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［摘 要］财会人员如何实现与同事及外来人员的沟通，是影响其工作绩效，进而决定组织绩效的重要变量，本文分析了影响财会人员沟通的心理因素，并得出了克服其负面影响的对策。
［关键词］ 财会人员 沟通 心理
作为一名财会人员，如何实现与同事及外来人员的有效沟通，是影响工作绩效的重要因素。正如美国未来学家奈斯比特所说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”但是，沟通毕竟是文化的产儿，中国人沟通有着自己的心理特点，本文即探究影响财会人员有效沟通的心理因素，以及克服其消极影响的对策。
一、影响财会人员沟通有效性的心理因素
1.感知本位
感知的不同必然影响到沟通的效果，这是正常的，但我国组织表现出的“结构”特点和文化特点及其相互作用，更强化了感知本位，而这就弱化了沟通的效果。“结构”一词从斯蒂芬·罗宾斯(Stephen P.Robbins)处借用并演绎而来，主要包括以下三类变量：一是群体或组织，主要包括规模、领导风格、奖励系统、员工相互依赖程度等;二是工作，主要包括工作任务的专门化程度、工作范围的清晰度、员工与目标的匹配性等；三是员工个人，主要包括个人的社会背景、经济状况、生活经验、受教育程度等。例如，普通会计与其上级主管相比，由于上述结构的特点，导致二者的感知差异，后者通常更关注组织的使命与目标，希望通过组织达到自我实现的目的，而前者通常更希望满足个人的安全与生理的需要，对组织的远景目标较为淡然。而且，按照吉特·霍夫斯坦德(Gerte Hofstate)的跨文化研究，中国文化较大的权力距离也强化了每个人的感知本位，加大了沟通的难度。
2.能力限度
沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性，即使是大学毕业的财会人员，接受的关于沟通的专门训练也是有限的。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾听者。在这里，倾听就不仅仅是一种能力，也是一种态度、一种情绪与心智。从能力视角看，人们的倾听能力也是有限的，这主要分为四种:只听内容而忽视说者感觉的人、过分积极而让说者无法说或胆怯的人、过分被动而懒得听或让说者难以说的人，以及常常把别人的意思领会错的人;从态度视角看，即不愿听的人——只喜欢说而不喜欢听。毫无疑问，今天有关倾听的教育训练还相当落后。
3.情感错位
从管理的角度来看，沟通是一个人身与心共同参与的过程，既有信息的传递，也有信息的理解，更要有信息的整理与执行，没有执行的沟通，就是无效的沟通。所以，沟通至少应包括技术层面、心理层面和管理层面等三个层面，特别是心理层面和管理层面的沟通，更能体现感情的交融。每位沟通者都应明白：信息的含义并不是信息本身，而在信息发出者和接受者的心里！因此，情感在其中应有其恰当的位置，既不能过也不能不及。孙隆基认为中国人的理性思考感情化，所以，既要反对无情感的麻木的所谓的纯理性的“规则化交流”，更要反对情感至上，只要是老关系，一切皆可的“情胜于理”的无原则的沟通。
4.情绪阻碍
信息的传递、理解和执行受人们的情绪的影响，如果处于激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通，甚至产生对立情绪，故意歪曲信息的本来含义。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同，极端的情绪体验，如愤怒、悲伤等可能使人们以情绪性的判断代替客观而理性的思维活动。
5.刻板印象
刻板印象是社会印象的一种表现形式，社会心理学借用这个概念来表示社会认知的偏向性和凝固性。刻板印象首先是对社会人群的过于简单化的分类方式；其次，在同一社会文化或同一群体中，刻板印象具有相当的一致性；第三，它多与事实不符，有时是错误的。刻板印象实际上是用陈规陋习去套用人像、群像和社会像，或以偏概全，或道听途说，或先入为主等等。显而易见，刻板印象是沟通的敌人，它不但影响沟通时的互信，反而会加深双方的猜疑，近一个时期，组织内部管理干部与普通职工关系的紧张、社会上各种民谣的流行等都是例证。
6.选择过滤
费斯廷格(Leon Festinger)的“认知失调理论”认为，一个人遇到新的事物或得知新的信息时，可能与其原有的知识、经验和行为产生不和谐，而引起心理上的压迫感，为了避免给自己造成心理上的压力，人们会选择那些可以加强自己信念的信息，求得心理上的平衡，这样所谓的事实就被歪曲了。罗宾斯更认为，人们不是看到事实，而是把我们所看到的东西进行解释并称之为事实。特别说明的是，那种以推测代替事实进行的沟通，内容已经失真，已无有效性可言。所以，如此建立在不准确乃至歪曲的信息基础之上的沟通，其有效性是很低的。
7.沟通焦虑
沟通有赖于双方的共同努力，但或因沟通的内容，或因沟通的形式如书面还是口头，或因沟通一方过于威严，缺乏同情心等，而导致另一方或双方害羞，或紧张，或恐惧，这都会影响沟通的正常进行。
8.自我防卫
关注自我是人的本性，当沟通一方感到尊严受到不尊重乃至挑战，觉得受人操纵时，心理上自然产生抵抗，从而启动自我防卫机制，以获得心理上的平衡。这主要体现为曲解信息、贬损对方和全部拒绝。因此，必须注意到，任何明显的控制他人的企图都有可能引起对方的反感乃至抗拒，从而影响沟通的实效。
9.匆忙下结论
许多人在沟通时，常在尚未完全了解事实或信息的全部含义时，或根据先入为主的印像，或来自于定势成见，或凭借个人的推测想象，就匆匆忙忙下了结论，那些缺乏听的能力与态度的人、自以为是的人尤其如此，沟通自然由此失效。
二、财会人员克服沟通心理问题的对策
1.理解问题
解决问题的前提是认识问题、理解问题，有时理解问题比解决问题还重要，人们的习惯思路更倾向于解决问题，殊不知有些问题理解了，也就不成其为问题了，对心理问题更是如此。上述心理因素之所以成为影响沟通有效性的问题，是因为沟通双方存在差异，即任何一方都有着区别于对方的动机、需要、兴趣、性格、态度、理想、价值观等等，莱布尼兹(Gottfried Leibniz)说过：“世界上没有两片完全相同的树叶”，何况是有血有肉、精神丰富、活动复杂的人呢?正如阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler)所说“差别是冲突的源泉”，这些差异自然影响到了沟通的有效性，所以，对财会人员要强调的是：来自于这些差异的影响是正常的，没有这些影响倒奇怪了，一看就懂、一听就明、一“沟”就“通”反而是不正常的，承认、尊重和理解这些差异与影响，可以使人们对沟通有着更加合理的认识。
2.真诚尊重
沟通是全身心的交流，正如彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)所说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”，只有真诚地尊重对方，表达出沟通的诚意与信任，才能得到全面准确的信息，做到思想与感情的交流，才能做出明智的判断与准确的决策。
3.感受对方
每个人都是以自己的心理经验来感知和评介外部世界，人的心智模式会使他强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，他所察觉到的，正是他所期望察觉到的东西，所以，感受对方的动机、需要、兴趣、性格、态度、理想、价值观是第一位的，只有人们使用一套共同的符号系统时沟通才能发生。一方面，感受对方意味着感受与对方的共识。一个人与对方有多少共同点，就决定了与其沟通的程度。这些共同点意味着目标、价值、态度、动机、兴趣的共识，缺乏共识的感受，何来沟通的心灵感应？另一方面，感受对方意味着适应对方，即适应他的思维框架。当一个人能和对方一起思考、一同感受、共同体味的时候，即使你感受到的多是你不愿看到或想到的，但是你已跳出自己的领地进入他人的心境，体会了对方如何去看待事实、如何思考自我、如何衡量你们之间的关系，一句话，你已经进入了他的内心世界，正在接近对方的立场、利益、兴趣等等，这离有效的沟通不是很近了吗？反之，若违背了对方的渴望、价值与动机时，沟通可能遭到抗拒。请记住，沟通是你的权利，不沟通也是对方的权利。
4.敞开心扉
敞开心扉,积极主动地突破自己有限的经验,适当有效地暴露自己的思想情感,以尽可能减少自己给别人的刻板印象。你留给别人的刻板印象越少,别人就越坦诚地与你交流，沟通就越有效。
5.态度明确
态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，明确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器。这就要求沟通参与者做到：直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。
6.正确倾听
正确的倾听能力既不是与生俱来的，也不是每个人都能学会的，这是先天与后天的结合，并在学习、生活与工作中逐步锻炼与培养起来的，作为财会人员，可从以下几点培养正确的倾听：第一，不要以自我为中心；第二，不要有预设立场，不要臆测，更不要立即下判断；第三，使信息发出者和接受者的角色顺利转换；第四，目光接触对方，并展现出赞许性的点头和恰当的面部表情，避免出现分心的举动或手势等；第五，尽量表现出对对方的话题感兴趣，并适时地给以提问与复述，但不可轻易插嘴，抑制住争论的念头，杜绝打断对方说话的情况出现；第六，接纳对方的话语(不是同意对方的看法，这也是没有必要的），但不可妄自评断；第七，注意对方的主题，敏感捕捉话外之音，既不要只注意到事实，也不要认为你接受的是熟悉的，甚至是琐碎的而有所忽视；第八，不要害怕听到困难而复杂的信息；第九，注意对方的非言语信息。
7.支持而非防御
采取支持性的而非防御性的心理，有助于形成良好的沟通氛围。为达到这种境界，财会人员可尝试如下做法：第一，表现出对事不对人，避免对方反感；第二，表示出与对方平等，杜绝出现让对方感到无能、无助的情况；第三，表达愿与对方一起界定问题，寻求对策，避免出现企图改变或限制对方的态度或行为的情况；第四，直接诚恳地表达出你的动机与意图，避免出现让人感到不诚实、玩弄权术、操控别人的情况;第五，表达出认同问题、理解对方,避免出现让人感到漠不关心的情况;第六，表达出一定的灵活性,修辞适当,拒绝武断。
8.善用非言语信息
有关资料表明，在面对面的沟通中，来自语言文字的社交意义不会超过35%，也就是说，有65%是以非语言信息传达的。实际上，非言语信息比言语信息更能打动人。所以，如果你是信息发送者，就必须确保你发出的非语言信息具有强化语言的作用;如果你是信息接收者，你同样要密切关注对方的非语言提示,从而全面理解对方的思想与情感。为此,在沟通中,财会人员应主要考虑以下几点:第一,目光要保持适当的接触，使对方感到自己受重视,同时也表明你也在真诚参与;第二,面带微笑;第三，语气要自信、平静、肯定且有力;第四，音量适度，以对方听清为限;第五,姿势要表现出亲近、自然、关注而非居高临下的样子。
参考文献:
[1][美]斯蒂芬·罗宾斯:组织行为学(第七版）.中国人民大学出版社,1997
[2]黄光国 胡先缙等:面子:中国人的权力游戏.中国人民大学出版社,2004
[3]李庆善:中国人社会心理研究论集.香港时代文化出版公司，1993
[4][美]迈克·邦德:中国人的心理.云南人民出版社,1990
[5]孙隆基:中国文化的深层结构.广西师范大学出版社，2004
［关键词］ 财会人员 沟通 心理
作为一名财会人员，如何实现与同事及外来人员的有效沟通，是影响工作绩效的重要因素。正如美国未来学家奈斯比特所说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”但是，沟通毕竟是文化的产儿，中国人沟通有着自己的心理特点，本文即探究影响财会人员有效沟通的心理因素，以及克服其消极影响的对策。
一、影响财会人员沟通有效性的心理因素
1.感知本位
感知的不同必然影响到沟通的效果，这是正常的，但我国组织表现出的“结构”特点和文化特点及其相互作用，更强化了感知本位，而这就弱化了沟通的效果。“结构”一词从斯蒂芬·罗宾斯(Stephen P.Robbins)处借用并演绎而来，主要包括以下三类变量：一是群体或组织，主要包括规模、领导风格、奖励系统、员工相互依赖程度等;二是工作，主要包括工作任务的专门化程度、工作范围的清晰度、员工与目标的匹配性等；三是员工个人，主要包括个人的社会背景、经济状况、生活经验、受教育程度等。例如，普通会计与其上级主管相比，由于上述结构的特点，导致二者的感知差异，后者通常更关注组织的使命与目标，希望通过组织达到自我实现的目的，而前者通常更希望满足个人的安全与生理的需要，对组织的远景目标较为淡然。而且，按照吉特·霍夫斯坦德(Gerte Hofstate)的跨文化研究，中国文化较大的权力距离也强化了每个人的感知本位，加大了沟通的难度。
2.能力限度
沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了沟通的有效性，即使是大学毕业的财会人员，接受的关于沟通的专门训练也是有限的。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾听者。在这里，倾听就不仅仅是一种能力，也是一种态度、一种情绪与心智。从能力视角看，人们的倾听能力也是有限的，这主要分为四种:只听内容而忽视说者感觉的人、过分积极而让说者无法说或胆怯的人、过分被动而懒得听或让说者难以说的人，以及常常把别人的意思领会错的人;从态度视角看，即不愿听的人——只喜欢说而不喜欢听。毫无疑问，今天有关倾听的教育训练还相当落后。
3.情感错位
从管理的角度来看，沟通是一个人身与心共同参与的过程，既有信息的传递，也有信息的理解，更要有信息的整理与执行，没有执行的沟通，就是无效的沟通。所以，沟通至少应包括技术层面、心理层面和管理层面等三个层面，特别是心理层面和管理层面的沟通，更能体现感情的交融。每位沟通者都应明白：信息的含义并不是信息本身，而在信息发出者和接受者的心里！因此，情感在其中应有其恰当的位置，既不能过也不能不及。孙隆基认为中国人的理性思考感情化，所以，既要反对无情感的麻木的所谓的纯理性的“规则化交流”，更要反对情感至上，只要是老关系，一切皆可的“情胜于理”的无原则的沟通。
4.情绪阻碍
信息的传递、理解和执行受人们的情绪的影响，如果处于激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通，甚至产生对立情绪，故意歪曲信息的本来含义。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同，极端的情绪体验，如愤怒、悲伤等可能使人们以情绪性的判断代替客观而理性的思维活动。
5.刻板印象
刻板印象是社会印象的一种表现形式，社会心理学借用这个概念来表示社会认知的偏向性和凝固性。刻板印象首先是对社会人群的过于简单化的分类方式；其次，在同一社会文化或同一群体中，刻板印象具有相当的一致性；第三，它多与事实不符，有时是错误的。刻板印象实际上是用陈规陋习去套用人像、群像和社会像，或以偏概全，或道听途说，或先入为主等等。显而易见，刻板印象是沟通的敌人，它不但影响沟通时的互信，反而会加深双方的猜疑，近一个时期，组织内部管理干部与普通职工关系的紧张、社会上各种民谣的流行等都是例证。
6.选择过滤
费斯廷格(Leon Festinger)的“认知失调理论”认为，一个人遇到新的事物或得知新的信息时，可能与其原有的知识、经验和行为产生不和谐，而引起心理上的压迫感，为了避免给自己造成心理上的压力，人们会选择那些可以加强自己信念的信息，求得心理上的平衡，这样所谓的事实就被歪曲了。罗宾斯更认为，人们不是看到事实，而是把我们所看到的东西进行解释并称之为事实。特别说明的是，那种以推测代替事实进行的沟通，内容已经失真，已无有效性可言。所以，如此建立在不准确乃至歪曲的信息基础之上的沟通，其有效性是很低的。
7.沟通焦虑
沟通有赖于双方的共同努力，但或因沟通的内容，或因沟通的形式如书面还是口头，或因沟通一方过于威严，缺乏同情心等，而导致另一方或双方害羞，或紧张，或恐惧，这都会影响沟通的正常进行。
8.自我防卫
关注自我是人的本性，当沟通一方感到尊严受到不尊重乃至挑战，觉得受人操纵时，心理上自然产生抵抗，从而启动自我防卫机制，以获得心理上的平衡。这主要体现为曲解信息、贬损对方和全部拒绝。因此，必须注意到，任何明显的控制他人的企图都有可能引起对方的反感乃至抗拒，从而影响沟通的实效。
9.匆忙下结论
许多人在沟通时，常在尚未完全了解事实或信息的全部含义时，或根据先入为主的印像，或来自于定势成见，或凭借个人的推测想象，就匆匆忙忙下了结论，那些缺乏听的能力与态度的人、自以为是的人尤其如此，沟通自然由此失效。
二、财会人员克服沟通心理问题的对策
1.理解问题
解决问题的前提是认识问题、理解问题，有时理解问题比解决问题还重要，人们的习惯思路更倾向于解决问题，殊不知有些问题理解了，也就不成其为问题了，对心理问题更是如此。上述心理因素之所以成为影响沟通有效性的问题，是因为沟通双方存在差异，即任何一方都有着区别于对方的动机、需要、兴趣、性格、态度、理想、价值观等等，莱布尼兹(Gottfried Leibniz)说过：“世界上没有两片完全相同的树叶”，何况是有血有肉、精神丰富、活动复杂的人呢?正如阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler)所说“差别是冲突的源泉”，这些差异自然影响到了沟通的有效性，所以，对财会人员要强调的是：来自于这些差异的影响是正常的，没有这些影响倒奇怪了，一看就懂、一听就明、一“沟”就“通”反而是不正常的，承认、尊重和理解这些差异与影响，可以使人们对沟通有着更加合理的认识。
2.真诚尊重
沟通是全身心的交流，正如彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)所说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”，只有真诚地尊重对方，表达出沟通的诚意与信任，才能得到全面准确的信息，做到思想与感情的交流，才能做出明智的判断与准确的决策。
3.感受对方
每个人都是以自己的心理经验来感知和评介外部世界，人的心智模式会使他强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，他所察觉到的，正是他所期望察觉到的东西，所以，感受对方的动机、需要、兴趣、性格、态度、理想、价值观是第一位的，只有人们使用一套共同的符号系统时沟通才能发生。一方面，感受对方意味着感受与对方的共识。一个人与对方有多少共同点，就决定了与其沟通的程度。这些共同点意味着目标、价值、态度、动机、兴趣的共识，缺乏共识的感受，何来沟通的心灵感应？另一方面，感受对方意味着适应对方，即适应他的思维框架。当一个人能和对方一起思考、一同感受、共同体味的时候，即使你感受到的多是你不愿看到或想到的，但是你已跳出自己的领地进入他人的心境，体会了对方如何去看待事实、如何思考自我、如何衡量你们之间的关系，一句话，你已经进入了他的内心世界，正在接近对方的立场、利益、兴趣等等，这离有效的沟通不是很近了吗？反之，若违背了对方的渴望、价值与动机时，沟通可能遭到抗拒。请记住，沟通是你的权利，不沟通也是对方的权利。
4.敞开心扉
敞开心扉,积极主动地突破自己有限的经验,适当有效地暴露自己的思想情感,以尽可能减少自己给别人的刻板印象。你留给别人的刻板印象越少,别人就越坦诚地与你交流，沟通就越有效。
5.态度明确
态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，明确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器。这就要求沟通参与者做到：直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。
6.正确倾听
正确的倾听能力既不是与生俱来的，也不是每个人都能学会的，这是先天与后天的结合，并在学习、生活与工作中逐步锻炼与培养起来的，作为财会人员，可从以下几点培养正确的倾听：第一，不要以自我为中心；第二，不要有预设立场，不要臆测，更不要立即下判断；第三，使信息发出者和接受者的角色顺利转换；第四，目光接触对方，并展现出赞许性的点头和恰当的面部表情，避免出现分心的举动或手势等；第五，尽量表现出对对方的话题感兴趣，并适时地给以提问与复述，但不可轻易插嘴，抑制住争论的念头，杜绝打断对方说话的情况出现；第六，接纳对方的话语(不是同意对方的看法，这也是没有必要的），但不可妄自评断；第七，注意对方的主题，敏感捕捉话外之音，既不要只注意到事实，也不要认为你接受的是熟悉的，甚至是琐碎的而有所忽视；第八，不要害怕听到困难而复杂的信息；第九，注意对方的非言语信息。
7.支持而非防御
采取支持性的而非防御性的心理，有助于形成良好的沟通氛围。为达到这种境界，财会人员可尝试如下做法：第一，表现出对事不对人，避免对方反感；第二，表示出与对方平等，杜绝出现让对方感到无能、无助的情况；第三，表达愿与对方一起界定问题，寻求对策，避免出现企图改变或限制对方的态度或行为的情况；第四，直接诚恳地表达出你的动机与意图，避免出现让人感到不诚实、玩弄权术、操控别人的情况;第五，表达出认同问题、理解对方,避免出现让人感到漠不关心的情况;第六，表达出一定的灵活性,修辞适当,拒绝武断。
8.善用非言语信息
有关资料表明，在面对面的沟通中，来自语言文字的社交意义不会超过35%，也就是说，有65%是以非语言信息传达的。实际上，非言语信息比言语信息更能打动人。所以，如果你是信息发送者，就必须确保你发出的非语言信息具有强化语言的作用;如果你是信息接收者，你同样要密切关注对方的非语言提示,从而全面理解对方的思想与情感。为此,在沟通中,财会人员应主要考虑以下几点:第一,目光要保持适当的接触，使对方感到自己受重视,同时也表明你也在真诚参与;第二,面带微笑;第三，语气要自信、平静、肯定且有力;第四，音量适度，以对方听清为限;第五,姿势要表现出亲近、自然、关注而非居高临下的样子。
参考文献:
[1][美]斯蒂芬·罗宾斯:组织行为学(第七版）.中国人民大学出版社,1997
[2]黄光国 胡先缙等:面子:中国人的权力游戏.中国人民大学出版社,2004
[3]李庆善:中国人社会心理研究论集.香港时代文化出版公司，1993
[4][美]迈克·邦德:中国人的心理.云南人民出版社,1990
[5]孙隆基:中国文化的深层结构.广西师范大学出版社，2004