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摘要：学习支持服务能力是基层电大的核心竞争力。“增强服务意识，提高服务能力”已深入每位开放教育工作者的人心。如何优化学习支持服务是每位开放教育工作者面临的现实问题。笔者在分析基层电大（以重庆广播电视大学九龙坡分校为例）学习支持服务面临的现实问题及优势的基础上，指出了基层电大优化学习支持服务的“定位”。同时，笔者通过多年来深入教学一线的教育教学督导工作，多次与学生座谈、实地调研等方式了解到学员现实状态及需求，提出“从学员中来，到学员中去”不失为优化基层电大学习支持服务的一条捷径。最后从中观层面提炼了九龙坡电大分校优化学习支持服务的实践。
关键词：基层电大；学习支持服务；教学督导；学员
学习支持服务能力是基层电大的核心竞争力。“增强服务意识，提高服务能力”已深入每位开放教育工作者的人心。如何优化学习支持服务是每位开放教育工作者面临的现实问题。笔者通过多年的督导工作，在分析基层电大学习支持服务现状的基础上，初步形成了基层电大优化学习支持服务的对策，并提炼出实踐经验。
一、学习支持服务和学习支持服务体系的内涵
电大开放教育强调的是学习支服服务。但学者们对学习支持服务的认识不尽相同，学习支持服务也表述为学生学习支持服务、学生支持服务等。随着理解的逐步深入，学习支持服务越来越在广义上为人们所接受。
学术界普遍认为：学习支持服务是指远程教育机构（工作者）为学习者提供的各种支持服务，以满足学员自主学习的需要，使学习者能够顺利、有效、愉悦的学习。
按照系统的观点，教育的过程是教育者根据社会需求对受教育者通过媒介发生作用，并由社会评价来检验这种作用优劣与程度的动态过程。通常，教育者应采取一切可能的措施来保证这种作用的适切、有效。由此，在某种意义上，这些措施的总和就是学习支持服务体系。它主要包括：一是主体，即教育者；二是客体，即受教育者；三是媒介，即各种服务；四是对象，即学习活动、学习过程及其产生物的各类问题。由此可见，学习支持服务体系的范围很广，只要是为学生的学习提供各种直接或间接的指导与帮助，使大量情况各异的学生及时有效地获得有关信息，从而克服学习过程中的障碍的活动，都可纳入支持服务体系的范畴。[1]
二、基层电大学习支持服务面临的现实问题
（一）学习支持服务体系的构建从中央到省级电大都处于一个不断探索、不断完善的过程。靠基层电大独自撑起一片蓝天可以说是“望梅止渴”。
电大自成立以来，就是依托整个电大“系统办学”的巨大优势而得已发展状大。基层电大处于三级系统服务终端功能的发挥在相当程度上要依靠上级电大的“给力”。
重庆电大就明确提出“学校应当通过教学计划拟定，学习者入学教育培训、自主学习指导、学习资源建设、教学点的建设与管理、交流互动平台的搭建、考试形式等环节的改革，建立高效、完善的学习支持服务系统，不断提升学员学习满意度。”
（二）基层电大实体化、信息化建设先天不足，学习支持服务能力的全方位提升受到硬环境和软环境的双重制约。
基层电大随着办学规模的不断扩大，办学场地、师资力量等方面日显“短板”。以九龙坡电大为例：学校本部只有一栋不足一千平米的三层教学楼。自2006年底分校成立以来，目前全校办学规模达近四千余人。尽管“一校三区”的建立改善了办学场地不足的状况，但与重庆电大系统内的其它基层电大相比较，办学场地的差距仍较大。同时，在职在编专兼职教师队伍不超过二十余人，并且多数来自原区属职业中学，教师的教学及学术能力等方面也有待提高。学员网上学习资源的建设则主要依托“电大在线三级平台分校版”，以每位任课教师的PPT课件、文本资源为主。自制视频录播课资源方面由于受技术力量、场地、设备设施等方面的制约还处于探索、偿试阶段。
通过以上分析可以看出：基层电大由于受客观因素及条件的制约，全方位提升学习支持服务是不现实的。
三、基层电大学习支持服务开展的优势
（一）虽然整个电大系统学习支持服务体系的构建还处于不断探索、不断完善的过程，但在已经成型的各学习支持服务环节都有相关制度的配套和固定流程，基层电大按相关要求开展即可。
自教育部决定实施“中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点”项目以来，中央及省级电大逐步形成了相对有效、固定的各学习支持服务环节，并有相关制度配套。比如在“学籍管理”、“教务管理”、“教材管理”、“考务管理”等方面，基层电大通过参加上级电大组织的各种形式的培训并加以实施，是可以做“到位”的。
（二）基层电大直接面对受教育者，学习支持服务方式、方法提升空间巨大。
基层电大做为电大系统办学的服务终端，直接面对学员组织实施具体的教育、教学、管理、服务。相比上级电大，学员对基层电大所提供的支持服务的感受及体验也是最直接的。“实践出真知、育人无止境”，基层电大教育工作者可以通过实践不断改进服务方式、方法，从而不断提升育人质量。
四、基层电大优化学习支持服务的“定位”
学习支持服务能力是基层电大的核心竞争力。优化学习支持服务的手段和方法，提高学员满意度、提升社会美誉度可形成双方（学员和学校）共赢之局面。
基层电大是百姓身边的大学；基层电大本质上是教育机构，肩负着社会责任——“育人”。因此基层电大优化学习支持服务的“定位”就在于“提高学员满意度”，“提升社会美誉度”。
五、基层电大优化学习支持服务的对策：“从学员中来，到学员中去”
（一）“从学员中来，到学员中去”的含义。
“从学员中来，到学员中去”指的是学习支持服务的直接对象是学员，一切学习支持服务行为要符合学员的现实和合理化需求，在学习支持服务过程中，要通过学员的反馈不断改进、优化学习支持服务手段和提升能力，达到良性互动之效果。其核心是“以人为本”，注重人文关怀，关注学员的生存和发展。更多的是强调“人（教育者）对人（学员）作用”的软实力。 扬长避短。基层电大在短期内想从实体化和信息化（硬实力）上加以全方位提升学习支持服务能力是不现实的；基层电大更多地应在优化学习支持服务之“人对人作用”的“软实力”上下功夫。
（二）“从学员中来，到学员中去”的现实依据。
以九龙坡电大为例：笔者有幸参与电大的督学工作，多年来深入教学第一线，通过听课、与学生座谈、实地调研、学生督导团反馈等方式了解到学员现实状态及需求。通过近几年学员信息反馈：
1、学员对学校的办学条件，特别是对校舍的陈旧等方面没有提出过一条意见，可见学员在意的不是学校的硬实力（如办学场地）。
2、也有学员反馈分校平台部份课程没有网上学习资源，特别是视频资源，但告之学员在“中央电大在线”上、在“重庆电大在线”上有相应的课程学习资源，建议学员登录其中学习，学员也能接受。由此可见，即使学员在意基层电大在网上自建学习资源上的“硬短板”，也能通过系统优势在一定程度上加以“补缺”。
3、学员提出意见最多的是不满意个别教师上课时的沉悶，抓不住成人学习的心理。分析原因一是教师自身缺乏教学艺术，二是缺乏与学员的沟通。凡是教师与学员沟通过的，都或多或少改进了教学方法，学员也能接受。可见“人（教育者）与人（学员）沟通”的重要性。
4、学员提出表扬最多的是班主任认真负责的态度和工作作风，问其原因学生回答说“很敬业”。可见“人（教育者）施与人（学员），人（学员）必施与人（教育者）”。
5、学员对学校管理层面提出的意见也仅仅集中在考试时间安排与其工作相冲突的层面。对于期末纸质统考课程，这的确不是基层电大能解决的问题，向学员解释清楚后学员也能明白。对于试点网考、各类机考，基层电大由于有一定的安排考试时间的自由度，在不违反原则的前提下安排考试时间，学员表示满意。如九龙坡区的各位幼儿园园长就反映：他们幼儿园的绝大部份教师都在我校就读学前教育专业并且同一届。期末考试时间最好集中在星期六和星期天的非上班时间。如安排在平时，学员为了参加电大的考试整个幼儿园就要关门歇业，并产生很大的社会负面影响。为此学校专门把这部份学前教育专业学员的试点网考课程的期末考试时间安排在星期六进行，得到了学员和幼儿园园长们的好评。可见“人与人只要换位思考，人与人之间也能相互理解”。
6、学员提出建议最多的是希望学校或班级多组织集体活动，加强学员间的联系，可见学员关心的不仅仅是学业，还有“想交往人（社会型）”的需求。
7、各专业的学员都不约而同的提出希望学校多举办诸如“创业”、“人生励志”等方面的讲座，帮助他们实现自我发展。可见，学员还有“自我发展”的需求。
通过以上案例，可以看出“从学员中来，到学员中去”是优化基层电大学习支持服务品质的本质所在。
六、基层电大优化学习支持服务的实践——以九龙坡电大为例
（一）“爱心”构建“学习支持服务”小环境。
基层电大教育工作者，特别是电大班主任是联系学员和学校的纽带，实践无数次证明，只要用了“心”开展助学、促学工作，都会得到学员的认可，同时学员在潜意识也自然认可学校。
“爱心”从本质上讲就是对学员的热爱，对学员的关心。九龙坡电大一位从事多年电大班主任工作的辅导员就总结出：电大班级管理工作所必备的“五心”：即“细心”做好每位学员的助学服务；“真心”做好每位学员的促学工作；“耐心”解答每位学员的问题；“公心”客观地评价每位学员；“恒心”提升班级管理水平。近年来，九龙坡电大分校“依生招生率”逐年增长，诚然与学校内涵建设、知名度的提升密切相关，但更离不开班主任以“爱心”构建的“学习支持服务”。
（二）“齐心”营造“学习支持服务”大环境。
可以这么说：凡是从事基层电大开放教育的工作者都是“基层电大学习支持服务体系”这部运转着的机器上的一个零部件。凡是某个零部件运转不灵了，都有可能造成这部机器的瘫痪。所以“相互补位”、“齐心”协力，以“学校核心价值观、先进校园文化”作润滑剂时刻浸润自己，促进“零部件”的正常运转就显得尤为重要。
文化是学校的灵魂，是立校之本。九龙坡电大人坚持“网纳百川、育人兴学”的校训精神，突出“开放办学，优质服务”的特色，在“八个提倡、八个反对”、“四个意识”和“三创”为导向的学校核心价值体系的引领下，在“困境中奋进”、在“反思中突围”、在“机遇中谋发展”。学校实现了从破产企业废墟上的崛起，成为中央电大首批“示范性基层电大”。[3]
（三）“人文关怀”提升“学习支持服务”品质。
“人文关怀”比“以人为本”更进一步，重点关注的是人的生存和发展。
在日常工作中，经常听说某某班级某某学员生了小孩后又回来复学了，某某学员外地工作一年后又回重庆工作后复学了，某某学员经“失业”又重新“上岗”后复学了，这些都与基层电大教育工作者日常与学员的“人文关怀”密不可分。
“人文关怀”更多的体现在“对学员的增值服务”上。如各种职业上岗证、资格证的培训，又如学员的心理辅导，学员毕业后发展状态的跟踪回访；又比如学员“行业职业道德”、“公关”、“礼仪”、“理财”、“管理”能力等方面的培训提高都是大有可为，大有可舞之处。
最后，从“支持服务对象的不同”来分析，基层电大优化学习支持服务，除优化“对学生支持服务”外，还包括优化“对教师的支持服务”。“对教师的支持服务”主要涉及“工作环境支持”、“教师培训”、“课件制作支持”、“教学研讨支持”、“政策支持”、“科研支持”等方面。[4]但这个属于学校宏观层面，不在本文讨论之列。在此不在赘述。
参考文献：
[1]王碧红、胡海：《现代远程开放教育人性化学习支持服务体系研究》，湖南社会科学
[2]李玲、南旭光：《重庆广播电视大学学习支持服务体系的构建与评价》，重庆广播电视大学学报
[3]淳修玉：《浴火重生志益坚，凤凰涅盘羽更丰——记从破产企业废墟崛起的全国示范性基层电大（九龙坡电大）》，中国远程教育
[4]福建电大：《“四个着力”构建学习支持服务体系》，中央电大时讯
关键词：基层电大；学习支持服务；教学督导；学员
学习支持服务能力是基层电大的核心竞争力。“增强服务意识，提高服务能力”已深入每位开放教育工作者的人心。如何优化学习支持服务是每位开放教育工作者面临的现实问题。笔者通过多年的督导工作，在分析基层电大学习支持服务现状的基础上，初步形成了基层电大优化学习支持服务的对策，并提炼出实踐经验。
一、学习支持服务和学习支持服务体系的内涵
电大开放教育强调的是学习支服服务。但学者们对学习支持服务的认识不尽相同，学习支持服务也表述为学生学习支持服务、学生支持服务等。随着理解的逐步深入，学习支持服务越来越在广义上为人们所接受。
学术界普遍认为：学习支持服务是指远程教育机构（工作者）为学习者提供的各种支持服务，以满足学员自主学习的需要，使学习者能够顺利、有效、愉悦的学习。
按照系统的观点，教育的过程是教育者根据社会需求对受教育者通过媒介发生作用，并由社会评价来检验这种作用优劣与程度的动态过程。通常，教育者应采取一切可能的措施来保证这种作用的适切、有效。由此，在某种意义上，这些措施的总和就是学习支持服务体系。它主要包括：一是主体，即教育者；二是客体，即受教育者；三是媒介，即各种服务；四是对象，即学习活动、学习过程及其产生物的各类问题。由此可见，学习支持服务体系的范围很广，只要是为学生的学习提供各种直接或间接的指导与帮助，使大量情况各异的学生及时有效地获得有关信息，从而克服学习过程中的障碍的活动，都可纳入支持服务体系的范畴。[1]
二、基层电大学习支持服务面临的现实问题
（一）学习支持服务体系的构建从中央到省级电大都处于一个不断探索、不断完善的过程。靠基层电大独自撑起一片蓝天可以说是“望梅止渴”。
电大自成立以来，就是依托整个电大“系统办学”的巨大优势而得已发展状大。基层电大处于三级系统服务终端功能的发挥在相当程度上要依靠上级电大的“给力”。
重庆电大就明确提出“学校应当通过教学计划拟定，学习者入学教育培训、自主学习指导、学习资源建设、教学点的建设与管理、交流互动平台的搭建、考试形式等环节的改革，建立高效、完善的学习支持服务系统，不断提升学员学习满意度。”
（二）基层电大实体化、信息化建设先天不足，学习支持服务能力的全方位提升受到硬环境和软环境的双重制约。
基层电大随着办学规模的不断扩大，办学场地、师资力量等方面日显“短板”。以九龙坡电大为例：学校本部只有一栋不足一千平米的三层教学楼。自2006年底分校成立以来，目前全校办学规模达近四千余人。尽管“一校三区”的建立改善了办学场地不足的状况，但与重庆电大系统内的其它基层电大相比较，办学场地的差距仍较大。同时，在职在编专兼职教师队伍不超过二十余人，并且多数来自原区属职业中学，教师的教学及学术能力等方面也有待提高。学员网上学习资源的建设则主要依托“电大在线三级平台分校版”，以每位任课教师的PPT课件、文本资源为主。自制视频录播课资源方面由于受技术力量、场地、设备设施等方面的制约还处于探索、偿试阶段。
通过以上分析可以看出：基层电大由于受客观因素及条件的制约，全方位提升学习支持服务是不现实的。
三、基层电大学习支持服务开展的优势
（一）虽然整个电大系统学习支持服务体系的构建还处于不断探索、不断完善的过程，但在已经成型的各学习支持服务环节都有相关制度的配套和固定流程，基层电大按相关要求开展即可。
自教育部决定实施“中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点”项目以来，中央及省级电大逐步形成了相对有效、固定的各学习支持服务环节，并有相关制度配套。比如在“学籍管理”、“教务管理”、“教材管理”、“考务管理”等方面，基层电大通过参加上级电大组织的各种形式的培训并加以实施，是可以做“到位”的。
（二）基层电大直接面对受教育者，学习支持服务方式、方法提升空间巨大。
基层电大做为电大系统办学的服务终端，直接面对学员组织实施具体的教育、教学、管理、服务。相比上级电大，学员对基层电大所提供的支持服务的感受及体验也是最直接的。“实践出真知、育人无止境”，基层电大教育工作者可以通过实践不断改进服务方式、方法，从而不断提升育人质量。
四、基层电大优化学习支持服务的“定位”
学习支持服务能力是基层电大的核心竞争力。优化学习支持服务的手段和方法，提高学员满意度、提升社会美誉度可形成双方（学员和学校）共赢之局面。
基层电大是百姓身边的大学；基层电大本质上是教育机构，肩负着社会责任——“育人”。因此基层电大优化学习支持服务的“定位”就在于“提高学员满意度”，“提升社会美誉度”。
五、基层电大优化学习支持服务的对策：“从学员中来，到学员中去”
（一）“从学员中来，到学员中去”的含义。
“从学员中来，到学员中去”指的是学习支持服务的直接对象是学员，一切学习支持服务行为要符合学员的现实和合理化需求，在学习支持服务过程中，要通过学员的反馈不断改进、优化学习支持服务手段和提升能力，达到良性互动之效果。其核心是“以人为本”，注重人文关怀，关注学员的生存和发展。更多的是强调“人（教育者）对人（学员）作用”的软实力。 扬长避短。基层电大在短期内想从实体化和信息化（硬实力）上加以全方位提升学习支持服务能力是不现实的；基层电大更多地应在优化学习支持服务之“人对人作用”的“软实力”上下功夫。
（二）“从学员中来，到学员中去”的现实依据。
以九龙坡电大为例：笔者有幸参与电大的督学工作，多年来深入教学第一线，通过听课、与学生座谈、实地调研、学生督导团反馈等方式了解到学员现实状态及需求。通过近几年学员信息反馈：
1、学员对学校的办学条件，特别是对校舍的陈旧等方面没有提出过一条意见，可见学员在意的不是学校的硬实力（如办学场地）。
2、也有学员反馈分校平台部份课程没有网上学习资源，特别是视频资源，但告之学员在“中央电大在线”上、在“重庆电大在线”上有相应的课程学习资源，建议学员登录其中学习，学员也能接受。由此可见，即使学员在意基层电大在网上自建学习资源上的“硬短板”，也能通过系统优势在一定程度上加以“补缺”。
3、学员提出意见最多的是不满意个别教师上课时的沉悶，抓不住成人学习的心理。分析原因一是教师自身缺乏教学艺术，二是缺乏与学员的沟通。凡是教师与学员沟通过的，都或多或少改进了教学方法，学员也能接受。可见“人（教育者）与人（学员）沟通”的重要性。
4、学员提出表扬最多的是班主任认真负责的态度和工作作风，问其原因学生回答说“很敬业”。可见“人（教育者）施与人（学员），人（学员）必施与人（教育者）”。
5、学员对学校管理层面提出的意见也仅仅集中在考试时间安排与其工作相冲突的层面。对于期末纸质统考课程，这的确不是基层电大能解决的问题，向学员解释清楚后学员也能明白。对于试点网考、各类机考，基层电大由于有一定的安排考试时间的自由度，在不违反原则的前提下安排考试时间，学员表示满意。如九龙坡区的各位幼儿园园长就反映：他们幼儿园的绝大部份教师都在我校就读学前教育专业并且同一届。期末考试时间最好集中在星期六和星期天的非上班时间。如安排在平时，学员为了参加电大的考试整个幼儿园就要关门歇业，并产生很大的社会负面影响。为此学校专门把这部份学前教育专业学员的试点网考课程的期末考试时间安排在星期六进行，得到了学员和幼儿园园长们的好评。可见“人与人只要换位思考，人与人之间也能相互理解”。
6、学员提出建议最多的是希望学校或班级多组织集体活动，加强学员间的联系，可见学员关心的不仅仅是学业，还有“想交往人（社会型）”的需求。
7、各专业的学员都不约而同的提出希望学校多举办诸如“创业”、“人生励志”等方面的讲座，帮助他们实现自我发展。可见，学员还有“自我发展”的需求。
通过以上案例，可以看出“从学员中来，到学员中去”是优化基层电大学习支持服务品质的本质所在。
六、基层电大优化学习支持服务的实践——以九龙坡电大为例
（一）“爱心”构建“学习支持服务”小环境。
基层电大教育工作者，特别是电大班主任是联系学员和学校的纽带，实践无数次证明，只要用了“心”开展助学、促学工作，都会得到学员的认可，同时学员在潜意识也自然认可学校。
“爱心”从本质上讲就是对学员的热爱，对学员的关心。九龙坡电大一位从事多年电大班主任工作的辅导员就总结出：电大班级管理工作所必备的“五心”：即“细心”做好每位学员的助学服务；“真心”做好每位学员的促学工作；“耐心”解答每位学员的问题；“公心”客观地评价每位学员；“恒心”提升班级管理水平。近年来，九龙坡电大分校“依生招生率”逐年增长，诚然与学校内涵建设、知名度的提升密切相关，但更离不开班主任以“爱心”构建的“学习支持服务”。
（二）“齐心”营造“学习支持服务”大环境。
可以这么说：凡是从事基层电大开放教育的工作者都是“基层电大学习支持服务体系”这部运转着的机器上的一个零部件。凡是某个零部件运转不灵了，都有可能造成这部机器的瘫痪。所以“相互补位”、“齐心”协力，以“学校核心价值观、先进校园文化”作润滑剂时刻浸润自己，促进“零部件”的正常运转就显得尤为重要。
文化是学校的灵魂，是立校之本。九龙坡电大人坚持“网纳百川、育人兴学”的校训精神，突出“开放办学，优质服务”的特色，在“八个提倡、八个反对”、“四个意识”和“三创”为导向的学校核心价值体系的引领下，在“困境中奋进”、在“反思中突围”、在“机遇中谋发展”。学校实现了从破产企业废墟上的崛起，成为中央电大首批“示范性基层电大”。[3]
（三）“人文关怀”提升“学习支持服务”品质。
“人文关怀”比“以人为本”更进一步，重点关注的是人的生存和发展。
在日常工作中，经常听说某某班级某某学员生了小孩后又回来复学了，某某学员外地工作一年后又回重庆工作后复学了，某某学员经“失业”又重新“上岗”后复学了，这些都与基层电大教育工作者日常与学员的“人文关怀”密不可分。
“人文关怀”更多的体现在“对学员的增值服务”上。如各种职业上岗证、资格证的培训，又如学员的心理辅导，学员毕业后发展状态的跟踪回访；又比如学员“行业职业道德”、“公关”、“礼仪”、“理财”、“管理”能力等方面的培训提高都是大有可为，大有可舞之处。
最后，从“支持服务对象的不同”来分析，基层电大优化学习支持服务，除优化“对学生支持服务”外，还包括优化“对教师的支持服务”。“对教师的支持服务”主要涉及“工作环境支持”、“教师培训”、“课件制作支持”、“教学研讨支持”、“政策支持”、“科研支持”等方面。[4]但这个属于学校宏观层面，不在本文讨论之列。在此不在赘述。
参考文献：
[1]王碧红、胡海：《现代远程开放教育人性化学习支持服务体系研究》，湖南社会科学
[2]李玲、南旭光：《重庆广播电视大学学习支持服务体系的构建与评价》，重庆广播电视大学学报
[3]淳修玉：《浴火重生志益坚，凤凰涅盘羽更丰——记从破产企业废墟崛起的全国示范性基层电大（九龙坡电大）》，中国远程教育
[4]福建电大：《“四个着力”构建学习支持服务体系》，中央电大时讯