消费者风险来源及其保护机制研究

来源 :企业文化·下旬刊 | 被引量 : 0次 | 上传用户:pb2001
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
  摘 要:本文分析了消费者的风险来源,并探讨了消费者风险控制策略,以及如何建立消费者权益保护机制。
  关键词:风险来源;保护机制
  一、消费者风险来源分析
  如果消费者都是理性的、自主的,能够通过充分的信息进行谨慎的决策,那么就不存在消费者风险来源的问题。但是现实环境中,消费者往往处于信息不对称以及并非完全理性的弱势地位,必将面对各种消费活动带来的风险。消费者风险来源主要包括消费欺诈、产品质量问题、消费隐私受到侵犯以及消费者自身的不当操作带来的损害等。
  首先,消费者会遇到消费欺诈。根据美国联邦贸易委员会的定义,消费者会遇到下列涉及欺诈的情形,包括:(l)错误陈述、遗漏或可能误导消费者的行为;(2)导致消费者错误地采取通常与某一产品或服务相关的或处在消费情境下所发生的行为;(3)重大的错误陈述(可能影响消费者选择)。有些企业会对产品和服务做出错误的陈述,诱导消费者做出错误的决定。例如一些商店使用虚高的参考价格,让消费者相信商店提供的折扣是极其优惠的。有些企业会提供夸大的宣传,表示其出售的商品是“世界上最好的”,但又无法自己证明。更有甚者,有些企业会使用虚假的标签信息对消费者进行误导,例如使用虚假的有机食品的标签,使用虚假的原产地标志等。这些标签能明显提升消费者对特定商品的价值认知,因而增加了销售机会。
  另外,消费者会遭遇到产品质量问题。每年大量的消费者都会遭到各种产品事故所引起的伤害。中国2008年发生的奶制品三聚氰胺污染事件中,造成了众多婴儿因为食用三聚氰胺超标的奶粉而患肾结石。消费者如果遇到有质量缺陷的产品,除了会造成人身损害之外,有时甚至会造成人身伤亡。例如,2009年8月,加利福尼亚州45岁的塞勒夫妇、他们13岁的女儿以及塞勒夫人的哥哥拉斯特拉丧生于一场车祸。该事故因媒体报道,引发了大众对丰田汽车刹车质量的质疑。丰田随后在全球进行了大规模的汽车召回。因为刹车质量事件的影响,丰田社长丰田章男提出“质量比数量更重要”,丰田宣布放弃夺取全球15%市场份额的目标,从而退出全球销量第一的争夺战。
  在移动电子商务时代,消费者不得不花更多的精力来保护自己的隐私安全。隐私并不是一项新的消费者问题,近来却受到极大的重视,因为市场上出现了收集大量消费者详细信息的机会。问题的关键是允许营销商收集多少信息和哪些信息、它们将如何保护个人信息的安全、有多少信息是可以公开的、消费者是否同意收集和使用信息、消费者如何控制信息的流动和使用。如果拥有消费者的精确信息,企业可以按照地域、职业、身份、资产情况等方面进行精准筛选,然后通过发送短信、电子邮件、拨打电话、实名制邮寄印刷品等方式为客户进行广告营销。但这样有可能侵犯消费者的隐私,甚至触犯法律。
  最后,消费者还会遭遇到自己不当操作带来的损害。不符合标准只是导致产品伤害中20%的原因。在另一些情况下,伤害的原因是不正确地使用产品或服务。消费者可能将两种易燃的化学品混合起来,例如不同的烤炉清洗剂,从而导致火灾。将杀虫剂放在靠近食物的地方会导致中毒,或在用通渠液疏通下水管道时将酸洒到皮肤上。
  二、利用消费者保护机制控制消费风险
  为了控制消费风险,保护消费者权益,必须建立消费者保护机制。许多国家都制定了消费者权益保护法,还出现了消费者运动。同时,欧洲食品安全局等组织还向有关国家政府提供信息,帮助它们通过产品管制来保护消费者。显然,企业在进行国际营销时必须考虑这些因素。一些国家特别重视儿童广告问题,瑞士、挪威和奥地利不允许播放以儿童为对象的电视商业广告。德国在广告真实性方面建立了严格的标准。只要研究证明10%到15%的消费者(包括那些轻信的消费者)有可能受到误导,即认为广告构成欺诈。虽然这些保护措施从法律上给消费者以权益保障,而消费者保护机制还需要更多的综合措施。
  首先,应该考虑消费者教育。例如在消费者使用不当造成的损害控制中,企业应当事先考虑到使用过程中可能发生的风险并采取避免的措施。这种预期称为合理预见规则。根据这一原则,企业如果没有努力阻止或减少在产品或服务的正常使用中可能发生的误用,则应当承担责任。但是如果消费者的误用很难预见,在这种情况下企业通常不负责任。例如用割草机为人剪发不属于可以预见的危险,企业对这样的滥用不负责任。当发现了潜在的危险之后,企业必须改进产品或提供清楚的警告,说明消费者应当如何避免这样的危险。保护消费者安全的关键工具之一是警告标识。例如,消费者在使用通渠液之前已经知道可能发生的危险,杀虫剂的标签上应当警告消费者不要将产品留在手上或脸上,而且千万不要“口服”。这种对消费者的教育和警示能够有效阻止损害消费者权益事件的发生。
  其次,应该建立行业自律。指导行业自律行为可以有效减轻政府处理问题的负担,并且减少企业对于政府监管的敌意。企业不一定总是“坏小子”,事实上从伦理的和商业的角度来看,关心消费者福利符合企业的最大利益,因此它同消费者满意有着最密切的关系。正因为如此,许多行业已经建立了自律性的机制,在自愿的基础上约束企业的活动和在必要时纠正出现的问题。产业指南有助于企业知道哪些行为是不合适的,并表明产业对消费者所关心问题的态度,这也会提高产业的形象。
  最后,应该加强政府机构以及消费者权益保护组织的作用。政府能够制定相关政策来保护消费者权益,例如为了解决肥胖问题,一些国家政府会对高热量食物征收“肥胖税”。而消费者权益保护组织可以更全面的维护消费者权益。根据 “消费者权益保护法”第规定,消费者协会履行七项职能:1.向消费者提供消费信息和咨询服务;2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;3.就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;4.受理消费者投诉,并对投诉事项进行调查、调解;5.投诉事项涉及商品和服务质量的,可以提请鉴定部门鉴定;6.支持受害的消费者提起诉讼;7.对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者权益保护组织和政府机构应该为消费者保驾护航,采取有效措施来维护消费者权益。
  参考文献:
  [1]苏勇,梁威.消费者行为学[M].高等教育出版社,2010(第二版).
  [2]《丹麦征“肥胖税” 儿童肥胖率降低》,海峡都市报,2010年11月24日版.
  [3]《肯尼迪宣言唤醒全球消费者》,中国经营报,2003年03月17日版.
其他文献
摘 要:本文通过介绍中国石油销售企业非油业务的概念、发展现状及开展内部审计的必要性,根据实际工作经验,对非油业务管理审计的思路及重点内容、审计实践、审计成果运用进行了阐述。  关键词:非油业务;审计;实践;运用  由于非油品业务是石油石化行业成品油零售体系整体发展战略的重要组成部分,国家鼓励经营企业组织实施,建立健全组织保障体系和工作机制,商务部于2010年出台了《关于促进加油站非油品业务发展的指
期刊
摘 要:文章分析了电力业扩工程管理存在的问题,提出了解决电力业扩工程管理问题的有效措施,旨在为电力企业的健康、可持续发展提供参考。  关键词:电力业扩工程管理;问题;解决措施  电力工程建设是关系国计民生的大事,电力业扩工程是电力企业和电力客户建立关系的重要环节,但是,由于电力企业的特殊性,电力企业员工并不重视电力业扩工程管理,导致电力业扩工程管理过程中存在许多问题,如何提高电力业扩工程管理水平和
期刊
摘 要:农村经济发展滞后于城市,为刺激农村经济的发展,创新农村信贷市场势在必行。而创新农村信贷市场,实际上是政府政策驱动的,体现在信贷竞争驱动、差别化货币政策驱动、差别化监管驱动、风险分担驱动等几个方面。本文简要分析了我国信贷市场政策驱动体系,在此基础上提出了农村信贷市场的创新对策,以期更好地促进农村信贷市场的发展。  关键词:农村信贷市场;政策驱动;创新  历年的中央一号文件涉及到诸多关于农村金
期刊
摘 要:在我国市场经济飞速发展大环境下,各行各业对煤炭资源的需求大幅度增加,煤炭经济在国家经济建设中占据了重要地位。与此同时,煤炭经济在国民经济飞速发展的大潮中也有着相应的挑战和考验,煤炭资源的大量开采降低了我国的煤炭总储备量,而长期以来对煤炭资源的不合理开采更是使空气污染、噪音污染、水质污染等等环境污染问题油然而生,使人们面临着许多自然生态损坏造成的压力。2015年《新环保法》颁布实施,面对史上
期刊
摘 要:本文以某发展中的建筑集团人力资源管理为例,介绍以心治管理在其管理过程中的应用。  关键词:心治管理;建筑集团;人事管理  企业心治管理核心是以人为基本,发挥人的最大价值从而做到以治心来达到治人的目的。企业的最终目的是达到效益的最大化,做为核心基本,首先要做到的就是治心,这与以人为核心、为主体的理念相符。本文从心治管理出发,探讨其在发展中的建筑集团人事管理中的应用。  一、企业心治管理基本 
期刊
摘 要:本文分析了无印良品的生活方式营销策略,认为生活方式营销能够深刻影响消费者,对于本土企业而言,需要超越产品层次的竞争,打造生活方式品牌,使品牌具有独特的气质和精神,只有这样才能使企业具有独特的竞争优势。  关键词:无印良品;生活方式;营销策略  一、无印良品品牌介绍  无印良品(MUJI)是上个世纪八十年代的日本所产生的一个品牌。其品牌立意为没有商标和品牌,但是质量优越。无印良品的包装简洁,
期刊
摘 要:本文主要以长沙商贸旅游职业技术学院为例,以小见大,分析总结当前高职院校毕业生就业权益方面所存在的问题,探讨保护高职院校毕业生就业权益的有效措施,期望更好的维护高职毕业生的就业合法权益。  关键词:经济法;劳动法;高职院校;毕业生就业;就业权益;就业  随着社会的发展和科技的进步,社会对人才的需要越来越高,各个领域不仅需要理论功底深厚的研究型高素质人才,同时也需要技能技术型人才,高职院校是培
期刊
摘 要:本文分析了小米手机的成功原因,小米手机的互联网思维具有前瞻性,并认为小米手机的经营策略可以借鉴,尤其是对国内的传统手机厂商,应该更为积极的进行营销变革,改善经营模式和策略才能够在未来获得成功。  关键词:小米;手机;经营策略  一、小米手机的发展历程  小米手机创建于中国,是中国手机行业的新兴代表。小米的历史不长,至今不到6年的发展,但是小米手机已经成为中国本土创新型企业,其经营范围不仅在
期刊
摘 要:民用住宅建设市场竞争激烈,如何能够保证自身企业在竞争中得以生存,是各企业面临的重要问题,在企业相同的开发环境、施工条件以及市场需求的背景下,保证工程质量才是赢得竞争力的法宝,为此,在多层民用住宅施工中,一定要加强工程质量的管理,协调好工程进度和质量二者之间的关系。  关键词:多层民用住宅;施工质量管理;管理思路  多层民用住宅工程施工项目管理包括很多工序,其中施工质量管理是非常重要的一项工
期刊
摘 要:在电力营销管理当中,客户档案管理是一项十分重要的工作,包括许多方面的内容,比如客户基本信息、用电信息、计量信息等等,只有做好这些客户资料的档案管理工作,才能保证电力营销管理的良好开展。本文就在阐述当前电力营销管理中客户档案管理现状的基础上,分析了客户档案管理在电力营销管理中的重要作用。  关键词:客户档案管理;电力营销管理;重要作用  在客户档案管理当中,基本资料、用电信息、计费参数等都十
期刊