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上次介绍了惠普 IT服务管理参考模型以及它能为企业IT服务体系带来的改变。为了更清晰地了解ITSM是如何在企业中成功应用的，下面以ITSM在惠普内部的应用实践为例，详细剖析ITSM在惠普 IT服务体系中的作用。
惠普是面向个人用户、大中小型企业和研究机构的全球技术解决方案提供商，业务范围涵盖IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域。在公司成长过程中，IT部门一直扮演着非常重要的角色。在公司的每个发展阶段，惠普 IT部门总是积极主动地制定相应的战略和方案，帮助业务部门从容应对挑战。同时，在中国的20多年发展过程中，惠普 IT在如何适应中国市场以及结合惠普全球IT战略实现本地化服务等关键方面都起到了非常重要的作用。
五大流程组贯穿ＩＴ运作与管理
从20世纪80年代起，惠普就开始尝试在内部应用ITSM，希望把自己公司的IT服务管理做得更好。在这个过程中，ITSM作为规范IT服务体系的主要方法被广泛应用，ITSM的五大流程组贯穿了整个惠普 IT的运作与管理。
服务交付保障流程组
惠普 IT对业务部门的IT服务是用相应的服务级别协议（SLA）来衡量的。SLA体现了业务对IT服务的需求和期望，同时SLA是指导服务计划、实施交付和运维的各个流程的重要依据。加上有效的变更管理和配置管理，这个模块就成为IT服务交付的重要保障。惠普 IT部门在几年以前就建立了面向内部服务的SLA，并且有专人负责定期与业务部门协商需求和服务，并监控SLA的实施。为了使服务级别管理和用户管理得以切实有效地执行，惠普 IT部门的服务组织架构也做了相应的调整。
业务与ＩＴ整合流程组
作为一家专业IT企业，惠普一直把IT视作“业务”进行运营。这不仅使惠普 IT和业务部门之间有更多的共同语言，更让业务部门对IT的期望值高涨。惠普 IT的战略制定是从全球到各个区域自上而下完成的。业务部门对IT的关注集中于通过IT优化业务流程，而负责基础架构的惠普 IT则通过集中化、标准化和模块化的全球服务体系保证服务级别的实施和服务质量。
作者简介
毕业于上海交通大学计算机系，于２０００年加入惠普公司上海分公司，担任咨询顾问的工作，主要负责ＩＴ服务管理、ＩＴ规划及安全管理解决方案的售前支持及实施工作。为中国移动、太平洋保险集团、国家统计局、ＣＯＳＣＯＮ等客户成功实施了相关的解决方案。
图１：ＩＴＳＭ模型中的ＩＴ帮助台
服务规划和管理流程组
服务可用性、服务规模和IT服务成本是惠普内部衡量IT是否成功的重要指标。这些指标都反映在SLA和惠普 IT用于内部管理的平衡积分卡上。另一方面，在服务不断更新的过程中，利用变更管理有效评估新计划对业务的影响，也是惠普 IT特别关注的重点。
服务开发与应用流程组
“标准IT办公环境”、“集中式管理的服务模式”、“移动办公”、“员工一站式内部门户网站”等服务都是惠普内部经过评估确定下来的服务项目。惠普 IT通过分析每个新服务的回报、立项、实施、效果，从用户的角度看IT，力求IT服务的投资回报最大化。
日常运营维护流程组
惠普 IT的服务运维部门是一个由多个“标准模块”组成的有机整体。高度集中的运维模式、全球化的IT资源、流程和制度化的管理机制是惠普保证服务质量的法宝。更重要的是，惠普 IT不是根据“运维”的需求来管理服务的。日常运维的价值不仅在于保证已经制定好的SLA得以顺利实施，更重要的是通过对运维数据的分析，为管理层进一步改进IT计划和规范的决策提供帮助。在运维管理架构中，惠普的IT帮助台是一个关键的角色，也是突发事件管理流程的载体。
ＩＴＳＭ在惠普 ＩＴ服务体系建设过程中的关键应用
惠普内部IT服务体系的最大特色在于对公司业务部门采用“客户化”的管理模式。也就是说，惠普 IT把惠普的各个业务部门当作是自己的“客户”来管理，IT和业务部门不再仅仅是内部支持和被支持的“同事”管理。整个IT管理团队也分为前端和后端。在前端面对业务部门的是客户服务经理，后端是负责具体技术工作的各个支持团队。在后端的IT服务运维团队拥有一个庞大的全球技术资源库，各个技术支持职能按照ITSM管理流程所定义的角色分工有条不紊地运行，给前端客户服务经理强有力地支撑。IT服务实施团队中明确定义了各个主要IT服务流程的负责人，例如：用户支持中心（User Support Center，IT帮助台）主要负责突发事件管理流程；集中运维中心主要负责系统的远程监控和运维管理、问题管理、系统的变更和配置管理。
惠普 IT实施ITSM是从考虑流程、人员和技术开始设计整个IT运维架构的，不过它认为这三者并不是独立的个体，要真正使服务管理水平达到甚至超过服务级别目标就必须考虑如何有效地整合这三个关键因素，而不仅仅是分别从流程、人员和技术三个方向规划服务体系。例如，当我们选择采用哪些技术工具时，同时要考虑以下几个问题：
1. 从流程设计的角度，哪些是技术工具所必须的功能，哪些是锦上添花的功能
2. 技术是手段不是目的。技术的应用是为了保证流程可以执行，服务可以交付并达到服务级别目标。所以如果平衡成本的压力并控制风险，要选择“合适”的技术，而不一定选择“最新”的技术
3. 技术手段的应用要与IT人员的技术水平和能力开发紧密相连。有了很好的技术工具而使用的不好，其实是浪费了IT的投资，增加了机会成本
应用有效的技术工具可以大大提高IT运维效率，实现流程的自动化程度和可靠性，避免由于人工干预从而造成的不确定因素。但是如果在做技术方案筛选时忽略流程和人员的一致性，往往会增加IT成本，造成三个关键因素之间的脱节。同理，当设计ITSM流程或人员配备时，也要时刻考虑到和其他两个因素之间的关系。只有完整体现三个因素之间的有机结合，才能有效提高IT服务运维的质量。
以突发事件管理为例，惠普 IT的用户支持中心（IT帮助台）就是一个合理整合流程、人员和技术，从而实现IT价值最大化的典型案例。
2000年，惠普 IT对全球的IT帮助台进行了整合，流程、人员配备和相关的工具都进行了标准化和重新定义，从而使惠普 IT的用户支持中心体现出全新的价值，包括对用户提供一站式服务、提供可衡量的量化服务指标，使IT服务对用户可视化、高效集中化的服务模式提高整个IT服务团队的工作效率等。在整个运维支持体系中，IT帮助台人员通过管理IT突发事件，可以有效地提高整个团队的工作效率，并且改善用户对IT的整体印象。惠普 IT帮助台与其他相关ITSM流程的关系如图1所示。
可见，一个看起来只是提供“简单”一线支持服务的IT帮助台可以对整个运维管理体系的效率提高起到非常大的作用。这得益于一套完整的IT帮助台集中运维体系。在该管理模型里，流程、人员和技术有机地结合在一起。
自从惠普 IT实施集中式IT帮助台以来，可以看到的直接IT收益包括：现场IT服务支持人员减少50%、用户满意度提高20%、用户的平均在线等待时间缩短48%、平均每个电话支持的IT成本降低22%等。由此可见，惠普 IT在IT帮助台的集中化管理模型上的投资获得了明显的回报。高效率的IT服务不但使IT成本下降，还提高了用户满意度。如果考虑由于事件解决效率提高，从而给IT用户节省的时间和精力，那么惠普IT幫助台的收益将更为巨大。
从ITSM在惠普多年的运作经验来看，ITSM的每一个流程组都是重要的，只有各个模块都有机地连接在一起，才能最大限度地利用IT资源，使信息技术对业务的价值最大化。惠普 IT认为，理想的IT服务管理模型应该是一个动态的，不断循环改进的过程。通过业务—IT战略的整合，惠普的IT决策和计划与业务需求紧密相联；通过IT战略的制定，惠普对中长期IT方向有了更清晰的认识，进而对每个新服务、新项目所带来的投资回报都进行合理的评估，从而决定做什么，不做什么；流程、人员和技术的整合既为服务交付和运维提供了保障，同时又为下一轮IT决策提供了有力的数据支持。所以，ITSM在惠普是一个整体，每个流程组既是可以独立操作的模块，相互之间又有非常紧密的联系。只有这样，IT才能真正为企业的快速发展提供强劲动力。
(赵宪华 中国惠普有限公司ＩＴ服务管理咨询顾问 惠普ＩＴ管理学院授权讲师)
惠普是面向个人用户、大中小型企业和研究机构的全球技术解决方案提供商，业务范围涵盖IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域。在公司成长过程中，IT部门一直扮演着非常重要的角色。在公司的每个发展阶段，惠普 IT部门总是积极主动地制定相应的战略和方案，帮助业务部门从容应对挑战。同时，在中国的20多年发展过程中，惠普 IT在如何适应中国市场以及结合惠普全球IT战略实现本地化服务等关键方面都起到了非常重要的作用。
五大流程组贯穿ＩＴ运作与管理
从20世纪80年代起，惠普就开始尝试在内部应用ITSM，希望把自己公司的IT服务管理做得更好。在这个过程中，ITSM作为规范IT服务体系的主要方法被广泛应用，ITSM的五大流程组贯穿了整个惠普 IT的运作与管理。
服务交付保障流程组
惠普 IT对业务部门的IT服务是用相应的服务级别协议（SLA）来衡量的。SLA体现了业务对IT服务的需求和期望，同时SLA是指导服务计划、实施交付和运维的各个流程的重要依据。加上有效的变更管理和配置管理，这个模块就成为IT服务交付的重要保障。惠普 IT部门在几年以前就建立了面向内部服务的SLA，并且有专人负责定期与业务部门协商需求和服务，并监控SLA的实施。为了使服务级别管理和用户管理得以切实有效地执行，惠普 IT部门的服务组织架构也做了相应的调整。
业务与ＩＴ整合流程组
作为一家专业IT企业，惠普一直把IT视作“业务”进行运营。这不仅使惠普 IT和业务部门之间有更多的共同语言，更让业务部门对IT的期望值高涨。惠普 IT的战略制定是从全球到各个区域自上而下完成的。业务部门对IT的关注集中于通过IT优化业务流程，而负责基础架构的惠普 IT则通过集中化、标准化和模块化的全球服务体系保证服务级别的实施和服务质量。
作者简介
毕业于上海交通大学计算机系，于２０００年加入惠普公司上海分公司，担任咨询顾问的工作，主要负责ＩＴ服务管理、ＩＴ规划及安全管理解决方案的售前支持及实施工作。为中国移动、太平洋保险集团、国家统计局、ＣＯＳＣＯＮ等客户成功实施了相关的解决方案。
图１：ＩＴＳＭ模型中的ＩＴ帮助台
服务规划和管理流程组
服务可用性、服务规模和IT服务成本是惠普内部衡量IT是否成功的重要指标。这些指标都反映在SLA和惠普 IT用于内部管理的平衡积分卡上。另一方面，在服务不断更新的过程中，利用变更管理有效评估新计划对业务的影响，也是惠普 IT特别关注的重点。
服务开发与应用流程组
“标准IT办公环境”、“集中式管理的服务模式”、“移动办公”、“员工一站式内部门户网站”等服务都是惠普内部经过评估确定下来的服务项目。惠普 IT通过分析每个新服务的回报、立项、实施、效果，从用户的角度看IT，力求IT服务的投资回报最大化。
日常运营维护流程组
惠普 IT的服务运维部门是一个由多个“标准模块”组成的有机整体。高度集中的运维模式、全球化的IT资源、流程和制度化的管理机制是惠普保证服务质量的法宝。更重要的是，惠普 IT不是根据“运维”的需求来管理服务的。日常运维的价值不仅在于保证已经制定好的SLA得以顺利实施，更重要的是通过对运维数据的分析，为管理层进一步改进IT计划和规范的决策提供帮助。在运维管理架构中，惠普的IT帮助台是一个关键的角色，也是突发事件管理流程的载体。
ＩＴＳＭ在惠普 ＩＴ服务体系建设过程中的关键应用
惠普内部IT服务体系的最大特色在于对公司业务部门采用“客户化”的管理模式。也就是说，惠普 IT把惠普的各个业务部门当作是自己的“客户”来管理，IT和业务部门不再仅仅是内部支持和被支持的“同事”管理。整个IT管理团队也分为前端和后端。在前端面对业务部门的是客户服务经理，后端是负责具体技术工作的各个支持团队。在后端的IT服务运维团队拥有一个庞大的全球技术资源库，各个技术支持职能按照ITSM管理流程所定义的角色分工有条不紊地运行，给前端客户服务经理强有力地支撑。IT服务实施团队中明确定义了各个主要IT服务流程的负责人，例如：用户支持中心（User Support Center，IT帮助台）主要负责突发事件管理流程；集中运维中心主要负责系统的远程监控和运维管理、问题管理、系统的变更和配置管理。
惠普 IT实施ITSM是从考虑流程、人员和技术开始设计整个IT运维架构的，不过它认为这三者并不是独立的个体，要真正使服务管理水平达到甚至超过服务级别目标就必须考虑如何有效地整合这三个关键因素，而不仅仅是分别从流程、人员和技术三个方向规划服务体系。例如，当我们选择采用哪些技术工具时，同时要考虑以下几个问题：
1. 从流程设计的角度，哪些是技术工具所必须的功能，哪些是锦上添花的功能
2. 技术是手段不是目的。技术的应用是为了保证流程可以执行，服务可以交付并达到服务级别目标。所以如果平衡成本的压力并控制风险，要选择“合适”的技术，而不一定选择“最新”的技术
3. 技术手段的应用要与IT人员的技术水平和能力开发紧密相连。有了很好的技术工具而使用的不好，其实是浪费了IT的投资，增加了机会成本
应用有效的技术工具可以大大提高IT运维效率，实现流程的自动化程度和可靠性，避免由于人工干预从而造成的不确定因素。但是如果在做技术方案筛选时忽略流程和人员的一致性，往往会增加IT成本，造成三个关键因素之间的脱节。同理，当设计ITSM流程或人员配备时，也要时刻考虑到和其他两个因素之间的关系。只有完整体现三个因素之间的有机结合，才能有效提高IT服务运维的质量。
以突发事件管理为例，惠普 IT的用户支持中心（IT帮助台）就是一个合理整合流程、人员和技术，从而实现IT价值最大化的典型案例。
2000年，惠普 IT对全球的IT帮助台进行了整合，流程、人员配备和相关的工具都进行了标准化和重新定义，从而使惠普 IT的用户支持中心体现出全新的价值，包括对用户提供一站式服务、提供可衡量的量化服务指标，使IT服务对用户可视化、高效集中化的服务模式提高整个IT服务团队的工作效率等。在整个运维支持体系中，IT帮助台人员通过管理IT突发事件，可以有效地提高整个团队的工作效率，并且改善用户对IT的整体印象。惠普 IT帮助台与其他相关ITSM流程的关系如图1所示。
可见，一个看起来只是提供“简单”一线支持服务的IT帮助台可以对整个运维管理体系的效率提高起到非常大的作用。这得益于一套完整的IT帮助台集中运维体系。在该管理模型里，流程、人员和技术有机地结合在一起。
自从惠普 IT实施集中式IT帮助台以来，可以看到的直接IT收益包括：现场IT服务支持人员减少50%、用户满意度提高20%、用户的平均在线等待时间缩短48%、平均每个电话支持的IT成本降低22%等。由此可见，惠普 IT在IT帮助台的集中化管理模型上的投资获得了明显的回报。高效率的IT服务不但使IT成本下降，还提高了用户满意度。如果考虑由于事件解决效率提高，从而给IT用户节省的时间和精力，那么惠普IT幫助台的收益将更为巨大。
从ITSM在惠普多年的运作经验来看，ITSM的每一个流程组都是重要的，只有各个模块都有机地连接在一起，才能最大限度地利用IT资源，使信息技术对业务的价值最大化。惠普 IT认为，理想的IT服务管理模型应该是一个动态的，不断循环改进的过程。通过业务—IT战略的整合，惠普的IT决策和计划与业务需求紧密相联；通过IT战略的制定，惠普对中长期IT方向有了更清晰的认识，进而对每个新服务、新项目所带来的投资回报都进行合理的评估，从而决定做什么，不做什么；流程、人员和技术的整合既为服务交付和运维提供了保障，同时又为下一轮IT决策提供了有力的数据支持。所以，ITSM在惠普是一个整体，每个流程组既是可以独立操作的模块，相互之间又有非常紧密的联系。只有这样，IT才能真正为企业的快速发展提供强劲动力。
(赵宪华 中国惠普有限公司ＩＴ服务管理咨询顾问 惠普ＩＴ管理学院授权讲师)