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[摘要] 在Internet时代企业的外部资源成为影响企业发展能力的重要因素，传统ERP系统存在着不太关注企业的外部资源利用等局限性。本文通过分析ERP的不足，结合目前企业管理变革的趋势，论述了拓展的E-ERP模式特点及其与CRM、EC的融合，并提出了一种较有实践性的E-ERP系统模式框架，对未来的企业管理模式进行了探讨。
[关键词] E-ERP 企业管理 模式
当今世界新的科技革命正在引起社会经济结构、生产方式和消费趋向的重大变化，深刻地改变着世界的面貌。在各种科学技术中，以计算机为中心的现代信息技术是当前发展最快、影响最大的技术，也是企业应用的热点技术。特别是Internet/Intranet技术和电子商务EC（Electronic Commerce）的广泛应用，帮助人类从工业经济时代逐步跨入网络经济时代，企业所处的商业环境也发生了根本性变化。顾客的需求瞬息万变、技术创新不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈。为了适应以“顾客、竞争和变化”为特征的外部环境，以及客户商务处理日益网络化的趋势，企业必须要进行管理思想和管理手段上的革命，其中企业资源计划ERP（Enterprise Resources Planning）是目前全球企业热烈推崇的管理模式，已经被许多企业应用并带来巨大收益。拓展的ERP即E-ERP模式，继承了ERP的基本原理，又基于Internet时代里企业电子商务和客户管理的需要克服了传统ERP的一些局限性，是全球学术界和企业界共同关注讨论的热点之一。本文主要对这种新兴E-ERP模式进行研究，探求企业管理模式的优化。
一、传统ERP的局限性分析
20世纪90年代初，美国著名的IT分析公司Gartner Group Inc.根据当时计算机信息处理技术的发展和企业对供应链管理的需要，提出了ERP这个概念，其实质就是一整套企业管理系统体系的新标准，即在MRPII基础上进一步发展而成的面向供应链的管理手段。传统ERP系统通过整合企业的管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体，对企业的资源进行综合运营，因此是对企业资源管理的真正实现，可以实现制造管理、仓储管理、采购管理、销售管理、财务管理、质量管理等功能。但在全球经济加速一体化、Internet迅速普及的环境下，传统的ERP系统还存在一些局限性，主要表现在这几个方面：
1.目前ERP实施主要强调将企业内部价值链上所有功能活动加以整合，改善企业的内部管理，以降低成本，提高管理效益，这在传统的工业经济社会还是适用的，但对企业的外部资源整合应用和实施高效的供应链管理SCM（Supply Chain Management）关注不够。目前顾客需求瞬息万变、技术创新不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈，这要求企业能在很好规划运作内部资源的同时，也能够整合其所具有的外部资源，提高企业对市场反应的速度及企业与外部资源的协作能力。例如，ERP系统对Internet时代兴起的EC这一崭新商务形式支撑不够，极大地影响企业在新时代的竞争力。
2.传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能，特别是在跟踪客户服务和实现在线客户服务方面，难以实现对客户服务需求的快速响应和高满意度。其先进的管理思想在制造业管理上更是发挥得淋漓尽致，但恰巧忽视了客户这个影响到企业生存的重要资源的有效管理。据Aberdeen Group调查表明，西方93%的公司首席执行官认为客户管理已成为企业成功和更具有竞争力的最重要的因素，因此有人把客户资源作为企业的核心竞争资源。在信息时代的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以管理、分析和利用。目前的客户关系管理系统CRM（Customer Relationship Management），正是针对企业的这种需求而新研发的一种新兴客户管理模式。
3.从技术上讲，传统的ERP系统主要立足于Client/Server的网络应用模式，存在着系统维护量大、员工不易使用、应用服务范围偏小及与合作伙伴互连共享不方便等不足，而目前更先进的是基于Internet技术的Browser/Server模式。
由于存在上述不足，ERP的思想及系统应用模式必然随着时代的变化而发展，特别是要适应经济全球化和Internet时代的企业业务拓展需求，基于此就有了E-ERP的思想。
二、E-ERP及与CRM、EC的融合
E-ERP通常被称为拓展的ERP，英文为Extended ERP，是指能整合企业内、外部资源的经营管理系统。E-ERP系统不但强调将企业“内部”价值链上所有功能活动加以整合，而且其整合与管理的触角由企业内部拓展到企业的后端厂商和前端客户。与传统ERP相比，E-ERP更强调以市场和客户需求为导向，实行企业内外资源的优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，从而实现企业整条供应链上信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成，注重提高客户的满意度。E-ERP带有明显的Internet特征，可以看作是网络时代的ERP。E-ERP相比传统的ERP，体现出如下特征：
1.开源与节流并进。不但继承了传统ERP对企业内部的完善管理，提高管理效率，节省企业成本，而且积极支持企业的网络商务即企业电子商務这一崭新商务模式的发展，为企业扩大了销售市场和采购市场，增大企业的商机。
2.帮助企业实施真正的电子商务应用，使供应链管理更加完善。E-ERP系统以Internet为主要技术平台，不但支持企业在以Internet为基础的营销环境下，借助及时动态的信息发布来增加企业知名度，保留原由客户，而且支持企业在全球市场范围内寻求客户和供应商，可以进行24*365商务，扩大市场覆盖面,开展真正的电子商务。
3.加强了企业的客户关系管理，提高客户满意度。 E-ERP通过整合企业的前端客户信息能全面实现CRM的理念，并紧密结合Internet技术，企业的客户借助个性化的用户界面，享受互动性的交流，使企业能在一对一的基础上满足客户的个性化需求，提高客户满意度和培养忠诚客户。企业也通过有效的客户管理，及时收集企业外部的各种反馈信息，及时分析、处理，提高企业决策的科学性并促进牵引消费，有利于企业的持续稳定发展。
4.方便员工应用和实现知识管理。 E-ERP系统在技术上主要采用基于Internet的Web应用模式，采用统一的员工熟悉的浏览器界面，方便使用，提高系统的可应用性，而且企业的高层管理人员和各级员工不管在什么地方均能十分容易地通过网络进行信息沟通、业务协作、信息共享与网络学习等，大大提高了员工的创新热情，使企业建立良好的企业文化、实现知识管理成为可能。
三、一种E-ERP企业管理模式框架
结合前面ERP和E-ERP系统的应用分析，本文提出了一种E-ERP企业管理模式框架，如图1所示。
从图1可以看出，该E-ERP系统模式是由多个子系统组成，包括企业前端的CRM和EC系统、企业交易流程中的供应链管理SCM系统、企业后台的资源配置 ERP系统等。这些子系统都基于企业共同的Internet/Intranet平台并通过这个平台与外界的客户和合作伙伴联系。图1中子系统模块的位置与重叠说明了各子系统在整个E-ERP系统中的作用及彼此之间的融合与相互支撑。SCM模块可以完全包含到ERP模块和EC模块中实施，也可以作为一个独立子模块实施，因此在框架中以虚线框表示。
该E-ERP系统模式的指导思想转向了以客户为中心，基于供应链管理，所有操作均可以方便地以Internet/Intranet为平台进行。例如，在企业在前端开展EC的业务时，由于有后端ERP系统的库存信息、运输信息、生产信息、采购信息支持，所以从前端EC模块上获得的销售订单、市场信息就能及时传递到后端系统中加以处理；同样，由于前端EC和CRM模块能及时读取后端模块中关于产品的价格信息、客户等信息，就能迅速地为客户提供准确的信息服务和个性化服务，使客户满意度上升，拓展企业价值客户群的规模。
可以把这种E-ERP系统模式的核心理论通过如下的公式来描述：
E-ERP=（ERP+SCM+CRM+EC）* Internet
其中，Internet起到了动力引擎和润滑剂的作用，它不但使企业实施E-ERP有了不同于传统ERP的巨大动力，加速企业信息化的建设，而且发挥出良好的润滑剂作用，把E-ERP的各个子系统模块如ERP、CRM、SCM和EC等无缝地有机融合在一起快速运转，客户和合作伙伴的网络系统或信息也一样能方便地与本企业的E-ERP系统良好对接。
当然上述E-ERP系统模式是针对普遍性的企业特点而设计，不同行业的企业在此基础上根据企业的业务特殊性，可以相应地拓展或增加或删除相关功能模块，让E-ERP的实施更加适应企业的特点和个性，具备可实践性。在具体实施E-ERP前，必须做好实施规划，有步骤地根据业务重点的主次选择相关子模块分步实施。
四、结论
中国企业应用ERP系统总体起步较晚，但起步晚带来一个优势就是可以不必一切从头开始而在应用上直接超越MRP、MRPII进入ERP+EC+CRM阶段。借助前面分析，可以认为，E-ERP模式同当前普及流行的Internet技术应用有十分密切的关系，或者说充分利用了Internet的特点，符合网络时代的需要，是一种可行的模式。目前市场上已经出现了一些反映E-ERP管理思想的产品，如SAP R/3+Siebel中间件集成系统、信得勤软件有限公司Suny E-ERP系统等。
E-ERP毕竟是近几年发展起来的企业新管理思想模式，虽然很多企业已经尝试开始实施E-ERP模式，但E-ERP在很多方面如信息交互安全技术、Web信息交互规范等方面还存在许多不完善的地方，特别是如何更好地与Internet融合方面，还需进一步的研究。
参考文献：
[1]柯新生陈学东:《Research on the Development Strategy of individuated E-commerce for Chinese Enterprises》，《Proceedings Of 2001 International Conference On Management Science & Engineering》，2001年8月
[2]李新明:《谈CRM與ERP的发展趋势与整合》，www.amteam.org，2002
[3]柯宏力:《Intranet信息网络技术与企业信息化》，北京邮电大学出版社，2000
[4]高勇:《ECS企业管理方法》，信德勤软件有限公司资料，2002
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
[关键词] E-ERP 企业管理 模式
当今世界新的科技革命正在引起社会经济结构、生产方式和消费趋向的重大变化，深刻地改变着世界的面貌。在各种科学技术中，以计算机为中心的现代信息技术是当前发展最快、影响最大的技术，也是企业应用的热点技术。特别是Internet/Intranet技术和电子商务EC（Electronic Commerce）的广泛应用，帮助人类从工业经济时代逐步跨入网络经济时代，企业所处的商业环境也发生了根本性变化。顾客的需求瞬息万变、技术创新不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈。为了适应以“顾客、竞争和变化”为特征的外部环境，以及客户商务处理日益网络化的趋势，企业必须要进行管理思想和管理手段上的革命，其中企业资源计划ERP（Enterprise Resources Planning）是目前全球企业热烈推崇的管理模式，已经被许多企业应用并带来巨大收益。拓展的ERP即E-ERP模式，继承了ERP的基本原理，又基于Internet时代里企业电子商务和客户管理的需要克服了传统ERP的一些局限性，是全球学术界和企业界共同关注讨论的热点之一。本文主要对这种新兴E-ERP模式进行研究，探求企业管理模式的优化。
一、传统ERP的局限性分析
20世纪90年代初，美国著名的IT分析公司Gartner Group Inc.根据当时计算机信息处理技术的发展和企业对供应链管理的需要，提出了ERP这个概念，其实质就是一整套企业管理系统体系的新标准，即在MRPII基础上进一步发展而成的面向供应链的管理手段。传统ERP系统通过整合企业的管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体，对企业的资源进行综合运营，因此是对企业资源管理的真正实现，可以实现制造管理、仓储管理、采购管理、销售管理、财务管理、质量管理等功能。但在全球经济加速一体化、Internet迅速普及的环境下，传统的ERP系统还存在一些局限性，主要表现在这几个方面：
1.目前ERP实施主要强调将企业内部价值链上所有功能活动加以整合，改善企业的内部管理，以降低成本，提高管理效益，这在传统的工业经济社会还是适用的，但对企业的外部资源整合应用和实施高效的供应链管理SCM（Supply Chain Management）关注不够。目前顾客需求瞬息万变、技术创新不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈，这要求企业能在很好规划运作内部资源的同时，也能够整合其所具有的外部资源，提高企业对市场反应的速度及企业与外部资源的协作能力。例如，ERP系统对Internet时代兴起的EC这一崭新商务形式支撑不够，极大地影响企业在新时代的竞争力。
2.传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能，特别是在跟踪客户服务和实现在线客户服务方面，难以实现对客户服务需求的快速响应和高满意度。其先进的管理思想在制造业管理上更是发挥得淋漓尽致，但恰巧忽视了客户这个影响到企业生存的重要资源的有效管理。据Aberdeen Group调查表明，西方93%的公司首席执行官认为客户管理已成为企业成功和更具有竞争力的最重要的因素，因此有人把客户资源作为企业的核心竞争资源。在信息时代的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以管理、分析和利用。目前的客户关系管理系统CRM（Customer Relationship Management），正是针对企业的这种需求而新研发的一种新兴客户管理模式。
3.从技术上讲，传统的ERP系统主要立足于Client/Server的网络应用模式，存在着系统维护量大、员工不易使用、应用服务范围偏小及与合作伙伴互连共享不方便等不足，而目前更先进的是基于Internet技术的Browser/Server模式。
由于存在上述不足，ERP的思想及系统应用模式必然随着时代的变化而发展，特别是要适应经济全球化和Internet时代的企业业务拓展需求，基于此就有了E-ERP的思想。
二、E-ERP及与CRM、EC的融合
E-ERP通常被称为拓展的ERP，英文为Extended ERP，是指能整合企业内、外部资源的经营管理系统。E-ERP系统不但强调将企业“内部”价值链上所有功能活动加以整合，而且其整合与管理的触角由企业内部拓展到企业的后端厂商和前端客户。与传统ERP相比，E-ERP更强调以市场和客户需求为导向，实行企业内外资源的优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，从而实现企业整条供应链上信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成，注重提高客户的满意度。E-ERP带有明显的Internet特征，可以看作是网络时代的ERP。E-ERP相比传统的ERP，体现出如下特征：
1.开源与节流并进。不但继承了传统ERP对企业内部的完善管理，提高管理效率，节省企业成本，而且积极支持企业的网络商务即企业电子商務这一崭新商务模式的发展，为企业扩大了销售市场和采购市场，增大企业的商机。
2.帮助企业实施真正的电子商务应用，使供应链管理更加完善。E-ERP系统以Internet为主要技术平台，不但支持企业在以Internet为基础的营销环境下，借助及时动态的信息发布来增加企业知名度，保留原由客户，而且支持企业在全球市场范围内寻求客户和供应商，可以进行24*365商务，扩大市场覆盖面,开展真正的电子商务。
3.加强了企业的客户关系管理，提高客户满意度。 E-ERP通过整合企业的前端客户信息能全面实现CRM的理念，并紧密结合Internet技术，企业的客户借助个性化的用户界面，享受互动性的交流，使企业能在一对一的基础上满足客户的个性化需求，提高客户满意度和培养忠诚客户。企业也通过有效的客户管理，及时收集企业外部的各种反馈信息，及时分析、处理，提高企业决策的科学性并促进牵引消费，有利于企业的持续稳定发展。
4.方便员工应用和实现知识管理。 E-ERP系统在技术上主要采用基于Internet的Web应用模式，采用统一的员工熟悉的浏览器界面，方便使用，提高系统的可应用性，而且企业的高层管理人员和各级员工不管在什么地方均能十分容易地通过网络进行信息沟通、业务协作、信息共享与网络学习等，大大提高了员工的创新热情，使企业建立良好的企业文化、实现知识管理成为可能。
三、一种E-ERP企业管理模式框架
结合前面ERP和E-ERP系统的应用分析，本文提出了一种E-ERP企业管理模式框架，如图1所示。
从图1可以看出，该E-ERP系统模式是由多个子系统组成，包括企业前端的CRM和EC系统、企业交易流程中的供应链管理SCM系统、企业后台的资源配置 ERP系统等。这些子系统都基于企业共同的Internet/Intranet平台并通过这个平台与外界的客户和合作伙伴联系。图1中子系统模块的位置与重叠说明了各子系统在整个E-ERP系统中的作用及彼此之间的融合与相互支撑。SCM模块可以完全包含到ERP模块和EC模块中实施，也可以作为一个独立子模块实施，因此在框架中以虚线框表示。
该E-ERP系统模式的指导思想转向了以客户为中心，基于供应链管理，所有操作均可以方便地以Internet/Intranet为平台进行。例如，在企业在前端开展EC的业务时，由于有后端ERP系统的库存信息、运输信息、生产信息、采购信息支持，所以从前端EC模块上获得的销售订单、市场信息就能及时传递到后端系统中加以处理；同样，由于前端EC和CRM模块能及时读取后端模块中关于产品的价格信息、客户等信息，就能迅速地为客户提供准确的信息服务和个性化服务，使客户满意度上升，拓展企业价值客户群的规模。
可以把这种E-ERP系统模式的核心理论通过如下的公式来描述：
E-ERP=（ERP+SCM+CRM+EC）* Internet
其中，Internet起到了动力引擎和润滑剂的作用，它不但使企业实施E-ERP有了不同于传统ERP的巨大动力，加速企业信息化的建设，而且发挥出良好的润滑剂作用，把E-ERP的各个子系统模块如ERP、CRM、SCM和EC等无缝地有机融合在一起快速运转，客户和合作伙伴的网络系统或信息也一样能方便地与本企业的E-ERP系统良好对接。
当然上述E-ERP系统模式是针对普遍性的企业特点而设计，不同行业的企业在此基础上根据企业的业务特殊性，可以相应地拓展或增加或删除相关功能模块，让E-ERP的实施更加适应企业的特点和个性，具备可实践性。在具体实施E-ERP前，必须做好实施规划，有步骤地根据业务重点的主次选择相关子模块分步实施。
四、结论
中国企业应用ERP系统总体起步较晚，但起步晚带来一个优势就是可以不必一切从头开始而在应用上直接超越MRP、MRPII进入ERP+EC+CRM阶段。借助前面分析，可以认为，E-ERP模式同当前普及流行的Internet技术应用有十分密切的关系，或者说充分利用了Internet的特点，符合网络时代的需要，是一种可行的模式。目前市场上已经出现了一些反映E-ERP管理思想的产品，如SAP R/3+Siebel中间件集成系统、信得勤软件有限公司Suny E-ERP系统等。
E-ERP毕竟是近几年发展起来的企业新管理思想模式，虽然很多企业已经尝试开始实施E-ERP模式，但E-ERP在很多方面如信息交互安全技术、Web信息交互规范等方面还存在许多不完善的地方，特别是如何更好地与Internet融合方面，还需进一步的研究。
参考文献：
[1]柯新生陈学东:《Research on the Development Strategy of individuated E-commerce for Chinese Enterprises》，《Proceedings Of 2001 International Conference On Management Science & Engineering》，2001年8月
[2]李新明:《谈CRM與ERP的发展趋势与整合》，www.amteam.org，2002
[3]柯宏力:《Intranet信息网络技术与企业信息化》，北京邮电大学出版社，2000
[4]高勇:《ECS企业管理方法》，信德勤软件有限公司资料，2002
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”