增加
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路服务质量的重要因素所以增加车站的硬件设施也是尤为重要的。以西安北站为例：
①只有站内设置取款机，对于在人工窗口使用现金购票的旅客，很不方便，为方便购票，应在售票大厅内设置一到两个取款机，方便旅客取款购票，再者，西安这样的旅游城市，外籍旅客越来越多，建议设置能刷visa卡的取款机，方便外籍旅客取款购票；
②车站的卫生间主要集中在候车室内部，应在广场上或者其他公共区域设置多一点的卫生间；
③方便旅客使用；现在是一个信息化的时代，旅客利用电子设备查询信息的几率非常大，所以应当在进站口、售票厅、出站口及候车室多增设自助查询机，方便旅客查询列车信息及其它信息；
④在当下，面临宝兰线、西成线的开通在即，车站的客流必定会增加，所以应当在候车室增加更多座椅，给旅客提供更多的休息空间；
⑤铁路客运站是城市的一个重要交通枢纽，有较多的交通方式在此接驳，例如西安北站就是高铁与地铁相互连接，便捷换成，在设在南一南二出口的双向扶梯，自建设以来，只开行从负一层地铁站开行向上的一侧，并没有开行向下的一侧，这给要去楼下乘坐地铁的老人或者残疾人都带来了不便，所以应当将双向扶梯都打开，为了安全起见，可以多设专人定时检查电梯，做到安全运行；
⑥车站的标识也是提供旅客方便乘车的关键，应在醒目位置多设置标识，将标识设置的更清晰明了，切实起到指引的效果，另外，对于外籍旅客，应在标识下设置英文翻译，这样不仅国内的旅客方便，国外旅客也很便利，更彰显国际化。
4 结语
高铁客运站已经在全路的范围内越来越多的兴起，作为面向社会、服务大众的重要“窗口”。必须从点滴出发，细节着手的提高服务质量。只有这样才能更大的占有市场份额，让旅客的旅行的客户体验更好，从而更大的吸引客流，形成一个良性循环。让旅客的出行首先铁路，首选高铁。
参考文献：
[1]胡雄虎.努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径[J].铁道运输与经济，2016.
[2]张法菁.铁路客运服务质量管理理论研究[J].城市建设理论研究，2016.
作者简介：李颖，女，工学硕士，教师，讲师。
关键词：
客运服务；服务质量；服务台；西安北站
1 西安北站服务台功能简介
“馨动长安”服务台位于西安北站南站房2F候车层候车厅中部，成立于2011年11月。为落实站党委“一对一”一条龙链接式温馨服务旅客要求，客运车间在以全面提升服务台高品质的精品服务，成立服务总台温馨服务队，并于2014年10月正式推出“馨动长安”服务品牌。服务台主要为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供温馨服务，同时配备了轮椅、担架等辅助器具，开设爱心小药箱、爱心雨伞、温馨账号、温馨免费电话等18项免费的便民服务。
1.1 服务台的主要服务举措
温馨服务一卡通、2分钟免费温馨畅通电话、温馨预约服务、温馨话卡服务、温馨银行帐号、温馨汇款服务、温馨购票、换取票、引导进站、换乘服务、温馨小推车、温馨雨伞、温馨医药箱、温馨针线盒、温馨百宝箱、温馨工具箱、温馨呼叫器、手机免费充电服务18项免费服务项目，此举赢得了各级领导和职工称赞，得到了广大旅客的充分肯定。
一般客流量较大的车站均设有失物招领处。在日常工作中，如遇旅客当时丢失随身物品或车票证件，都会及时与指挥中心联系做到及时广播，帮助找寻；如遇旅客在列车上丢失物品时，先询问清楚所乘坐车次及大致情况，联系遗失物品管理处，帮助找寻；如若在车站没有找到旅客的遗失物品，给旅客提供铁路客服电话12306，让旅客自行联系。旅客所在地与物品发现地不在同一车站时，除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外，可以请求铁路办理遗失物品转运。不超过5千克的，免费转送；超过5千克时，到站按品类补收运费。自2015年春运以来，帮助查找旅客遗失物品1580余件。
1.2新增改签项目
为提升服务品质，服务台在原有的服务项目上增加了“馨动长安”服务亭、“馨动长安”流动服务车、地铁出口增设服务咨询处等3个具体服务内容，根据服务需要（目前，服务台总岗位设置为：2F服务总台，2F重点旅客候车区，2F亲情服务亭（2F出发14口处），1F亲情服务亭（1F出发2处），B1高铁地铁联合服务台）。
随着科技的飞速发展与进步，“互联网+”的观念已经渗透到寻常百姓生活的方方面面。目前，使用互联网及手机客户端进行网购车票的比例已近70%，然而，旅客如何方便取票、改签亦或是退票却成了各大火车站面对的新问题。所以，西安北站服务台新增改签项目，由于二层候车室的7号售票厅位于西安北站的东南角，自从西安北站开启北站房以后，候车室面积大大增加，由于服务台设置在候车大厅中部，相对于7号票厅，距离也缩短不少。这一举措正是抓住当下网购车票容易却难免遇到突发情况下改签程序繁琐的问题，不仅让已经进站的旅客免于误车时繁琐的出站改签手续，还缓解了窗口的工作压力，也保障了旅客的出行不受太大影响，可谓一举两得。
2 西安北站服务台日常工作存在的主要问题
总的来说，近些年来高速铁路客运的服务有了一定的改变和提高，但是，站在更好的为旅客服务的角度和适应市场需求来说，铁路的服务还可以做得更好。如遇 旅客特殊情况客运服务的环节太多、手续繁琐；车站硬件服务措施不足等有待加强
2.1车站服务硬件设备不足
车站硬件设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以西安北站为例：
①在工作中，有旅客经常反应，车站客流大，设置的座椅较少，供不应求；
②在车站外部，没有设置取款机，不方便旅客购票取钱，西安北站的外籍旅客也在日益增多，但车站内部的取款机只能识别银联卡，不能使用带有visa标志的银行卡造成许多外籍旅客的不便；
③还有旅客反应，我们车站设置了双向电梯，但是只开设向上或向下，对于电梯运行方向也有旅客不满；
④对于车站的引导标识，旅客指出标识不明显，指示性不强，并没有起到引导作用；
⑤在车站二层设置落客平台实际是为了开车旅客送人方便，但缺点是在二层进站口的外侧并没有设置人工售票大厅，只设置一排自动售取票机，对于有些不會操作的旅客来说，自助机器并没有带来便利。
2.2 重点旅客进站手续繁琐
由于铁路总公司给出规定，高铁车站只有票、证、人一致方可进站，所以高铁车站不设置站台票，但各车站根据具体情况，对于“老幼病残孕”这类重点旅客，提供亲情接送站服务。例如西安北站馨动长安亲情服务台及亲情服务亭，设置“重点旅客一卡通”，对于七十周岁以上单独乘车的老人、周岁以下的怀抱婴儿、孕妇、残疾人以及轮椅、担架之类的病人，提供接送站服务。但重点旅客一卡通还采用手写的方式，不仅效率低，还耽误旅客时间。
3 提高服务台服务质量的方法
3.1 提高职工素质
客运服务工作是人与人面对面的接触，近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开形形色色的旅客的沟通，不仅是语言的交流，而是思想和感情的交流，工作人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象的不同，采取旅客容易接受的交流方式灵活对应。一言一行，一举一动都要体现出铁路对旅客尊重、关心、有礼貌的文明服务精神，创造出旅客至上的服务文化氛围，要规范用语，耐心听旅客讲话，始终把旅客的利益放在第一位。站在旅客的立场上去理解他们的想法和心情，在不伤害旅客感情的基础上做好服务和解释工作。用细微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的慰藉。
3.2 接送站程序的优化 3.2.1 重点旅客进站程序电子化
对于重点旅客进站程序繁琐的问题，应设置电子仪器，像售票一样，将一卡通制成票卷，放人机器，扫描乘车人的车票信息，如需填写送站人的联系电话，可敲击键盘输入，最终出票，既方便又快捷，即能加快工作效率又能减少旅客等待的时间，一举两得。在这个电子化的时代，这样的改良是很有必要的。
3.2.2 对于重点旅客可以根据实际，灵活处理
服务台作为车站的除过售票的另一个窗口岗位，跟旅客发生冲突是在所难免的，基本的矛盾就是对于接送站的规定，工作人员与旅客没有达成共识。我们应该根据旅客实际情况，例如周边乡镇的不满70周岁的老人，由于生活环境与城市老人生活环境有所差异，有些老人存在不认识字或者不熟悉乘车程序的不满70周岁老人，应不死卡年纪，灵活处理；还有一些带小孩的旅客由于出行距离，有些旅客携带的行李较多，但是孩子超过年龄，也应当得到送站的照顾。车站确实对于接送站有所规定，但是应该根据实际情况，灵活处理，不能死卡规定，真正做到亲情服务。
要把解决旅客乘车过程中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如针对一部分年轻母亲在候车室中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务及爱心药箱，为患病旅客解决一时之需等。
根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如车站可针对外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在亲情服务亭内设置“用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍 的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。
3.3 车站硬件设施有待增加
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路服务质量的重要因素所以增加车站的硬件设施也是尤为重要的。以西安北站为例：
①只有站内设置取款机，对于在人工窗口使用现金购票的旅客，很不方便，为方便购票，应在售票大厅内设置一到两个取款机，方便旅客取款购票，再者，西安这样的旅游城市，外籍旅客越来越多，建议设置能刷visa卡的取款机，方便外籍旅客取款购票；
②车站的卫生间主要集中在候车室内部，应在广场上或者其他公共区域设置多一点的卫生间；
③方便旅客使用；现在是一个信息化的时代，旅客利用电子设备查询信息的几率非常大，所以应当在进站口、售票厅、出站口及候车室多增设自助查询机，方便旅客查询列车信息及其它信息；
④在当下，面临宝兰线、西成线的开通在即，车站的客流必定会增加，所以应当在候车室增加更多座椅，给旅客提供更多的休息空间；
⑤铁路客运站是城市的一个重要交通枢纽，有较多的交通方式在此接驳，例如西安北站就是高铁与地铁相互连接，便捷换成，在设在南一南二出口的双向扶梯，自建设以来，只开行从负一层地铁站开行向上的一侧，并没有开行向下的一侧，这给要去楼下乘坐地铁的老人或者残疾人都带来了不便，所以应当将双向扶梯都打开，为了安全起见，可以多设专人定时检查电梯，做到安全运行；
⑥车站的标识也是提供旅客方便乘车的关键，应在醒目位置多设置标识，将标识设置的更清晰明了，切实起到指引的效果，另外，对于外籍旅客，应在标识下设置英文翻译，这样不仅国内的旅客方便，国外旅客也很便利，更彰显国际化。
4 结语
高铁客运站已经在全路的范围内越来越多的兴起，作为面向社会、服务大众的重要“窗口”。必须从点滴出发，细节着手的提高服务质量。只有这样才能更大的占有市场份额，让旅客的旅行的客户体验更好，从而更大的吸引客流，形成一个良性循环。让旅客的出行首先铁路，首选高铁。
参考文献：
[1]胡雄虎.努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径[J].铁道运输与经济，2016.
[2]张法菁.铁路客运服务质量管理理论研究[J].城市建设理论研究，2016.
作者简介：李颖，女，工学硕士，教师，讲师。