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摘 要 本文通过案例分析、案例解决方法、案例效果及案例反思来呈现笔者在实际工作中处理的成功案例，通过分析得出：社会工作理念和实务方法对高校辅导员在“问题学生”教育方面的学生工作创新具有一定的指导意义，有助于引导辅导员在应对“问题学生”教育时从学生需求出发，挖掘学生潜能，帮助“问题学生”走出误区，从而使“问题学生”能真正自觉参与到自我教育、自我管理和自我服务中。
关键词 问题学生 案例 辅导员 社会工作
作者简介：张璐滢，龙岩学院奇迈学院辅导员、助教，研究方向：思想政治教育和青少年社会工作。
中图分类号：G451 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）06-242-02
一、案例概述
所带年级学生小文（化名）生活在离异家庭，跟大三岁的哥哥一起随父亲生活。小时候学习成绩优异，因初考高时发挥失常，考了比较差的高中。父亲对其严加斥责，不想让其继续读书。后来虽让其上高中，但小文经常去网吧，不听家长和老师的话，对学习失去兴趣，成为学校的“问题学生”。高考考到一所二本学校，读了半年被学校劝退。再经历了一次高考，考上了本校。该生有网瘾，只要有空闲时间就去网吧上网，晚上到查寝时间才踩点回来。不合群现象较为严重，做事不顾及别人感受，同舍友接触很少，很少与舍友一起吃饭，回到宿舍就一个人看书很少和舍友交流，班级活动也不参加。此外，由于高中外宿时经常去网吧或赌博，花销很大，因此，小文要凭收据才能向父亲领取下个月的生活费，父子关系很紧张。
二、案例分析及解决方法
我秉着社会工作的“社会支持”、“自我增权”和“助人自助”基本理念，以社会支持理论、增权理论和镜中我理论作为理论支撑来分析小文在个体、家庭、社会及学校教育机制方面所存在的问题，结合社会工作专业方法对小文进行个案介入。
（一）解决方案的理论依据
1.社会支持理论。社会支持网络指的是一组由个人接触形成的关系网，通过这些关系网个人的以维持社会认同并且获得情绪支持、物质支援和服务、信息和新的社会接触。社会支持网络能帮助个体应对日常生活中遇到的困难和危机，有助于缓解身心压力，促进社会稳定。小文与哥哥、父亲的关系不好，与母亲很少联系，缺乏家庭支持，只有几个比较要好的同学，这样单一、弱势的社会支持体系限制了小文寻求外部支持的空间。针对这一点，可以通过鼓励小文与舍友和班级成员多交往，多参加班级、学院或学校活动以及外力帮助缓和家庭紧张关系等方式实现对小文的社会支持。
2.增权理论。增权是个人与环境在互动过程中，社会工作者帮助服务对象获取社会资源、提升服务对象获取自我能力的过程，通过帮助服务对象增加自身权利以消除其无力感。小文的中、高考失败经历以及父亲和学校简单而粗暴的教育方法致使其产生消极的自我评价，认为自己无力改变当前现状，最终形成了主观上的无权感，长此以往将对小文身心健康成长造成极大危害。针对这一点，可以通过挖掘小文的专长和兴趣，为其提供展示或锻炼能力的平台来提高其学习和生活的自信，降低他的無权感，慢慢实现自我增权。
3.镜中我理论。库利的“镜中我”理论认为人的行为在很大程度上取决于对自我的认识，而这种认识主要是通过与他人的社会互动形成的，他人对自己的评价、态度等等，是反映自我的一面“镜子”，个人通过这面“镜子”认识和把握自己。在案例中，小文从小的失败经历以及父亲、初高中老师给的负面评价让小文对自我的认识过于消极，从而形成认为自己很软弱，连从事兼职工作都无能为力的错误观念。针对这一点，可以通过理性情绪治疗法对其进行引导，通过交流指出非理性观念并与小文辨别非理性观念来让其从内心真正认识到自身非理性观念的存在，逐步改变消极的自我评价。
（二）案例的解决方法
1.从个人层面介入：
（1）建立信任。辅导员与学生初始阶段建立的良好人际关系，对后续服务效果影响很大。尤其是被动与辅导员交流沟通的那些学生（如网瘾、心理障碍等），信任程度高，则乐意分享信息。对于小文第一次犯错误，我给予的是信任，在他说谎时并不当场揭穿他，选择信任他。这一举动拉近了我和小文的心理距离，可以感觉到我给予的信任处理让他有所触动。
（2）个案方法引导。在与小文接触的初始阶段，我比较注重倾听，通过全面的了解、接纳和支持获得小文的信任。让小文描述并分析自身面临的问题，通过耐心聆听、适时表达同感和细微的肢体暗示提高小文的自我接纳感。同时，也让小文通过自我分析更为准备地认识自己。在整个交流过程，我主要给予其肯定，并针对小文已产生的不良行为及错误观念表达个人态度和意见，通过直接影响给予小文建议。在交流过程中从优势视角出发并运用理性情绪治疗法进行引导，两次较为深入的谈话打开了小文的心扉，小文愿意与我诉说内心真实情感并愿意分享内心真实感受。针对小文认为其父要以收据为凭证才给生活费的行为是对他不尊重、有恶意的想法，我引导小文从自身角度出发分析问题，让其自行分析发生此次事件与初高中表现的联系并结合父亲来校前的关爱行为进行感恩引导。此外，在整个交流过程中，小文一直在抱怨个人经历不幸，过于夸大痛苦经历，把整个初、高中经历错当成个人无能的证明。用这些经历来解释去年大学的休学行为，认为自己软弱无能，兼职都不可能做好，毕业后更不知道做什么。针对这一问题，我通过自我袒露的方法，让他知道不是所有事情都会一帆风顺，每个人都会经历坎坷，没坚持到最后就没有理由放弃。同时，建议他改变绝对化、以偏概全的执念，接受之前失败的现实，才能重新开始新生活。针对小文自我评价低的问题，我从优势视角出发，通过谈话挖掘到他在文学、逻辑能力方面的优点，在个人谈话和下寝室聊天的时候有意无意地夸他，让他觉得能力被肯定。同时，鼓励他继续发展这方面才能，可以继续完成小说或通过做语文或数学家教提高这方面能力，并请他每周和我进行一次读书分享，到这学期结束一共进行了6次读书分享。 （3）巩固练习。通过与小文初始阶段的接触，我已经与小文建立良好的朋友关系。接下来做的就是不断巩固练习，帮助小文放弃不适当的或自贬的情绪反应，制定适合自己的大学目标。我利用SWOT分析工具与小文共同分析其自身和外界环境的优劣势，最后共同制定操作性强的学期分目标，比如逐渐减少上网次数；每天晚上20：30回宿舍；争取奖学金；每周进行读书分享；修复与父亲和舍友、班级同学的关系和找到一份兼职工作等等。经过一段时间的努力，小文成功找到了兼职，与舍友关系也融洽了，让他感受到自己完全有能力控制自己的生活，并通过努力达到预定目标。这既增加他的生活品质，又提高了自我效能感。
（4）给予关注。经常与小文进行一对一的交流，与他打电话或发短信，一方面强调学习的重要性，另一方面通过聊天，了解他的现状，对他的学习、生活予以关心，用纪律和情感同时对他进行约束。课外会与其科任老师联系，了解小文的学习和课堂表现情况，在下宿舍与小文和其舍友聊天期间会表示对他学习和兼职能力的肯定，培养他的学习自信感，并能切实感受到我和老师对他的关注。
2.从家庭层面介入：
与家长保持密切的联系，从父亲口中了解更多有关小文及家庭关系的信息，有助于帮助自己顺利的开展工作。由于父子关系很紧张，我作为中间的调解人，每隔一段时间就跟父亲进行短信或电话联系，要求家长定期给学生打电话，做好对学生的监督与管理，学校与家长一起对学生进行教育管理，让学生在学校能约束自己的行为，并能学有所成。一方面是告知其小文在学校的良好表现，让其了解小文的境况并慢慢改变对孩子的负面印象；另一方面是希望通过多次交流能改变父亲的教育方法或观念，促进父子关系的修复。
3.从同辈群体层面介入：
第一时间向舍友和班干部了解情况，就如何帮助小文改变上网陋习进行讨论并制定、实施帮助计划。让舍友在旁帮忙监督并多关心他，多与他沟通。要求小文的一个舍友每天向我汇报他的学习生活情况，以便随时了解小文动态。同时，与小文的一个就读我校的高中同学保持联系，让其帮忙监督和鼓励小文做好学习工作，有新情况第一时间进行反馈。
（三）案例处理的效果
通过以上措施，小文有了很明显的变化。从逐渐减少去网吧的次数到现在已经不去网吧；与舍友、班级成员关系融洽，主动帮助宿舍成员和班级同学复习高数和程序设计两门科目；利用课余时间参与学校烧烤铺和校外家教类兼职以赚钱部分生活费；期末每门科目考试全部通过且部分科目高分通过；对同学和老师深怀感谢之心，对生活充满信心。
三、案例启示
这一案例中，我坚持以生为本的原则、个案工作方法的案主自决原则、非评判性原则、个别化和接纳原则和保密原则等，从问题学生当前的特点和需求结合社会工作方法和心理辅导知识进行引导，杜绝遇事不顺就批评、斥责学生的粗暴管理方法，通过接纳和支持问题学生，让学生觉得自己是受尊重的个体，更好地调和了师生矛盾，更有利于师生关系的构建。
我在做好加强家校、师生联系和发挥学生自我管理、自我服务和自我教育的传统學生工作基础上，将传统的问题视角转换为优势视角，重视问题学生自身、家庭和社会支持网络发挥，深入挖掘问题学生自身的知识、能力和资源等潜力，通过鼓励、帮助、激发和引导等方式最大限度地释放其潜力来达到问题学生自己的目标和愿望。同时，在谈话中运用自我袒露、同理心、SWOT分析工具和理性情绪治疗法等专业社会工作方法有助于促使问题学生自我发觉自身存在的非理性观念，比起被动地接受辅导员说教更有成效，再结合学生自身的情况设定解决目标，更使行动具有可操作性和目标性。
通过以上对该案例的分析可以发现，高校传统的学生工作方法可以进行再创新，结合专业社会工作方法来介入高校辅导员的“问题学生”教育工作。将具体的社会工作方法与高校大学生思想政治教育工作理念及方法相互融合，有助于更多地挖掘学生的内在潜能，引导学生全面认识自我，更好地健康成长，逐步实现由辅导员外力推动成长向学生个体主动学习、主动成长的平稳过渡。
参考文献：
[1]刘敏、崔彩贤.社会工作介入进城农村老年人的文化适应.学理论.2014（9）.
[2]陈树强.增权：社会工作理论与实践的新视角.社会学研究.2003（5）.
[3]陈力丹、闫伊默.传播学纲要.中国人民大学出版社.2007.
[4]刘毅.高校学生工作与学校社会工作的关系研究.西北农林科技大学.2013.
关键词 问题学生 案例 辅导员 社会工作
作者简介：张璐滢，龙岩学院奇迈学院辅导员、助教，研究方向：思想政治教育和青少年社会工作。
中图分类号：G451 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）06-242-02
一、案例概述
所带年级学生小文（化名）生活在离异家庭，跟大三岁的哥哥一起随父亲生活。小时候学习成绩优异，因初考高时发挥失常，考了比较差的高中。父亲对其严加斥责，不想让其继续读书。后来虽让其上高中，但小文经常去网吧，不听家长和老师的话，对学习失去兴趣，成为学校的“问题学生”。高考考到一所二本学校，读了半年被学校劝退。再经历了一次高考，考上了本校。该生有网瘾，只要有空闲时间就去网吧上网，晚上到查寝时间才踩点回来。不合群现象较为严重，做事不顾及别人感受，同舍友接触很少，很少与舍友一起吃饭，回到宿舍就一个人看书很少和舍友交流，班级活动也不参加。此外，由于高中外宿时经常去网吧或赌博，花销很大，因此，小文要凭收据才能向父亲领取下个月的生活费，父子关系很紧张。
二、案例分析及解决方法
我秉着社会工作的“社会支持”、“自我增权”和“助人自助”基本理念，以社会支持理论、增权理论和镜中我理论作为理论支撑来分析小文在个体、家庭、社会及学校教育机制方面所存在的问题，结合社会工作专业方法对小文进行个案介入。
（一）解决方案的理论依据
1.社会支持理论。社会支持网络指的是一组由个人接触形成的关系网，通过这些关系网个人的以维持社会认同并且获得情绪支持、物质支援和服务、信息和新的社会接触。社会支持网络能帮助个体应对日常生活中遇到的困难和危机，有助于缓解身心压力，促进社会稳定。小文与哥哥、父亲的关系不好，与母亲很少联系，缺乏家庭支持，只有几个比较要好的同学，这样单一、弱势的社会支持体系限制了小文寻求外部支持的空间。针对这一点，可以通过鼓励小文与舍友和班级成员多交往，多参加班级、学院或学校活动以及外力帮助缓和家庭紧张关系等方式实现对小文的社会支持。
2.增权理论。增权是个人与环境在互动过程中，社会工作者帮助服务对象获取社会资源、提升服务对象获取自我能力的过程，通过帮助服务对象增加自身权利以消除其无力感。小文的中、高考失败经历以及父亲和学校简单而粗暴的教育方法致使其产生消极的自我评价，认为自己无力改变当前现状，最终形成了主观上的无权感，长此以往将对小文身心健康成长造成极大危害。针对这一点，可以通过挖掘小文的专长和兴趣，为其提供展示或锻炼能力的平台来提高其学习和生活的自信，降低他的無权感，慢慢实现自我增权。
3.镜中我理论。库利的“镜中我”理论认为人的行为在很大程度上取决于对自我的认识，而这种认识主要是通过与他人的社会互动形成的，他人对自己的评价、态度等等，是反映自我的一面“镜子”，个人通过这面“镜子”认识和把握自己。在案例中，小文从小的失败经历以及父亲、初高中老师给的负面评价让小文对自我的认识过于消极，从而形成认为自己很软弱，连从事兼职工作都无能为力的错误观念。针对这一点，可以通过理性情绪治疗法对其进行引导，通过交流指出非理性观念并与小文辨别非理性观念来让其从内心真正认识到自身非理性观念的存在，逐步改变消极的自我评价。
（二）案例的解决方法
1.从个人层面介入：
（1）建立信任。辅导员与学生初始阶段建立的良好人际关系，对后续服务效果影响很大。尤其是被动与辅导员交流沟通的那些学生（如网瘾、心理障碍等），信任程度高，则乐意分享信息。对于小文第一次犯错误，我给予的是信任，在他说谎时并不当场揭穿他，选择信任他。这一举动拉近了我和小文的心理距离，可以感觉到我给予的信任处理让他有所触动。
（2）个案方法引导。在与小文接触的初始阶段，我比较注重倾听，通过全面的了解、接纳和支持获得小文的信任。让小文描述并分析自身面临的问题，通过耐心聆听、适时表达同感和细微的肢体暗示提高小文的自我接纳感。同时，也让小文通过自我分析更为准备地认识自己。在整个交流过程，我主要给予其肯定，并针对小文已产生的不良行为及错误观念表达个人态度和意见，通过直接影响给予小文建议。在交流过程中从优势视角出发并运用理性情绪治疗法进行引导，两次较为深入的谈话打开了小文的心扉，小文愿意与我诉说内心真实情感并愿意分享内心真实感受。针对小文认为其父要以收据为凭证才给生活费的行为是对他不尊重、有恶意的想法，我引导小文从自身角度出发分析问题，让其自行分析发生此次事件与初高中表现的联系并结合父亲来校前的关爱行为进行感恩引导。此外，在整个交流过程中，小文一直在抱怨个人经历不幸，过于夸大痛苦经历，把整个初、高中经历错当成个人无能的证明。用这些经历来解释去年大学的休学行为，认为自己软弱无能，兼职都不可能做好，毕业后更不知道做什么。针对这一问题，我通过自我袒露的方法，让他知道不是所有事情都会一帆风顺，每个人都会经历坎坷，没坚持到最后就没有理由放弃。同时，建议他改变绝对化、以偏概全的执念，接受之前失败的现实，才能重新开始新生活。针对小文自我评价低的问题，我从优势视角出发，通过谈话挖掘到他在文学、逻辑能力方面的优点，在个人谈话和下寝室聊天的时候有意无意地夸他，让他觉得能力被肯定。同时，鼓励他继续发展这方面才能，可以继续完成小说或通过做语文或数学家教提高这方面能力，并请他每周和我进行一次读书分享，到这学期结束一共进行了6次读书分享。 （3）巩固练习。通过与小文初始阶段的接触，我已经与小文建立良好的朋友关系。接下来做的就是不断巩固练习，帮助小文放弃不适当的或自贬的情绪反应，制定适合自己的大学目标。我利用SWOT分析工具与小文共同分析其自身和外界环境的优劣势，最后共同制定操作性强的学期分目标，比如逐渐减少上网次数；每天晚上20：30回宿舍；争取奖学金；每周进行读书分享；修复与父亲和舍友、班级同学的关系和找到一份兼职工作等等。经过一段时间的努力，小文成功找到了兼职，与舍友关系也融洽了，让他感受到自己完全有能力控制自己的生活，并通过努力达到预定目标。这既增加他的生活品质，又提高了自我效能感。
（4）给予关注。经常与小文进行一对一的交流，与他打电话或发短信，一方面强调学习的重要性，另一方面通过聊天，了解他的现状，对他的学习、生活予以关心，用纪律和情感同时对他进行约束。课外会与其科任老师联系，了解小文的学习和课堂表现情况，在下宿舍与小文和其舍友聊天期间会表示对他学习和兼职能力的肯定，培养他的学习自信感，并能切实感受到我和老师对他的关注。
2.从家庭层面介入：
与家长保持密切的联系，从父亲口中了解更多有关小文及家庭关系的信息，有助于帮助自己顺利的开展工作。由于父子关系很紧张，我作为中间的调解人，每隔一段时间就跟父亲进行短信或电话联系，要求家长定期给学生打电话，做好对学生的监督与管理，学校与家长一起对学生进行教育管理，让学生在学校能约束自己的行为，并能学有所成。一方面是告知其小文在学校的良好表现，让其了解小文的境况并慢慢改变对孩子的负面印象；另一方面是希望通过多次交流能改变父亲的教育方法或观念，促进父子关系的修复。
3.从同辈群体层面介入：
第一时间向舍友和班干部了解情况，就如何帮助小文改变上网陋习进行讨论并制定、实施帮助计划。让舍友在旁帮忙监督并多关心他，多与他沟通。要求小文的一个舍友每天向我汇报他的学习生活情况，以便随时了解小文动态。同时，与小文的一个就读我校的高中同学保持联系，让其帮忙监督和鼓励小文做好学习工作，有新情况第一时间进行反馈。
（三）案例处理的效果
通过以上措施，小文有了很明显的变化。从逐渐减少去网吧的次数到现在已经不去网吧；与舍友、班级成员关系融洽，主动帮助宿舍成员和班级同学复习高数和程序设计两门科目；利用课余时间参与学校烧烤铺和校外家教类兼职以赚钱部分生活费；期末每门科目考试全部通过且部分科目高分通过；对同学和老师深怀感谢之心，对生活充满信心。
三、案例启示
这一案例中，我坚持以生为本的原则、个案工作方法的案主自决原则、非评判性原则、个别化和接纳原则和保密原则等，从问题学生当前的特点和需求结合社会工作方法和心理辅导知识进行引导，杜绝遇事不顺就批评、斥责学生的粗暴管理方法，通过接纳和支持问题学生，让学生觉得自己是受尊重的个体，更好地调和了师生矛盾，更有利于师生关系的构建。
我在做好加强家校、师生联系和发挥学生自我管理、自我服务和自我教育的传统學生工作基础上，将传统的问题视角转换为优势视角，重视问题学生自身、家庭和社会支持网络发挥，深入挖掘问题学生自身的知识、能力和资源等潜力，通过鼓励、帮助、激发和引导等方式最大限度地释放其潜力来达到问题学生自己的目标和愿望。同时，在谈话中运用自我袒露、同理心、SWOT分析工具和理性情绪治疗法等专业社会工作方法有助于促使问题学生自我发觉自身存在的非理性观念，比起被动地接受辅导员说教更有成效，再结合学生自身的情况设定解决目标，更使行动具有可操作性和目标性。
通过以上对该案例的分析可以发现，高校传统的学生工作方法可以进行再创新，结合专业社会工作方法来介入高校辅导员的“问题学生”教育工作。将具体的社会工作方法与高校大学生思想政治教育工作理念及方法相互融合，有助于更多地挖掘学生的内在潜能，引导学生全面认识自我，更好地健康成长，逐步实现由辅导员外力推动成长向学生个体主动学习、主动成长的平稳过渡。
参考文献：
[1]刘敏、崔彩贤.社会工作介入进城农村老年人的文化适应.学理论.2014（9）.
[2]陈树强.增权：社会工作理论与实践的新视角.社会学研究.2003（5）.
[3]陈力丹、闫伊默.传播学纲要.中国人民大学出版社.2007.
[4]刘毅.高校学生工作与学校社会工作的关系研究.西北农林科技大学.2013.