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摘要：近年来，随着轨道交通运输行业保持的良好发展态势，轨道交通装备与服务行业也在不断发展，并且即使未来轨道交通行业投资放缓，高铁等轨道交通机车维修子行业依然有着巨大的存量市场需求。而轨道交通检修服务与新造相比，有着较大的差异，要保证检修服务的快速高效以及产品的运营安全，需要构建有检修服务特色的质量管控体系。因此，本文对轨道交通车辆检修服务的特点及对质量的需求进行了简单概述，以Y公司为例，就其检修业务建设过程中对于质量管控的实际需求，基于ISO/TS 22163的要求对轨道交通车辆检修服务的质量管控体系进行了研究与建设。
关键词：轨道交通;检修服务;质量控制
0 引言
“安全第一”是高铁等轨道交通运营的基本需求和首要标准，运营安全不但反映了轨道交通管理水平和运输服务质量，而且直接关系到轨道交通整体的声誉、经济效益乃至生存。而轨道交通检修服务是轨道交通的子行业，也是轨道交通行业发展的保障与前提。轨道交通检修服务的质量控制更是在轨道交通系统安全运营方面起着举足轻重的作用。ISO/TS 22163作为国际先进的质量管理标准，适用于轨道交通相关产品的整个供应链，包括设计开发、制造和维护等。旨在增强和维持产品质量，包括其安全性，并且强调供应链中的缺陷预防和缺陷减少，以及成本管控，为轨道交通检修服务的质量控制提供了极其重要的指引和方法。
1 轨道交通车辆检修服务的特点及对质量的要求
1.1 轨道交通车辆检修服务的范围
轨道交通车辆检修服务的范围包括机车车辆、货车、地铁、动车组，又分为货车的（C1-C6级修），动车的（一到五级修）等。如国内动车组检修，目前实行的是计划预防性维护为主、事后维修为辅的维保体制，维修周期则采用走行公里周期为主、时间周期为辅的模式。动车组计划预防修分为一至五级修程。一、二级检修为运用修，主要负责动车组列车的检查测试和保养维护工作，以保证动车组日常的安全运营和高效运输。三、四、五级修为高级修，其中三级检修主要对转向架进行分解检修，对制动、牵引、空调等系统进行性能测试和维护保养;四级检修主要对动车组各系统进行分解检修;五级检修是对全车进行分解检修，较大范围地更新异常零部件和服役寿命到期的产品。
1.2 动车组高级修质量要求
动车组高级修对检修的质量要求严格，在铁总层面，制定有对应的检修修程及质量标准要求，针对动车组高级修过程中每道作业工序，均要求必须严谨认真，每一次微小的质量问题，就有可能导致严重的事故，甚至是车毁人亡，造成重大后果。动车组高级修包含三、四、五级修的检修作业，不同修程要求不同的检修内容，因此如何对动车组高级修质量实行有效管控，保证动车组高级修作业质量，就成为了重中之重。
2 Y公司现状及检修服务建设新需求
2.1 现状及特点
Y公司主要从事减振降噪、轻量化等高分子材料的研究开发及工程化应用，产品主要应用于轨道交通、汽车、新能源和特种装备等领域。为主机厂配套提供轨道交通机车车辆新造用的悬挂部件，主要包括空气弹簧系统、抗侧滚扭杆装置、金属橡胶件三大类，同时提供车辆在运营寿命周期内悬挂部件的高级修服务。
Y公司作为原创悬挂产品的设计制造商，主要提供从设计、工艺到制造质量控制，有其成熟的平台，对于检修技术、质量等全流程的理解较为深刻。并且存在如下特点：①属地化。为了对客户的要求进行快速反应、及时交付，尽量缩短车辆因检修所引起的车辆无法上线运营的时间，确保车辆检修在合理的修时内完成，因此检修基地建立在车辆段内或是紧临主机厂。②多现场。因国内轨道交通的检修业务已出现较大市场需求，主要由动车段以及主机厂承担，因此Y公司响应客户需求建立有多个属地化检修基地。
2.2 检修服务建设的新需求
2.2.1 基地与总部的沟通渠道需全面 属地化检修基地主要职能是对产品进行拆解、清洗、组装和检测、发运等，同时也需要对生产设备及工装的维护保养、对计量器具的校准检定、文件受控等管理职能。这就涉及到总部管理职能的支持，以及与基地接口管理的职责分配。而检修服务作为Y公司新发展的业务，需要及时将从顾客需求到产品实现以至产品全生命周期的流程梳理清楚，并将与流程相关的基地与总部之间的职责分配明确。如果相关管理不到位，将对检修过程带来不利影响，同时给检修产品带来质量隐患。
2.2.2 基地之间的管理需要标准化，好的做法需要平移 如客戶会对在其所在属地的检修基地在生产布局、质量记录等方面有着严格要求，但是也存在部分客户无强制要求。检修基地建设过程中，其作业指导文件需综合考虑检修产品及基地的实际需求，做到设计开发输出物内容精简且易于执行。
2.2.3 人员能力要求高 属地化检修基地对人员的实际需求较高，既需要掌握不同产品多个工序（包括特殊过程、关键工序）的操作要求，也需要同时掌握检测、仓储、计划等质量及计划等职能，还需要考虑人员调换或轮岗时，后备人员支援的及时跟进。
2.2.4 质量监控方式多元化需求 属地化检修基地需要建立兼职或专职的质量管理人员，在负责实物检测的同时兼管来料检验、过程巡查等质量管控工作。
3 基于ISO/TS 22163的检修服务质量管控模式建设
为更好地满足顾客的要求，提升公司质量竞争力，基于国际轨道交通先进质量标准ISO/TS 22163的核心要求，从如下方面对于检修服务的质量管控进行了建设：
3.1 全生命周期的质量策划
秉承ISO/TS 22163以过程为导向的原则，拉通检修服务相关的各个过程，如五大核心过程：产品与服务的需求、项目管理、设计和工艺开发、外部提供的产品/过程/服务、产品与服务的提供。把各个过程的输入与输出首尾贯通、接口通畅、所需资源与风险等识别清晰、职责明确，特别是总公司与异地检修基地之间的支持职能（如计量管理、生产设备管理、人力资源等）的职责分工明确以易于执行，形成了总的检修服务管理流程，对从接到合同、订单到售后服务等以产品生命周期为终点的检修服务进行了系统层面的策划，起到指南的作用。在此基础之上，视具体需求进行了细分，如形成检修生产管理办法等系列流程对检修作业具体过程要求进行了固化。该类策划要求既考虑了各个属地化基地的各自特点，也考虑了共性管理要求，适用于各个属地化基地，促进了属地化基地的规范化、标准化。 3.2 从需求到顾客满意的端到端的项目制
按照ISO/TS 22163项目管理的要求，需要针对具体项目从客户的需求开始，一直到产品交付给客户，以及对客户的信息进行收集反馈分析并再反馈给前端设计开发。这对于检修服务也是非常重要的纲领，必须严格执行。但是需要重点注意的是：
①检修服务的项目不同于新造产品，不需要对产品进行结构设计，因此可对其中的设计开发过程和交付物进行相应的优化与精简。在此原则之下，在具体项目层面，形成了优化后的文件包清单：1）项目策划，使每一个工作负责人明白自已的工作内容和要求、工作先决条件、配合工种（接口关系）、工作时间、交付成果物等;2）质量控制计划，按照检修工序、质量要求及关键工序/特殊过程等要求，确定相关质量监督点和停工待检点，实现对该项工作整个过程质量控制的目的;3）作业指导书，应对检修所需安全措施、现场准备、工器具、备品备件、工艺方法和步骤，所要求测量的数据和检查内容、质量标准及验证点进行明确描述和规定;4）检修完工报告，检修过程中实施的检修内容、测量结果、备品使用情况、检修中有无异常等，以便今后对该项工作追溯;5）质量/异常不符合项报告，包括产品本身的不符合及工作过程中的不符合，由工作负责人负责执行改进，执行完毕后，工作负责人和质量控制人员按要求进行验证，合格后关闭该质量异常不符合项报告，是实现质量控制的闭环管理有效手段。
②现场检修实施前的验证与确认作为项目的重要里程碑。
ISO/TS 22163标准里的生产和服务提供前的验证和确认要求是产品稳定批量生产的重要保障。Y公司除明确了新产品现场批量检修前必须先通过内部和外部客户的首件鉴定（FAI），部分客户还将实施检修资质评定并授予相关资证。在此基础上，还需要着重进行开工前的验证与确认，验证范围分为人、机、料、法、环、测六个纬度。将对照设计开发的输出验证生产过程输入的完整性，确保达成控制条件等。如有关的生产设备状态是否良好？其偏差或精度等级是否在允许范围？备品备件及专用工具是否齐全完好？文件是否与检修项目一致，是否为有效版本，文件包内各项文件是否正确，数量（包括图纸资料）是否齐全，工序是否合理且无遗漏，作业指导书中的验收标准及质量验证点是否齐全、正确等等。该验证与确认的要求已固化至开工前验证与确认表中，以利于逐项便利地核查，且不仅应用于新检修产品的首批生产，也应用于产品停工后复工的首批验证与确认。
3.3 能力管理
能力管理是ISO/TS 22163标准在2018年换版时新增的要求，提出了要确定人员的能力，采取适当措施以确保人员是胜任的等多项重要要求。鉴于此要求，考虑到目前存在的问题，采取了如下三方面措施：一方面，Y公司在公司内部组织了针对检修服务的多技能工系列强化培训，包括：①检修专业知识，特别关注检修中的关键部位和特殊性工序，以丰富工作人员的知识架构体系;②职业素养，以提高检修人员的职业素养，使检修人员在工作中尽职尽责，脚踏实地;③优秀的专家来公司开展讲座，检修人员可以在听讲座的过程中学习最前沿的检修专业知识。另一方面，公司在内部广泛宣传和开展了检修知识竞赛，选拔了一批具备相应能力的骨干员工作为后备力量。最后，构建了检修基地人员的激励制度，如对人员的理论知识和实践能力展开定期考核，以全方位发挥出工作人员的工作积极性，检修基地专业化的特色逐渐呈现。
3.4 双重监督与持续改进
按照ISO/TS 22163的要求，检修服务实现大过程里包括有多个强制性过程，如FAI、配置管理等，各过程要素的充分性和有效性對于质量而言有着密切的影响。因此，Y公司采取了包括过程质量监督+产品质量监督的双重监督。过程质量监督将对检修服务实现过程中各有关部门（包括供应商）是否按管理规定执行及执行的正确性进行监督和控制。而产品质量监督将是针对完工的产品是否符合规定的质量标准来进行检查、验收来进行监督和控制。总部质量部由体系工程师或质量工程师不定期地进行过程和产品的质量监督，检修基地负责人及班长兼职负责日常的产品质量监督。
工作人员在执行文件中发现的工序、标准、备品备件、工器具等规定如有错误部分均填写文件修改建议，检修结束后对文件修改、优化和升版。以保证工作中文件能正确指导工作人员工作，并使人员行为和设备质量处于可控范畴。
在检修现场涉及更换、返工产品的数量、类型名称及缺陷均应进行清晰记录，返回至新造产品设计开发人员，作为新造类似产品设计开发时的输入进行评审，并在产品的RAMS/LCC计划中进行考虑。
过程及产品的双重质量监督结果同样也是过程评审的输入，对于其中的重点要求、薄弱事项将作为过程评审改进项进行持续改进。
4 基于ISO/TS 22163的检修服务质量管控模式建设效果
经过基于ISO/TS 22163的检修服务质量管控模式的建设，Y公司顺利完成了各检修基地的建立和投入使用，获得了客户的认可，且通过了检修服务的ISO/TS 22163认证。Y公司在总部与基地之间、基地与基地之间的沟通效率实现全面提升，检修服务日趋规范化、标准化及专业化，顾客评价较高。
5 结束语
综上所述，在检修服务建设当中，完善的质量管控体系具有十分重要的作用。检修产品作为确保车辆正常运行的重要部件，会直接影响到整个轨道交通车辆的运行性能、安全。必须要基于国际先进的ISO/TS 22163轨道交通行业质量标准的精华要求，提升检修服务质量管控的效率和效果，这样才能不断发挥检修服务的作用，推动我国轨道交通事业的健康发展。
参考文献：
[1]刘妍，李耘涛.过程与过程方法在质量管理体系中的应用 [J].科技管理研究，2007：86-87.
[2]马志刚，谢国忠.建立“一体化管理体系”系统提升组织综合绩效[J].中国认证认可，2018：22-27.
[3]中国认证认可协会编著.质量管理体系审核员2015版标准转换培训教材[M].北京：中国质检出版社，中国标准出版社，2015.
[4]张世鹏.轨道交通车辆检修新技术及装备概述[J].内燃机与配件，2019（14）：195-196.
关键词：轨道交通;检修服务;质量控制
0 引言
“安全第一”是高铁等轨道交通运营的基本需求和首要标准，运营安全不但反映了轨道交通管理水平和运输服务质量，而且直接关系到轨道交通整体的声誉、经济效益乃至生存。而轨道交通检修服务是轨道交通的子行业，也是轨道交通行业发展的保障与前提。轨道交通检修服务的质量控制更是在轨道交通系统安全运营方面起着举足轻重的作用。ISO/TS 22163作为国际先进的质量管理标准，适用于轨道交通相关产品的整个供应链，包括设计开发、制造和维护等。旨在增强和维持产品质量，包括其安全性，并且强调供应链中的缺陷预防和缺陷减少，以及成本管控，为轨道交通检修服务的质量控制提供了极其重要的指引和方法。
1 轨道交通车辆检修服务的特点及对质量的要求
1.1 轨道交通车辆检修服务的范围
轨道交通车辆检修服务的范围包括机车车辆、货车、地铁、动车组，又分为货车的（C1-C6级修），动车的（一到五级修）等。如国内动车组检修，目前实行的是计划预防性维护为主、事后维修为辅的维保体制，维修周期则采用走行公里周期为主、时间周期为辅的模式。动车组计划预防修分为一至五级修程。一、二级检修为运用修，主要负责动车组列车的检查测试和保养维护工作，以保证动车组日常的安全运营和高效运输。三、四、五级修为高级修，其中三级检修主要对转向架进行分解检修，对制动、牵引、空调等系统进行性能测试和维护保养;四级检修主要对动车组各系统进行分解检修;五级检修是对全车进行分解检修，较大范围地更新异常零部件和服役寿命到期的产品。
1.2 动车组高级修质量要求
动车组高级修对检修的质量要求严格，在铁总层面，制定有对应的检修修程及质量标准要求，针对动车组高级修过程中每道作业工序，均要求必须严谨认真，每一次微小的质量问题，就有可能导致严重的事故，甚至是车毁人亡，造成重大后果。动车组高级修包含三、四、五级修的检修作业，不同修程要求不同的检修内容，因此如何对动车组高级修质量实行有效管控，保证动车组高级修作业质量，就成为了重中之重。
2 Y公司现状及检修服务建设新需求
2.1 现状及特点
Y公司主要从事减振降噪、轻量化等高分子材料的研究开发及工程化应用，产品主要应用于轨道交通、汽车、新能源和特种装备等领域。为主机厂配套提供轨道交通机车车辆新造用的悬挂部件，主要包括空气弹簧系统、抗侧滚扭杆装置、金属橡胶件三大类，同时提供车辆在运营寿命周期内悬挂部件的高级修服务。
Y公司作为原创悬挂产品的设计制造商，主要提供从设计、工艺到制造质量控制，有其成熟的平台，对于检修技术、质量等全流程的理解较为深刻。并且存在如下特点：①属地化。为了对客户的要求进行快速反应、及时交付，尽量缩短车辆因检修所引起的车辆无法上线运营的时间，确保车辆检修在合理的修时内完成，因此检修基地建立在车辆段内或是紧临主机厂。②多现场。因国内轨道交通的检修业务已出现较大市场需求，主要由动车段以及主机厂承担，因此Y公司响应客户需求建立有多个属地化检修基地。
2.2 检修服务建设的新需求
2.2.1 基地与总部的沟通渠道需全面 属地化检修基地主要职能是对产品进行拆解、清洗、组装和检测、发运等，同时也需要对生产设备及工装的维护保养、对计量器具的校准检定、文件受控等管理职能。这就涉及到总部管理职能的支持，以及与基地接口管理的职责分配。而检修服务作为Y公司新发展的业务，需要及时将从顾客需求到产品实现以至产品全生命周期的流程梳理清楚，并将与流程相关的基地与总部之间的职责分配明确。如果相关管理不到位，将对检修过程带来不利影响，同时给检修产品带来质量隐患。
2.2.2 基地之间的管理需要标准化，好的做法需要平移 如客戶会对在其所在属地的检修基地在生产布局、质量记录等方面有着严格要求，但是也存在部分客户无强制要求。检修基地建设过程中，其作业指导文件需综合考虑检修产品及基地的实际需求，做到设计开发输出物内容精简且易于执行。
2.2.3 人员能力要求高 属地化检修基地对人员的实际需求较高，既需要掌握不同产品多个工序（包括特殊过程、关键工序）的操作要求，也需要同时掌握检测、仓储、计划等质量及计划等职能，还需要考虑人员调换或轮岗时，后备人员支援的及时跟进。
2.2.4 质量监控方式多元化需求 属地化检修基地需要建立兼职或专职的质量管理人员，在负责实物检测的同时兼管来料检验、过程巡查等质量管控工作。
3 基于ISO/TS 22163的检修服务质量管控模式建设
为更好地满足顾客的要求，提升公司质量竞争力，基于国际轨道交通先进质量标准ISO/TS 22163的核心要求，从如下方面对于检修服务的质量管控进行了建设：
3.1 全生命周期的质量策划
秉承ISO/TS 22163以过程为导向的原则，拉通检修服务相关的各个过程，如五大核心过程：产品与服务的需求、项目管理、设计和工艺开发、外部提供的产品/过程/服务、产品与服务的提供。把各个过程的输入与输出首尾贯通、接口通畅、所需资源与风险等识别清晰、职责明确，特别是总公司与异地检修基地之间的支持职能（如计量管理、生产设备管理、人力资源等）的职责分工明确以易于执行，形成了总的检修服务管理流程，对从接到合同、订单到售后服务等以产品生命周期为终点的检修服务进行了系统层面的策划，起到指南的作用。在此基础之上，视具体需求进行了细分，如形成检修生产管理办法等系列流程对检修作业具体过程要求进行了固化。该类策划要求既考虑了各个属地化基地的各自特点，也考虑了共性管理要求，适用于各个属地化基地，促进了属地化基地的规范化、标准化。 3.2 从需求到顾客满意的端到端的项目制
按照ISO/TS 22163项目管理的要求，需要针对具体项目从客户的需求开始，一直到产品交付给客户，以及对客户的信息进行收集反馈分析并再反馈给前端设计开发。这对于检修服务也是非常重要的纲领，必须严格执行。但是需要重点注意的是：
①检修服务的项目不同于新造产品，不需要对产品进行结构设计，因此可对其中的设计开发过程和交付物进行相应的优化与精简。在此原则之下，在具体项目层面，形成了优化后的文件包清单：1）项目策划，使每一个工作负责人明白自已的工作内容和要求、工作先决条件、配合工种（接口关系）、工作时间、交付成果物等;2）质量控制计划，按照检修工序、质量要求及关键工序/特殊过程等要求，确定相关质量监督点和停工待检点，实现对该项工作整个过程质量控制的目的;3）作业指导书，应对检修所需安全措施、现场准备、工器具、备品备件、工艺方法和步骤，所要求测量的数据和检查内容、质量标准及验证点进行明确描述和规定;4）检修完工报告，检修过程中实施的检修内容、测量结果、备品使用情况、检修中有无异常等，以便今后对该项工作追溯;5）质量/异常不符合项报告，包括产品本身的不符合及工作过程中的不符合，由工作负责人负责执行改进，执行完毕后，工作负责人和质量控制人员按要求进行验证，合格后关闭该质量异常不符合项报告，是实现质量控制的闭环管理有效手段。
②现场检修实施前的验证与确认作为项目的重要里程碑。
ISO/TS 22163标准里的生产和服务提供前的验证和确认要求是产品稳定批量生产的重要保障。Y公司除明确了新产品现场批量检修前必须先通过内部和外部客户的首件鉴定（FAI），部分客户还将实施检修资质评定并授予相关资证。在此基础上，还需要着重进行开工前的验证与确认，验证范围分为人、机、料、法、环、测六个纬度。将对照设计开发的输出验证生产过程输入的完整性，确保达成控制条件等。如有关的生产设备状态是否良好？其偏差或精度等级是否在允许范围？备品备件及专用工具是否齐全完好？文件是否与检修项目一致，是否为有效版本，文件包内各项文件是否正确，数量（包括图纸资料）是否齐全，工序是否合理且无遗漏，作业指导书中的验收标准及质量验证点是否齐全、正确等等。该验证与确认的要求已固化至开工前验证与确认表中，以利于逐项便利地核查，且不仅应用于新检修产品的首批生产，也应用于产品停工后复工的首批验证与确认。
3.3 能力管理
能力管理是ISO/TS 22163标准在2018年换版时新增的要求，提出了要确定人员的能力，采取适当措施以确保人员是胜任的等多项重要要求。鉴于此要求，考虑到目前存在的问题，采取了如下三方面措施：一方面，Y公司在公司内部组织了针对检修服务的多技能工系列强化培训，包括：①检修专业知识，特别关注检修中的关键部位和特殊性工序，以丰富工作人员的知识架构体系;②职业素养，以提高检修人员的职业素养，使检修人员在工作中尽职尽责，脚踏实地;③优秀的专家来公司开展讲座，检修人员可以在听讲座的过程中学习最前沿的检修专业知识。另一方面，公司在内部广泛宣传和开展了检修知识竞赛，选拔了一批具备相应能力的骨干员工作为后备力量。最后，构建了检修基地人员的激励制度，如对人员的理论知识和实践能力展开定期考核，以全方位发挥出工作人员的工作积极性，检修基地专业化的特色逐渐呈现。
3.4 双重监督与持续改进
按照ISO/TS 22163的要求，检修服务实现大过程里包括有多个强制性过程，如FAI、配置管理等，各过程要素的充分性和有效性對于质量而言有着密切的影响。因此，Y公司采取了包括过程质量监督+产品质量监督的双重监督。过程质量监督将对检修服务实现过程中各有关部门（包括供应商）是否按管理规定执行及执行的正确性进行监督和控制。而产品质量监督将是针对完工的产品是否符合规定的质量标准来进行检查、验收来进行监督和控制。总部质量部由体系工程师或质量工程师不定期地进行过程和产品的质量监督，检修基地负责人及班长兼职负责日常的产品质量监督。
工作人员在执行文件中发现的工序、标准、备品备件、工器具等规定如有错误部分均填写文件修改建议，检修结束后对文件修改、优化和升版。以保证工作中文件能正确指导工作人员工作，并使人员行为和设备质量处于可控范畴。
在检修现场涉及更换、返工产品的数量、类型名称及缺陷均应进行清晰记录，返回至新造产品设计开发人员，作为新造类似产品设计开发时的输入进行评审，并在产品的RAMS/LCC计划中进行考虑。
过程及产品的双重质量监督结果同样也是过程评审的输入，对于其中的重点要求、薄弱事项将作为过程评审改进项进行持续改进。
4 基于ISO/TS 22163的检修服务质量管控模式建设效果
经过基于ISO/TS 22163的检修服务质量管控模式的建设，Y公司顺利完成了各检修基地的建立和投入使用，获得了客户的认可，且通过了检修服务的ISO/TS 22163认证。Y公司在总部与基地之间、基地与基地之间的沟通效率实现全面提升，检修服务日趋规范化、标准化及专业化，顾客评价较高。
5 结束语
综上所述，在检修服务建设当中，完善的质量管控体系具有十分重要的作用。检修产品作为确保车辆正常运行的重要部件，会直接影响到整个轨道交通车辆的运行性能、安全。必须要基于国际先进的ISO/TS 22163轨道交通行业质量标准的精华要求，提升检修服务质量管控的效率和效果，这样才能不断发挥检修服务的作用，推动我国轨道交通事业的健康发展。
参考文献：
[1]刘妍，李耘涛.过程与过程方法在质量管理体系中的应用 [J].科技管理研究，2007：86-87.
[2]马志刚，谢国忠.建立“一体化管理体系”系统提升组织综合绩效[J].中国认证认可，2018：22-27.
[3]中国认证认可协会编著.质量管理体系审核员2015版标准转换培训教材[M].北京：中国质检出版社，中国标准出版社，2015.
[4]张世鹏.轨道交通车辆检修新技术及装备概述[J].内燃机与配件，2019（14）：195-196.