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【摘要】目的探讨心内科发生护患纠纷的原因，并提出相应的防范措施。方法通过对2年来心血管内科发生的护患纠纷，从患者及家属与护理人员两方面进行分析，针对原因采取相应对策。结果通过对不良事件原因的分析并提出防范措施，有效减少了护理不良事件的发生，提高了患者的满意度。结论重视产生护理纠纷的原因，提高护理人员的法律意识，有助于减少纠纷的产生，并且更好地为患者服务，并且满足了患者的需要，可以更好地促进医院的和谐发展。减少护理纠纷起到了重要的促进作用。
【关键词】心内科；护理纠纷；防范措施
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309382文章编号：1004-7484（2013）-09-5179-01
医院也是非常容易发生纠纷的地方，我们必须加强自己内部人员的法律意识，否则就不能适应现代社会发展的需要，因为现在的人们的法律意识越来越强，为了减少和医患的纠纷，我们必须对医院的内部人员进行培养，一是提高自己工作质量，二是更好的维护自己的权益，降低纠纷事件发生的概率。另外，针对已经发生的纠纷，我们要进行合理的解决。总之，面对纠纷时，我们要采取正当、合理的有段解决出现的纠纷。
1资料与方法
11资料我院是一所三级甲等医院，我科为洛阳市重点专科。自2010年1月——2011年12月共收治住院患者10628人次，介入诊疗术4659台次，床位数120张，床位使用率10665，床位周转率4356，平均住院日682天，危重患者抢救成功率8736%。危重病人床日数20876天，一级护理床日数27687天，护士人数为56人。病房工作特点为“五多、二快、一少”：即收治病人多、转床多、介入手术多，抢救多，低年资护士多；患者病情变化快、周转快；输液泵、监护设备少。从而增加了护理工作量和护理纠纷的发生。
12方法采用每天护士长床旁调查、每周住院患者满意度调查表（科室护士长发放调查）、出院患者满意度调查表（医院质控科发放调查）、出院后患者电话随访（医院质控科调查）等。
2结果
通过对不良事件原因的分析并提出防范措施，有效减少了护理不良事件的发生，提高了患者的满意度。
3产生护理纠纷的原因
31护理人员因素①法律意识淡薄，服务观念滞后：对于多数护理人员来说，普遍缺少相关的医疗法律安全教育，对临床上潜在的法律问题认识不足，不懂得患者就医所享有的权利，不认真履行告知制度，难免会引起护患纠纷；②责任心欠缺：护士的责任心不强、工作不细心是发生护患纠纷的主要原因之一。部分护士未严格执行操作规程及“三查七对”规章制度，尤其是对危重患者床头交接班较为仓促，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细，医嘱查对不认真，这些都是导致护理纠纷的主要原因。③业务水平不高：心内科的诊疗技术日新月异，部分年轻护士临床经验不丰富，专业知识不熟练，对患者的异常情况未能及时识别或做出正确反应，对除颤仪、监护仪等医疗器械的操作不够熟练，在抢救患者时，其应急能力较差，对患者的抢救带来诸多不便，有时会直接延误治疗和抢救时机，危及到患者的生命安全，这必然会引起护患纠纷。④护患沟通不够：患者入院后，往往要进行一些辅助检查，有的甚至要反复检查，患者及家属有时不太理解。护理人员应耐心向患者或家属说明各项检查的目的和必要性，检查时的注意事项，以取得患者的配合。由于部分护士不能和患者及家属进行有效沟通，没有对其护理行为履行告知义务，对患者提出的问题未能耐心解释，对新入院的患者进行健康宣教不够，这些也是导致护理纠纷的原因之一[3]。⑤护理人员配备不足、护理人员承担过多的非护理工作：繁重的护理工作使护士长期处于紧张状态，身心疲惫，易出现急躁情绪，过激言辞，并简化护理程序，查对不严，沟通不足，巡视不及时，导致纠纷。
32医疗费用问题护理人员在科室承担着每日记帐和催缴费的工作，如果病人不明白收费标准，对费用清单不理解，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，或者记费出现误差时不耐心解释，使病人产生不满和疑虑，在护士催收欠费时，患者易将不满意情绪向护士发泄，引发护患纠纷。
33病房因素病房环境也是不可忽视的一大因素，由于心内科病房床位较为拥挤，有时还会在走廊之间加床，地面湿滑容易摔倒，医源性噪音较大等，这些均容易引起患者的情绪改变，尤其在夜间进行治疗操作时，开灯会影响到患者的睡眠，这些都会引起患者的不满，必将引发护患纠纷[4]。
4护理纠纷的防范措施
41学习普法知识，为了提高法律意识，提高自我的保护意识，我们要开展普法教育，例如医院中经常遇到的问题，《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗文书规范与管理》、《消毒技术常规》等这些法律文件都是可以解决的。学习了法律知识就要遵守相应的规范，不能学法但是违背法律，做到自律。
42提高服务质量，加强与患者的沟通为了更好地为患者服务我们就要有良好的服务的态度，与患者沟通时，要讲究说话的技巧；针对患者的疑问要耐心地倾听，并且耐心地讲解。另外，自己工作事情之外的事，不良的情绪不能带到工作中来，以免影响自己的心情，更重要的是不能影响患者的心情。
43遵守操作规范，我们要对医院的人员进行流程的训练，并且熟悉自己的业务的流程，为了确保工作的质量，我们要定期的进行检查，大大提高工作人员的工作的质量和素质就可以更好的为病人服务。认真执行“三查七对”，把好每个环节；建立完善的消毒隔离制度，实现动态管理；熟练掌握各种抢救设备的使用，并使抢救仪器处于备用状态，避免不良事件的发生。
44确保人员的充足为了保持医院的工作的顺利开展，少不了护士等资源的合理有效的利用，针对医院的具体情况，我们要调配好护士资源，确保相应的并且与医院相匹配的资源，建立良好的后勤的管理系统，确保医院的各项工作的顺利的开展。
45合理收费，医院要坚持收费透明公开的原则，不能向患者进行乱收费。例如：针对一些药物进行价格的公示，并且制定国家规定的价格表；相应的检查费用也要详细地说清楚，让患者做到心中有数，每一项费用具体是怎么花的，向患者交代清楚，并且当出现疑问的时候，要向患者解释明白，要有耐心。
46努力创造良好的环境，为了更好地满足病人的需要，我们要对医院的各种设施进行定期的检查，为更好地病人创造一个舒适的环境，只有这样才能更好地服务病人。例如：我们张贴健康的指导方面的书籍，建立起健康的档案，针对一些危险地段建立一些醒目的标志，更多的是为病人考虑，减少危险时间的发生。
综上所述，我们为了提高并且维护医院的形象，我们必须合理地解决出现的纠纷，解决医院与患者之间的关系。当出现了纠纷我们不能仗势欺人，而是本着解决问题的态度，从患者的角度和利益出发，按照相应的法律的流程进行解决。同时，我们也要维护和保护医院的权益，通过正当合法的手段来维护自己的利益，更好地为患者服务，创造一个和谐的环境。
参考文献
[1]李庆霞护患纠纷产生的原因及防范对策[J]医学理论与实践，2012，25（03）：619-620
[2]姜玲君心内科护理纠纷发生原因及对策[J]中国实用医药，2009，4（8）：249-250
[3]毛艳民护患纠纷的原因分析及防范对策[J]中外医学研究，2012，10（14）：95
[4]马世梅护患纠纷的原因与对策[J]中国医药指南，2010，8（5）：127
[5]王兰锋儿科护患纠纷的原因分析及防范措施[J]中国医学创新，2011，8（15）：87-88
[6]栗超，刘冬梅心内科护理安全与风险防范[J]齐鲁护理杂志，2011，17（6）：101-103
【关键词】心内科；护理纠纷；防范措施
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309382文章编号：1004-7484（2013）-09-5179-01
医院也是非常容易发生纠纷的地方，我们必须加强自己内部人员的法律意识，否则就不能适应现代社会发展的需要，因为现在的人们的法律意识越来越强，为了减少和医患的纠纷，我们必须对医院的内部人员进行培养，一是提高自己工作质量，二是更好的维护自己的权益，降低纠纷事件发生的概率。另外，针对已经发生的纠纷，我们要进行合理的解决。总之，面对纠纷时，我们要采取正当、合理的有段解决出现的纠纷。
1资料与方法
11资料我院是一所三级甲等医院，我科为洛阳市重点专科。自2010年1月——2011年12月共收治住院患者10628人次，介入诊疗术4659台次，床位数120张，床位使用率10665，床位周转率4356，平均住院日682天，危重患者抢救成功率8736%。危重病人床日数20876天，一级护理床日数27687天，护士人数为56人。病房工作特点为“五多、二快、一少”：即收治病人多、转床多、介入手术多，抢救多，低年资护士多；患者病情变化快、周转快；输液泵、监护设备少。从而增加了护理工作量和护理纠纷的发生。
12方法采用每天护士长床旁调查、每周住院患者满意度调查表（科室护士长发放调查）、出院患者满意度调查表（医院质控科发放调查）、出院后患者电话随访（医院质控科调查）等。
2结果
通过对不良事件原因的分析并提出防范措施，有效减少了护理不良事件的发生，提高了患者的满意度。
3产生护理纠纷的原因
31护理人员因素①法律意识淡薄，服务观念滞后：对于多数护理人员来说，普遍缺少相关的医疗法律安全教育，对临床上潜在的法律问题认识不足，不懂得患者就医所享有的权利，不认真履行告知制度，难免会引起护患纠纷；②责任心欠缺：护士的责任心不强、工作不细心是发生护患纠纷的主要原因之一。部分护士未严格执行操作规程及“三查七对”规章制度，尤其是对危重患者床头交接班较为仓促，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细，医嘱查对不认真，这些都是导致护理纠纷的主要原因。③业务水平不高：心内科的诊疗技术日新月异，部分年轻护士临床经验不丰富，专业知识不熟练，对患者的异常情况未能及时识别或做出正确反应，对除颤仪、监护仪等医疗器械的操作不够熟练，在抢救患者时，其应急能力较差，对患者的抢救带来诸多不便，有时会直接延误治疗和抢救时机，危及到患者的生命安全，这必然会引起护患纠纷。④护患沟通不够：患者入院后，往往要进行一些辅助检查，有的甚至要反复检查，患者及家属有时不太理解。护理人员应耐心向患者或家属说明各项检查的目的和必要性，检查时的注意事项，以取得患者的配合。由于部分护士不能和患者及家属进行有效沟通，没有对其护理行为履行告知义务，对患者提出的问题未能耐心解释，对新入院的患者进行健康宣教不够，这些也是导致护理纠纷的原因之一[3]。⑤护理人员配备不足、护理人员承担过多的非护理工作：繁重的护理工作使护士长期处于紧张状态，身心疲惫，易出现急躁情绪，过激言辞，并简化护理程序，查对不严，沟通不足，巡视不及时，导致纠纷。
32医疗费用问题护理人员在科室承担着每日记帐和催缴费的工作，如果病人不明白收费标准，对费用清单不理解，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，或者记费出现误差时不耐心解释，使病人产生不满和疑虑，在护士催收欠费时，患者易将不满意情绪向护士发泄，引发护患纠纷。
33病房因素病房环境也是不可忽视的一大因素，由于心内科病房床位较为拥挤，有时还会在走廊之间加床，地面湿滑容易摔倒，医源性噪音较大等，这些均容易引起患者的情绪改变，尤其在夜间进行治疗操作时，开灯会影响到患者的睡眠，这些都会引起患者的不满，必将引发护患纠纷[4]。
4护理纠纷的防范措施
41学习普法知识，为了提高法律意识，提高自我的保护意识，我们要开展普法教育，例如医院中经常遇到的问题，《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗文书规范与管理》、《消毒技术常规》等这些法律文件都是可以解决的。学习了法律知识就要遵守相应的规范，不能学法但是违背法律，做到自律。
42提高服务质量，加强与患者的沟通为了更好地为患者服务我们就要有良好的服务的态度，与患者沟通时，要讲究说话的技巧；针对患者的疑问要耐心地倾听，并且耐心地讲解。另外，自己工作事情之外的事，不良的情绪不能带到工作中来，以免影响自己的心情，更重要的是不能影响患者的心情。
43遵守操作规范，我们要对医院的人员进行流程的训练，并且熟悉自己的业务的流程，为了确保工作的质量，我们要定期的进行检查，大大提高工作人员的工作的质量和素质就可以更好的为病人服务。认真执行“三查七对”，把好每个环节；建立完善的消毒隔离制度，实现动态管理；熟练掌握各种抢救设备的使用，并使抢救仪器处于备用状态，避免不良事件的发生。
44确保人员的充足为了保持医院的工作的顺利开展，少不了护士等资源的合理有效的利用，针对医院的具体情况，我们要调配好护士资源，确保相应的并且与医院相匹配的资源，建立良好的后勤的管理系统，确保医院的各项工作的顺利的开展。
45合理收费，医院要坚持收费透明公开的原则，不能向患者进行乱收费。例如：针对一些药物进行价格的公示，并且制定国家规定的价格表；相应的检查费用也要详细地说清楚，让患者做到心中有数，每一项费用具体是怎么花的，向患者交代清楚，并且当出现疑问的时候，要向患者解释明白，要有耐心。
46努力创造良好的环境，为了更好地满足病人的需要，我们要对医院的各种设施进行定期的检查，为更好地病人创造一个舒适的环境，只有这样才能更好地服务病人。例如：我们张贴健康的指导方面的书籍，建立起健康的档案，针对一些危险地段建立一些醒目的标志，更多的是为病人考虑，减少危险时间的发生。
综上所述，我们为了提高并且维护医院的形象，我们必须合理地解决出现的纠纷，解决医院与患者之间的关系。当出现了纠纷我们不能仗势欺人，而是本着解决问题的态度，从患者的角度和利益出发，按照相应的法律的流程进行解决。同时，我们也要维护和保护医院的权益，通过正当合法的手段来维护自己的利益，更好地为患者服务，创造一个和谐的环境。
参考文献
[1]李庆霞护患纠纷产生的原因及防范对策[J]医学理论与实践，2012，25（03）：619-620
[2]姜玲君心内科护理纠纷发生原因及对策[J]中国实用医药，2009，4（8）：249-250
[3]毛艳民护患纠纷的原因分析及防范对策[J]中外医学研究，2012，10（14）：95
[4]马世梅护患纠纷的原因与对策[J]中国医药指南，2010，8（5）：127
[5]王兰锋儿科护患纠纷的原因分析及防范措施[J]中国医学创新，2011，8（15）：87-88
[6]栗超，刘冬梅心内科护理安全与风险防范[J]齐鲁护理杂志，2011，17（6）：101-103