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摘 要：对于国家设立的普通高等院校，我国已经形成了较为完善的政府评价制度，但针对独立学院的教育评价指标尚未出台。基于客户——学生满意的视角，在借鉴非营利组织绩效评价指标要素、我国大学综合竞争力评价指标体系以及我国高职教育评价指标体系基础上，构建了独立学院绩效评价指标体系，包括择校成本、过程资源、成果输出及无形资产四个一级指标，为独立学院的未来办学思路提供了一些建议。
关键词：独立学院;客户满意;绩效评价
中图分类号：G64文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）08-0067-02
1 引言
2003年，《中共中央、国务院关于进一步加强人才工作的决定》提出，要建设规模宏大、结构合理、素质较高的人才队伍。国外实现高等教育大众化的经验也表明，必须充分调动民间办学的积极性，让民办高等教育，尤其是高层次高水平的民办高等教育院校成为大众化高等教育的重要组成部分。在这种背景下，独立学院得到了迅速发展，截止到2007年底，全国共有独立学院318所，在校生186.6万人，占全国民办高等教育在校生总数的53.4%。独立学院已经发展成为民办高等教育事业的重要组成部分，对实现高等教育大众化、深化高等教育改革发挥了重要作用。
然而，独立学院在发展进程中出现的良莠不齐的现象表明，独立学院缺乏一套完整的绩效评价指标体系，尽管教育部已于2006年1月对浙江大学城市学院、吉林建筑工程学院装饰学院、重庆工商大学派斯学院等三所独立学院进行了评价方案的试测，并于当年5月对评价方案进行了研讨和修订。但此次独立学院的评价主体带有较多的行政色彩，其评价结论的准确性需要进一步改进。而且，现阶段对于独立学院的研究大多局限于独立学院的性质与属性、未来发展定位、学生工作管理、与母体的关系、教学和教师队伍建设、教学服务质量等问题，缺乏具有针对性的绩效评价研究，从而导致社会大众对独立学院的认识和理解处于一种相对模糊的阶段。因此需要构建一套针对独立学院的绩效评价指标体系，以指导社会大众对其进行评价与选择，使其在竞争中实现优胜劣汰，真正满足人民群众的高等教育需求。
2 基于客户满意的独立学院绩效评价指标体系构建
2.1 基本思路
根据教育部《关于规范并加强普通高校以新的机制和模式试办独立学院管理的若干意见》中规定，独立学院在办学层次方面定位于本科层次。结合独立学院的办学具体实际情况，建校时间比较短，生源质量相对于普通高校较差，在教学管理等许多方面还依托于母体高校，尚没有一支稳定的师资队伍，所以其定位应该是教学型高校，即独立学院的办学定位应是应用型本科教育。它不同于传统的普通本科教育，更不是三年制高职高专教育的放大与拓展，而是一种内涵上“质”的变化。因此，基于客户满意视角构建的独立学院绩效评价指标体系应同时参考普通高校和高职教育的评价指标体系来确定，以免造成指标体系的偏颇。
由于本文所构建的独立学院绩效评价指标体系是基于客户的视角而构建的，所以借鉴经典的非营利组织绩效评价要素、大学综合竞争力评价指标体系、高职教育评价指标体系及民办学校排名评价体系，针对独立学院的特殊组织性质，选择从以下三大方面对独立学院的组织绩效进行评价：
（1）O：产出，包括过程产出和结果产出。是用来衡量独立学院提供的服务有多少、质量如何的评价维度。
（2）OC/O：效果/产出，即成功率。是用来衡量独立学院的产出有多少真正体现在了学生身上，即学生实际享受到了的服务质量水平。
（3）I：投入。这里所指的投入既包含独立学院的服务投入，如教学硬件设施和软性资源的配置，也包含学生接受教育服务的实际成本和机会成本。
基于上述分析，依据客户满意理论，构建了独立学院的绩效评价指标的理论体系，如表1中的10个指标，后续将收集数据对该评价理论体系予以验证。
2.2 独立学院绩效评价指标的实证检验
2.2.1 数据来源
本研究的实证数据主要来源于问卷调查，问卷指标体系的设计依据为第三章构建的理论指标体系，此次调查问卷根据初选指标，采用5级李克特量表，1-5分别代表“很不重要、不大重要、一般、比较重要、非常重要”。
在正式调查之前，选择了10份调查问卷对周边同学进行小规模范围内的访谈，并依据访谈结果对部分指标进行删减或者作言语上的修订，使得调查内容更具有效性。正式问卷的调查对象选取湖北省武汉市的几所具有代表性的独立学院的学生作为调查对象。调查方式一种是通过电子邮件或者QQ在网上进行发送，另一种是委托朋友或同学，对其认识的独立学院的学生集中发放调查问卷并回收。其中个人网上发送问卷50份，回收有效问卷50份；委托发放问卷150份，回收有效问卷136份；问卷的总回收率为93%。根据学者Tinsley等人的建议，量表题项数与被调查人数比例超过1：5最为合适。本次问卷调查主体内容共10个问题，按此观点计算，至少需要50个样本量，论文实际样本量为186个，完全能够满足统计分析的需要。
2.2.2 数据分析
（1）量表信度分析。
信度最早是由斯皮尔曼（Spearman）于1904年将其引入心理测量，指的是测验结果的一致性或者可靠性程度，所谓信度分析就是对信度进行估计。运用SPSS对量表进行信度检验，其克朗巴哈α信度系数为0.742，这说明量表的信度可以接受。
（2）因子分析。
通过运用SPSS15.0中的主成分分析法（PCA）对问卷中的10个测项进行分析，其KMO值为0.801，大于0.7。Bartlett球形检验显著性水平小于0.01，说明数据相关阵不是单位阵，具有相关性，也说明调查数据适合做主成分分析。为此，选择正交旋转方法进行因子分析。
基于客户满意的独立学院绩效因子解释变差分析，根据Kaiser准则，保留特征值>1的因子，并结合Cattell陡阶准则（Sreen Test Criterion），选定了4个公因子，这4个公因子累积解释的方差为69.918%。而且，10个测项很好的归属于这4个因子，每个测项的因子负荷值都大于0.5，如表1所示。
根据上述分析结果，结合各因子所包含的指标，对萃取的四个因子重新命名：
第一个因子包含期望获得社会实践能力以提升就业筹码、学校图书馆拥有的馆藏量、校内外实践基地数量与质量、学校学生管理制度执行差错数四个变量。这四个因子是学生在接受教育的过程中所能享有的有形和无形资源，因此将其命名为“过程资源”。过程类指标相对客户来说虽较为隐性化，但却是影响客户价值感知的决定性因素。
第二个因子包含历年新生入学平均分数、水费水平在同层次学校中的地位、学科/专业覆盖面三个变量。这三个变量是学生在选择就读学校时所考虑的机会成本与实际成本，因此将其命名为“择校成本”。从客户价值的相关理论分析可知，客户满意与否体现在其投入与所得回报之间的差值，因此择校成本是关系学生对其所在学校满意与否的因素。
第三个因子包含自有教师与外聘母体高校教师数量比、毕业生一次性就业率两个变量。这两个变量是独立学院教育的成果输出，包含吸纳教师数量和毕业生的就业率两个方面，因此将其命名为“成果输出”，这是实现客户满意的决定性因素。
第四个因子只包含母体高校社会声誉一个变量，这是独立学院设立以及运行中至关重要的无形资产，因此将其命名为“无形资产”。学生在即将进入独立学院接受高等教育的情况时，会考虑独立学院的背景，即其所挂靠母体高校的社会声誉等相关因素，这是实现客户满意的基石。
3 结论
本文在参考国内外非营利组织绩效评价的相关理论，借鉴国内对普通高等教育、高职教育、独立学院的评价指标体系基础上，从客户——学生满意度的视角，运用调查与统计分析，构建了独立学院绩效评价的指标体系。该评价指标体系包涵了4个一级指标、10个二级指标，而且每个要素无不体现了学生满意的思想。
总之，独立学院作为一种特殊形式的非营利组织，它提供给其客户——学生的高等教育服务特殊产品，有必要遵循着从背景到输入，再到过程和结果输出的流程，这样的独立学院才能对学生产生更大的吸引力，才能使学生形成较高的满意度，进而促使学院竞争力的提升。
参考文献
［1］宗河. 加强规范管理 促进独立学院健康发展［N］.中国教育报, 2008-3-1（1）.
［2］章建石，朱生玉.高等教育质量评估调查及分析［N］.科学时报, 2007-03-01.
［3］Dennis R Young. Alternative models of government nonprofit sector relations: theoretical and international perspectives ［J］. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, 2000, 29(1): 22-27.
［4］中国校友会网大学评价课题组. 2007中国民办高校评价研究报告［N］.21世纪人才报，2007，（5）.
［5］吴名隆.SPSS统计应用实务——问卷分析与应用统计［M］.北京：科学出版社，2003.
关键词：独立学院;客户满意;绩效评价
中图分类号：G64文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）08-0067-02
1 引言
2003年，《中共中央、国务院关于进一步加强人才工作的决定》提出，要建设规模宏大、结构合理、素质较高的人才队伍。国外实现高等教育大众化的经验也表明，必须充分调动民间办学的积极性，让民办高等教育，尤其是高层次高水平的民办高等教育院校成为大众化高等教育的重要组成部分。在这种背景下，独立学院得到了迅速发展，截止到2007年底，全国共有独立学院318所，在校生186.6万人，占全国民办高等教育在校生总数的53.4%。独立学院已经发展成为民办高等教育事业的重要组成部分，对实现高等教育大众化、深化高等教育改革发挥了重要作用。
然而，独立学院在发展进程中出现的良莠不齐的现象表明，独立学院缺乏一套完整的绩效评价指标体系，尽管教育部已于2006年1月对浙江大学城市学院、吉林建筑工程学院装饰学院、重庆工商大学派斯学院等三所独立学院进行了评价方案的试测，并于当年5月对评价方案进行了研讨和修订。但此次独立学院的评价主体带有较多的行政色彩，其评价结论的准确性需要进一步改进。而且，现阶段对于独立学院的研究大多局限于独立学院的性质与属性、未来发展定位、学生工作管理、与母体的关系、教学和教师队伍建设、教学服务质量等问题，缺乏具有针对性的绩效评价研究，从而导致社会大众对独立学院的认识和理解处于一种相对模糊的阶段。因此需要构建一套针对独立学院的绩效评价指标体系，以指导社会大众对其进行评价与选择，使其在竞争中实现优胜劣汰，真正满足人民群众的高等教育需求。
2 基于客户满意的独立学院绩效评价指标体系构建
2.1 基本思路
根据教育部《关于规范并加强普通高校以新的机制和模式试办独立学院管理的若干意见》中规定，独立学院在办学层次方面定位于本科层次。结合独立学院的办学具体实际情况，建校时间比较短，生源质量相对于普通高校较差，在教学管理等许多方面还依托于母体高校，尚没有一支稳定的师资队伍，所以其定位应该是教学型高校，即独立学院的办学定位应是应用型本科教育。它不同于传统的普通本科教育，更不是三年制高职高专教育的放大与拓展，而是一种内涵上“质”的变化。因此，基于客户满意视角构建的独立学院绩效评价指标体系应同时参考普通高校和高职教育的评价指标体系来确定，以免造成指标体系的偏颇。
由于本文所构建的独立学院绩效评价指标体系是基于客户的视角而构建的，所以借鉴经典的非营利组织绩效评价要素、大学综合竞争力评价指标体系、高职教育评价指标体系及民办学校排名评价体系，针对独立学院的特殊组织性质，选择从以下三大方面对独立学院的组织绩效进行评价：
（1）O：产出，包括过程产出和结果产出。是用来衡量独立学院提供的服务有多少、质量如何的评价维度。
（2）OC/O：效果/产出，即成功率。是用来衡量独立学院的产出有多少真正体现在了学生身上，即学生实际享受到了的服务质量水平。
（3）I：投入。这里所指的投入既包含独立学院的服务投入，如教学硬件设施和软性资源的配置，也包含学生接受教育服务的实际成本和机会成本。
基于上述分析，依据客户满意理论，构建了独立学院的绩效评价指标的理论体系，如表1中的10个指标，后续将收集数据对该评价理论体系予以验证。
2.2 独立学院绩效评价指标的实证检验
2.2.1 数据来源
本研究的实证数据主要来源于问卷调查，问卷指标体系的设计依据为第三章构建的理论指标体系，此次调查问卷根据初选指标，采用5级李克特量表，1-5分别代表“很不重要、不大重要、一般、比较重要、非常重要”。
在正式调查之前，选择了10份调查问卷对周边同学进行小规模范围内的访谈，并依据访谈结果对部分指标进行删减或者作言语上的修订，使得调查内容更具有效性。正式问卷的调查对象选取湖北省武汉市的几所具有代表性的独立学院的学生作为调查对象。调查方式一种是通过电子邮件或者QQ在网上进行发送，另一种是委托朋友或同学，对其认识的独立学院的学生集中发放调查问卷并回收。其中个人网上发送问卷50份，回收有效问卷50份；委托发放问卷150份，回收有效问卷136份；问卷的总回收率为93%。根据学者Tinsley等人的建议，量表题项数与被调查人数比例超过1：5最为合适。本次问卷调查主体内容共10个问题，按此观点计算，至少需要50个样本量，论文实际样本量为186个，完全能够满足统计分析的需要。
2.2.2 数据分析
（1）量表信度分析。
信度最早是由斯皮尔曼（Spearman）于1904年将其引入心理测量，指的是测验结果的一致性或者可靠性程度，所谓信度分析就是对信度进行估计。运用SPSS对量表进行信度检验，其克朗巴哈α信度系数为0.742，这说明量表的信度可以接受。
（2）因子分析。
通过运用SPSS15.0中的主成分分析法（PCA）对问卷中的10个测项进行分析，其KMO值为0.801，大于0.7。Bartlett球形检验显著性水平小于0.01，说明数据相关阵不是单位阵，具有相关性，也说明调查数据适合做主成分分析。为此，选择正交旋转方法进行因子分析。
基于客户满意的独立学院绩效因子解释变差分析，根据Kaiser准则，保留特征值>1的因子，并结合Cattell陡阶准则（Sreen Test Criterion），选定了4个公因子，这4个公因子累积解释的方差为69.918%。而且，10个测项很好的归属于这4个因子，每个测项的因子负荷值都大于0.5，如表1所示。
根据上述分析结果，结合各因子所包含的指标，对萃取的四个因子重新命名：
第一个因子包含期望获得社会实践能力以提升就业筹码、学校图书馆拥有的馆藏量、校内外实践基地数量与质量、学校学生管理制度执行差错数四个变量。这四个因子是学生在接受教育的过程中所能享有的有形和无形资源，因此将其命名为“过程资源”。过程类指标相对客户来说虽较为隐性化，但却是影响客户价值感知的决定性因素。
第二个因子包含历年新生入学平均分数、水费水平在同层次学校中的地位、学科/专业覆盖面三个变量。这三个变量是学生在选择就读学校时所考虑的机会成本与实际成本，因此将其命名为“择校成本”。从客户价值的相关理论分析可知，客户满意与否体现在其投入与所得回报之间的差值，因此择校成本是关系学生对其所在学校满意与否的因素。
第三个因子包含自有教师与外聘母体高校教师数量比、毕业生一次性就业率两个变量。这两个变量是独立学院教育的成果输出，包含吸纳教师数量和毕业生的就业率两个方面，因此将其命名为“成果输出”，这是实现客户满意的决定性因素。
第四个因子只包含母体高校社会声誉一个变量，这是独立学院设立以及运行中至关重要的无形资产，因此将其命名为“无形资产”。学生在即将进入独立学院接受高等教育的情况时，会考虑独立学院的背景，即其所挂靠母体高校的社会声誉等相关因素，这是实现客户满意的基石。
3 结论
本文在参考国内外非营利组织绩效评价的相关理论，借鉴国内对普通高等教育、高职教育、独立学院的评价指标体系基础上，从客户——学生满意度的视角，运用调查与统计分析，构建了独立学院绩效评价的指标体系。该评价指标体系包涵了4个一级指标、10个二级指标，而且每个要素无不体现了学生满意的思想。
总之，独立学院作为一种特殊形式的非营利组织，它提供给其客户——学生的高等教育服务特殊产品，有必要遵循着从背景到输入，再到过程和结果输出的流程，这样的独立学院才能对学生产生更大的吸引力，才能使学生形成较高的满意度，进而促使学院竞争力的提升。
参考文献
［1］宗河. 加强规范管理 促进独立学院健康发展［N］.中国教育报, 2008-3-1（1）.
［2］章建石，朱生玉.高等教育质量评估调查及分析［N］.科学时报, 2007-03-01.
［3］Dennis R Young. Alternative models of government nonprofit sector relations: theoretical and international perspectives ［J］. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, 2000, 29(1): 22-27.
［4］中国校友会网大学评价课题组. 2007中国民办高校评价研究报告［N］.21世纪人才报，2007，（5）.
［5］吴名隆.SPSS统计应用实务——问卷分析与应用统计［M］.北京：科学出版社，2003.