【摘 要】
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通常而言,民航服务过程质量包括五个方面,即:服务的可靠性、及时性、安全性、移情性、有形性等。而且在很多时候,服务过程质量是个相对的概念,它是由客户通过体验、感知、比
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通常而言,民航服务过程质量包括五个方面,即:服务的可靠性、及时性、安全性、移情性、有形性等。而且在很多时候,服务过程质量是个相对的概念,它是由客户通过体验、感知、比较与评价来决定的,并且随着客户的身份、地位或不同的客户群体而不同。
In general, the quality of civil aviation service process includes five aspects: the reliability of service, timeliness, safety, empathy, tangible and so on. And in many cases, the quality of service process is a relative concept. It is determined by the customer through experience, perception, comparison and evaluation, and varies with the customer’s identity, status or different customer groups.
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